综合服务部手册

1、广州致善物业管理有限公司 版号/修改状态 1/0综合管理部手册目 录第一章 人员配置4第二章 工作内容及要求4第三章 服务规范及程序6一、中餐宴会服务程序：6二、餐宴会服务程序：6三、餐前检查制度7四、中餐散餐的服务程序8五、备餐间服务程序9六、引座服务规范和程序10七、点菜程序10八、点酒水程序10九、香烟服务程序10十、斟酒水服务规范和程序10十一、中餐派菜服务程序12十二、更换餐具程序13十三、KTV服务程序13十四、客人投诉处理14第四章 管理制度15一、餐饮部会议制度15二、餐饮部服务质量检查制度15三、餐饮部考核制度16四、餐饮部物资领用制度16五、餐饮部员工培训制度16六、餐饮操

2、作安全制度18七、仪容仪表管理制度18八、宾客纠纷处理制度19九、客人投诉处理制度19十、客人失窃处理制度19十一、客人急病处理制度20十二、客人与服务员纠纷处理制度20十三、餐厅服务制度20十四、餐厅交接班制度21十五、管事部工作制度22十六、餐具管理制度22十七、食品留样制度23十八、餐饮部个人卫生制度24十九、厨房环境卫生制度24二十、设备、餐具卫生制度24二十一、破损餐具管理制度25二十二、餐饮客史档案管理制度25二十三、员工考勤制度26二十四、厨房员工管理制度26二十五、厨房值班制度27二十六、厨房防火安全管理制度27第一章 人员配置序号岗位人数备注1行政总厨12厨师33楼面主管14

3、服务员35客房服务员36清洁洗碗工2第二章 工作内容及要求一、 服务员时间工作内容标准10：30-11：30清洁卫生、摆台、补充餐具等餐前工作房间干净卫生无异味，按预约人数摆放餐具。11：30-12：00客人到之前20分钟开好空调、准备好茶水等室内温度适宜，随时可以上茶和餐前小吃。12：00-13：30餐间服务服务规范，上菜、加茶、加酒及时；更换骨碟、烟灰盅等；每隔15分钟巡房服务一次。13：30-14：00收拾餐具和现场卫生等餐后服务。餐具、琉璃器皿轻拿轻放，无破损现象。卫生干净无异味。16：30-17：30清洁卫生、摆台、补充餐具等餐前工作房间干净卫生无异味，按预约人数摆放餐具。17：30

4、-18：00客人到之前20分钟开好空调、准备好茶水等室内温度适宜，随时可以上茶和餐前小吃。18：00-20：30餐间服务服务规范，上菜、加茶、加酒及时；更换骨碟、烟灰盅等；每隔15分钟巡房服务一次。20：30-22：30收拾餐具和现场卫生等餐后服务。餐具、琉璃器皿轻拿轻放，无破损现象；卫生干净无异味；夜班时也需要检查卫生。二、 厨师时间工作内容标准9：00-11：00根据菜单做好食材的切、配等餐前准备食材新鲜、干净，按要求备好待炒。11：30-12：00检查调味品，备好菜盘。餐前全部准备完毕。12：00-13：30按菜单进行出品炒菜速度快，味道好，美观。达到色、香、味俱全。13：30-14：0

5、0收拾厨具卫生，清洁炉具等。厨房干净卫生，无未清洁的厨房用具。16：00-17：30根据菜单做好食材的切、配等餐前准备食材新鲜、干净，按要求备好待炒。17：30-18：00检查调味品，备好菜盘。餐前全部准备完毕。18：00-19：30按菜单进行出品炒菜速度快，味道好，美观。达到色、香、味俱全。19：30-20：00收拾厨具卫生，清洁炉具等。厨房干净卫生，无未清洁的厨房用具。三、 客房服务员时间工作内容标准8：30-12：00清洁退房，打扫客房公区按要求做好退房和公区卫生。12：00-13：30休息13：30-18：00按计划卫生清洁房间房间干净无污渍，无异味，物品摆放整齐、齐全。四、 清洁洗碗

