餐厅员工训练系统手册

1、豪客来餐厅员工训练系统手册 撰写单位:版本:第一版发行日期:2013-11-20机密等级: 机密 一般合计页数:共 53页核 准 审核制 定第一章 训练描述HOUCALLER公司一直把人员训练当作企业运作的一个重要组成部分来看待, 把它作 为HOUCALLER公司及HOUCALLER餐厅发展的一个长期任务。HOUCALLER公司拥有完整的一套训练系统。这里首先介绍人员训练的一些主要问题, 然后分别阐述员工的训练系统。1.训练的时机HOUCALLER是根据需要,开展有针对性的训练活动。一般发生在下列情况下:1 上岗前需要训练。2 新产品、新促销活动推出前需要训练。3 职位转换前(各种职位的候补人

2、员、顶替人员需要训练。4 员工升迁、晋级前需要训练。5 提高员工生产力需要训练。2.训练的目的提供杰出的牛排系列的食品和服务,获得令人鼓舞的营业收人增长和最佳合理利润。 3.训练的目标1 对员工进行方针政策规章制度的训练,使之掌握企业的共同语言和行为规范。2 通过技术和技能的训练, 让员工尽早掌握工作要领、 工作程序和方法, 提高工作表现。3 通过训练使员工技能提高充实,具备多方面才干。4 通过训练减少工作失误,提高工作质量和效率。5 通过训练建立良好的工作环境和工作气氛, 提高员工的工作满意度和成就感, 增强凝 聚力,稳定员工队伍,这也为激励员工提供了一个好的机会。6 通过训练使下属能准确地

3、掌握和理解上司和公司的指示。7 通过训练使管理人员成为本企业需要的职业经理, 能更出色地管理餐厅, 提高工作能 力。4.训练的结果提高员工的工作表现,降低员工离职率,提高员工的士气5.训练的原则(1 重要性:训练决定成败(2 日常性:训练是经常性的(3 系统性:训练是系统的(4 所有HOUCALLER餐厅助理和餐厅经理必须经过公司训练部的考核才可以得到任 命6.学习的原则(1 第一次学的东西最牢。(2 学习新事物可以举一反三。(3 学习结果需要反馈。(4 在有趣、刺激的环境中学得最好。(5 经由不同活动或新的事物,可达到最好效率。第二章 员工训练系统简介HOUCALLER 员工训练系统是发展和

4、训练所有餐厅员工的一套全面的训练系统。本 训练系统可以帮助餐厅管理组开发他们最重要的资源员工。员工训练系统的成功与否将取决于你是否全力以赴支持训练工作。 你对训练的全力以赴反 应了我们希望通过提供卓越的品质、服务、清洁来提高营业额和利润的决心。员工的职责是向每位顾客提供优质的产品和友善的服务;员工训练系统透过系统性的 训练架构和持续性的训练内容, 为每位员工提供全面的训练以确保其按照正确的操作标准 和流程去服务我们的顾客。成功的训练是引领我们餐厅取得优异的成绩的第一步。第二章 有效的员工训练系统包括:1.高标准的训练团队。2.懂得如何进行训练,并且使用一套步骤清晰的、连贯的训练方法。3.制订计

5、划并且合理安排训练。4.追踪和评估。5.训练工具。6.训练场所。首先, 高标准人选是组成训练团队的基础。 如果我们的训练员不合格, 员工也会有同样的 挫折感。 训练员必须知道如何制作高质量的产品, 同时, 他们也要有能力教授别人达到标 准。第二, 训练员必须懂得如何进行训练。 采用一套步骤清晰的、 系统的训练方法。这样的方 法有助于训练训练员完全地达到标准。 如果用同样方法训练所有的员工, 那么, 他们的工 作效率也会是相同的,标准也是统一的训练程序:准备 呈现 试作 追踪第三, 必须事先计划和合理安排好训练时间。 这样才不会使训练工作受到干扰。 事先安排 好训练时间可以控制训练成本, 有助于

6、你识别和达到训练需求, 从而最终实现顾客满意目 标。第四, 是追踪。 有两种形式:第一种是有计划的定期追踪, 帮助你了解训练工作是否出现 问题。 第二种是即时追踪,指值班经理在值班时修正训练机会点。 实际上,这也是管理的 一部分。它对强调工作标准很重要,同时也有助于你了解餐厅的训练需求。第五. 训练工具和训练方法的多样化是提高员工学习兴趣的好办法,同时也可以加强训练 的效果。第六 .要尽量保证员工在受训练的过程中不被外界打扰,形成一定的连贯性。餐厅训练工作训练结果记入训练档案员工发展流程在 HOUCALLER,员工训练系统可以帮助我们的员工,让我们的员工有机会通过 系统的学习并一步步成长起来。

