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文档简介

1、n1电话交换机。交换机的种类、型号繁多。目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX、PBX交换机等。n2话务台。n3长途电话自动记费机。n4自动打印机。n5传呼器发射台。n6计算机。n7定时钟、记事牌（白板）等。你想在这样的环境中工作吗？n总机服务项目与工作程序标准：总机：您好！总机：您好！XX饭店饭店/XX饭店总机。饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。房间的刘先生。总机：好的，请稍等。（电话转接）总机：好的，请稍等。（电话转接）总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进

2、来吗？客人：客人：总机：您好！总机：您好！XX饭店饭店/XX饭店总机。饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客人：麻烦帮我转一下765房间的白小姐。房间的白小姐。总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响总机：好的，请稍等。（电话占线，铃响5声后）声后）总机：对不起，总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？客人：那我稍后再拨吧，再见！客人：那我稍后再拨吧，再见！总机：您好！总机：您好！XX饭店饭店/XX饭店总机。饭店总机。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。总机：请问先生哪里找？怎么称呼？总机：请问先生哪里找？怎么称呼？

3、客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部文经理）总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部文经理）总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找 您，请问要不要接进来？您，请问要不要接进来？文经理：接进来吧。（转接电话）文经理：接进来吧。（转接电话） 凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。第二天上午，大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了干扰，希望饭店对此做出解释。 经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了。于是，大堂副理登门向孙小姐道歉。幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉。 谁知一波未平，又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸。刘先生说

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