第三方物流chapter3服务开发与方案设计

1、第三方物流第三方物流内容提要内容提要n前言前言n第第1章章 第三方物流概述第三方物流概述n第第2章章 第三方物流理论第三方物流理论n第第3章章 第三方物流业务开发与方案设计第三方物流业务开发与方案设计n第第4章章 第三方物流经营管理第三方物流经营管理n第第5章章 第三方物流项目管理第三方物流项目管理n第第6章章 第三方物流客户服务管理第三方物流客户服务管理n第第7章章 物流成本管理物流成本管理n第第8章章 第三方物流信息系统第三方物流信息系统n第第9章章 第三方物流企业发展战略第三方物流企业发展战略n3.1 第三方物流服务的需求分析第三方物流服务的需求分析n3.2 第三方物流服务的内容开发第三

2、方物流服务的内容开发n3.3 客户物流服务方案设计客户物流服务方案设计n3.4 第三方物流服务方案的持续改进第三方物流服务方案的持续改进第第3章章 第三方物流业务开发与第三方物流业务开发与设计设计3.1 需求分析需求分析第三方物流服务的需求界定n1.物流需求和第三方物流需求物流需求和第三方物流需求n并不是所有的物流需求都可以转化为第并不是所有的物流需求都可以转化为第三方需求。三方需求。n目前世界第三方物流市场平均占总体物目前世界第三方物流市场平均占总体物流市场的流市场的5%n物流较发达的国家，第三方物流市场占物流较发达的国家，第三方物流市场占总体物流市场的份额也一般在总体物流市场的份额也一般在

3、30%。n2.第三方物流的当前需求和潜在需求第三方物流的当前需求和潜在需求n潜在的需求：动态的眼光，今后的发展潜在的需求：动态的眼光，今后的发展。n3.第三方物流服务的需求的层次性第三方物流服务的需求的层次性n不仅包括对传统的物流基本功能如仓储、不仅包括对传统的物流基本功能如仓储、运输等的需求，更包括对各种信息物流运输等的需求，更包括对各种信息物流服务、增值物流服务的需求，对企业供服务、增值物流服务的需求，对企业供应链物流的规划设计的需求。应链物流的规划设计的需求。 影响第三方物流服务的需求的因素影响第三方物流服务的需求的因素1 原有物流系统的限制原有物流系统的限制2 企业抵制变化的惰性企业抵

4、制变化的惰性3 对第三方物流服务缺乏认识对第三方物流服务缺乏认识4 企业惧怕丧失控制和商业机密外泄企业惧怕丧失控制和商业机密外泄5 物流外包的复杂性以及我国第三方物流服物流外包的复杂性以及我国第三方物流服务商物流服务能力较弱务商物流服务能力较弱6 第三方物流服务的效果评价不确定性第三方物流服务的效果评价不确定性我国第三方物流服务市场需求我国第三方物流服务市场需求n教材教材P67n1.主要来源：国外跨国公司和合资企业；主要来源：国外跨国公司和合资企业；n2.状况分析状况分析n（1）总体严重不足）总体严重不足n（2）外包的缘由：降低物流成本；强化）外包的缘由：降低物流成本；强化核心业务；改善和提高

5、物流服务的水平核心业务；改善和提高物流服务的水平和质量。和质量。我国第三方物流服务市场需求我国第三方物流服务市场需求n3.客户选择第三方物流服务的标准客户选择第三方物流服务的标准n服务能力（运营经验）；服务能力（运营经验）；n品牌声誉品牌声誉n网络覆盖率网络覆盖率n较低的价格较低的价格4.客户选择第三方物流服务的内容和方式客户选择第三方物流服务的内容和方式n生产企业：干线运输、市内配送。生产企业：干线运输、市内配送。n商业企业：市内配送、仓储、干线运输。商业企业：市内配送、仓储、干线运输。n对第三方物流服务不满意的原因对第三方物流服务不满意的原因n作业速度慢和物流信息不及时、不准确；作业作业速

6、度慢和物流信息不及时、不准确；作业差错率高、运输成本高。差错率高、运输成本高。n整个第三方物流市场还相当分散、而市场的地整个第三方物流市场还相当分散、而市场的地域集中度却很高，企业数量以及服务收入主要域集中度却很高，企业数量以及服务收入主要集中在东南部地区。沿海三大经济区。集中在东南部地区。沿海三大经济区。TPL服务风险的风险识别服务风险的风险识别不可抗力因素，人为因素。不可抗力因素，人为因素。1.独家供应商问题独家供应商问题2.委托委托-代理机制所固有的信息风险（逆向选代理机制所固有的信息风险（逆向选择、败德行为）择、败德行为）3.企业文化方面的问题企业文化方面的问题4.IT技术的缺陷（速度