6、工时间工作内容标准11：00-11:30做好会所房间内和公区的卫生，补充卫生间易耗品。会所内整体干净无垃圾，无异味。11:30-13:00传菜、撤餐具及时、准确上菜13:00-16:30餐具清洗、消毒餐具干净无异味16:30-18:00做好会所房间内和公区的卫生，补充卫生间易耗品。会所内整体干净无垃圾，无异味。18：00-19：30传菜、撤餐具及时、准确上菜19：30-22:30餐具清洗、消毒餐具干净无异味第三章 服务规范及程序一、中餐宴会服务程序：（一）准备工作：1、检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，桌椅摆放整齐统一；2、了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备

7、，如卡拉OK机，麦克风等的调试，备餐间家私的准备是否充足等；3、备料：客到前10分钟，上好冷菜及汁酱。（二）迎接客人：1、站在厅房门口迎接客人；2、客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！（三） 入座：1、服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。2、上毛巾：服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。3、 斟茶： （1）按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。（2）茶水斟倒4/5杯即可

8、。二、宴会服务程序：（一）开餐服务：1、询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下；2、随时为客人添加饮料，更换烟缸；3、客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来；摆上甜品更叉保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品。（二）服务咖啡和茶：1、客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶；2、先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上；3、询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务。（三）送客：结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开三、接受客人用餐预订：（一）恭候客人：1、当客人来到餐厅或电话预订时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir

9、/madam”or “good afternoon，sir/madam”or “good evening sir /madam”；2、 当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。（二）接受预订：1、礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐系统上/记录好；2、问客人对就餐是否有其它特殊要求；3、如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。（三）重述客人预订：用礼貌热情的语气询问客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。（四） 电话预订：如果客人通过电话方式预订，服

10、务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。（五） 通知有关人员：1、通知当班领班按预订人数摆台；2、将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。四、餐前检查制度：（一）餐前餐厅摆台及桌椅检查：1、各餐具间距离相等，正主位和副主位在同一条线上；2、小方桌扶手椅横竖在同一条线上。（二）餐前餐厅内卫生检查：1、圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如；2、沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物；3、服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布；4、地毯干净。（三）餐前服务边柜检查：1、边柜内备齐开餐所用的餐具；2、边柜内餐具分类摆放整齐；3、边柜里侧抽屉内应放：点菜单，酒水单。（四）检查餐厅

11、内的灯光照明情况、空调及背景音乐：1、开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工程部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常；2、 开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在2024度间；3、 午餐前半小时开背景音乐开关。（五）开餐准备：1、开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品餐牌各两本；2、准备专用的口布；3、检查宴会预定摆台：（1）所摆餐位要符合宴会预订人数；（2）检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净；（3）鲜花新鲜，插制美观；（4）宴会指示牌干净，且内容正确；4、打开餐厅门：（1）每天10：30AM和16：30P

12、M，领位打开所有的餐厅门；（2）迎送员检查菜谱是否完好、无污渍。五、中餐散餐的服务程序：（一）了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍等）。（二）备料：台布、席巾、酱料、开水、点菜单、热巾、托盘等。（三）客人进入餐厅，引座员以鞠躬礼热情地向客人问好，并询问客人：“欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐，您贵姓？”引领客人到适当的餐桌就座；拉椅，请客人入座；迅速把客人的尊姓告知拉椅问茶的服务员，以及该区的领班。（四）服务员从客人右边递上香巾（湿的小毛巾，一般热天用冷的，冷天用热的）并说“某先生，请用巾”，然后询问客人喝何种茶类。（五）准备茶水，给客人

13、斟茶，递上菜单。（六）客人到齐后，除去筷套，打开餐巾。（七）出菜时，注意加盖及酱汁，按台号用托盘送出；上台后才揭开菜盖，报出菜名；摆放公更公筷。（八）替客人分菜、分汤，要求分配均匀，然后从客人右側递上。（九）上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么；询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。（十）上菜过程中勤于巡台：根据需要换骨碟，添酒水；烟灰盅有两个烟头以上，就要马上撤换；将空菜碟以及汤碗撤走。（十一）客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。（十二）征询客人剩余食品是否需要打包及能否收撤菜碟餐具，如需要应马上将食品包装好；客人同意收撤后，应在

