客户服务部工作手册目录

1、客户服务部工作手册生效日期：版 次：A / 0第 43 页 0.0目 录章节号标 题编 号页 码0.0目 录1.0客户服务部组织结构2.0客户服务部部门职能、人员岗位职责和任职要求2.1客户服务部职能2.2客户服务部主管岗位职责及任职要求2.3客服专员岗位职责及任职要求2.4事务专员岗位职责及任职要求2.5客服前台岗位职责及任职要求2.6客服前台岗位职责及任职要求3.0客户服务部管理制度及作业规程3.1客服专员服务工作要求3.2建筑物维护管理作业规程3.3物业接管验收作业规程3.4入伙验收作业规程3.5装修管理作业规程3.6日常楼宇巡查管理作业规程3.7报修、投诉、求助处理作业规程3.8回访管

2、理作业规程3.9重要事件处理作业规程3.10客服专员记录制度4.0相关法律法规及其他要求4.1相关法律法规及其它要求清单5.0相关程序文件5.1物业管理服务费用收缴控制程序5.2楼宇入住及装修控制程序5.3业主和住户财产控制程序6.0相关记录6.1程序文件相关记录清单6.2作业文件相关记录清单1.0 客户服务部组织结构客服部主管前台收费事务专员客服前台客服专员2.0 客户服务部部门职能、人员岗位职责及任职要求2.1 客户服务部职能a. 按照服务中心的质量目标,要求制定本部门的各项目标及实 施方案，并确保实现。b. 参与物业的接管验收工作。c. 负责按相关法律法规及公司规定对业主、住户的装修、入

3、住等进行服务管理，纠正违章行为。d. 负责服务中心的前台接待工作，受理业主咨询、投诉、报修等；做好与业主、住户之间的沟通，确保服务满足顾客要求，e. 负责与开发商、施工单位联系，协调、处理业主、住户的楼宇工程质量及其他相关问题。f. 负责回访工作，及时将意见、建议等信息反馈给服务中心领导及公司相关部门。g. 负责部门员工培训及考核的具体工作。h. 负责对服务中心各区域内岗位工作质量的检查监督。i. 负责物业管理、服务费用的收取、催缴工作的具体实施。j. 负责区域内公摊水电费用的计算及公摊水电情况的公示。k. 定期组织开展社区文化活动，增强社区凝聚力，并做好公司的企业文化宣传工作。l. 负责服务

4、中心各类文件起草，会议纪要、各种外来文、电的收发、传阅、汇总、催办、回复等工作，做好通知、宣传工作。m. 负责服务中心的档案管理、后勤管理、行政事务工作。n. 负责在公司领导的指导下，开展服务中心的多种经营服务。o. 完成领导交办的其他任务。2.2 客户服务部主管岗位职责和任职要求：2.2.1客户服务部主管岗位职责a. 认真执行物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作、领导能力。b. 负责本部门工作手册的贯彻、实施，监督指导部门员工按规定的要求为业主、住户提供满意的服务，确保实现本部门的质量目标。c. 组织参与物业接管验收工作。d. 负责组织、协调部门员工的日常服务工作，

5、确保分工合理、工作高效；协助客服专员做好物业管理、服务费用的催缴工作。e. 负责对装修图纸进行初审和装修后的核验工作。f. 负责辖区公共区域以及业主、住户装修现场的检查、监督。g. 负责制定本部门的工作计划、工作总结。h. 负责组织回访工作，并做好分析、汇总，提出纠正措施和改进建议。i. 负责对本部门员工的岗位技能培训和考核。j. 负责及时传达公司、服务中心的指示、要求及其他信息，做好本部门的沟通工作。k. 负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。l. 负责注意、观察、收集相关法律、法规及其他相

6、关信息，并进行汇总、归档。m. 负责进行社区文化活动策划及组织。n. 完成领导交办的其他任务。2.2.2客户服务部主管任职要求a. 学历：大专（含）以上学历，b. 证书：物业管理企业经理岗位证书；c. 能力：1、 具有3年以上物业管理从业经验，两年以上物业主管或以上职务；2、 具有住宅建筑结构知识，熟悉国家及地方物业管理相关法规条例，以及较好的服务理念和协调、沟通能力。2.3 客服专员岗位职责和任职要求：2.3.1客服专员岗位职责a. 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。b. 按照本部门工作手册的要求，负责楼宇管理工作。c. 负责物业接管验收、移交工作。d.