7、 在员工成长为经理过程中,由员工组长晋升到值班经 理、由值班经理晋升到餐厅经理是两个能力提升的关键点。 员工成长之路(如下图示:员工 组长/见习助理训 练 员 餐 厅 助 理 /副 理 餐厅经理 地区营运督导地区营运经理营运总监一.组建训练团队训练团队由餐厅经理、训练经理、经理助理、训练员组成。训练责任由训练团队成员 分担。 但最终由餐厅经理对员工的训练成果负责, 营运督导参与该职责, 训练督导也会使 用训练检查表定期对餐厅的训练成效进行评估(训练检查表见工具箱 。1.1训练团队网络图训 练 经 理训 练 助理 训练助理训练员 训练员服务员 服务员餐厅经理1.2训练团队的成员和职责(见下表 :

8、职 责HOUCALLER 各 级 营 运 人 员 营运督导训练督导餐厅经理 训练经理 经理助理 训练员负责员工训练成效 完成训练需求分析 制订每月员工训练计划 根据训练计划制订训练月历 管理训练工具的提供和存量 训练工具的资源分配 举办每月的训练例会 执行岗位中的训练 每天确认岗位表的鉴定完成 追踪每周岗位表的完成情况 按照每月和每周的训练计划进行追踪和总结 受训的人员需自己管理好时间,并为个人发展确立目标。1.3餐厅经理:作为餐厅经理, 你要确定成功的标准, 把员工发展列在日程首位, 发展一名充满自信、 能胜任工作且士气高涨的员工将为你的投资带来惊人的回报。 你要对餐厅的成效负最终的 责任。

9、在训练过程中,你担任着如下职责:-确定训练期望,提供全面的指导和方向。-进行领导并提供远景,为营运标准制订期望,与其他团队成员沟通并分享期望,特别 是新的团队成员。-把具体的职责委派给管理组的每一成员,设立完成这些职责的期望。-对训练经理进行训练。-创建一种积极工作氛围,实现团队的目标。指导员工,及时给予认同鼓励并讨论训练 课程结果,不断训练发展高素质的员工。-强化训练工作的实施,提供所需的工具和资料,为课前和课后的活动提供支持。 -在评估员工发展的影响时,应依据餐厅总体目标的实现情况,而不是岗位表的完成数量。使用评估工具,找出需要不断改进的领域。-对成效和成果给予认知和奖励,庆祝成功,把激励

10、管理组士气与餐厅目标结合起来。1.4训练经理:他掌握决策权:谁将受训?何时开始受训?此人应该负责餐厅的整个员工训练系统。 根据工作职责, 餐厅餐厅副理应是最佳人选。 如果餐厅副理未能出任此职, 那么要找适当 的人员代替, 此人应有能力胜任该项工作, 并且能够从经验中获得收益, 这也是其它副理 提高管理技能的良机。挑选最佳人选出任此职。训练经理应具备的条件_应该是餐厅的副理_有做训练助理之经验_有出色的楼面管理经验_必须能亲自示范及指导各项训练工作_了解餐厅的需求,并且能 规划解决的方案并执行之_有良好的沟通能力及领导才能_能精确而快速地完成文书作业_良好的授权与追踪考核的技巧_有热忱, 乐意将

11、好的工作经验与别人分享。 有耐性, 能持续不断地传递与督导正确的 _工作方式,不认为训练是一蹴可成的_能协调、安排、组织员工做专项课程.并持续辅导其工作方式_当谈论工作表现时,要针对行为,而不要谈论个性_有能力,并且有意愿解释事情的原由工作责任_为餐厅服务组训练成果负责_组织、训练成员之工作内容,并督导工作成果_维持各工作站的标准_依照餐厅服务人员需求分析,设定人员招募计划_设定餐厅每月训练目标、计划及预算,呈交餐厅经理,并得其批准 _协调训练助理与排班经理工作_评估每月预估与实际训练成果之差异_主持训练组会议及训练员会议_评估训练需求分析的合理性_甄选训练员_向店长回馈训练团队工作状况_新进

12、人员公司简介_服务员绩效评估策划_人员的激励活动策划1.5训练助理:需要有一人负责员工训练系统的行政工作。 当餐厅训练经理不在时, 此人可以担负训 练经理的工作。训练助理应由餐厅助理担任。训练助理应该具备训练经理的特点和潜质。 训练助理应具备的条件_能持续表现达到标准以上的楼面管理能力_应该是餐厅的领班_能亲自示范及指导各工作站训练_能解释工作站学习中事项的“为什么”_有成熟的领导技巧_有良好的服务员评估技巧_能精确而快速地完成文书作业_能热忱、乐意将工作经验和学习资料与别人分享_准确并快速地完成要求的文书工作_有耐性,能一再仔细地说明及修正他人工作中的差错工作责任_训练教材及设备的管理及补充

13、_员工个人训练资料的管理_餐厅公告栏及其他训练信息的管理_计算工作站训练需求分析表及安排训练的计划.提送训练经理核准_排定训练班表并与排班经理协调,交给排班经理。_训练工作执行状况追踪与修正_新员工转正考核_执行训练员的简介,训练及指导工作 _追踪训练员训练成果_检定服务员作业程序标准_提供选择及评估训练员资料_提供服务员绩效考核之相关资料 _工作站技能竞赛活动的策划1.6训练员训练员是员工训练系统的中心人物, 他将负责训练新员工。应从资深员工中挑选最佳 人选出任此职, 要知道:并不是所有的人都能够胜任这项工作。 训练员必须有能力与员工 进行沟通,清楚地解释所有的工作程序和岗位职责。在挑选适当