7、慢、运行不稳定等）技术的缺陷（速度慢、运行不稳定等）5.信息传递方面的问题（信息传递延迟）信息传递方面的问题（信息传递延迟）6.经济波动经济波动7.合作管理的问题。合作管理的问题。第三方物流服务风险防范第三方物流服务风险防范 n加强对物流供应商的选择管理加强对物流供应商的选择管理 n建立基于建立基于Internet、面向电子商务的第、面向电子商务的第三方物流管理信息交换平台，提高信息三方物流管理信息交换平台，提高信息的共享度和透明度的共享度和透明度 n建立合作信用机制建立合作信用机制 n明确分工责任，加强绩效评价管理明确分工责任，加强绩效评价管理 n建立开放式交流机制建立开放式交流机制 n制定

8、处理突发事件的应急措施制定处理突发事件的应急措施 n合作协议中明确终止条款合作协议中明确终止条款 第第3章章 第三方物流业务开发与第三方物流业务开发与设计设计3.2 内容开发内容开发内容开发内容开发n运作服务（采购订货、运输配送、仓储运作服务（采购订货、运输配送、仓储保管、整合分拨、流通加工、客户服务、保管、整合分拨、流通加工、客户服务、货代报关、逆向物流）货代报关、逆向物流）n信息服务（订单处理、货物跟踪、信息信息服务（订单处理、货物跟踪、信息分享、库存控制、物流设计规划和操作分享、库存控制、物流设计规划和操作流程的数据统计和分析）流程的数据统计和分析）n供应链整合服务（仓库选址和规划、运供

9、应链整合服务（仓库选址和规划、运输过程设计和管理、物流系统的计划和输过程设计和管理、物流系统的计划和设计、供应链的策划和整合）设计、供应链的策划和整合）案例（一）案例（一）圆通快递圆通快递企业概况企业概况n 圆通速递创建于2000年5月28日，经过近十四年的发展，已成为一家集速递、航空、电子商务等业务为一体的大型企业集团，形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的新格局，为客户提供一站式服务。2010年底，成立上海圆通蛟龙投资发展（集团）有限公司，标志着圆通向集团化迈出了更加坚实的一步。公司在网络覆盖、运营能力、业务总量、公众满意度及服务质量、信息化水平、标准化等方面等均走在了行业前列，品牌价

10、值和综合实力名列中国快递行业前三甲。企业规模企业规模n 圆通在全国建立了8大管理区，72个转运中心，7000多个网点，拥有12万余名员工，服务覆盖国内2100余个城市，县级以上城市覆盖率超过90%，航空运输通达118个机场，航线覆盖600多个城市，目前拥有4架自主全货机，陆路运送收派车辆2万多辆。圆通电子面单简介圆通电子面单简介n 圆通电子面单是使用不干胶热敏纸按照公司规定要求打印规定要求打印客户收派件信息的面单，在行业内也被称为热敏纸快递标签、经济型面单，二维码面单等等、圆通速递当前命名为电子面单。n 圆通电子面单推广主要目的为增加大客户营销手段，满足企业大型企业、B2C电子商务客户的要求；

11、节约成本、降低分公司面单损耗及人工操作成本；圆通电子面单优点：圆通电子面单优点：n1、提高面单打印速度n 电子面单使用热敏纸单联打印，打印机为专用标签打印机，打印速度为普通面单针式打印机的4-5倍，平均速度为2500张/小时，最高时可达到3600张/小时；n普通面单打印速度电子面单打印速度500-800张/小时2500-3600张/小时n2、 增加面单信息量n传统四联面单，大头笔信息、目的地、目的地中心信息；二维码校验；客户企业宣传信息等无法实现在面单上的打印。电子面单可通过系统设置自动打印大头笔、目的地、二维码校验及客户企业宣传信息等，面单信息可附带信息量高于当前传统面单；n3、节约分公司运