7、 负责办理业主装修手续及工程遗留问题整改的跟进。e. 熟悉工作辖区内的楼座排列、楼宇结构、单元户数、管线走向以及设施、设备分布等基本情况。f. 积极主动与业主/住户进行沟通、交流，了解业主、住户的基本情况。g. 受理业主咨询、投诉、报修，并做好解释、记录、处理等工作，经常走访、回访，征询业主/住户对物业管理服务工作的意见和建议。h. 负责责任区域内其他部门岗位工作质量的检查、监督。i. 负责业主/住户室内装修管理，根据相关法律法规和公司规定监督、检查施工过程，制止违章行为，通知其整改或报请有关主管部门处理。j. 负责物业管理费及其他服务费用的催缴工作。k. 负责协助具体社区文化活动的开展。l.

8、 服务热情主动，言行举止文明礼貌，维护公司形象。m. 做好日常工作记录，接受主管的考核。n. 完成领导交办的其他任务。2.3.2客服专员的任职要求a. 学历：大专以上；b. 年龄：23岁以上；c. 证书：物业管理员岗位证书；d. 能力：1、具有物业管理工作经验以及相关的住宅建筑知识；2、能熟练应用办公软件，有良好的书面表达和口头表达能力。3、具有良好的沟通协调和应变能力，具有团队合作精神和亲和力，以及良好的服务意识。2.4事务专员岗位职责及任职要求2.4.1事务专员岗位职责a. 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。b. 按照部门工作手册的要求，负责服务中心的

9、接待、文书、后勤等事务工作。c. 熟悉辖区内的楼宇及业主的基本情况，多与业主、住户进行沟通、交流。d. 负责处理服务中心收发文工作，草拟公文及日常工作计划表，并做好督促落实工作；e. 负责服务中心各部门的员工考勤、考核表的统计、汇总，报公司行政人事部。f. 负责做好服务中心客户资料档案、文件档案、合同和协议档案、工作联系往来书函等档案的登记、保管工作。g. 负责服务中心物品入、出库的登记，负责服务中心的办公共品的保管、发放；每月对仓库物品进行盘点并制定下月申购计划。h. 负责服务中心员工食堂餐卡的发放、办公室清洁卫生等管理工作，并按时报销相关费用，为员工提供有力的后勤保障。i. 负责服务中心各

10、项会议、活动的布置、安排、接待等工作。j. 协助开展各种宣传教育活动及社区文化活动，并进行宣传、策划、实施。k. 做好日常工作记录，接受主管的考核。l. 服务热情主动，言行举止文明礼貌，维护公司形象。m. 协助完成本部门相关工作。n. 完成领导交办的其他任务。2.4.2事务部文员任职要求a. 学历：大专以上b. 年龄：23岁以上c. 身高：女性1.60米以上，男性1.70米以上d. 证书：物业管理员岗位证书及相关证书；e. 能力： 1、熟练掌握办公软件，具有良好的书面表达能力和工作协调能力； 具有一定的组织策划能力 2、具有相关档案管理知识或工作经验，以及公关、协调能力 3、具有良好的沟通协调

11、和应变能力，具有团队合作精神和亲和力，以及良好的服务意识。2.5客服前台岗位职责及任职要求2.5.1客服前台岗位职责a. 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。b. 负责前台接待工作，受理业主咨询、投诉、报修，并做好解释、记录、传递、跟进落实和回访等工作。c. 熟悉辖区内的楼宇及业主的基本情况，多与业主、住户进行沟通、交流，征询业主、住户对物业管理工作的意见和建议，并上报领导。d. 执行交接制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性；e. 爱护办公设备，确保接待区域的整洁；f. 负责物业入伙手续的办理，钥匙及相关资料的管理工作；g. 负责

12、办理装修人员出入证及小区物品进出管理。h. 自觉遵守保密制度，不得将业主、住户资料、公司内部工作情况、各设施的运行情况等对外宣传、透露；i. 做好日常工作记录，接受主管的考核。j. 协助完成本部门相关工作。k. 服务热情主动，言行举止文明礼貌，维护公司形象。l. 完成领导交办的其他任务。2.5.2客服前台任职要求a. 学历：大专以上b. 年龄：23岁以上c. 形象：形象好，气质佳，女性1.60米以上，男性1.70米以上d. 证书：物业管理员岗位证书及相关证书；e. 能力： 1、熟练掌握办公软件，具有良好的书面、口头表达能力； 2、具有相关物业管理知识或工作经验，以及公关、协调能力 3、具有良好