14、的人员时,要特别注意他在岗位上的工作能力。你要考虑训练需求(现在 的和将来的 以便决定需要多少名训练员。训练工作开始时, 训练员不要过多,这样有利 于训练经理进行追踪。同时也有利于所有的人餐厅管理组、训练员、受训员工 更快地熟悉和适应训练系统。注:根据员工的工作经验和能力, 你也许希望自己的训练员能够胜任所有工作站的训 练工作。但是在很多餐厅中,都成功地选用了一些所谓的“专业训练员” 。这些训练员未 必能在所有的岗位上都表现出色,但是在某些工作领域确实堪称“专家” ,那么,他就可 以负责那些岗位训练工作。 而另一名训练员也许会完成别的岗位的训练工作。 每家餐厅的 实际情况不同,总之要选择适当的

15、人选满足餐厅的需求。由于在每天的不同时段有不同的训练需求,因此每个时段都需要安排训练员。这就 要求你从每班中至少挑选两名训练员:。根据员工水平、客流量、周末的人员状况或餐厅 的其它特点,你也许需要更多的训练员。 (训练员职位建议由员工组长担任训练员应具备的条件_有高标准及熟练的工作技巧,并能遵守规定中所有的工作程序_能以身作则为服务员的模范与领导者_对工作中的专业知识有能力学习,并能解释工作站中的“为什么”_有训练他人的热诚,并能与人分享工作经验_有耐性,乐意持续性,且能仔细、明确地指导、修正服务员工作中对标准及规定的偏差_有良好的表达能力_有良好的团队精神工作责任_以标准训练流程进行工作站训

16、练,对被训练人的学习成绩负责,并有回馈 _执行工作站鉴定_在工作进行中,协助指导服务员,使其达到标准程序,并提升生产力1.7运用下面的程序训练你餐厅的训练经理:训练经理和训练助理餐厅经理直接负责训练训练经理, 训练助理和训练员的训练则由训练经理负责。餐厅 经理必须随时对训练助理接受的训练进行鉴定,以确保其正确无误。为了做好这一训练工作, 你必须对员工训练系统有透彻的了解。训练经理和训练协调 人也要熟悉系统的各个方面, 以便最大限度地发挥训练体系的效益。 他们必须懂得如何运 用各种训练工具来训练员工;如何运用排班工具把合适的人员安排在需要的岗位上训练; 如何把一名员工培养成为训练员。请牢记:当训

17、练经理不在时,训练助理可以负责所有的训练工作。1.让训练经理和训练助理认真学习训练手册2.向他们传授训练技巧 。根据训练手册,逐步地为他们设立标准。你可以扮演“训练员” ,其它助理扮演“受训员 工” ,由你向他们展示正确的训练方法。3.角色互换 :你扮演“受训员工” ,让“训练员”运用训练技巧对你进行训练。4.保持高标准 。当你把训练技巧传授给他们之后, 一次或多次观察他们运用训练手册上的训练技巧来训练 员工的情况。要保持高标准严要求,必须 100%合乎标准。5.和他们一起重温下列资料 :训练需求分析和费用预算表员工训练追踪系统员工训练班表确保训练经理和训练助理都可以完成、评估和使用上述各项资

18、料。6.明确分配各项工作职责7.与训练经理、训练助理一起制定训练目标和训练方案 。越周密筹划,成效就越高。8.追踪在训练计划的实施过程中, 对训练体系要进行持续性的、 细致的追踪。 如果出现偏差, 要给予正确的指引,要有耐心和毅力。再次强调:不要接受任何低于 100%的成绩。当整 个训练系统正常运行时,就不必频繁地进行追踪了。现在付出的努力是为实现目标进行的一种投资。由于所有的管理组成员都要不同层次的介入员工训练工作。 所以,当训练经理和训练 助理完成本手册的学习之后, 其他每名成员都要阅读本手册。 你的长远目标就是让管理组 中的每名成员都会运用该训练系统。1.8运用下面的程序训练你餐厅的训练

19、员:训练员的训练将是系统中最为重要的一个环节。 训练员的训练由训练经理和训练助理 负责。使用岗位 SOC 对训练员的岗位工作水平进行评估。训练员必须百分之百通过这样 的训练鉴定。在成长之路上大家都看到员工的升迁第一步就是训练员(组长 。这是他们在唊唊乐 的第一次升迁, 在前面章节我们看到了作为一个训练员所应该具备的素质, 那么, 有哪些 是我们必须做的呢?下面就向各位介绍这样的流程。1. 迎新会议一-当新训练员上任后,训练经理和训练助理要和他们见面。一-介绍员工训练系统。一-描述训练经理、训练助理和训练员的作用。一-介绍所需工具和资料等。一-讨论如何进行训练,如何运用排班、追踪和其它步骤。2.