14、客人的右边逐样受撤，先收银器、筷子、后收碗、匙更、味水杯（有饮料除外）；为客人添茶水。（十三）客人离座时，拉椅送客，当值服务员需把客人送到餐厅门口道；引座员在门口笑脸送客，向客人道再见；欢迎再度光临。六、备餐间服务程序（一）开启备餐间的开水器。（二）搞好备餐间的卫生。清洁好具柜、工作台；无污迹、油渍水渍；物品摆放整齐，墙面清洁，地面干净、光亮；下水道水流畅通。（三）备酱料：酱油、醋、盐、豉油皇、炼乳等酱料；若有订单， 即根据菜单事先备好洗手蛊、酱料等，送到指定区域，将调料瓶抹拭干净，无缺少，无变质。（四）准备用具清理托盘、菜盖、汤勺 ，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。（

15、五）清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。（六）准备好开餐时用的一切餐具。（七）准备即席烹制车、保温车及其燃料。（八）开餐前30分钟完成酱料的准备工作。（九）向厅面服务员发放托盘。（十）开餐前掌握当天的供应品种，并写在记事板上。（十一）把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，配上合适的配料，并附带上该菜的电脑单；由划单员在点菜单上确认其菜名已出品，立即送至厅面。（十二）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。（十三）收餐后将所用过的餐具全部清洗入柜

16、。七、引座服务规范和程序：（一）进入餐厅，引座员以鞠躬礼热情地向客人问好，并询问客人：“欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐，您贵姓？”引领客人到适当的餐桌就座。拉椅，请客人入座。迅速把客人的尊姓告知拉椅问茶的服务员，以及该区的领班。（二）领台或接待员引导客人就座前，除应注意礼貌外，对客人座位的安排，也应特别技巧性的给予安排，如年轻夫妇或情侣，就安排在餐厅的角落较不明显处，年龄较长的客人应安排灯光较亮或冷气不太强及较安静之处，避免将以上所述的客人安排在一群人或年轻人较多嘈杂的座位区，以至于影响客人的用餐情绪与气氛。（三）在座位旁等待服务工作的服务人员，也应面带微

17、笑礼貌的向前来的客人问候。如知道前来客人的尊姓大名，更应给予礼貌的称呼，对较年长的女士，可称呼夫人等的问候。（四）当客人就座时，除领台或接待的人员外，责任区内的服务人员，也应立即协助领台或接待人员，拉椅子并请客人就座，有女士在场应给予女士优先就座服务。其次男士或是有年长者的优先顺序，对于行动不便的来宾，更应给予最妥善的照顾与安排。对随行来的小孩也应准备小孩坐的高椅，安排在适当的位置（ 不要在上、下菜之处），避免发生危险的意外。（五）餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。八、点酒水程序：（一）征询：服务员为客人服务点酒水时，主动走

18、向客人餐桌，询问客人是否可以点酒水；（二）推荐：1、为客人介绍酒水单，使客人了解酒水的口味，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；2、要有推销意识，及时推荐高档酒水；3、必要时向客人提出合理化建议。九、斟酒水服务规范和程序：（一）检查：餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。（二）示意：1、餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒；2、如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。（三）开瓶：1、餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持

19、稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上；2、开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。（四）姿势：斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟，桌斟采用得较多。1、桌斟：餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正

20、对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，不至于落在桌上。2、捧斟：手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。（五）顺序：一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。（六）份量：1、斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4；2、斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫；3、斟红酒时，倒至杯的

21、1/2为宜；4、斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3杯；5、斟洋酒时，要求征询客人是否要加冰块，一般只斟到酒杯的1/8，约为“1P”。（七）餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。要结合餐席客人饮酒的习惯，征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。（八）当客人发表讲话时，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。斟酒之后等到酒快喝完时，可上前给客人再次斟酒。十

22、、中餐派菜服务程序：（一）桌面分菜：1、准备用具：（1）分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙；一汤勺；（2）分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。2、分菜：（1）由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜；（2）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上；（3）另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。（二）上菜：上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送；（三）服务桌分菜：1、准备用具：在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用