13、的沟通协调和应变能力，具有团队合作精神和亲和力，以及良好的服务意识。2.6前台收费岗位职责及任职要求2.6.1前台收费岗位职责a. 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。b. 做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务部的指导和监督，保证做到日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收c. 负责服务中心现金、票据的保管，每日准时到财务部报帐，并做好现金日记账、银行存款日记帐登记工作。d. 办理银行托收，核对托收划款情况，月终及时将银行日记帐与银行帐单进行核对.e. 按公司规定具体负责服务中心各项费用的存取或转帐工作f. 根据业主、住户需求提供

14、上门收费服务，在预约时间内到达。g. 对托欠费用的业主，以电话联系或上门催收h. 做好日常工作记录，接受主管的考核。i. 服务热情主动，言行举止文明礼貌，维护公司形象。j. 协助完成本部门相关工作。k. 完成领导交办的其他任务。2.6.2前台收费任职要求f. 学历：大专以上g. 年龄：23岁以上h. 证书：会计从业人员岗位证书及相关证书；i. 能力： 1、熟练掌握财务软件，具有良好的口头表达能力； 2、具有会计1年以上工作经验 3、具有良好的沟通协调和应变能力，具有团队合作精神和亲和力，以及良好的服务意识。3.0 客户服务部质量目标和作业规程3.1 客户服务部质量目标a. 接待业主/住户的求助

15、、投诉事件的处理及时率98%；b. 各项工作严格按照规程的要求进行，无重大违规操作事故发生；c. 业主对部门服务的满意度95%以上；d. 对业主的意见征询和回访率在90%以上；e. 部门内的各项资料和表格填写认真，完整率达到100%；f. 部门员工做到100%持证上岗；g. 每季度不少于一次对部门员工进行工作处理方式方法和相关法律法规的教育，培训考核合格率100%；h. 设立部门服务监督电话，及时收集外部意见和建议。3.2 客服专员服务工作要求一、 日常工作要求1、 客服专员应熟悉各自区域内的基本情况、自己的岗位职责和认真执行公司的相关制度和规程要求。2、 认真进行每日的区域巡查工作，及时发现

16、和处理违规装修问题，跟进工程质量遗留问题，协调处理环境管理问题。3、 办理业主装修手续，了解业主装修方案，将装修注意事项告知业主。4、 及时处理业主的相关投诉和求助事项，按照有关规程要求妥善处理。5、 所使用的各类登记表格必须记录认真、交接清楚、保存完好。6、 认真开展回访和业主意见征询工作，及时收集和整理合理化建议。7、 定期对空置房进行检查，发现存在的质量问题后及时联系施工单位解决。8、 对待业主的求助热情诚恳，处理问题要灵活，能够积极向业主宣传有关物业管理方面的法律知识。9、 配合财务人员及时完成对辖区内的欠费业主/住户进行的催缴工作。10、在岗期间遵守公司的各项工作制度的要求，禁止从事

17、任何与工作无关、违法违纪的行为。 11、服从公司的工作安排，及时完成领导交办的工作。二、 礼节礼貌1、 应保持良好的仪容仪表，做到着装得体、精神饱满、用语文明。2、 要能够和本部门及公司其他部门的同事协调好关系，讲究团结协作。3、 与业主/住户交谈时，说话要有礼貌，态度要和蔼，受理投诉、求助时要有耐心。三、 培训学习1、 按时参加日常工作布置会议，并对领导的工作布置和要求进行必要的记录。2、 积极参加公司组织的各种知识和技能培训，认真学习，认真对待考核。3、 积极学习物业法律法规和其他相关的知识，开阔自己的眼界。4、 要很好的总结工作中的经验教训，做好新同事的“传、帮、带”工作。3.3建筑物维

18、护管理作业规程一、 目的本规程规定了物业服务中心对小区内建筑物维护的职责，以保证建筑物资料齐全、无私搭乱建、建筑物外观完好整洁，阳台的使用不影响瞻观、建筑的结构不被损坏，房屋的完好率在98%以上；房屋零修及时率在95%以上，合格率达到100%。二、 适用范围适用于管理区域内建筑物的维护管理。三、 职责1、 物业服务中心客服部负责宣传住宅管理法律和有关规章制度，并负责建立房屋档案，监管业主的房屋装修过程。2、 客户服务部负责对楼宇内的公共部位的检查，发现需要维修的填写公共部分报修联系单转交工程维修部处理3、 工程维修部负责日常维修公共部位维修，及业主报修工作。四、 规程内容1、 建筑的管理：a.