20、 课堂训练与训练员一起学习“训练四步骤”和员工训练手册的使用方法。3. 训练经理的直接训练 。示范高标准, 明确训练所要达到的高度。示范为训练员确立的训练工作标准。 同时,也为 受训员工确立结束训练时应该达到的工作标准。4. 训练员亲身试做 。包括自己向经理示范如何做产品, 还包括自己的带训过程。 重要的是要展示高标准和自己 的热情以及沟通能力。5. 鉴定 。只有百分百通过的鉴定才能当上训练员。一个优秀的称职的训练员在日常的营运或者训练中都会起到极为重要的作用。所以, 一定要遵循上述的程序,一步一步地打好基础。员工训练单元 是供训练员使用的, 每个单元都列举了所需的资料以及训练步骤可供参考 。

21、 员工训练单元包括五部分内容:训练员指南岗位简介课堂训练岗位训练评估和鉴定1. 训练员指南此部分内容列出了训练员在训练某岗位时需要的训练工具,介绍了准备和上课的过 程。 有些岗位训练需要先学会其它岗位之后才能进行。 这些初、 中、高级岗位在后面章节 可以查阅到。2. 岗位简介训练员会带领员工参观工作岗位,介绍需要用到的设备、半成品、物料以及清洁消毒 用品的存放位置。熟悉工作环境和人员。3. 课堂训练 (固定场所在此部分,员工要和训练员一起学习训练资料,让员工提问,利用 SOC 重温有关内 容。4. 岗位训练在此部分,训练员将进行岗位示范,让员工有机会试做此程序,给他们足够的时间进行练习。5.

22、评估和鉴定在此阶段,训练员要通过进行预先安排好的员工知道的通知式的 SOC 检查,鉴定员 工的岗位工作能力。 并为百分百达到岗位标准操作要求的员工给予训练员级别的鉴定, 签 字并确认。最后再由餐厅副理以上级别(包括餐厅副理做经理鉴定。1.9员工训练程序:训练员应遵循下列程序:1.根据训练经理的指示,在排定的时间、排定的岗位开始对员工进行训练。2.以员工训练单元为指南, 准备训练工作所需的各项事宜, 包括学习岗位所需使用的训练 工具,同时也包括检查训练岗位的物料和准备情况。3.以员工训练单元为指南,对员工进行岗位训练。在预订的训练时间内,训练员只负责训 练工作, 不应被安排到其他岗位上工作。 请

23、保证在任何时间均不要轻易打断已安排好的训 练, 从长远来讲只有更多的训练充足的员工出现, 生产力才会得到更大的提高, 你才不会 觉得人员总是捉襟见肘。4.当训练完成或需要更多练习时间时,需向训练助理汇报。训练鉴定当训练员完成整个训练过程后, 应该通知训练经理和训练助理。在员工被正式安排到 岗位上工作之前,训练经理要对他的岗位工作能力进行鉴定,这就是我们所说的通知式 SOC 检查。此鉴定是由训练经理直接负责的,也可以授权餐厅助理及以上级别(包含餐 厅助理都可以进行鉴定。因此,在餐厅训练系统中,所有管理组都可以参与训练计划。 在完成鉴定工作之后,训练助理要把训练和鉴定的结果记录在训练追踪卡上。1.

24、10训练资深员工我们可以用相同的方式训练一名资深员工做他不熟悉的工作站。 你可能会发现他们比 新员工的接受能力强, 但切勿预先做出这个假设。 我们每个人在进人新岗位时, 都会觉得 把握不大,因此,即便是训练资深员工,也要认真完成每个训练步骤。我们的训练方法可以使员工训练系统中每一名新员工都得到一致的、高水平的训练, 使我们的顾客服务标准得到不断的保持。此方法包括:帮助训练员进行有效训练的工具。一套有效地训练训练员的程序,这样可以保证每名训练员都能了解训练新员工的整个过 程。员工训练单元,指导训练员逐步教授每个岗位的重要操作程序。二.训练四步骤HOUCALLER 拥有一套标准的训练程序可以为所有

25、员工提供一致性的训练, 训练的成 效便是高水平的顾客满意度。 运用员工训练系统可以达到一致性的效果, 成功运用训练体 系的秘诀之一就是遵循下面的训练四步骤:对于所有行之有效的训练来说,都具备这些步骤。在每一个员工训练单元中,也都包 括这四个步骤, 从而确保训练系统地并且有效地进行。 训练员应该熟悉这些步骤, 并且懂 得如何应用。下面就让我们开始聆听这美妙的四步曲吧!当然你的态度应该是 “百分百投入” 。 准备 呈现 试作 追踪2.1第一步:准备.准备一份训练计划(训练经理的职责.准备训练地点和资料(训练助理.自我准备和复习(训练员.员工自我准备(资料准备和精神准备提示:准备的过程主要是引起员工

