IT服务管理(ITSM)支撑平台设计与实现

1、lT im务管理(ITSM支撑平台设计与实现Design and Implementation of IT Service ManagementSupporting Platform上海宝信软件股份有限公司欧阳树生王建纲金桥摘要提出了一种新的ITSM支撑平台的设计方法。该方法便于实现ITIL中的事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、业务连续性管理等等,从而为公司和企业的lT服务管理规范化、标准化。流程化奠定基础。关键词ITSM ITIL ISO/IEC20000服务支持服务交付Abstract:Thispaperintroduced a n.ew techniquefor ITSM

2、platform designing. which can smooth the implementation ofincident management,problem management,change management,release management,configuration management and business continuity management,andfaciliate the standardization oJ。ITSM in enterprises.Keywords:ITSM;lTlL:ISO/1EC20000;service supporting

3、;service delivery1概述ITIL模型和基于此模型的IT服务管理(ITSM在国际上发展多年并取得了成功。ITSM可被定义为一套方法论,它集成了服务交付所涉及的所有服务组件并有效地管理这些服务。ITIL是被广泛接受的实现ITsM的最佳方法,为ITSM提供了全面和一致的最佳实践集,使企业能够有效且高效地使用信息系统“I.为了能够有效地实现ITSM,ITIL给出了两套构架,即理、持续性管理、能力管理以及财务管理;而服务支持架构给出了集面服务、事件管理、问题管理、变更管理及配置管理的实践指南31。ITSM作为信息系统服务体系架构的核心,目标是实现IT服务的规范化、流程化、电子化和自动化,

4、从而降低整个IT运行维护成本【”。2ITSM支撑平台技术设计与实现服务交付和服务支持。为了提高服务质量,服务交付框架2。1ITsM支撑平台架构给,'-I-I,7可供参考的实践指南,如服务级别管理、可用性管IT服务管理支撑平台是整个IT服务体系架构中的核心 38和枢纽,它把各级IT人员联系起来,构成统一的支持服务并且按照规范的处理流程完成事件请求、变更管理、资产体系,在整个lT服务体系建设中起着举足轻重的作用。既可以被动接受通过呼叫中I也XCall Center或WEB界面手工提交的事件,也可以主动收集由监控中心转发的事件,配置管理、知识管理以及服务水平管理,科学、自动地完成人力资源分配

5、,确保每个事件能及时得到解决。ITSM支撑平台架构模型如图1所示。图1ITSM支撑平台架构模型ITSM支撑平台可采用B/S结构自主开发,技术可控且能保证系统的安全性和可靠性,并确保ITSM支撑平台能够跨越多种软硬件平台。ITSM支撑平台包括核心技术引擎、业务逻辑处理和用户交互三个层次。2.2核心技术引擎核心技术引擎在ITSM支撑平台中定位在服务器和应用之间,是ITSM平台设计的重点和难点,如图2。(1日志管理为系统日志、用户操作日志提供统一的接口,对重要图2核心技术引擎信息、操作进行记录;支持多种层次、应用模块相关的日(2报表管理志级别定义;支持同步和异步两种日志记录的方式,日志对同一报表提供

6、版本生成功能,同时具备不同报表、的接口根据需要可以重载,支持多种输出形式,根据系统不同版本的权限控制要求。提供能与专业报表工具集成的参数不同,可以分别写到控制台、文件、数据库,也可以接口。发送Mail给管理员。(3安全管理 39 提供统一的加密解密接口,对给定的售息进行加、解密。提供不同安全等级的加密方法。(4权限管理对用户的基本信息进行管理,提供单点登录和统一身份认证(Portal的接口。对功能授权,对数据授权(包括报表权限。规范系统内部权限的分配,支持基于角色和组织、岗位、多组织架构的双重管理要求。权限和应用无关,便于系统实施调整。(5工作流引擎图3业务逻辑处理架构图实现基本的工作流传递,

7、提供工作流配置、管理功能、理中,服务台起着纽带的作用。服务台的主要任务包括:系统消息提示功能。能够支持界面无关的工作流/业务流接受客户请求(可以通过电话、电子邮件和传真等联络手操作;事务相关的工作流/业务流操作、图形化的工作流/段;记录并跟踪事l牛和客户意见;及时通知客户其请求的业务流定义;监控多种权限层次,包括组织、角色和个人;当前状况和最新进展;根据服务级别协议,初步评估客户请多种提示方式、能够提供方便的管理和监控画面。求,尽力解决它们或将其安排给有关人员解决;根据服务级(6异常管理别协议的要求,监督规章制度的执行情况并在必要时对其进对系统可能出现的异常进行统一编码。异常区分为系行修改;对

8、客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行统级异常和应用级异常。异常采用统一编码,操作履历和管理;定期的服务台管理报告,总结各类事件、问题等信息。异常可以实现统一管理,对操作履历的监控可以灵活定义。(2事件管理(Incident Management(7批处理作业管理事件管理负责记录、归类和安排技术支持人员处理事对后台定时启动的作业进行配置、调度安排管理;支件并监督整个事件的处理过程直至事件的解决和终止。事持手动触发和作业定时启动的方式;对作业运行过程中出件管理和服务台是一对亲密合作伙伴,前者负责协调各支错能提供跟踪的手段。持小组解决事件,后者负责管理、协调客户和用户的请求。2.3应用业务逻辑

9、处理架构模型(见图3事件管理主要任务:及日寸识别并跟踪发生的事件;对事件参照ITIL基础架构模型,应用业务逻辑处理包含lT进行分类并提供初步支持;对事件进行调查与分析,识别服务支持的服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变引发事件的潜在原因;解决事件并恢复服务;跟踪和监督更管理、发布管理和关系管理功能模块,IT服务交付的服所有事件的解决过程,并随时进行沟通。务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务连续性(3问题管理(Problem Management和可用牲管理功能模块,另外还有知识库管理模块、值班问题管理指负责解决fT服务运营过程中遇到的所有阎和维护作业计划管理模块。ITSM支撑平

10、台通过这14个管题的流程。结构化、系统化的问题管理方法能够迅速查明理模块,可实现IT服务管理的规范化、流程化,从而极大事故发生的潜在原因并找到解决此事件的方法或防止其再地降低人为误操作的概率,并且可以根据对潜在问题的预次发生的措施。因此,键全的问题管理关注预防性措施和测制定相应的应对措施,为lT部门及时配备充足的系统引发事件的潜在因素的识别。问题管理主要任务:识别和恢复资源,一旦出现问题,可以确保在最短的时间内恢复记录问题;列问题归类,主要关注影响业务的问题;调查服务。问题的根本原因;解决问题;终止问题。2.3.1服务支持(Service SUPDOrt(4配置管理(Configuration

11、 Management服务支持主要包括服务台、事件管理、问题管理、配配置管理是识别和确认系统的配置项,记录和报告配置管理、变更管理、发布管理和关系管理等模块。置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动(1服务台(Service Desk构成的过程。应用系统的服务级别主要依靠内部结构。严格服务台是一种服务职能而不是管理流程。在IT服务管的配置管理对于应用系统的全部潜在完成是必须的,它还 IT服务管理(ITSM支撑平台设计与实现 作者： 作者单位： 刊名： 英文刊名： 年，卷(期： 欧阳树生， 王建纲， 金桥 上海宝信软件股份有限公司 信息技术与标准化 INFORMATION TECHNOLOGY & STANDARDIZATION 2008(12 参考文献(4条 1.朱海林;方乐;梁晟 I