19、 建立楼房档案。档案包括：竣工图纸交接资料和以后进行的大、中修的记录和资料。b. 在物业服务合同中明确的规定除“不准私自在窗外加装防盗网”、“不准私自封闭阳台”、“不准乱搭建和占用公共通道”等条款。c. 大力宣传物业管理法规和规章制度。d. 加强检查和管理力度。客服专员每天至少巡视检查一次各楼情况，特别注意检查正在装修的住户，防止损坏建筑物结构和外观，发现问题及时制止并通知其恢复。2、 楼宇日常公共部位的维修a. 客服专员对楼宇内的公共部位应定期检查，发现需要维修的应及时通知开发公司。如房屋已过保修期，则填写公共部分报修联系单转交工程维修部处理。b. 业主报修的公共部位的维修应高度重视。客服专

20、员接到报修后，应在30分钟内到现场查看，并应在当天给予答复，答复要进行维修的，必须在12小时内进行维修处理。c. 维修完成后，应由施工单位（工程维修部）以及客户服务部相关人员共同签字验收，相关记录交由事务专员保管备查。3、 有偿报修服务a. 服务中心应列出可为业主提供有偿维修服务的项目、收费标准、联系渠道等内容介绍给业主。b. 业主要求维修房屋内给排水、电话和照明等房屋功能项目，维修人员应在20分钟内赶到业主家查看受理，能修的应说明维修价格，业主同意后立即进行修理。完工后，请业主验收质量并在业主报修单内签字确认。4、 业主房屋毗连部位的有偿维修a. 房屋毗连部位的共有人共同提出维修要求，工程维

21、修部直接受理，有偿维修。完工后共有人签字验收。b. 房屋毗邻部位的共有房对维修有异议时，客户服务部应会同共有方人员到现场协调解决。如果此部位不修理会影响其中一个共有方的使用，应裁定要求维修有效，并组织强制性维修。维修费用由共有方协调共同承担。完工后，由提出方签字验收。5、 住宅区公共设施、设备、场所的管理和维修a. 服务中心工程维修部应建立住宅区公共设施、设备、场所台帐和档案。b. 维修人员应定期对公共设施、设备、场所进行管理和维护。c. 维修人员应定期巡视检查公共设施、设备和场所，发现问题的及时进行报告工程维修部主管，主管开公共部分报修联系单安排维修工进行维修。d. 每年第四季度，工程维修部

22、组织对住宅区的公共设施、设备、场所进行一次检查和质量评定，并列出需要在下一年度进行大、中修理的项目报服务中心审核，并由业委会批准实施。3.4物业接管验收作业规程一、 目的规范新接物业的接管验收工作，确保接管的物业质量合格。二、 适用范围适用于物业管理公司对新接物业的接管验收工作。三、 职责1、 公司总经理经授权的服务中心经理负责组建物业接管验收小组同开发商办理物业的接管手续；2、 接管验收小组组长负责接管验收的工作组织实施，保证质量；3、 接管验收小组具体负责依据本规程进行物业的接管验收工作。四、 运作程序1、 接管验收的准备工作。（1） 新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建

23、物业接管验收小组，对所接管的物业综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。（2） 成立物业接管小组：a. 在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组；b. 接管验收小组应当由公司以下部门人员组成：a) 公司综合事务部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；b) 服务中心客户服务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；c) 服务中心工程维修部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和设备的验收移交工作。（3） 接管验收前的准备：接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作：

24、a. 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；b. 派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；c. 提前参与开发商申请的竣工验收和公共设备最终安装、调试工作，做到心里有数；d. 准备好接管验收记录表格。2、 接管验收的工作程序：总经理下达接管验收指令公司组建接管验收准备 作好接管验收准备进行资料验收移交 否验收是否合格要求正确、真实补齐资料 是进行硬件设施、设备验收是否合格要求开发公司限时整改 是记录归档3、 资料的接管验收。开发商委托物业管理时需向物业管理公司移交相关资料。（1） 物业产权资料：a. 项目开发批准报告；b. 规划许可证；c. 投资许可证；土地使用合同；

25、d. 建筑开工许可证；e. 用地红线图。（2） 综合竣工验收资料：a. 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；b. 建设工程竣工验收证书；c. 建设消防验收合格证；d. 公共配套设施综合验收合格书；e. 供水合同；f. 供电协议书、许可证；g. 供气协议书、许可证；h. 有线电视合格证；i. 通信设施合格证；j. 电梯准用证。（3） 施工设计资料：a. 地质报告书；b. 全套设计图纸；c. 图纸会审记录；d. 设计变更通知单；e. 工程预决算报告书；f. 隐蔽工程验收记录；g. 沉降观测记录；其他可能会影响将来管理的原始记录