26、的工作兴趣和热情。目标明确,沟通简短有说服力。体现唊唊乐象一个大家庭,让员工感觉到你的关怀。消除他们的紧张情绪。发给他们有关的训练资料,比如 SOC。2.2第二步:呈现.你必须在第一次时就示范正确的程序,人们对首次学到的东西会有特别深的印象。 .遵循员工训练单元中的程序,进行有系统的训练。.每次只解释及示范一个步骤。.教授时要清楚并且富有耐心。.解释“怎样去做”和“为什么” 。提示:声音足够洪亮和清晰,发音正确你的态度是与员工进行对话,而不是授课,更不是上级对下级对待员工的提问,哪怕是重复性的问题也要耐心解释.示范完一个步骤之后,再进行下一步,不要急于求成。2.3第三步:试做.允许员工试作每一

27、程序。确保员工能够百之百准确完成之后,再开始进行下一步。 .让员工试作 工作程序,这样可以使员工将学到的每一步骤连贯起来。练习和重复能 提高员工的工作能力和自信心。.让员工向你解释“怎样去做”和“为何这样做” 。.用赞扬和有建设性的语言鼓励正确的工作表现。 如果不纠正错误就降低了我们工作标 准。.以教练的身份协助员工熟练掌握操作技能。.陪伴员工,直到他们在没有监督的情况下也能很好地独立完成工作。提示:一定持积极的态度,给予每个试做过程都给予正面认知,不可使用负面的回馈 练习的时间应该充足,不应无故打断经常出现在员工周围,给予指导和监督,及时发现并纠正问题边练习,边提问强调标准的统一和高品质的重

28、要性,不合乎要求的产品绝对不能出售。2.4第四步:追踪.让他们独立工作。. 鼓励提问。.开始时,要经常讲行追踪,随着员工工作能力的提高,可以减少追踪次数。让他 们知道自己的工作表现。.给予正面认知。在 百分之百正确地完成 SOC 鉴定 后,训练才算结束。提示:让他们在相对独立的情况下进行工作有求必应,有问必答,有请必到告诉他们 SOC 和员工训练手册会是他们关于标准问题的最好顾问。鼓励他们经常翻阅资 料。三.月度训练工作的计划及实施训练经理负责管理员工训练计划,运用 GAME 模式制订每月的训练计划。计划包括:谁需要进行哪方面的训练、由谁实施训练、训练计划、训练预算、检查训练有效的方法。 你的

29、训练计划要在前月 25号前完成并获得餐厅经理批准,以便列入餐厅的利润预估中。收集事实 分析数据 制定计划 实施评估3.1月度训练工作的计划及实施流程图:训 练 计 划步骤 一. 分析员工训练需求二. 确定下月训练费用三. 总结本月训 练 情 况 及确 定 下 月 训练工作计划四. 落实训练工作计划五.检查与 考核训练工 作需 应 用 表格 表一:岗位追踪表表二:员工岗位通过明细表表三:员工招募计划表表四:员工训练需求表表一:资料检查登记表表二:训练工时指引表三:训练预算表表一:训练计划及总结表表二:训练树形图表三:员工岗位跟进计划表表一:训练月历表二:员工班表表三:员工岗位跟进计划表表一:训练

30、检 查表完成人 训练经理 训练经理 训练经理 餐厅经理 训练经理排班经理值班经理训练员餐厅经理 营运督导 训练督导完 成 时 间 每月 25日前 每月 25日前每更每月月底前其 他 要 求 1、 表 一 每 名员 工 一张 , 及 时更 新 员 工的 训 练 信息;2、 25号将表一 内 容 汇总至表二3、 根 据 员 工通 过 岗 位鉴 定 汇 总计 算 出 下月 训 练 需求 的 岗 位和人数。1、 训 练 经 理确 保 所 有训 练 资 料完 整 且 充足, 餐厅经理 每 月 底自查一次,营 运 督 导每 月 检 查一 次 训 练资料;2、 根 据 训 练需 求 分 析的 训 练 人数、

31、 其他训练 活 动 和订 购 训 练资 料 计 算训 练 总 费用。1、 回 顾 总 结 本月 训 练 情 况记 录 在 本 月的 训 练 计 划及总结表上,未 完 成 事 项可 补 充 到 下月 训 练 计 划中;2、 安 排 下 月 的训练工作:岗位 训 练 和 跟进 、 训 练 例会 、 姐 姐 训练 、 项 目 训练、 经理训练等内容;3、 调 整 训 练 树行图, 当人员变动时, 及时更新;4、 具 体 计 划 员工 岗 位 跟 进表。1、 将 每 日 训 练活 动 填 入 训练月历中; 该月 历 张 贴 出来 让 员 工 了解;2、 排 班 经 理 将月 历 相 关 内容 安 排