12、营成本n.大头笔不用书写节约成本.底单不用抽出节约人工成本. 面单损耗率低节约成本 仓配一体服务介绍仓配一体服务介绍n1.服务内容服务内容n1）仓储服务）仓储服务n提供电商标准化仓储服务，同时也可根据客户的需求进行定制支持电商常规单和活动单发货全国18个仓库可让客户就近入仓，也可支持多仓发货n2）配送服务）配送服务n服务覆盖国内2100余个城市，航空运输覆盖200多个城市支持电子面单支持逆向物流支持货到付款n3）系统服务）系统服务n自主研发的仓配一体系统，为客户提供仓配全生命周期监控实现和各类电商平台的对接，可系统自动抓单并回传发运数据提供各类仓配分析报表。2. 服务特点服务特点3.服务流程服

13、务流程4.增值服务增值服务案例（二）案例（二）中海物流中海物流公司简介n中海集团物流有限公司（简称中海物流）是中国海运（集团）总公司的直属专业子公司；是中国海运陆岸产业的重要核心企业之一。中海物流成立于 1998年，现有注册资金 5.7 亿元人民币，总部位于上海。中海物流以“介于传统货运与解决方案之间的综合物流服务供应商”为发展目标，依中国海运的资源优势，以优质的服务和完善的信息、运输网络为支撑，中海物流构建了立足沿海、辐射全国、n连接世界的全球物流供应链体系，可为客户提供全套物流解决方案和“海外口岸内陆”一体化的供应链物流服务。中海物流下设北方、华北、山东、华东、华南等五大区域公司，在香港设

14、有中海物流（香港）有限公司，覆盖中国沿海各口岸和内陆中心城市的180多个服务网点，形成了从南到北、从沿海到内陆纵横交叉的立体服务网络体系，n并通过中国海运优质的全球航运资源，将业务拓展到中东、非洲、欧洲和美洲等国家和地区。其中：中海北方物流：以大连为基地，服务网络覆盖东三省沿海及内陆主要地区；中海华北物流：以天津口岸为枢纽，以京津两地为基地，辐射河北、山西、内蒙、甘肃、宁夏等广大地区；n中海山东物流：以青岛为总部，以陇海线为轴，网络覆盖连云港以北及整个山东、河南、陕西和青海；中海华东物流：以上海为龙头，以重庆、四川为龙尾，服务网络遍及长江沿线各省市及整个福建省；华南区域：以深圳为核心，以广州为

15、重点，服务网络覆盖两广、云贵及湖南、海南等六省。发展远景发展远景n成为以构筑集装箱供应链为特色的物流企业成为提供多种服务方式的综合性物流企业逐步地发展成为全球物流服务商成为境内以化工品物流、纸品物流、汽车物流、产品制造业物流和家电产品物流为主体，具有行业核心竞争力的第三方物流企业，经营规模名列国内物流行业中的前三名。主营业务n1.集装箱物流集装箱物流n2.仓储业务仓储业务n3.工程物流工程物流n4.金融物流金融物流n5.散杂货业务散杂货业务n6.供应链管理供应链管理1.集装箱物流集装箱物流n依托中国海运内外贸集装箱航线优势，集合多方船队资源，搭建起了公共服务平台以东北线、陇海线、西南线和天津-

16、外蒙线为重点，形成了贯通沿海口岸、辐射全国乃至中亚的集装箱多式联运服务体系通过与86个国家和地区的海外代理紧密合作，在全球货运代理服务的基础上，提供DAT、DAP等增值业务，为国内外客户提供安全、准时、绿色的集装箱物流服务。2.仓储业务仓储业务n在营口、天津、唐山、青岛、上海、苏州、武汉、江西、重庆、成都和海口等物流节点城市拥有逾20万平方米的仓库，凭借先进的信息系统和现代化的设施，根据客户的不同需求，提供仓库管理、货物装卸分拨、物流配送、集装箱拆拼箱，以及流通加工、包装、监管等各类增值服务在营口、天津、秦皇岛、唐山、青岛和上海等沿海沿江港口地建立了专业的集装箱堆场和集装箱技术服务中心，堆存面