26、。（4） 机电设备资料：a. 机电设备出厂合格证；b. 机电设备使用说明书（要求中文）；c. 机电安装、调试报告；d. 设备保修卡、保修协议。（5） 业主资料：已购房的业主姓名、地址、面积、联系电话等。4、 接管验收标准和验收方法（1） 验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求。（2） 验收方法为观感验收法和使用验收法5、 楼宇本体硬件设施的具体验收内容：（1） 主体结构（2） 楼板面层（3） 内墙面（4） 顶棚（5） 卫生间、阳台（6） 门、窗（7） 楼梯、扶手（8） 电器插座（9） 开关（10） 水表、电表、气表（11） 天台（12） 散水（13） 屋面避雷设施（14） 道路（

27、15） 楼宇门牌（16） 检查井、化粪池（17） 水池、水箱（18） 发电机（19） 消防监控（20） 给排水设备（21） 保安监控设备6、 接管验收遗留问题的处理。接管验收后发现的问题应填写在楼宇验收遗留问题登记表中，并与开发公司联系解决。3.5入伙验收作业规程一、 目的：确保业主及时、满意的入伙。二、 适用范围适用于各服务中心管理范围内的业务。三、 职责1、 服务中心经理负责客户服务部报告的问题决定处理措施；2、 客户服务部负责办理业主入伙事宜；3、 财务人员负责收缴有关费用。四、 运作程序1、 业主身份的确认：（1） 接待人员要求业主提供并审查开发商出具的入伙通知书、身份证及其复印件，如

28、业主是单位的，还应当提交营业执照的副本；（2） 业主委托他人办理入伙事宜的，接待人员应要求受委托人提供其身份证及其复印件和业主的书面委托证明（公证处公证）。（3） 接待人员验明业主身份后，将身份证退还业主，复印件存档；2、 通知验房人员按业主要求的时间和业主（或业主委托人）一起验收房屋及其配套设施等，业主确认合格后，填写房屋验收交接表；3、 业主认为存在质量问题的，客服人员按照有关规定并根据物业管理合同，即与开发商联系解决或自行解决，然后预约业主再次验收物业，直至业主认为合格；4、 客服人员认为物业质量问题较大，自己联系开发商解决有困难的，可书面报告客服部主管；5、 客服部主管就客服人员报告的

29、问题向服务中心经理申请解决处理措施；6、 业主验收房屋后，客服人员应告诉业主向公司财务人员交缴有关费用；7、 财务人员按照公司物业管理、服务费用收缴控制程序和相关财务制度收缴有关费用；8、 客服人员见到业主出示的费用交缴的收据，则与业主一起抄录其房屋的水电表原始读数，然后向业主交付房屋钥匙，并要求其签收，物业即正式交付业主；9、 客服人员在业主签收钥匙时，应同时向业主发放相关资料并向业主介绍服务中心现已开展的便民服务项目；10、 业主入伙后，客服人员应将资料交事务专员归入业主档案。3.6装修管理作业规程一、 目的规范装修管理工作，贯彻落实建设部有关装饰装修法规，保障公共设施的正常使用、楼宇安全

30、和房屋外观的统一。二、 适用范围适用于物业服务中心对楼宇二次装修的管理工作。三、 职责1. 服务中心经理负责装修申请的审批及重大违章装修的组织处理。2. 客户服务部主管负责装修申请的审核及重大违章装修的组织处理。3. 客服专员负责依照本规程实施施工核查，验收工作及一般违章装修的处理。4. 秩序维护部负责施工人员、装修材料进出及装修时间控制的管理。5. 工程维修部负责依照本规程实施施工核查及装修施工中的水电管理。四、 运作程序1、 装修的申请与审批。（1） 业主装修之前必须先到服务中心客户服务部办理装修手续(租户装修必须由业主陪同)附带装修设计图纸及室内装修说明书、营业执照、身份证复印件。较大的

31、商业商铺、娱乐场所装修，还需提供城市消防环保部门的审批文件。（2） 客户服务部主管依照装修管理规定的有关细则对装修设计图纸进行审核，在无违反装修管理规定的情况下呈送服务中心经理审批。（3） 审批图纸时必须告知业主装修注意事项，同时要求业主在设计图上签名确认按此方案装修,并签署装修管理协议书，否则不予审批。（4） 完成以上手续后要求业主/装璜公司交纳装修保证金、垃圾清运费，并办理装修人员临时出入证及装修许可证。2、 施工期间的管理（1） 客服专员根据装修管理协议及相关规定，按楼宇巡查作业规程每日巡查装修施工情况，及时消除隐患、制止违章装修。（2） 工程维修部负责每日巡查装修施工情况及监控施工单位