32、至 员工班表;3、 具 体 计 划 每位 员 工 的 岗位跟进情况。4、 值 班 经 理 每更 次 追 踪 训练完成情况,并 完 成 安 排的 对 员 工 岗位 的 跟 进 评估;5、 训 练 员 完 成每 更 次 安 排的训练工作。1、 餐厅经理 可用训练 检查表定 期自查餐 厅的训练 情况; 2、 营运督导 每月底用 训前用训 练检查表 稽核餐厅 的训练情 况; 3、 训练督导 每 4个月 通过训练 检 查 表 稽核餐厅 的训练情 况。3.2收集事实影响训练需求的因素有几项:季节变化、QSC 巡视报告、顾客满意度、新促销活动、 招募员工数量(包括代训练新开店员工 、员工通过岗位鉴定的数量、

33、员工发展等。我们 将这些项目归类为以下几点:第一、岗位需要一名新员工加入 HOUCALLER,必须通过 3/30计划。3/30计划是指新员工入职后 应于第一个月内完成 3个工作站的训练和鉴定。3/30计划是餐厅训练的基本岗位需求, 后厨员工也要完成 3/30计划。 根据岗位的难易度及重要程度,我们将基础技巧及工作岗 位的学习编订了一个训练的先后流程。 (详见第七节员工发展流程在 HOUCALLER 餐厅,每个岗位需要有一定比例的员工掌握才可以应付餐厅的营业 需要。当产品销售比重发生改变或新增产品时,比例可能需要调整,确定这种岗位需要 后再制定训练需求分析。第二、顾客需要我们有各种各样的顾客沟通

34、渠道,包括:这些渠道不断地反馈顾客需要信息, 例:从各渠道都收到顾客反映柜台服务不够快捷, 便可以以提高服务速度作为一个训练目标; 又如顾客意见卡反应 “餐具清洁” 一栏中顾客 不满意程度达 23%,便可以以降低顾客对餐具的不满意百分点作为训练目标。顾客需要是第一位的,永远都不要忽略这一点。第三、训练员、组长发展需要有时你发现训练进度表没有迫切需要,顾客反应也没有大的偏差,但感觉就是不顺, 有时当更觉得好辛苦,这时你要考虑一下,你的基层管理人员是否足够,因为在当更中, 员工组长起到直接监督员工和执行当更计划的骨干作用, 如果员工组长不够, 我们当更时 会备感辛苦。 所以,训练目标也可针对人才发

35、展需要设定, 例如:下个月培养一名员工组 长。第四、值班管理需要有一些零碎的事情没有编成岗位, 但是却也必须有一定数量的员工会操作才行,例如 更换 CO2气瓶、 洗手间便池的特别清洁、 餐具的特别清洁等, 这便构成了一种训练需求, 可以针对这些项目设置训练目标。成立了训练团队,也知道如何找到训练需求,作为一名训练经理,必须在每月 25日前与 你的餐厅经理一起商讨制定下个月的训练计划。3.3分析数据1、 首先确定已经通过鉴定的员工和岗位将每位员工的岗位训练追踪卡更新到餐厅的员工岗位通过明细表中,确认哪 些员工已经进行了哪些岗位的训练及何时通过鉴定。 (员工岗位通过明细表详见工 具箱中的训练需求分

36、析表前页2、确定需要训练的岗位和员工人数通过员工招募计划表和训练需要分析表确定下月的训练需求,减去员工岗 位通过明细表上汇总的已经鉴定过岗位训练的的人数,计算出需要在下月训练的岗 位及人数。 (详见工具箱中的训练需求分析表 , 如果使用电子表格, 训练需求分析 表会根据员工岗位通过明细表自动计算。 3、同时考虑哪些事情会影响训练餐厅的招募和新产品的推出都是会需要考虑的训练需求, 同时还要考虑到顾客和 QSC 巡视中反映出的需求,基层管理和当更的需求。4、确保有足够的训练资料确保餐厅的训练资料足够满足所有的训练需要。在资料用完或内容需要更新时,务必 补充资料。完成每月的资料盘点(详见工具箱中的训

37、练资料检查登记表 ,以确定 需要订哪些资料,这些都是要纳入你下月的训练预算中的内容。5、计算训练预算每月 25日训练经理使用训练预算表预先算出下月的训练费用。训练预算应包括以下内容:-订购训练资料-对现有员工进行岗位交叉训练-新员工的职前简介和岗位训练-训练例会-新产品的训练工时-专门的项目训练的工时 -基础管理人选训练工时 (详见工具箱中的训练预算表 3.4制定计划训练预算得到餐厅经理的批准后,应根据训练需求分析表和员工岗位通过明细 表制订最终的月度训练工作计划及总结表和员工岗位跟进计划表 ,确定训练员 人选和训练的时间,并同时调整和规划训练网络图 。根据训练计划的内容制定出训 练月历 ,定

38、期与排班经理会面,将训练月历落实到员工班表中。用固定工时来体现训练 的时段以确保训练按时按量完成。 (上述表格详见工具箱3.5实施与评估实施你的计划,通过评估营运成果来评估训练的成效。训练经理应确定训练得如何, 是否达到了 HOUCALLER 在品质、服务、清洁和价值方面的标准。每周追踪计划执行的 结果,并与排班经理、餐厅经理、训练员保持沟通,能够使你获得管理训练系统的宝贵 讯息。训练开始后,应根据需要调整训练计划,确定计划中哪些部分顺利完成了,哪些 事宜需要做出调整,并对餐厅内发生的可能影响训练班表的变化主动做出反应。 训练经理需要每月安排 2-3次训练例会,以月初、月中、月末时间为宜,对本

