《基层管理服务角色应用》

1、基层管理服务角色应用 -张泽涵上篇：对内部人员的服务角色下篇：对客户的服务角色课程内容督导者管理者事 人 物 ？对于物品，我们通常是开发、操作、维护其工具价值，统称为管理；对于工作事务，我们通常是整合信息和资源，督促和引导事情能够呈现我们预期的结果，并有收获。而对于人，我们用怎样角色来对待？团队中，担任领导角色，普遍被认为是管理者，因为属下的每个成员需要权利和收益来支配其运转，发挥功效；现实也是如此，必须要认同。而团队领导所发挥的作用，更倾向于支持、帮助这个团队的运作和成长，更多分享的是“管理者对于团队应发挥的服务效果”意义清晰我的心一直被 “一个简单且有力的想法激励着我可以为建设一个更加美好

2、的美国尽一份绵薄之力。”作为部门领导者，我们要明白的道理!任何一个员工都不希望你来“管理”他。你没有服务于人，你对事务管理往往会受到人员因素的干扰。 任何一件工作事务，都是你必须“管理”员工的理由。事实上，你也无法完全“管理”任何一个人。服务角色的应用服务角色的组合定义支持人员成长粘合团队效应应对危机处理团队目标达成服务功能服务角色应用-支持人员成长1、工作中，身先士卒，培养人员良好的工作习惯。2、良好沟通，理解人员性格，合理发挥人才优势。3、良性Pk机制4、激励人员，尝试新机遇，突破瓶颈。5、给予物质和名誉的待遇和回报服务角色应用-粘合团队效应业绩Pk团队规划报酬人员协作团队士气晋升责权分配

3、外部压力内部压力“关键时刻看领导！”服务角色应用-团队目标达成 团队工作中，激励、互补、包容、挑战是重点的服务特质，更重要的是这一切以团队利益和团队目标为前提，最终“做人还是为了把大家的事做好！”目标人事转化服务角色应用-应对危机处理平日时，领导要有居安思危的意识，支持团队增长非例行工作能力。危机来了，领导首先要迎难而上，带领团队锻炼处理危机的抗压能力。危机度后，要接受现状，努力服务于团队中的人和事，使其自行成长，战胜挑战。无领导小组讨论环节你应该如何去做？案例：新员工第一天报道，你作为部门的领导，应该如何担任服务角色。引导：、表达你，作为部门领导的欢迎信号。、引导团队每个人员对新员工的欢迎信

4、号。、引导整个工作环境对新员工的欢迎信号。案例：团队要完成任务，对于执行的方法、进度、资源分配有不同的看法，应该如何担任服务角色。引导：、准确了解不一样的意见，洞察分析深度的原由。、寻找矛盾或冲突的“共同价值”调和不协调的气氛和感觉。、引导化解矛盾，并达成统一的资源和机遇。、巩固细化，清晰责权。案例：面对团队工作的执行，会有奖惩、或分配权益的时候，应该如何担任服务角色。引导：、注重意愿度，合理、科学运用人才。、领导动机与团队目标保持一致。、善用人情，使其辅助应对危机。、没有尽善尽美，只有团队想要。案例：团队中恐有人员流失，或已有人员流失，应该如何担任服务角色。、人员流失的原因和态势掌控。、发现

5、人员流失的正面价值，正确宣导，应对预案。、善用人情，使其辅助应对危机。、好聚好散，各自安好。方 法 总 结1、2、3、4、环境服务商品服务人员服务客户消费满意度基层管理者是对客全面服务的先驱者！请在空白方框里填写所包括的工作内容！具体的表现商品服务1、提供客人的商品服务有哪些，体现在哪些关键点： 价格优惠良好体验及时有效方便纯K模式的环境体验环境对于客人的服务，就是整体空间内展现的所有人、物、事与合理预期的效果相匹配，优质共存。视觉效果55%听觉效果38%投射效果7%内心体验100%“细节决定品质!”人员服务视频服务感服务感对于客户满意度至关重要做好事情，做事情态度又好做不好事情，但做事情态度好做不好事情，态度又不好服务感=态度、意愿度、忠诚度眼神柔和微笑饱满肢体敏捷自身良好准备周全照顾感受多训练、好培养思想身体心灵共性舒适喜悦 服务感！游戏体验环节我做了，有何感受！ 从事管理工作的方法，要多学多实