17、积近60万平方米，堆存能力近5万TEU，提供集装箱装卸、堆存、冷藏集装箱预冷、预检，以及集装箱改装、修理、旧箱翻新、清洗等服务。3.工程物流工程物流n提供专业化及个性化的工程物流解决方案及现场操作，专注于为国内外大型工程、总承包工程项目、重大件以及超限货物提供包括国内国际多式联运、租船订舱、港口操作、装卸吊装、仓储、包装、报关、报检、保险、物流解决方案设计和咨询等服务。工程项目领域主要覆盖石油化工、能源电力、轨道交通、城市基建、海工重装等。4.金融物流金融物流n根据客户在资金链和供应链方面的综合需求，联合银行、国有贸易（采购平台）公司等金融和类金融机构，提供贸易项下的综合型现代物流服务，致力于

18、打造由客户（中小企业）、金融机构、各类物流贸易供应商和我方共同参与、合作共赢、共同发展的“金融-供应链”融合的综合服务平台。目前已与工商银行、中国银行、建设银行、交通银行、平安银行、光大银行、浦发银行、广发银行、华夏银行、兴业银行、昆仑银行等16家国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行签署了“总对总”协议。5.散杂货业务散杂货业务n依托中国海运优势，为客户提供国际国内海上件杂货和大宗散货租船订舱运输、港口代理、船代以及铁路与公路等配套服务。6.供应链管理供应链管理n结合客户的不同需求，通过对各类资源要素的组织与集成，从物流、商流、信息流及资金流上为客户提供以供应链管理和服务为核心的全方位系

19、统性解决方案和增值服务，包括供应链解决方案咨询、供应链金融服务、全球大宗货物代理采购、国际国内物流、进出口通关、仓储、保税物流、库存管理、流通加工和分拨配送等，帮助客户优化供应链结构，降低总成本，提升竞争力，打造共赢的发展平台。第第3章章 第三方物流业务开发与设计第三方物流业务开发与设计3.3 客户物流服务方案设计客户物流服务方案设计客户物流服务方案的制定流程客户物流服务方案的制定流程n1.调研阶段（对现有的物流过程进行描调研阶段（对现有的物流过程进行描述；评价现有述；评价现有物流体系的绩效物流体系的绩效；同本行；同本行业先进企业的物流实践进行对比）业先进企业的物流实践进行对比）n2.创新阶段

20、：提出解决问题的思路和方创新阶段：提出解决问题的思路和方向。（简化式创新、优化式创新、模仿向。（简化式创新、优化式创新、模仿式创新）式创新）n3.实施阶段：方案实施设计、制定建议实施阶段：方案实施设计、制定建议书；物流流程控制的自动化；人力资源书；物流流程控制的自动化；人力资源配置。配置。客户物流服务方案的设计策略n1.商流和物流相分离商流和物流相分离n传统的是商流和物流合一，但是根据物传统的是商流和物流合一，但是根据物理系统最优化的思想，应在合理的地方理系统最优化的思想，应在合理的地方设计确定物流系统最优的物流中心。设计确定物流系统最优的物流中心。案例n通用汽车公司在美国的通用汽车公司在美国

21、的14个州中，大约个州中，大约有有400个供应商负责把各自的产品送到个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载个装配工厂进行组装，由于卡车满载率低，使得库存和配送成本急剧上升。率低，使得库存和配送成本急剧上升。为了降低成本，改进内部物流管理，提为了降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能力，通用汽车公司委托美高信息处理能力，通用汽车公司委托美国潘世奇专业物流公司为它提供第三方国潘世奇专业物流公司为它提供第三方物流服务。物流服务。n调查了解半成品的配送路线之后，调查了解半成品的配送路线之后，Penske建建议通用汽车公司在克利夫兰使用一家有战略意议通用汽车公司在克利夫兰使

22、用一家有战略意义的配送中心负责接收、处理、组配半成品，义的配送中心负责接收、处理、组配半成品，由由Penske派员工管理，同时派员工管理，同时Penske也提供也提供60辆卡车和辆卡车和72辆拖车，除此之外，还通过辆拖车，除此之外，还通过EDI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现车辆以便实现JIT即准时制送货。为此，即准时制送货。为此，Penske设计了一套最优送货路线，增加供应设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，并运用全球卫星定位技术使供应商能随活动，并运用全球卫

23、星定位技术使供应商能随时了解行驶中的送货车辆的方位。时了解行驶中的送货车辆的方位。n与此同时，与此同时，Penske通过在配送中心组配半成通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低了卡车空载率，也减少了通用汽车公司的运低了卡车空载率，也减少了通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对输车辆，只保留了一些对Penske所提供的车所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用。汽车公司的运输单据处理费用。n案例中的关键点是在案例中的关键点是在Cleveland设立了配送中

