基于Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案

1、基于东进Keygoe多媒体交换机的呼叫中心系统平台解决方案 1、市场及需求分析、市场及需求分析3、基于、基于Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案的呼叫中心系统平台解决方案2、东进的呼叫中心平台创新、东进的呼叫中心平台创新主要内容主要内容 呼叫中心是融合呼叫中心是融合客户联络客户联络、客户服务客户服务、信息咨信息咨询询、品质管理品质管理、市场营销市场营销等功能，能够为企业带来等功能，能够为企业带来无形价值无形价值和和有形利润有形利润的综合效益中心。的综合效益中心。什么是呼叫中心？什么是呼叫中心？ 市场及需求分析市场及需求分析第一代第一代第二代第二代第三代第三代第四代第四代PBXPBX CTIF

2、AX SMS E-mailPBX CTIInternet 视频视频 数据数据FAX SMS E-mailPBX CTI 市场及需求分析市场及需求分析技技 术术需需 求求 我们在享受技术进步带来的市场收益时，却漠视我们在享受技术进步带来的市场收益时，却漠视了用户真正的需求！了用户真正的需求！Call Center技术推动技术推动需求驱动需求驱动 市场及需求分析市场及需求分析是什么让用户对呼叫中心忧心忡忡？是什么让用户对呼叫中心忧心忡忡？1、运营成本的失控、运营成本的失控 呼叫中心的运营成本快速超过了初期的系统投资，呼叫中心的运营成本快速超过了初期的系统投资，而且还以约而且还以约 1.5倍的复合年

3、增长率在增长倍的复合年增长率在增长2、系统对业务连续性的影响、系统对业务连续性的影响 由服务支撑向业务支撑由服务支撑向业务支撑3、系统与业务的同步、系统与业务的同步 无法估计未来的业务规模，一步无法估计未来的业务规模，一步到位还是逐步升级？到位还是逐步升级？ 市场及需求分析市场及需求分析 系统牵一发而动全身，可用性不强，为保证业务连续性，用户往系统牵一发而动全身，可用性不强，为保证业务连续性，用户往往通过增加人力资源去解决往通过增加人力资源去解决 市场及需求分析市场及需求分析应用开发商（或中间件厂商）面临的问题应用开发商（或中间件厂商）面临的问题1、系统结构复杂，需要精通的东西太多，对人力资、

4、系统结构复杂，需要精通的东西太多，对人力资源、项目管理要求很高，开发成本高源、项目管理要求很高，开发成本高2、系统各功能在结构上垂直分布，系统的升级、系统各功能在结构上垂直分布，系统的升级改造往往牵一发而动改造往往牵一发而动3、缺乏简单有效的可用性解决方案、缺乏简单有效的可用性解决方案 市场及需求分析市场及需求分析Voice MailCTIPBX(ACD)ApplicationFAXIVRWebConferenceSMSE-mailPSTNRecordIP座席座席VoIP模拟座席模拟座席InternetDBEthernet SwitchGW大量设备的堆砌大量设备的堆砌东进的呼叫中心平台创新东进

5、的呼叫中心平台创新PBX（座席、（座席、ACD）音频音频编码编码压缩压缩信令信令解析解析音频音频解码解码传真传真处理处理IP协议协议转换转换SMSE-mailWebDBFile调用调用接口接口1调用调用接口接口2调用调用接口接口3调用调用接口接口4调用调用接口接口5调用调用接口接口n总总 线线总总 线线总总 线线总总 线线总总 线线总总 线线IVRFAX录音录音VoIPCTI媒体处理媒体处理计算机平台计算机平台系统控制系统控制系统功能系统功能LAN远端座席远端座席远远端端模模块块异地异地Call Center其他其他TDM交换交换竖井式结构竖井式结构东进的呼叫中心平台创新东进的呼叫中心平台创新

6、搭积木搭积木 设备使用量大设备使用量大 系统复杂度高，升级和扩容对成本和业务系统复杂度高，升级和扩容对成本和业务连续性的影响连续性的影响 一步到位，还是逐步升级一步到位，还是逐步升级 增加设备，还是增加人员增加设备，还是增加人员 存在多个系统短板，稳定可靠性低存在多个系统短板，稳定可靠性低 计算机系统结构计算机系统结构 总线带宽总线带宽 系统瓶颈系统瓶颈 项目建设成本高项目建设成本高 项目实施周期长项目实施周期长东进的呼叫中心平台创新东进的呼叫中心平台创新搭积木搭积木多协议、多接口，多系统多协议、多接口，多系统 报表来自不同的独立系统，数据需要人工整合报表来自不同的独立系统，数据需要人工整合

7、业务逻辑不统一业务逻辑不统一 任何改变都会牵一发而动全身任何改变都会牵一发而动全身 多点呼叫中心的很难统一运营多点呼叫中心的很难统一运营客户需要统一的呼叫中心业务平台客户需要统一的呼叫中心业务平台东进的呼叫中心平台创新东进的呼叫中心平台创新CTIPBX(ACD)ApplicationFAXIVRWebConferenceSMSE-mailPSTNRecordIP座席座席模拟座席模拟座席IP/InternetDBVoice MailVoIPGW 设备冗余设备冗余 模块冗余模块冗余 媒体处理的高可用性方案媒体处理的高可用性方案 投资保护投资保护通用多媒体处理：通用多媒体处理：全全IP化的通讯环境化