32、水电装修是否违章。（3） 秩序维护部负责施工人员、装修材料进出及装修时间控制的管理。3、 装修施工的验收：装修完毕，入住一个月后，由业主或租户提出验收申请。各服务中心组织客服专员、维修人员进行验收。如无违章情况，方可办理装修保证金退还手续。4、 违章装修的处理：客服专员若发现住户有违章装修的行为，可以视情况采取以下方式进行处理：（1） 说明道理，劝其改正。（2） 责令停工，出具违章整改通知单，限期整改，恢复原状。（3） 上报服务中心经理呈相关行政执法部门予以处理。（4） 要求其赔偿损失(须报服务中心经理批准)（5） 按规定收取违约金。3.7日常楼宇巡查管理作业规程一、 目的规范楼宇巡查工作，保

33、障小区正常的工作和生活秩序。二、 适用范围适用于楼宇巡查工作。三、 职责客服专员、维修员、保洁员、秩序维护员依照本规程实施楼宇巡查工作。四、 运作程序1、 楼宇巡查的内容（1） 公共设施设备安全完好状况的巡查，以确保设施设备处于良好状态。（2） 清洁卫生状况的巡查，检查卫生清洁工作质量。（3） 装修违章的巡查，杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。（4） 利用巡查机会与住户沟通。2、 楼宇巡查的频率一般情况下，楼宇状况巡查每日两次；清洁状况巡查每日两次；装修施工巡查每日两次，空置房巡查每周一次；其它方面巡查每两日一次。3、 日常巡查的工作要领（1） 巡查楼梯间：a、 查走廊灯、应急灯、楼

34、梯灯等是否正常，门、窗是否处于完好状态。b、 检查卫生状况是否良好。c、 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期失效现象，消防疏散通道是否堵塞；防盗报警设施及消防报警设施是否完好。（2） 巡查逃生天台：a、 检查天台护栏是否完好，避雷针、供给水消防设施是否完好；b、 检查有无违章装修占用逃生天台现象；c、 检查雨水管是否能畅通；d、 检查卫生状况是否良好。（3） 巡查电梯：a、 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；b、 检查卫生状态是否良好。（4） 巡查大堂、门厅、走廊：a、 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；b、 检查卫生状态是否良好。（5） 巡查中发现梯间异常气味

35、、焦味时应立即进行调查，当原因不明时应立即通知秩序维护部进行检查。（6） 公共配套设施设备巡查。a、 检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全和正常使用。b、 检查水电通讯设施有无破损现象，各种管线有无渗漏现象。c、 检查卫生状况是否完好。d、 检查雕塑小品、儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患。e、 检查绿地、绿篱、乔灌木是否枯死，霉病现象，长势是否良好。f、 检查公共场地各类标识是否完好，公共场地是否有违章占用现象，车辆是否停放有序，是否上好防盗锁。（7） 巡查周边环境。a、 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。b、 检查是否有损环公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物等现

36、象。c、 检查是否有违章饲养家畜等现象。d、 检查卫生状况是否良好。4、 巡查方法及要求：（1） 编制好巡查路线，提高工作效率；（2） 发现损坏情况必须当日报相关部门。（3） 做好巡查工作日记，以备检查或抽检。5、 巡查房屋装修具体操作见装修管理实施作业规程及相关规定。6、 对巡查中发现问题的处理要领（1） 各部门人员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；并及时将问题记录在东海湾物业日常工作记录表中,或者巡查回来后报主管协调处理或由客服部前台派送其它相关部门处理，并将巡查情况记入报修、投诉、求助记录表中。（2） 客户服务部主管按下列情况处理：a、 属公共设

37、施破损丢失的，报相关部门处理；b、 属服务中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。（3） 巡查中发现的问题一般情况下应在三天内解决（有特别时效要求的，必须按时效要求处理）；特殊情况需经服务中心经理同意后可适当延长。（4） 对巡查中发现的重大问题，客户服务部主管应及时向服务中心经理汇报，由服务中心经理处理，确实无法解决，报公司总部。3.8报修、投诉、求助处理作业规程一、 目的规范住户、公共设施设备报修和住户投诉求助处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。二、 适用范围适用于物业服务中心住户家庭及各类设施设备的报修处理和住户的投诉、求助处理工作。三、 职责1、 服务中心工

38、程维修部、客户服务部负责维修工作的组织、监督以及对服务中心制定的日常有偿报修内容进行收费评审。2、 客服部前台负责具体记录报修、投诉、求助内容及时传达相应部门、并督促各部门按时完成任务。3、 相应部门员工负责相应记录内容的确认及处理。四、 运作程序：1、 住户报修a、 客服部前台人员在接到住户报修要求时，应立即填写报修、投诉、求助记录表并在3分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、住址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入公共部分报修联系单相应栏目内，并马上通知相关部门前来领取维修单，工程维修部领单人在报修、投诉、求助记录表上签收，并着手开展工作。b、 住户报修内容属有偿服务项目，住户要求

