客户投诉实战案例分析培训讲义.docx

1、客户投诉实战案例分析【内容提要】结合实际，列举、分析客户服务中的某些案例，以增长实战经验极端客户投诉处理的实战练习案例客户：我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？ ！【点评分析】极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤: 第一步，要受理投诉，首先要道歉。第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。200这六步做下来就是一个标准的

2、投诉的有效处理。客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多元，可你们的电话单上竟然有 500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去!【点评分析】第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊 ？我不管！我今天一定要取

3、到机子, 否则你们就赔偿我的全部损失!【点评分析】(1) 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。(2) 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。(3) 马上告诉客户解决方案。最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理,把你开除掉!【点评分析】步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因,争取顾客对自己工作的同情和理解(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长,经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了

4、损失，我再次向您 表示歉意。”然后，告诉他解决方案。再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您企的惠。”个投案例理的核心就是想方法不他你的理,然后争取他你的同情和理解。客服人的服 在投 理中是至关重要的。如果客服人很出色，能运用正确的理方法，很多客投都能得到有效的化解和平息。【心得体会】客服案例分析找出之并指出正确方法:打客A客服人BB:喂！你好。A :你好，我是X X的一个用B：我知道,A:是，我的手机两天一接 就断B：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A :不是，我在大街上都断，好多次了B:那是不是你的手机有呀？我不可能出种！A :我的手机才了三个月，不可能出 呀。

5、B:那可不一定，有的牌机 几天就不行了。A :我的手机是立信的，不可能有量B:那你在哪的，就去哪看看吧，肯定是手机的！A :不可能！如果是手机有,那我用XXX的卡怎么就不断呀? B：是？那我就不清楚了。A :那我的 怎么呀，我的手机天天断，你我交呀！B:你叫什么呀，凭什么我交呀，你有，在哪的你就去修A :你叫什么服度呀，我要投你!B:挂断正确回答:【点分析】 是一个投失的案例。在整个段当中，客服人都犯了哪些呢？服用不范。“喂，您好！”是很普通的接听 的礼，而作客服 的接听，比个礼要更近一步， 就像我 才到的，他报出自己的工号和单位。投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原

6、则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户” 0客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。极端客户投诉处理的实战练习案例客户：我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？ ！【点评分析】极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤:第一步，要受理投诉，首先要道歉。第二步,对事情做出合理的解释，说明原因。第三步,需要对由此给顾客带来的不便表示同

7、情和理解。第四步,迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。第五步,再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。200这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多元，可你们的电话单上竟然有 500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我 解释清楚不可。不然我就上消协告你们去!【点评分析】第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。第五步再次向顾客表示歉意

8、和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊 ？我不管！我今天一定要取到机子, 否则你们就赔偿我的全部损失!【点评分析】(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。(3)马上告诉客户解决方案。最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理,把你开除掉!【点评分析】步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因,争収顾客对自己工作的同情和理解(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长,经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进