39、月的训 练目标做出详细的安排与跟进,月末的会议着重在于总结本月训练效果并对下月计划作 出具体安排。餐厅所有的经理在每次组长会议以后,都必须仔细阅读会议记录并在记录 本上签名。每月 25日,餐厅总结本月训练情况并把未完成的内容补充到下月的计划中,以便更 准确地预估餐厅下月的训练需求。营运督导每月月底(训练督导每四月用训练计划 检查表 (详见工具箱来评估餐厅的训练成绩,并计入餐厅经理的绩效考核。四.训练评估系统前面我们已经提到, 训练员在训练计划实施过程中的重要性,那么怎样才能知道训练 员的工作情况呢?良好的评估体系对于任何系统都是不可缺少的,在 HOUCALLER 我们 一样有这样的一套体系。下

40、面就让我们开始吧。首先,让我们问以下几个问题:4.1训练员的表现训练员是否提前做好带训准备?训练员是否因材施教?(例如:重复讲解,或根据学员的接受能力调整训练进 度? 训练员是否让具有缓解受训员工压力的能力?训练员是否清楚地解释每个工作步骤?训练员是否亲身示范岗位操作?训练员是否清楚地阐明做某个工作站程序的原因?训练员对问题的答复是否完整?训练员是否鼓励员工提问并让他们试作?训练员是否自信并且有较高的工作热情?训练员是否及时修正错误,强调标准?训练员是否具备良好的组织能力,?能合理安排时间4.2员工的工作表现员工是否遗漏了岗位数字和岗位程序方面的知识?员工是否熟悉该岗位上所需的工具、器皿和物料

41、?员工能否按照正确的顺序完成每项工作?员工在岗位上工作时,是否感到轻松?问题本身并不难回答, 可是恰恰体现了训练员的工作态度和技能问题, 下面根据你收集到的事实,我们可以开始做鉴定工作了。 参见:训练员工作检查表4.3鉴定员工训练工作通过追踪能够达到的第一个目标就是鉴定员工训练工作:员工本身就是很好的证明:在训练员的培养下,员工对工作站的知识了解多 少,是 否遵循正确的工作程序,是否具备较高的工作效率和生产力?可以通过完成通知式的 soc 鉴定,检查员工的训练工作。如果使用通知式的 soc,发现员工存在着某些问题,那么可以采用不通知式的 soc 进 行鉴定。有时,新员工在被告知要进行考核时,会

42、感到紧张不安。如果不事先宣布此 项鉴定工作,仅以此成绩作为参考,那么就可以使他们在轻松的心境下工作,你会发 现:“他们实际上做得非常好” 。4.4检查训练团队的工做表现通过追踪能够达到的第二个目标是:检查训练团队的工作效率。考虑下列要点:如果你所鉴定的员工顺利通过了 soc 考核, 那么训练员的工作就是成功的。 如果你认 为员工没有通过 soc 的原因是训练员的工作不够完善,那么,你就有两项工作要做:第 一,你要把正确的程序教授给员工。 第二,训练经理要帮助训练员改进工作表现。在你 的指导下,给训练员实践这些步骤的机会。然后,对员工进行有关训练。此时,你要检查 训练员的训练技巧是否正确。 不要

43、忘记:日后还要进行追踪。 如果问题重复发生,那么就 可能是训练团队的问题。 可能是一个系统性的问题在影响着你的训练。 为了解决这一问题, 就必须让全体训练团队成员参与并制订解决措施。4.5确定餐厅整体需求员工训练系统和餐厅中的很多系统有着密不可分的关系。 所以,当你对训练体系进行 追踪时, 也就是在检查餐厅的其它营运系统。 由于这些系统之间存在密切关系, 所以对员 工训练系统的追踪也会对餐厅其它方面的工作产生积极影响。 这就是追踪工作能够达到的 第三个目标。考虑下列要点:如果你发现餐厅在营运方面存在问题, 就可以利用 SOC 来解决它们。 可以通过两种 方式来解决问题:个人追踪和岗位追踪。个人

44、追踪 是 :这种类型的追踪可以检查员工的工作能力, 而且针对性强, 能够解决某名员工存在的 特殊问题。通常采用不通知式的 SOC 鉴定。如果分数过低,那么你应该:1.鼓励员工。2.使大家更好地理解遵循此项程序的原因。3.安排更多的管理组追踪。4.解释不遵循工作程序将会产生的后果(非恐吓性 。岗位追踪 是:用某个岗位的 SOC 来检查这个岗位的所有员工的营运表现。这三种类型的追踪工作对于训练体系非常重要, 但不要只限于进行追踪,鉴定员工训 练工作、 检查训练团队的工作表现和确定餐厅的整体需求会产生更好的收益。 让管理组成 员运用他们已经熟悉的方法,逐步解决餐厅的问题。第三章 建立员工训练系统我们