24、设立了配送中心，从而改变了原来直接从供应商到工厂的物心，从而改变了原来直接从供应商到工厂的物流模式，实现了商流和物流的分离。流模式，实现了商流和物流的分离。2.延迟策略n无法预测远期的情况时推迟某项活动，以保持活动性和使用能力。延迟配送、延迟生产。案例n惠普台式打印机惠普台式打印机1988年进入市场后，迅速成为惠普公年进入市场后，迅速成为惠普公司的主要成果产品之一。随着销量的节节上升，库存司的主要成果产品之一。随着销量的节节上升，库存的增长也紧随其后。虽然惠普公司在北美、欧洲和亚的增长也紧随其后。虽然惠普公司在北美、欧洲和亚太地区都有分销中心，但是台式打印机的总装厂却只太地区都有分销中心，但是

25、台式打印机的总装厂却只设在加拿大温哥华。完成整机生产后，总装厂根据对设在加拿大温哥华。完成整机生产后，总装厂根据对未来市场需求的预测，用进过大约未来市场需求的预测，用进过大约1个月的时间将整机个月的时间将整机海运到欧洲和亚太分销中心。这么长的提前期导致惠海运到欧洲和亚太分销中心。这么长的提前期导致惠普公司没有足够的时间去对快捷变化的是吃需求做出普公司没有足够的时间去对快捷变化的是吃需求做出反应，只能以大量的安全库存来保证对用户需求的满反应，只能以大量的安全库存来保证对用户需求的满足。足。n由于欧洲和亚太地区对台式打印机电源由于欧洲和亚太地区对台式打印机电源供应（供应（110伏和伏和220伏的区

26、别，以及插伏的区别，以及插件的不同）、语言（操作手册）等有不件的不同）、语言（操作手册）等有不同的要求，若某一地区产品缺货，为了同的要求，若某一地区产品缺货，为了应急，总装厂不得不将原来为其他地区应急，总装厂不得不将原来为其他地区准备的打印机拆开后，再换上与该地区准备的打印机拆开后，再换上与该地区一致的插座和操作手册，再重新包装一致的插座和操作手册，再重新包装。n为改变这种局面，惠普公司决定只在温哥华生为改变这种局面，惠普公司决定只在温哥华生产通用打印机，运送到欧洲和亚太地区，再由产通用打印机，运送到欧洲和亚太地区，再由当地语言写成的说明书，完成整机包装后由当当地语言写成的说明书，完成整机包装

27、后由当地经销商送到消费者手中。这改变了原来地经销商送到消费者手中。这改变了原来 由由温哥华总装厂生产不同型号的整机，保持大量温哥华总装厂生产不同型号的整机，保持大量的库存以满足不同需求的情况，库存水平从原的库存以满足不同需求的情况，库存水平从原来的来的7周库存量降低到只需周库存量降低到只需5周的库存量，一年周的库存量，一年大约可以节约大约可以节约3000万美元。万美元。3.差异化策略差异化策略n客户需求不同，产品特征不同，客户服客户需求不同，产品特征不同，客户服务水平也不同。务水平也不同。nEg:ABC库存。库存。4.简化物流网络结构和流程简化物流网络结构和流程n减少变量，减少中间环节，使作业

28、标准减少变量，减少中间环节，使作业标准化，、模块化，摒弃过时的产品种类削化，、模块化，摒弃过时的产品种类削减供应商，减少组织的层次等方法。减供应商，减少组织的层次等方法。案例案例n总部设在英国的劳拉公司生产妇女和儿童的时装、窗总部设在英国的劳拉公司生产妇女和儿童的时装、窗帘和室内装潢纤维、墙纸、亚麻制品以及带有花状图帘和室内装潢纤维、墙纸、亚麻制品以及带有花状图案商标的装饰附件。虽然它在产品设计和开发方面始案商标的装饰附件。虽然它在产品设计和开发方面始终保持优势，但是由于其负责、昂贵和无效率的物流终保持优势，但是由于其负责、昂贵和无效率的物流系统而面临利润下降。在重新组织之前，它有系统而面临利