8、的通讯环境 模块间采用统一模块间采用统一TCP/IP协议通讯协议通讯，开放性好开放性好 每个每个DSP都有一个独立的都有一个独立的IP地址，地址，处理效率高处理效率高一体化意味着统一化一体化意味着统一化 统一的业务平台统一的业务平台 统一的媒体处理统一的媒体处理 系统结构清晰系统结构清晰东进的呼叫中心平台创新东进的呼叫中心平台创新Ethernet SwitchPBX （座席、（座席、ACD）音频音频编码编码压缩压缩信令信令解析解析音频音频解码解码传真传真处理处理IP协议协议转换转换SMSE-mailWebDBFile调用调用接口接口1调用调用接口接口2调用调用接口接口3调用调用接口接口4调用调

9、用接口接口5调用调用接口接口n中中 间间 件件总总 线线总总 线线总总 线线总总 线线总总 线线总总 线线IVRFAX录音录音VoIPCTITDM交换交换媒体处理媒体处理计算机平台计算机平台系统控制系统控制系统功能系统功能LAN其他其他通用媒体处理通用媒体处理（资源池、动态共享、资源激活、虚拟化、高可用）（资源池、动态共享、资源激活、虚拟化、高可用）TCP/IP（分布式、智能化、（分布式、智能化、SIP、应用集成、简单）、应用集成、简单）IP交换平台交换平台流程流程执行执行配置配置管理管理数据库数据库文件文件服务服务应用应用服务服务其他其他服务服务中间件中间件 or 应用软件应用软件业务建模业

10、务建模硬件无关性硬件无关性无硬件扩容无硬件扩容高带宽、分布高带宽、分布式、高可用式、高可用流程控制与底流程控制与底层硬件分离层硬件分离软件产品的软件产品的系统化系统化东进的呼叫中心平台创新东进的呼叫中心平台创新PSTNPLMNInternetIP专网专网流程流程1流程流程2流程流程3流程流程n综合接入层综合接入层业务能力层（多媒体资源、交换）业务能力层（多媒体资源、交换）业务抽象层业务抽象层业务实现层业务实现层流程执行流程执行 功能设置功能设置 东进的呼叫中心平台创新东进的呼叫中心平台创新高可用高可用高弹性高弹性分布式分布式面向业务流程面向业务流程统一化统一化东进的呼叫中心平台创新东进的呼叫中

11、心平台创新 应用开发的快速、低成本应用开发的快速、低成本 业务的灵活加载业务的灵活加载 真正的平滑系统扩展和升级真正的平滑系统扩展和升级面向业务流程（面向业务流程（SOA：Service-Oriented Architecture ）东进的呼叫中心平台创新东进的呼叫中心平台创新统一运营（统一运营（Unified Operators） 业务集中管理业务集中管理 统一报表统一报表 统一业务逻辑统一业务逻辑 统一维护和管理统一维护和管理东进的呼叫中心平台创新东进的呼叫中心平台创新高弹性部署（高弹性部署（Flexible Deployment） 投资保护投资保护 与业务规模同步与业务规模同步 与业务相

12、称的可靠性与业务相称的可靠性东进的呼叫中心平台创新东进的呼叫中心平台创新分布式（分布式（Distributed） 集中控制和管理，简单高效集中控制和管理，简单高效 客户一致性处理，客户满意度提升客户一致性处理，客户满意度提升东进的呼叫中心平台创新东进的呼叫中心平台创新基于基于Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案的呼叫中心系统平台解决方案 PSTN接入、接入、SIP接入、接入、语音交换、放音、录音、语音交换、放音、录音、视频、传真、视频、传真、VoIP、会、会议议单机支持单机支持3840路路 话音接入和话音接入和无阻塞交换无阻塞交换最大同时最大同时30,000路路 放音放音最大同时最大同时30

13、,000路路 话音接入话音接入基于基于Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案的呼叫中心系统平台解决方案业务中心业务中心分支机构分支机构容灾中心容灾中心远远程程IP座座席席远远程程接接入入Web800基于基于Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案的呼叫中心系统平台解决方案可可靠靠性性解解决决方方案案支持双支持双CTI支持数据镜像支持数据镜像负载均衡负载均衡双机热备双机热备紧急出口紧急出口基于基于Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案的呼叫中心系统平台解决方案可可靠靠性性模模型型基于基于Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案的呼叫中心系统平台解决方案可可靠靠性性解解决决方方案案通用信号处理板通用信号处理板l 端口冗余端口冗余l 功能板冗余功能板冗余l 紧急出口紧急出口网络交换机接口冗余网络交换机接口冗余4个主电源热备份个主电源热备份l 8个大排风量的低噪音降温风扇个大排风量的低噪音降温风扇l 高效风道设计高效风道设计性能监测性能监测 报警报警l 电源状态电源状态l 整机温度整机温度l 风扇转速风扇转速基于基于Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案的呼叫中心系统平台解决方案电电信信外外包包呼呼叫叫中中心心基于基于Keygoe的呼叫中心系统平台解决方案的呼叫中心系统平台解决方案电视购物呼叫中心电视购物呼叫中心基于