第1章 商务沟通概述

1、商务沟通商务沟通第第1 1章章 商务沟通概述商务沟通概述u问题讨论：问题讨论：u1.请同学简单描述自己的职业生涯规划请同学简单描述自己的职业生涯规划。u1.1 商务沟通的含义：商务沟通的含义：u商务：商业上的事务。商务：商业上的事务。u沟通：指人们分享信息、思想和情感沟通：指人们分享信息、思想和情感的任何过程。的任何过程。u商务沟通商务沟通在商业经济活动中，不在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递同个体、不同组织之间，相互传递思思想、信息、情感想、信息、情感并最终达成共识的过并最终达成共识的过程。程。要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情

2、感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成才交流我们现在达成了这样的协议，你看了这样的协议，你看是这样的一个协议吗是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过事实上我们在沟通过程中，传递更多的是程中，传递更多的是彼此之间的思想，情彼此之间的思想，情感感u1.3 沟通的内涵和层次沟通的内涵和层次u1.3.1 商务沟通的内涵商务沟通的内涵u（1）沟通既是一种行为，也是一个过程。）沟通既是一种行为，也是一个过程。u行为行为作为动词性的沟通，作为动词性的沟通，人与人之间交流、组织人与人之间交流、组织与人之间与人之间的交流行为就是沟通。的交

3、流行为就是沟通。u过程过程讲沟通理解为名词性的，交流的双方持续的讲沟通理解为名词性的，交流的双方持续的过程和状态，维持的一个时间段。过程和状态，维持的一个时间段。u（2）沟通是一门独立的学科。）沟通是一门独立的学科。u沟通是一门与传播学、形体学、信息学、心理学等学沟通是一门与传播学、形体学、信息学、心理学等学科有着一定关联的学科。科有着一定关联的学科。u（3）沟通是听说问结合的双向交流活动。）沟通是听说问结合的双向交流活动。u（4）沟通要达成共识。）沟通要达成共识。沟通的三个行为：说、听、问沟通的三个行为：说、听、问 u1.3.2 沟通的层次沟通的层次u（1）无效沟通）无效沟通阻断与抗拒阻断与

4、抗拒u这种现象就是沟通失败。沟通双方完全陷这种现象就是沟通失败。沟通双方完全陷于自己的理解范围，或从心理上直接排斥于自己的理解范围，或从心理上直接排斥对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗对方任何意见，形成双方交流的阻断与抗拒，导致沟通无效。拒，导致沟通无效。u1+1=？u数学家？数学家？u人口学家？人口学家？u管理学家？管理学家？u（2）单向沟通）单向沟通“鸿沟鸿沟”现象现象u沟通本身应是双向的，但在这种情况下，往往沟通本身应是双向的，但在这种情况下，往往变成单向行为，一方说，一方被动地听，双方处变成单向行为，一方说，一方被动地听，双方处在不对等的地位。这种沟通层次，易形成理解不在不对等的地位

5、。这种沟通层次，易形成理解不透彻，或表面顺从内心抗拒而达不到理想的沟通透彻，或表面顺从内心抗拒而达不到理想的沟通效果。效果。u说说=听听 说说u 听听 u（3）双向交流）双向交流桥梁效应桥梁效应u这个层次的沟通是一种较为理想的沟通。双方这个层次的沟通是一种较为理想的沟通。双方对彼此传递出的信息不仅理解明白，而且会形对彼此传递出的信息不仅理解明白，而且会形成一致意见，即使交流过程中遇到争执、矛盾成一致意见，即使交流过程中遇到争执、矛盾，双方也可以借助一些形式，化解矛盾，消除，双方也可以借助一些形式，化解矛盾，消除误会，达成共识。误会，达成共识。u（4）心有灵犀）心有灵犀及时回应及时回应u这是沟通

6、的最高层次。交流双方这是沟通的最高层次。交流双方“心有灵心有灵犀一点通犀一点通”，双方不用语言，有时一个眼，双方不用语言，有时一个眼神、一个表情、一个动作就让对方心领神神、一个表情、一个动作就让对方心领神会，达到此时无声胜有声的境界。会，达到此时无声胜有声的境界。u 1.4.2 沟通的目标沟通的目标u（1）信息被沟通对象收到）信息被沟通对象收到u（2）信息被沟通对象理解）信息被沟通对象理解u（3）信息被沟通对象接受）信息被沟通对象接受u（4）信息引起沟通对象反应）信息引起沟通对象反应u（对方采取行动）（对方采取行动）收到理解接受行动u课堂讨论：课堂讨论：u某县旅游局举行旅游景点推介会，试对该推