29、润下降。在重新组织之前，它有5个大型个大型仓库、仓库、8家最重要的承运人和家最重要的承运人和10个互不联系得管理系个互不联系得管理系统，其结果是从顾客订货到向顾客交货之间存在漫长统，其结果是从顾客订货到向顾客交货之间存在漫长的时间、庞大的存货，以及太多的缺货。的时间、庞大的存货，以及太多的缺货。UPS物流部物流部门提出的解决方案的关键点就是削减仓库，由原来的门提出的解决方案的关键点就是削减仓库，由原来的5个大型仓库削减为个大型仓库削减为1个仓库，采用统一的信息系统和统个仓库，采用统一的信息系统和统一的运输。一的运输。第第3章章 第三方物流业务开发与第三方物流业务开发与设计设计3. 4 第三方物

30、流服务方案的持续改进第三方物流服务方案的持续改进持续改进意义持续改进意义 建立长久的客户关系。建立长久的客户关系。第三方物流企业不断地利用自己的专业化优势，为客户改进物流服务，以提高服务的质量，降低成本，客户能够不断地感受到第三方物流企业的专业化水平带来的效益，因此会强化双边的信任关系。 持续改进能力可以作为重要的竞争手段。持续改进能力可以作为重要的竞争手段。物流服务的持续改进，可以不断提出差异化的服务，以区别于竞争对手，形成竞争优势。持续改进内容持续改进内容 内涵型持继改进：内涵型持继改进： 对现有体系的完善，根据改变程度和影响，可以对现有体系的完善，根据改变程度和影响，可以分成两类：分成两

31、类： 体系局部完善：对物流的某些环节进行改进、如体系局部完善：对物流的某些环节进行改进、如包装方式的改善，运输追踪体系的完善，其影响包装方式的改善，运输追踪体系的完善，其影响是局部性的是局部性的1. 流程重组：为现有体系进行重新设计、其影响是流程重组：为现有体系进行重新设计、其影响是全局性的全局性的Cont.外延型持继改进外延型持继改进：指在原有的服务基础上拓展新的服务内容，根据拓展指在原有的服务基础上拓展新的服务内容，根据拓展方式可分为两种：方式可分为两种： 广度延伸：在物流服务环节上进行延伸，如由仓储、广度延伸：在物流服务环节上进行延伸，如由仓储、运输往一体化物流发展，提供更多的服务内容运

32、输往一体化物流发展，提供更多的服务内容 深度延伸：指在一个服务或环节上进行深化，其表深度延伸：指在一个服务或环节上进行深化，其表现为增加一些新的增值服务项目，如在仓储管理基现为增加一些新的增值服务项目，如在仓储管理基础上增加市场预测和库存计划等服务。础上增加市场预测和库存计划等服务。开发型持继改善：开发型持继改善：投开发全新的物流服务项目：这是所有改进最困投开发全新的物流服务项目：这是所有改进最困难的一种，这种改进相当于新产品的开发，一般难的一种，这种改进相当于新产品的开发，一般沒有可以借鉴的经验。沒有可以借鉴的经验。物流服务的持续改进物流服务的持续改进创新服务项目创新服务项目 新项目开发新项

33、目开发延伸服务项目延伸服务项目 广度延伸广度延伸 深度延伸深度延伸既有服务项目既有服务项目 体系完善体系完善 流程重组流程重组案例案例 FedEx快递的成长之路快递的成长之路 美国联邦快递(Pederal Express，FedEx)是全球规模最大的快递运输公司，服务范围涵盖占全球国内生产总值90的所有区域，能在24到48个小时之内，提供户到户的清关服务，并承诺“保证准时，否则退钱”。 FedEx有别人无可比拟的航空路线权以及良好的基础设备，在每一个工作日为211个国家和地区提供运输服务，每日处理的货件量平均多达330万份。FedEx的全球服务中心大约1200个，授权寄件中心超过7800个，全

34、球运输量每天大约2650万磅，航空货运量每月大约700万磅，平均处理通话次数每天超过50万次，平均电子传输次数每天大约6300万份。1 1联邦快递的联邦快递的“数据数据” 2弗雷德弗雷德史密斯其人史密斯其人 1966年，弗雷德史密斯从耶鲁大学毕业，获得了经济学学士学位。 早在1962年，弗雷德史密斯在大学里，他就凭着一名优秀企业家的潜在素质和特有的直觉预见到美国工业革命第三次浪潮将靠电脑、微处理机及电子装备来维系，而这些装备的维修则要靠量少价高的组件和零件及时供应，而有关信件、包裹、存货清单也需要在尽快的时间内获得。他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。弗雷德史密斯把他的想法写成了论文。