23、具；2、展示：每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜；3、分菜：分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中；4、上菜：菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。十一、更换餐具程序：（一）准备工作：1、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人更换餐盘时，应立即做相应的准备；2、一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；3、从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上。（二）更换餐盘：1、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“Excuse me ，sir/smadam，May I change your pl

24、ate?”2、得到客人允许后，拿起客人用过的餐盘，放在托盘中；3、将干净的餐盘放在原位；4、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。十二、KTV服务程序： (一)准备工作1、开照明灯，检查照明、空调确保处于正常工作状态，检查厅房卫生情况（要求房间摆设整齐美观）；2、检查音响设备，测试麦克风（从办公室取出无线麦克风）、试点歌，如有技术上问题，通知工程部师傅进行调试；2、 准备好餐具（杯具）、托盘、工作车、备用椅子：（1）软性饮料（包含啤酒）：直身水杯。（2）烈酒杯（Rock杯）：红牌、黑牌、伏特加、威士忌等。（3）红酒杯（4）白兰地杯（5）茅台杯（6）冰桶（7）酒勺（8）烟盅（9）、垃圾桶4、准备

25、好酒水牌、餐牌、纸巾、牙签、电池、骰盅5、准备好小食(二)服务程序1、期间服务（1）服务员站在厅房门口，留意客人动态，随时提供服务。（2）为不打扰客人十五分钟左右进房巡视，为客人倒酒，收拾空瓶，垃圾、空酒杯、烟盅等。保持台面的清洁，并及时了解客人的需要是否要添加酒水、食物（当客人酒水剩下23瓶时，询问是否需要添加）。（3）备好电池以备无线麦克风电池的更换。（4）如VIP服务时，果盘需跟上果叉，跟上毛巾仔，特殊情况主管可视情赠送果盘小食。（5）配制洋酒时征询客人意见浓淡度。 (三)送客推开房门向客人礼貌道别，感谢客人的光临，检查提示客人带好自己的物品，将客人送到电梯口。(四)结束工作1、客人离开

26、后，关闭音响设备，麦克风送回工程部保管好，检查是否有火种隐患，发现客人遗留物品，应马上交当值主管、经理处理；2、将餐具收拾好，搞好房间卫生，恢复原状。备注：房费每小时68元，超15分钟按半小时计；超45分钟按1小时计。十三、客人投诉处理：（一）接受客人投诉：1、遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；2、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；3、倾听或向客人了解投诉的原因；4、真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；5、不得进行推卸责任式的解释。（二）处理投诉：1、了解客人最初的需要和问题的所在；2、找有关人员进行查询，了解实际情况；3、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；4

27、、与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；5、向客人道歉；（三）善后处理：1、问题解决后，再次向客人致歉；2、将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。第四章 管理制度一、餐饮部会议制度(一) 每月底召开一次会所工作会议，全体人员出席。主要内容为总结本月工作，制定下个月的工作计划。(二) 每月上、下旬各召开一次前后台协调会，由酒店与物业管理部经理、行政总厨主持，各部门主管参加。主要内容为：对经营运作过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通，提出解决的办法、解决问题的具体时间，并落实到具体人员。(三) 每月召开一次服务质量分析会，由酒店与物业管理部经理主持

28、，主管以上人员参加，对前后台客人服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。(四) 每月召开一次餐饮分析和营业分析会议，主要分析餐饮部营业情况以便采取对策，促进餐饮推销。(五) 每日例会由酒店与物业管理部经理主持，传达上级指示，并分析餐饮部各部门每日报告，并给出处理意见。(六) 临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由酒店与物业管理部经理、总厨主持，有关接待人员出席。(七) 餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。(八) 出席会议的人员应了解会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种文件。(九) 出席会议的人员必须准时到席，不得无故迟到

29、或缺席。(十) 出席会议的人员应作必要记录，严守会议秩序和纪律。二、餐饮部服务质量检查制度(一) 酒店与物业管理部经理和会所主管不定期对各营业点进行服务质量检查。(二) 酒店与物业管理部经理采取随时或定期抽查的方式对每个营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。(三) 服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主。(四) 请有关专业人士对餐饮服务质量进行临时暗访检查。(五) 服务质量内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率为主。(六) 检查方法电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主。(七) 检查结果进行记录，对有