39、尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；住户如有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好工具、配件到现场。c、 维修人员到现场在维修前应先对报修项目的价格进行确认，并在服务反馈单如实填写实际的项目及收费金额，向住户说明。如住户同意维修，维修员开始维修；如住户不同意维修，应提醒住户考虑同意后报修，并及时返回工程维修部向维修负责人说明情况，与维修负责人一同在服务反馈单上注明原因，确认后交还财务部。2、 公共设施设备的报修处理a、 客服部前台接到公共设备设施的报修信息后的处理程序与住户报修中的“a”点相同。b、 一般的简单维修要求当天内完成维修，较

40、复杂的维修应按工程维修部负责人根据现场情况确定维修天数。完成维修后，维修人员应在公共部分报修联系单上注明维修有关事项，交工程维修部负责人签名后返还客服部前台作为月底统计的依据。3、 住户投诉、求助处理a、 客服部前台接到公共设备设施的投诉、求助信息，应立即填入报修、投诉、求助记录表中，能马上处理解决的立即解决并填写解决情况，如不能马上处理的，根据投诉内容传达相应部门处理，具体处理程序参照上述报修中的“a”点。b、 服务中心各职能部门应该每半个工作日到客服部前台查看一次报修、投诉、求助记录表是否有本部门的记录问题，同时要将部门已处理情况如实填入报修、投诉、求助记录表相应栏目中。注：本条款仍可适用

41、住户报修及公共设施设备报修处理工作动作。4、 受理投诉的基本原则a、 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。b、 将住户投诉处理看成与住户交朋友，宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，起到加强沟通目的。c、 富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对事件。d、 对于无效投诉，应本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。3.9回访管理作业规程一、 目的规范回访工作，及时验证服务效果，确保服务质量。二、 适用范围适用于东海湾物业管理有限公司各项服务工作的回访。三、 职责1、 客户服务部主管负责回访的组织实施；2、

42、服务中心经理负责回访建议和意见进行必要的收集和分析；四、 运作程序1、 回访时间安排：（1） 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的2天内进行；（2） 维修工程的回访，应在工程完成后一周内进行。（3） 其他服务工作的回访，应在完成服务工作的4天内进行。2、 回访率：投诉事件的回访率要求达到100%。3、 回访人员的安排：（1） 一般投诉的回访由客户服务部主管组织实施。（2） 重大事件投诉的回访由服务中心经理亲自组织实施。（3） 服务中心经理每月不定期回访应不少于四次。4、 回访的内容：（1） 施工质量及服务质量评价。（2） 业主/住户对服务的满意程度评价。（3） 征集服务管理工作的缺点与不足以及

43、业主/住户的建议。5、 回访人员在限定时间内进行回访，并填写业主回访记录表3.10重要事件处理作业规程一、 目的为进一步规范各小区的楼宇管理，完善公司档案管理制度，更好地对每位业主及其所用物业的基本情况进行长期跟踪，并保存其原始资料。二、 适用范围1、 业主所拥有物业的工程问题；2、 业主住户的装修违章行为；3、 重要投诉（对业主/住户的正常生活影响严重，并投诉三次以上仍未解决）；4、 部门主管以上领导认为应当着重记录的事件。三、 职责1、 客服专员负责记录和上报发生的重要事件；2、 客户服务部主管负责对重要事件进行处理，并在处理完毕后进行回访；3、 事务专员负责事件处理后的记录进行归档保存。

44、4、 服务中心经理负责重要事件处理的监督和协调工作。四、 运行程序1、 凡属以上范围内所涉及的事件，经办人均须填写重要事件处理记录表，填写时务必做到真实、准确，并在表格上签署经办人姓名。2、 事件处理完毕，部门主管应选择适当时间组织经办人进行回访，并做好业主回访记录表，请业主住户填写反馈意见，并请业主签名确认。3、 记录表填写完整后，由服务中心事务专员归档，事务专员须放入相应的业主档案内保管，并于三日内报客户服务部主管备案。4、 对于已报送开发公司工程部处理的工程质量问题，以工程部的保修期限为界，并按上述第3条方法归档，不须另行填写该记录表；5、 此制度由各物业服务中心客服专员负责实施，物业客