35、而他的教授却认为，论文中的许多观点虽然有某些可取之处，但这些观点是行不通的。然而，弗雷德史密斯创办隔夜快递公司的初衷始终没有动摇过。 1971年6月28日，公司正式成立。在弗雷德史密斯看来，公司的生意肯定兴隆，所以公司的名字定为“联邦快递”。 可是，弗雷德可是，弗雷德史密斯做梦也没有想到，几周以后他得史密斯做梦也没有想到，几周以后他得到的却是联邦储备系统拒绝接受到的却是联邦储备系统拒绝接受“隔夜快递隔夜快递”服务的消息。服务的消息。 用飞机为联邦储备系统快递票据的计划失败了，特地购用飞机为联邦储备系统快递票据的计划失败了，特地购买的两架飞机被闲置在机库里动弹不得，刚刚建立起来的联买的两架飞机被

36、闲置在机库里动弹不得，刚刚建立起来的联邦快递公司和年仅邦快递公司和年仅2626岁的弗雷德岁的弗雷德史密斯面临着首战失利的史密斯面临着首战失利的沉重打击。沉重打击。 弗雷德弗雷德史密斯并没有因此而丧失信心，他以一个敢于史密斯并没有因此而丧失信心，他以一个敢于创新、敢于冒险的杰出企业家的胆识和方式继续实现他的目创新、敢于冒险的杰出企业家的胆识和方式继续实现他的目标。弗雷德标。弗雷德史密斯根据再次调查的市场情况重新制定了营史密斯根据再次调查的市场情况重新制定了营业计划。但是，这个计划却证明了他的大学老师在对他的论业计划。但是，这个计划却证明了他的大学老师在对他的论文提出的忠告：文提出的忠告：“提供这

37、种服务所需的巨大资金是任何新创提供这种服务所需的巨大资金是任何新创办公司都难以承受的。办公司都难以承受的。” 此时，弗雷德此时，弗雷德史密斯表现出了一个企业家不可多得的史密斯表现出了一个企业家不可多得的胆识。他毅然决定把自己全部家产胆识。他毅然决定把自己全部家产850850万美元孤注一掷地投万美元孤注一掷地投入联邦快递公司，然后，他竭尽全力对华尔街那些大银行家、入联邦快递公司，然后，他竭尽全力对华尔街那些大银行家、大投资商进行游说。很快，他筹集到了大投资商进行游说。很快，他筹集到了96009600万美元，创下了万美元，创下了美国企业界有史以来单项投入资本的最高记录。美国企业界有史以来单项投入资

38、本的最高记录。 3艰难的艰难的“快递快递”之路之路 联邦快递一开始向联邦快递一开始向2525个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有里运送的包裹只有186186件。在开始营业的件。在开始营业的2626个月里，联邦快递亏损个月里，联邦快递亏损29302930万美元，欠债主万美元，欠债主49004900万美元，联邦快递处在随时都可能破产的险境，公万美元，联邦快递处在随时都可能破产的险境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。 为得到美国邮政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了为得到美国邮政总局的

39、合约，联邦快递公司在西部开辟了6 6条航线，条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低，以至使人怀疑是否还有利在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低，以至使人怀疑是否还有利润。润。 在困境中拼搏的联邦快递遇到了意外的好运气。在困境中拼搏的联邦快递遇到了意外的好运气。首先是政府解除了首先是政府解除了对航空运输业的限制，极大地增加了货运行业的运输量对航空运输业的限制，极大地增加了货运行业的运输量。由于对商业运。由于对商业运输的需求突然猛增，国内主要货运机构对大城市的业务都应接不暇，根输的需求突然猛增，国内主要货运机构对大城市的业务都应接不暇，根本就没有力量去满足小城市的要求，这就为联邦快递提供

40、了重大的市场本就没有力量去满足小城市的要求，这就为联邦快递提供了重大的市场缺口，使它的业务量很快增加。缺口，使它的业务量很快增加。 另外的一个好运气是，另外的一个好运气是，19741974年，由于联合包裹运输公司的员工长期年，由于联合包裹运输公司的员工长期罢工，罢工，终于使铁路快运公司破产终于使铁路快运公司破产。这两件事都为联邦快递提供了发展公。这两件事都为联邦快递提供了发展公司业务、改善公司状况的好机会。司业务、改善公司状况的好机会。 联邦快递终于走出困境，并创造了奇迹。联邦快递终于走出困境，并创造了奇迹。19771977年，弗年，弗雷德雷德史密斯被纽约一家杂志评选为全国十大杰出企业家，史密