30、关严重违纪等事项进行处理并公布处理意见。(八) 检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改进。(九) 检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。三、餐饮部考核制度（一）考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效率、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。（二）考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、工作纪律、环境卫生等。（三）考核方法：建立考核标准，设计考核表格，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。（四）考核表格的设

31、计。（五）餐饮部餐厅经理日考核表。（六）餐饮部主任日考核表。（七）餐饮部领班日考核表。（八）餐饮部服务员日考核表。（九）考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后在上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。四、餐饮部物资领用制度(一) 餐饮部物资领用根据营业情况而定，并以标准储藏量为依据。(二) 申领物品必须填写领货单。领货单必须由领货人签字、酒店与物业管理部经理（出品部由总厨）签字才生效，发货时由发货人签字，三者缺一不可。(三) 所有申领物品领入部门后需由主管清点记账，并根据用途分类存放。(四) 贵重物品领用后要有专人负责保管，严格控制用途。(五)

32、对物资使用量要有科学的预测，杜绝浪费，节约开支。五、餐饮部员工培训制度(一) 餐饮部员工必须经培训合格后才能上岗。(二) 餐饮部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。(三) 建立培训制度，具体落实培训计划。(四) 培训的方式：分为入职培训、在职培训、上岗培训、换岗培训等。1、由培训部门负责新员工进行酒店概况、工作条件、生活设施、规章制度、职业道德等方面的入职培训。2、由部门主管级以上管理人员利用班前班后时间进行有计划的培训或在岗位上针对员工的某点不足及错误进行指导教育。3、安排本部门或业务相关部门进行定期轮岗实务培训。换岗培训应选择业务素质较好，有提升潜能的员工或领班

33、层、初（中）级管理员等为主。4、选派骨干员工到旅游院校或直属公司、集团举办的培训班，参加定期学习、进修。（五）培训的方法：课堂讲授、案例分析、角色扮演等： 1、集中大部分员工开设专题讲座进行培训；2、由经理级或培训员对某一专题进行深入的探讨；在培训前，必须要对讨论主题进行分析准备，事先让受训员工对讨论主题有所认识和准备。可循此步骤开展：发生什么问题-问题是因何引起-如何解决问题-今后采取什么对策；3、通过主管与属员间、领班与服务员间的对象层次进入模拟角色、工作环境里，获得对客人需求的理解进而改善与客人之间的关系，达到提高服务质量；4、由部门经理或管理员主持，由技术能手担任培训员，在现场向受训员

34、简单地讲授操作理论与技术规范，然后进行标准化的操作示范表演，学员则反复模仿实习，达到运用自如的程度。（六）培训的内容：1、卫生知识、安全知识、出品知识、服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等；2、经理人员应充分了解政府的有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力；3、专业技术人员如厨师、调酒师、点心师等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能：（1） 基层管理人员应通过培训充实知识，提供实际工作能力；（2） 基层工作人员须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和

35、操作能力；（3） 宾客投诉的处理、各种工作情况的应付、人际关系的应付案例分析；（4） 设备、器具、工具的使用与保养；（5） 其他工作人员应根据本职工作的实际需要参加相应的业务培训。（七）受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。（八） 培训员应认真备课，准备充分，注重培训效果。（九）任何培训结束后必须有评估，评估成绩将存入个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定的物质和精神奖励。六、餐饮操作安全制度（一）养成注意安全的习惯，掌握正确的安全常识。（二）要做好工作环境的安全管理，以避免事故的发生。（三）每位员工都必须了解酒店的火警系统，明确知道灭火器、警钟或其他灭火用具的位置。（四）牢记消防报警电话

36、：110。（五）餐厅和厨房的电器 设备，除分工包干责任制中规定由责任人每月进行维护保养外，还要经常检查用电线路，如发现接触不良、电线磨损或发现超负荷使用电器时，应立即报告上级主管处理。（六）使用大功率的电器或电热器前必须请示工程部，电热器具必须放置于离窗帘、家具两米以上的地方。（七）各岗位应设一名兼职设备管理员，协助工程部人员对设备进行管理，指导本部门设备使用正确方法。（八）不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀性物品，一切易燃液体应放在五金容器内并适当地放置于远离火种的地方。（九）配电房不准堆放物品。不准在布草间、楼层小仓库内吸烟，消防分机旁边不准摆方任何杂物。严禁将杂物放在走火通道口旁边。（十）装有