7、介某县旅游局举行旅游景点推介会，试对该推介会针对游客推介的会针对游客推介的4个沟通目标进行剖析。个沟通目标进行剖析。接收接收某县旅游景点推介某县旅游景点推介理解理解旅游景点的特点旅游景点的特点接受接受旅游景点值得游玩旅游景点值得游玩反应（行动）反应（行动）游客前去游客前去 游玩观赏游玩观赏u1.5 沟通的类型：沟通的类型：u按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。u1.5.1 按组织系统分按组织系统分u（1）正式沟通）正式沟通指通过组织明文规定的渠道进行信指通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。如：会议制度、文件上报等。息传递和交流。如：会议制度、文

8、件上报等。u优点：有较强的约束力；沟通效果好优点：有较强的约束力；沟通效果好u缺点：速度慢，按部就班，不易沟通感情缺点：速度慢，按部就班，不易沟通感情u（2）非正式沟通）非正式沟通在正式沟通渠道之外进行的信息在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如：私下交流、娱乐活动等传递和交流。如：私下交流、娱乐活动等u优点：信息量大；形式多样化优点：信息量大；形式多样化u缺点：不规范，零散，随意性缺点：不规范，零散，随意性u15.2 按沟通双方的关系分按沟通双方的关系分u（1）上行沟通）上行沟通下级向上级汇报、请示，提建议等下级向上级汇报、请示，提建议等。其沟通渠道多样化。其沟通渠道多样化。u（2）下行

9、沟通）下行沟通上级想下级传达命令、指示，发布上级想下级传达命令、指示，发布通知等；其渠道一般为书面和口头两种。通知等；其渠道一般为书面和口头两种。u（3）平行沟通）平行沟通同一层次组织人员之间的交流，沟同一层次组织人员之间的交流，沟通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等通渠道多样：开会、谈心、娱乐活动等u1.5.3 按沟通的组织关系分按沟通的组织关系分u（1）内部沟通）内部沟通沟通双方处于同一组织内部，在级沟通双方处于同一组织内部，在级别上有上中下三种。别上有上中下三种。u（2）外部沟通）外部沟通沟通双方处在不同的组织系统中。沟通双方处在不同的组织系统中。1.5.4 按信息传递的方式分按信息传递的

10、方式分沟通沟通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作n语言更擅长沟通的是信息。n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C:不做声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人D怎样和法师沟通呢？18案例案例1 1：年轻人与法师年轻人与法师 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子的目的，共

11、识是和谐出家。 年轻人D:我受法师的感召，我很喜欢所以来了，我爸也很支持我来！19商务沟通的意义商务沟通的意义 态度态度 知识知识 技能技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的你在工作中的态度将决定着态度将决定着你的业绩你的业绩 。知识是我们每一个人通过小知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。来或者用笔写出来的内容。 如：如：MBA、项目管、项目管理、理、一个人在工作一个人在工作中能够表现出中能够表现出来的习惯行为。来的习惯行为。决定业绩的三方面决定业绩的三方面沟

12、通的技沟通的技能。能。管理的技管理的技能。能。团队合作团队合作的技能。的技能。职业人士所需要的三个最基本的技能职业人士所需要的三个最基本的技能 有一个人卖保险，找一个女士卖保险，这个过程当中，这有一个人卖保险，找一个女士卖保险，这个过程当中，这个空表现的非常好。这个女士说：个空表现的非常好。这个女士说：“我老爸很有钱，我不必买我老爸很有钱，我不必买保险，即使我出了意外，我老爸可以养我。保险，即使我出了意外，我老爸可以养我。”如果你是那个销如果你是那个销售员的话，你怎么办？就好像有点没招。这个销售员说：售员的话，你怎么办？就好像有点没招。这个销售员说：“好好没问题，我们交个朋友您不介意吧？没问题

13、，我们交个朋友您不介意吧？”“”“不介意呀，交朋友没不介意呀，交朋友没问题呀。问题呀。”“”“请问您上班吗？请问您上班吗？”“”“我当然上班了。我当然上班了。”“”“那上班那上班您挣钱吗？您挣钱吗？”“”“当然挣钱了。当然挣钱了。”“”“哎那我就有一个问题不明白哎那我就有一个问题不明白了，你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣钱自己花呢，你了，你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣钱自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的钱啊？干嘛不直接花你老爸的钱啊？”22案例：案例：沟通中的太极沟通中的太极 她说：她说：“那不一样，我自己的钱自己花，我有独立和自尊那不一样，我自己的钱自己花，我有独立和自尊啊。啊。”这

14、个销售员接着说：这个销售员接着说：“独立跟自尊非常重要吗？独立跟自尊非常重要吗？”“”“那那当然非常重要了，如果没有是绝对不可以的。当然非常重要了，如果没有是绝对不可以的。”埋伏圈设完了埋伏圈设完了，已经钻进来了，看他怎么扎口袋。销售员说：，已经钻进来了，看他怎么扎口袋。销售员说：“哦！那非常哦！那非常好，现在我请问您一个问题，假设未来有一天，只是万一，万好，现在我请问您一个问题，假设未来有一天，只是万一，万一您出了意外，坐在轮椅上，不能自己照顾自己，你还要靠你一您出了意外，坐在轮椅上，不能自己照顾自己，你还要靠你爸过日子，你不能去工作，你还要靠你爸养活你，请问如果这爸过日子，你不能去工作，你