41、斯被纽约一家杂志评选为全国十大杰出企业家，并称赞并称赞“在短短的在短短的5 5年内，他那创新的营销体系以及成功的年内，他那创新的营销体系以及成功的公众形象宣传使他一下子由一无所有变为营业额公众形象宣传使他一下子由一无所有变为营业额1 11 1亿美元、亿美元、净利润净利润820820万美元的大企业家。万美元的大企业家。”公司的进一步发展需要筹公司的进一步发展需要筹集更多的资金。弗雷德集更多的资金。弗雷德史密斯决定，让公司的股票公开上史密斯决定，让公司的股票公开上市，面向社会融资。市，面向社会融资。19781978年年4 4月，联邦快递在纽约证券交易月，联邦快递在纽约证券交易所正式挂牌所正式挂牌，

42、公开出售第一批股票。股票的发行，不仅筹集，公开出售第一批股票。股票的发行，不仅筹集到了购买飞机的巨资，而且使公司的早期投资者得到了回报。到了购买飞机的巨资，而且使公司的早期投资者得到了回报。 19841984年，联邦快递完成年，联邦快递完成第一次收购行动第一次收购行动，成功地收购了，成功地收购了位于明尼苏达州明尼阿波利斯的位于明尼苏达州明尼阿波利斯的吉尔科快递公司吉尔科快递公司。紧接着，。紧接着，他在英国、荷兰和阿拉伯联合酋长国进一步实施收购计划。他在英国、荷兰和阿拉伯联合酋长国进一步实施收购计划。到了到了2020世纪世纪8080年代末期，联邦快递的年度营业收入超过年代末期，联邦快递的年度营业

43、收入超过3535亿亿美元，纯利润美元，纯利润1 17676亿美元。亿美元。 “员工永远是第一员工永远是第一”。弗雷德。弗雷德史密斯说：史密斯说：“我们很早我们很早就发现，顾客的满意度是从员工的满意开始的。在代表公司就发现，顾客的满意度是从员工的满意开始的。在代表公司理念的口号理念的口号员工、服务、利润之中，就融有这种信念。员工、服务、利润之中，就融有这种信念。”弗雷德弗雷德史密斯和其他联邦快递主管总是强调，员工永远是史密斯和其他联邦快递主管总是强调，员工永远是第一的。第一的。 弗雷德弗雷德史密斯曾经在他的军旅生涯中，受教于一位史密斯曾经在他的军旅生涯中，受教于一位脾气乖戾的海军陆战队军官。这位

44、军官告诫史密斯：脾气乖戾的海军陆战队军官。这位军官告诫史密斯：“上尉，上尉，只有三件事你必须记住：射击、行动和联络。只有三件事你必须记住：射击、行动和联络。”这一忠告，这一忠告，使弗雷德使弗雷德史密斯在战场和事业两方面均受益匪浅。史密斯在战场和事业两方面均受益匪浅。 熟悉联邦快递的人们，谁也无法否认联邦快递的员工熟悉联邦快递的人们，谁也无法否认联邦快递的员工们对公司的忠诚，谁也无法估量这种忠诚对于公司的价值。们对公司的忠诚，谁也无法估量这种忠诚对于公司的价值。弗雷德弗雷德史密斯说：史密斯说：“善待员工，并让他们感受到公司真诚善待员工，并让他们感受到公司真诚的关怀，便会得到全球一流的服务态度。的关怀，便会得到全球一流的服务态度。” 弗雷德弗雷德史密斯采取的措施之一，是让每个员工都受到史密斯采取的措施之一，是让每个员工都受到公平待遇。公平待遇。 “保证公平对待员工保证公平对待员工”的原则，的原则，“调查调查回馈回馈行动行动”以及以及“保证公平对待保证公平对待”制度，让联邦快递得以落实制度，让联邦快递得以落实“员工至员工至上上”理念。从理念的建立与实现的系统里，再度显现出员工理念。从理念的建立与实现的系统里，再度显现出员工与公司组织之间的紧密关系，以及公司人文策略的优势。与公司组织之间的紧密关系，以及公司人文策略的优势。 这位在同行中这位在同行中“