37、复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟和使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，大量清洗机器时，应到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并及时清理。（十一）各通道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。（十二）下班前必须严格检查各个用火点、保证油、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。（十三）不准将未熄灭的烟头、火柴扔进废纸篓里。七、仪容仪表管理制度(一) 制服要清洁笔挺，不能有油渍污物。(二) 头发整齐，不得零乱，女服务员头发不宜过花，不得披头散发，男服务员头发发脚以不盖过

38、耳部及衣领为适度。(三) 女服务员上班应化淡妆。不可染发，不得梳怪异发型，应勤修头发。(四) 员工上班时间不能佩带饰物。(五) 指甲应经常修剪，不得留长指甲，不得涂抹花色指甲油。(六) 皮鞋应保持清洁光亮、无破损。八、宾客纠纷处理制度(一) 服务员如果发现宾客之间发生纠纷，应立即上报主管，并坚守岗位，维护现场。(二) 主管接到通知后应立即到达现场，视情况果断做出决策，并向酒店与物业管理部经理、楼宇管理部或上级总监报告。(三) 协调解决、控制事态，做好客人安全或疏导工作。(四) 协助楼宇管理员或执法人员，尽快控制局面，维持正常营业。九、客人投诉处理制度(一) 认真聆听顾客投诉。(二) 所有投诉都

39、须表示理解、接受，并给投诉者以安慰。(三) 不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向。(四) 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开。(五) 在当天值班日记上记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到公司酒店对此投诉的重视。(六) 在接到顾客的投诉后，应代表公司酒店致歉。(七) 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。(八) 摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。(九) 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应

40、及时纠正，务必使投诉者感到公司酒店当局对其提出问题的重视。(十) 事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报。(十一) 切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。十、客人失窃处理制度(一) 接客人报失后，立即通知部门经理及楼宇管理部。(二) 由部门经理协同楼宇管理员到现场了解情况并保持现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入。(三) 请客人填写财物遗失报告单，询问客人是否有线索等情况，如需要，在客人在场及同意的情况下，由楼宇管理员检查房间。(四) 如果客人需要报警，则由楼宇管理部负责联系，由部门经理同意后向总经理报告。十一、客人急病处理制度(一) 服务员发现客人病

41、倒应以最快的速度通知领班或部门值班经理，并负责照顾客人。(二) 领班或部门值班经理接通知后，于第一时间到场，并及时通知酒店与物业管理部经理联系急救工作。(三) 如有可能，应通知客人的单位和家属。(四) 领班或部门经理应适时探访病客。(五) 部门经理做好记录备查。十二、客人与服务员纠纷处理制度(六) 向客人道歉以平息其怒气。(七) 问清事情经过，查明原因。(八) 属服务员过失，应责问服务员并向客人道歉。(九) 属客人不了解情况造成的，应耐心向其说明情况。(十) 若属客人无理取闹，应与保安人员联系作相应处理。十三、餐厅服务制度(一) 在餐厅内不准大声讲话，不准有不雅之举等。不准与同事说笑打闹。(二

42、) 在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。(三) 要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情；与客人交谈时避免正对食物。(四) 工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；不可用手触摸任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需要加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。(五) 不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准拿超过负荷的餐具。(六) 客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后

43、才服务；在服务时避免靠在客人身上。(七) 在最后一位客人用餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行处理。(八) 所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。(九) 一般除了一些特殊的菜式，所有的事物、饮料均需由右边上；切忌将叉子叉在肉类上。(十) 将配菜的调味料备好；在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目，确定每道菜需要用的佐料、洗手碗必须马上送上。(十一) 保持良好仪容仪表，礼貌待客，尽量记住常客的习惯与喜好。(十二) 熟悉菜单并仔细研究；随时携带开瓶器、打火机及笔；(十三) 客人用餐完毕，主动咨询客人是否满意。(十四) 不得在工作区内抽烟、嚼口香糖等；不得照镜