15、还要靠你爸养活你，请问如果这个情形下，你连独立跟自尊都没有了，这样的情形怎么办？个情形下，你连独立跟自尊都没有了，这样的情形怎么办？”那个女的不吭声，那个销售员说：那个女的不吭声，那个销售员说：“如果现在你每个月只要投如果现在你每个月只要投资一点点，在未来你即使遇到意外，都一样可以保有独立跟自资一点点，在未来你即使遇到意外，都一样可以保有独立跟自尊，这样的事情我跟您说一下，您不介意吧尊，这样的事情我跟您说一下，您不介意吧?”?”那个女的说，那个女的说，那你说说，我听听。那你说说，我听听。23u（1）良好的沟通能力是找到好工作）良好的沟通能力是找到好工作的前提条件之一。的前提条件之一。u调查表明

16、：调查表明：u一项针对一项针对500位经理的调查显示在招位经理的调查显示在招聘过程中，口头沟通能力是最具决定聘过程中，口头沟通能力是最具决定性的因素。性的因素。 书面和口头沟通能力计算机能力财务管理其他u（2）良好的沟通能力可以支持个人）良好的沟通能力可以支持个人事业的持续发展。事业的持续发展。u一项针对财富一项针对财富500强公司副总裁的研强公司副总裁的研究表明，究表明，97.7的人认为良好的沟通的人认为良好的沟通技能让他们一步步接近了高级企业主技能让他们一步步接近了高级企业主管的位置。管的位置。 u“缺乏良好的书面沟通能力是年轻的缺乏良好的书面沟通能力是年轻的企业主管中最常见的问题。企业主

17、管中最常见的问题。”u u（3）良好的沟通有利于企业管理。）良好的沟通有利于企业管理。u1）企业重大危机的处理需要良好的沟通。）企业重大危机的处理需要良好的沟通。u“三鹿三鹿”奶粉奶粉“双汇双汇”瘦肉精瘦肉精u2）企业内部的良性运转需要良好的沟通。）企业内部的良性运转需要良好的沟通。u3）形成良好的团队精神。）形成良好的团队精神。u三国演义三国演义中的团队精神是否与沟通有关？中的团队精神是否与沟通有关？u（4）良好的沟通能力可以推销产品，树）良好的沟通能力可以推销产品，树立形象，形成品牌效应。立形象，形成品牌效应。u各行各业的从业人员（销售、医护、教师各行各业的从业人员（销售、医护、教师、财务

18、等服务人员），只有具备了良好的、财务等服务人员），只有具备了良好的沟通能力，才会让你的沟通对象有沟通能力，才会让你的沟通对象有“如沐如沐春风春风”、“如饮甘醴如饮甘醴”之感，从而树立自之感，从而树立自己的形象。己的形象。u销售销售“销售大王销售大王”背后：话语、心态背后：话语、心态、技巧等。、技巧等。u医护、服务医护、服务“微笑天使微笑天使”、“贴心人贴心人”u乔乔吉拉德吉拉德u“海尔海尔”品牌世界知名，请问：其名牌的品牌世界知名，请问：其名牌的树立与沟通有哪些关系？树立与沟通有哪些关系？u广告；广告；CEO张瑞敏多次接受访谈；公张瑞敏多次接受访谈；公众媒体（央视）的新闻报到；成为众媒体（央视

19、）的新闻报到；成为2008年奥运会的合作伙伴等。年奥运会的合作伙伴等。u（5）良好的沟通可以激发个人的创造能）良好的沟通可以激发个人的创造能力力u“头脑风暴头脑风暴”闭门造车闭门造车u“三个臭皮匠赛过诸葛亮三个臭皮匠赛过诸葛亮”u（6）良好的沟通能力可以创造价值）良好的沟通能力可以创造价值（有形、无形），被社会认可，实现（有形、无形），被社会认可，实现利益最大化。利益最大化。u如义乌善款；如义乌善款；u合肥卷烟厂（皖烟）、蚌埠卷烟厂（合肥卷烟厂（皖烟）、蚌埠卷烟厂（一品黄山）、芜湖卷烟厂（迎客松）一品黄山）、芜湖卷烟厂（迎客松）的卷烟先后获得部优称号，为此省人的卷烟先后获得部优称号，为此省人民政府发出贺信。这也是一种沟通方民政府发出贺信。这也是一种沟通方式，通过产品形象与社会沟通，创造式，通过产品形象与社会沟通，创造出价值。出价值。1.7 商务沟通的标准商务沟通的标准PAIBOCu（1）PPurpose，写作和交，写作和交谈的目的是什么？谈的目的是什么？u（2）AAudience，读者和，读者和听众是谁？听众是谁？u（3）IInformation，表达，表达的内容包含哪些信息？的内