45、已经讨论过了员工训练系统的四个基本组成部分及其内容。 对于任何训练系统来 说, 最富于挑战性的一步就是建立这个系统。 我们已经解释过了建立员工训练系统需要采 取的步骤。首先 ,谈到了选择适当训练人选的重要性以及你对他们应该具有的期望。第二 ,我们讨论了如何对训练员进行训练,使他们达到你所期望的标准。我们还讨论 了训练员应采取什么样的方式对员工进行训练,使他们在训练结束时达到训练要求。 第三 ,我们讨论了如何运用排班工具来安排训练工作,以满足餐厅的需求。第四 ,我们讨论了追踪工作的重要性,提供了达到目标的方法。现在,是把理论用于 实践的时候了。实际上,这一步并不难。请牢记有关计划的格言:经过细致

46、周密的计 划,你在实施时会容易许多。下面的检查表会为你提供帮助, 它是根据四个星期的训练时间制订的。如果你认为需 要更多的时间,没关系,但不要拖得太长;否则,你就会忽略一些目标和计划。完成建立 系统的时间最长不得超过四个星期 。一.建立训练系统检查表 工作流程第一周阅读和学习员工训练系统手册挑选训练团队成员安排训练经理和训练协调人学习本手册检查训练资料准备一份员工训练需求分析表第二周对训练经理进行训练对训练助理进行训练和训练经理及训练助理一起准备一份训练预算和训练计划安排训练员接受训练第三周对训练员进行训练(根据训练员的人数,此项工作可在第 2周进行,也许要多延长一个星期,要先 训练那些能为你

47、训练急需岗位的训练员。 训练经理准备一份训练时间表第四周根据训练时间表,开展训练工作(你也许还在对一些训练员进行训练, 但可以利用其他训练员来满足训练需求。 你在工作单上填写的内容将有助于自己在餐厅中开展训练工作。不久,你就会发 现,训练有素的员工使餐厅在顾客满意、营业额和利润方面有了显著的飞跃。就象一切 美好的东西要靠诚心和艰苦的努力来获得一样,此训练计划对你、你的管理组团队和员工有极高的要求,你们每一个人都要竭尽所能地实现最终目标。第四章 职前简介在正式开始训练之前, 我们首先要对新员工进行职前简介, 这个行为是为了更好地消除新 员工的紧张和陌生感,是为了让他们更好地熟悉工作环境和伙伴,了

48、解公司的企业文化, 了解各种政策,用最快的时间成为一名 HOUCALLER 人。职前简介一共分为两次。 第一次, 在员工刚刚进入餐厅时进行; 第二次在员工进入餐厅工 作的一个月内进行。下面我们分别看一下两次简介的情况。第一次职前简介应该在餐厅内,在 11.5个小时之间。必须由餐厅经理或经理助理 第一次职前简介应该在愉快和轻松的气氛中进行。他应该使员工了解到:1. 发放员工制服和名牌2. 新员工训练班表的告知和张贴。员工班表的说明讲解3. 上下班程序。包括在班表上签到和刷卡等。4. 公司的企业文化,发展历史和 HOUCALLER 术语5. 顾客满意的条律6. 餐厅管理组介绍7. 餐厅参观和岗位介

49、绍8. 餐厅停车位, 社区简单情况介绍,其他日常应注意事项。 如果可以,请发放小 纪念品。9. 成功之路(升迁机会10. 人们在学习过程中犯错误是非常自然的事情, 只要不重复犯同样的错误就行了 11. 餐厅的有关人事政策和上班时间等12. 薪酬和福利13. HOUCALLER 简单快乐的人际关系和沟通技巧14. 发放员工手册15. 工作名牌或者个人健康证明的办理16. 所有文书工作的完成包括员工履历表,训练追踪卡建立17. HOUCALLER 对你的期望和你对唊唊乐的期望它应该在员工进店一个月以内进行,时间为 45分钟,它可以帮助你追踪新员工的情 况。为了防止员工离职,我们必须尽早进行追踪,以

50、便确保实现我们的承诺。在此阶段, 应讲述员工手册的其余内容。 这项工作很重要, 你可以通过启闭式问题 (不能单纯用 “是” 或 “否”就可以回答的问题 了解员工对公司政策的掌握程度和对公司的期望。第二次职 前简介对第一次职前简介是一次很好的补充, 他应该着重于新员工在实际工作当中的一些 问题。第二次职前简介的主要内容包括:1. 重申 HOUCALLER 的有关发展历史,企业文化2. HOUCALLER 作风3. 餐厅的具体政策。福利和升迁机会等4. 餐厅的员工活动5. HOUCALLER 的期望是否与你相符6. 起闭式提问,让员工回答,看他们对有关政策和历史等的掌握情况7. 讨论,新员工在工作中遇到的问题,并予以解答8. 重申 HOUCALLER 对员工的期望成功的职前简介能够起到意想不到的效果,它不仅对于调动新员工的积极性起