44、子或梳头、化妆。(十五) 工作时，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用面纸，并事后马上洗手。十四、餐厅交接班制度(一) 餐厅接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。 (二) 交班人员对需交接的事宜要有详细的文字记录，并口头交代清楚。(三) 交接人员在认真核对交接班记录后确认签字，并立即着手处理有关事宜。十五、酒水部管理制度(一) 设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、有规范、程序完善。(二) 上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。(三) 热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐

45、厅、吧台等业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。(四) 经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。(五) 领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到每周两次盘点核对，保证帐物相符。(六) 各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。(七) 各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪流入营业场所。(八) 做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。(九) 保持营业环境

46、以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。十五、管事部工作制度(一) 负责各餐厅、厨房的食具器皿清洗。(二) 负责金银器具的定期保养及翻新。(三) 负责大型宴会、酒会的用具、道具及饰物保存。(四) 负责各餐厅、生产部门日常营业用品的补充，确保前场的使用。负责各餐厅、出品部门的固定资产及低值易耗品的统计工作，每年进行复核并与财务部财产统计小组合作审定。(五) 每月呈交餐具耗损费用占营业收入的比例报表给餐饮部。(六) 严格遵守食品卫生法，确保清洗后的餐具干净，保证各部门的使用。(七) 对所保管的物品应保持卫生清洁，堆放要整齐，

47、不能阻塞防火通道。(八) 开餐前做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁卫生。 (九) 餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。(十) 清点当天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤。十六、餐具管理制度（一）严格管理、严格控制1、餐厅各级管理人员在管理范围内，实行有效监督和检查，随时纠正和指导易造成破损的不正确操作方法。2、前台、后厨在使用和清洁时必须尽量确保餐具100完好率。3、部门管理人员必须详细准确记录餐具破损情况，属于什么原因分清责任。如分客人打碎、员工打碎、自然破损来进行正确处理。4、各部门每月必须按时进行统一有监管的盘点，并无条件配合，

48、每月盘点工作由管事部主管牵头，部门负责人负责组织其盘点工作。5、各部门有权拒绝接收破损餐具，如发现有破损的餐具退回上一环节，因责任不强而造成的餐具破损由当事人进行赔偿，各岗位作好相互监督工作，对打烂餐具不主动承认而被举报的员工按餐具奖罚制度执行。（二）餐具清洁操作管理制度1、餐厅所用餐具，必须按照一洗、二清、三消毒的制度进行。2、消毒：在配好的消毒液中泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。3、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。4、破损餐具要及时上报。（三）餐具、用餐、盘点细则盘点工作分为三步：1、备餐间负责不锈钢制品、竹制品、玻璃制品等，专用制品除外。2、楼面负责摆台使用

49、的小餐具、味碟等，专用品除外。3、管事部负责大餐具、汤盆、炖盅等，专用品除外。4、每月盘点后部门负责人或主管必须签字认可，各部门必须做到认真盘点、认真审核。5、部门拿到洗碗间清洗、无法确认责任人由管事部员工准确记录，实物统一收检，每月盘点时清点数目，由各部门员工共同平摊赔偿，专用品除外。 6、部门盘点后由各部门负责人将盘点表。单据一起交管事部审核后，部门经理审批后统一交财务。7、部门打烂餐具必须有单据、有实物、管事部才予以受理。（四）损耗率控制：1、餐具、器具、厨具的损耗率控制在营业额的0.3%；2、洗涤用品控制在营业额的0.25%；3、低值易耗品控制在营业额的0.38%；4、布草的损耗控制在

50、营业额的0.05%；5、办公用品消耗控制在营业额的0.05%。（五）奖罚细则1、对故意损坏餐具的一经发现，按原价的2倍赔偿；2、对员工自己打烂餐具，主动承认的按原价的50进行倍赔偿；3、对员工自己打烂餐具，不主动承认的按原价的3倍赔偿。对主动举报的员工，按打烂餐具的原价2倍奖励；4、部门或个人私自处理破损餐具的按原价5倍被处罚；5、严禁员工使用客用餐具、违者罚款10元。 十七、食品留样制度1、大型宴会、重要接待，厨房每样食品都必需由专人负责留样； 2、每餐、每样食品必须按要求留足100g,分别盛放在己消毒的餐具中； 3、留样食品取样后,必须立即放入完好的食品罩内,以免被污染； 4、留