45、户服务部主管、服务中心经理负责监督协调；6、 该记录表的调阅，按公司保密制度和档案资料管理作业规程的规定执行。3.11客服专员工作记录制度客服专员应将每日的工作记录在东海湾物业日常工作记录表。一、 填写内容1、 日常巡检工作中发现、了解、处理、解决的情况；2、 业主报修、投诉、求助的处理情况；3、 对已处理问题的回访情况；4、 在装修监督管理中发现的违规行为及处理结果。二、 填写要求：1、 填写内容必须切合实际，严禁虚报、夸大、隐瞒；2、 字迹工整，语言简洁明了；3、 记录应在每日工作结束后填写完毕并摆放在指定位置。三、 记录的核实和处理：1、 客服部主管应定时查阅记录表的内容，核实其真实性；

46、2、 客服部主管应做好记录的保管和汇总工作，对其中反映重大的问题及时上报服务中心经理解决处理。4.0相关法律法规和要求4.1相关法律法规和其他要求清单一、环境管理法律法规：序号类 别标准名称颁布日期施行日期标准号发布机关1国家法律中华人民共和国宪法1999/03/152004/03/14修订实施人大2国家法律中华人民共和国刑法*1979/07/012005/02/28修订实施人大3国家法律中华人民共和国行政许可法2003/08/272004/07/01人大4国家法律中华人民共和国环境保护法1989/12/261989/12/26主席令第22号人大5国家法律中华人民共和国固体废物污染环境防治法1

47、995/10/302005/04/01修订实施主席令第31号人大6国家法律中华人民共和国环境噪声污染防治法1996/10/291997/03/01主席令77号公布人大7国家法律中华人民共和国大气污染防治法2000/04/292000/09/01主席令第32号人大8国家法律中华人民共和国水污染防治法1984/05/111996/05/15修1984/11/01人大9国家法律中华人民共和国节约能源法1997/11/011998/01/01人大10国家法律中华人民共和国消防法1998/04/291998/09/01主席令第4号人大11国家法规危险化学品安全管理条例2002/01/262002/03/

48、15国务院令第344号国务院12国家法规城市市容和环境卫生管理条例1992/06/281992/08/01国务院令第101号国务院13国家法规城市生活垃圾管理办法1993/09/011993/09/01建设部第27号建设部14国家法规中华人民共和国大气污染防治法实施细则1991/07/011991/07/01国家环保局15国家法规国务院关于环境保护若干问题的决定1996/08/031996/08/16国发（1996）31号国务院16国家法规中华人民共和国环境保护标准管理办法1983/11/111983/11/11城建环保部17国家法规汽车排气污染监督管理办法1990/08/151990/08/

49、15(90)环管字第359号国家环保局18国家法规中华人民共和国水污染防治法实施细则2000/03/202000/03/20国务院令第284号国务院19国家法规突发公共卫生事件应急条例2003/05/092003/05/09国务院20国家法规城市供水条例1994/07/191994/10/01国务院令第158号国务院21国家法规生活饮用水卫生规范2001/06/072001/09/01卫法监发2001161号卫生部22地方法规福建省环境保护条例2002/01/202002/05/01省政府23地方法规福建省城市市容和环境卫生管理办法1994/05/291994/09/01省政府序号类 别标准名

50、称颁布日期施行日期标准号发布机关24地方法规福建省消防条例1996/06/032002/09/27修2002/12/01省政府25地方法规福建省消防设施管理办法1999/09/291999/09/29省政府第52号令省政府26地方法规泉州市区环境噪声污染防治暂行规定市政府27国家文件国家危险废物名录1998/01/041998/07/01环发1998089号国家环保局、国家经贸委、外经贸部、公安部28国家文件中华人民共和国农业部公告第274号农业部29国家文件中华人民共和国农业部公告第322号农业部30地方文件福建省人民政府贯彻国务院关于加强城市供水节水和水污染防治工作的通知2001/07/2

51、42001/07/24闽政2001文173号省政府31地方文件泉州市中心组团环境噪声功能区划1998/08/051998/08/05泉政(1998)文18号市政府32地方文件泉州市地表水环境和环境空气质量功能区类别划分方案2000/02/252000/02/25泉政(2000)文59号市政府33地方文件泉州市人民政府关于对市区垃圾实行统一管理的暂行规定2002/07/012002/07/01泉政办2002104号市政府34地方文件泉州市人民政府关于加强生活垃圾分类收集试点管理的通告2002/03/042002/03/04泉政20022号市政府35地方文件泉州市大气污染防治实施方案2003/02/182003/02/18泉政办200313号市政府36地方文件泉州市人民政府关于在市区范围内禁止饲养家畜家禽的管理规定2002/04/262002/04/26泉政办200263号市政府37国家法规电磁辐射环境保护管理办法1997/03/251997/03/25国家环保局第18号局令国家环保局