51、样食品冷却后,必须用保鲜膜密封好（或加盖）,并在外面标明留样时期、品名、餐次、留样人； 5、食品留样必须立即密封好、贴好标签后,必须立即存入专用留样冰箱内； 6、每餐必须作好留样记录:留样时期、食品名称,便于检查； 7、留样食品必须保留48小时,时间到满后方可倒掉； 8、留样冰箱为专用设备,留样冰箱内严禁存放与留样食品无关的其它食品。 十八、餐饮部个人卫生制度(一) 每天起床后漱口、刷牙、洗脸。(二) 每天洗澡，上班前制服保持清洁整齐。(三) 每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪。(四) 上班前不得吃大蒜等带有刺激性味道的食物保持口腔卫生。(五) 打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作地方洗

52、手。(六) 不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。(七) 不用手摸头发、揉眼睛。(八) 上厕所后，必须洗手并擦拭干净。十九、厨房环境卫生制度(一) 不得将食物置于角落、衣橱及橱柜内。(二) 不得丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处。(三) 凡已腐烂的食物不得留置或丢在地上。(四) 厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物。(五) 在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手再为客人服务。(六) 不得随地吐痰。(七) 随时保持工作区域内的清洁。(八) 生病时立即进行医治，病愈后才能上班。(九) 餐厅内须经常保持清洁整齐。(十) 各类客人使用的餐具务必清洁。(十一) 服务人员除搞好个人卫生外，对于服务客人的卫生

53、要求更应特别注意。(十二) 上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热菜者得以热盘服务，冷菜者则以冷盘服务。(十三) 客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理。(十四) 餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品。(十五) 发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现，立即报告，并做彻底的扑灭、消毒工作。二十、设备、餐具卫生制度(一) 设备、餐具应洗涤之后再进行消毒处理。(二) 加工食物原料用的设备、厨具消毒应更加认真细致。(三) 餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。(四) 保证清洁卫生，清洁消毒设备，确保被洗涤餐具的干净。(五) 要经常消毒、清理、储藏和输送设备。(六) 制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程

54、，并要求每个员工认真遵守。(七) 所有员工要讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。二十一、餐饮设备责任人制度(一) 餐厅经理（主管）是餐厅各种设备的主要负责人。贯彻执行谁主管谁负责、谁使用谁负责的原则。(二) 服务人员应熟悉本餐厅和自己分工负责的设备名称、种类、用途、摆放和安装位置、使用方法。(三) 经理、领班每天在检查餐厅环境卫生、开餐服务中都要检查各种设备使用情况。(四) 每半年要以餐厅设备的帐面资料为依据，全面清查一次，以保证各种设备的分布、位置、名称、数量、规格、型号与帐面记录一致，如发现问题要及时处理。(五) 设备日常的使用与维护保养按“五定”法则严格要求。1、定人员：将设备的日常和

55、维护保养工作落实到各个岗位员工。2、定位置：固定设备安装的位置，不随意移动与交换。3、定时间：根据设种类和实际需要制定定期维护保养计划，按时组织维修。如加工机械每半年拆修一次，炉灶设备每三个月全面检修一次等。4、定方法：每位员工到必须记录遵守操作程序、工作步骤、使用方法。5、定卡片：会同工程部、财务部一起制定厨房设备卡片和档案记录卡。详细记录各种设备名称、编号、安装时间、地点位置、日常维修保养细则等。二十二、破损餐具管理制度(一) 当班领班或管理员应真实记录餐具破损情况。(二) 将破损的餐具集中放在专用的包装盒里。(三) 破损较严重的应及时通报员工所在部门经理、厨师长和物业经理。(四) 管事部领班每月做一份各餐厅、厨房及管事部破损餐具报告，并上交物业经理。(五) 管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报物业经理审核。二十三、餐饮客史档案管理制度(一) 客史档案是餐饮部经营和