第4章汽车礼仪电话礼仪

1、第第4章章 汽车销售人员电话礼仪汽车销售人员电话礼仪 4.1 电话礼仪电话礼仪 4.2 电话流程及标准话术电话流程及标准话术 4.3 电话异议处理及手机礼节电话异议处理及手机礼节 4.4 汽车销售人员语言礼仪实训实施方案汽车销售人员语言礼仪实训实施方案 4.5 汽车销售人员电话礼仪实训实施方案汽车销售人员电话礼仪实训实施方案 4.6 汽车销售人员语言礼仪实训学员手册汽车销售人员语言礼仪实训学员手册上一页第第4章章 汽车销售人员电话礼仪汽车销售人员电话礼仪 4.7 汽车销售人员语言礼仪实训任务单汽车销售人员语言礼仪实训任务单 4.8 汽车营销人员电话礼仪实训学员手册汽车营销人员电话礼仪实训学员手

2、册 4.9 汽车营销人员电话礼仪实训任务单汽车营销人员电话礼仪实训任务单 4.10 汽车营销人员语言礼仪实训评价汽车营销人员语言礼仪实训评价 4.11 汽车营销人员电话礼仪实训汽车营销人员电话礼仪实训 评价评价 4.12 综合训练综合训练返回4.1 电话礼仪电话礼仪 4.1.1 接接 、 打打 电电 话话 的的 礼礼 仪仪1. 接接 听听 电电 话话(1) 来来 电电 话话 的的 目目 的的 在在 接接 听听 电电 话话 时时 要要 了了 解解 来来 电电 话话 的的 目目 的的 ,上上 班班 时时 间间 打打 来来 的的 电电 话话 几几 乎乎 都都 与与 工工 作作 有有 关关 ,公公 司

3、司 的的 每个每个 电电 话话 都都 十十 分分 重重 要要 ,不不 可可 敷敷 衍衍 ,即即 使使 对对 方方 要要 找找 的的 人人 不不 在在 , 切切 忌忌 只只 说说 “不不 在在 ” 就就 把把 电电 话话 挂挂 了了 。接。接 电电 话话 时时 也也 要要 尽尽 可可 能能 问问 清清 事事 由由 ,避避 免免 误误 事事 。下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪(2) 接接 电电 话话 要要 求求展展 厅厅 销销 售售 人人 员员 听听 到到 电电 话话 铃铃 声声 后后 ,应应 准准 确确 迅迅 速速 地地 拿拿 起起 听听 筒筒 ,最最 好好 在在 三三 声声 之之 内内 接接

4、 听听 ,不不 要要 有意有意 拖拖 延延 ,怠怠 慢慢 对对 方方 。也。也 不不 要要 拿拿 起起 听听 筒筒 后后 ,还还 和和 别别 人人 继继 续续 谈谈 话话 ,把把 发发 话话 人人 放放 在在 一一 边边 。电。电 话话 铃铃 声响声响 一一 声声 大大 约约 3秒秒 钟钟 ,若若 长长 时时 间间 无无 人人 接接 电电 话话 ,或或 让让 对对 方方 久久 等等 是是 很很 不不 礼礼 貌貌 的的 。对。对 方方 在在 等等 待待 时时 心心 里里 会会 十十 分分 急急 躁躁 ,你你 的的 单单 位位 会会 给给 顾顾 客客 留留 下下 不不 好好 的的 印印 象象 。

5、即即 便便 电电 话话 离离 自自 己己 很很 远远 , 听听 到到 电电 话话 铃铃 声声 后后 , 附附 近近 没没 有有 其其 他他 人人 ,应应 该该 用用 最最 快快 的的 速速 度度 拿拿 起起 听听 筒筒 ,这这 样样 的的 态态 度度 是是 每每 个个 人人 都都 应应 该该 拥拥 有有 的的 。上一页 下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪如如 果果 电话电话 铃铃 响响 了了 五五 声声 才才 拿拿 起起 话话 筒筒 ,应应 该该 先先 向向 对对 方方 道道 歉歉 。 若若 电电 话话 响响 了了 许许 久久 , 拿拿 起起 电电 话话 应应 先先 自自 报报 家家 门门 ,

6、 接接 着着 问问 对对 方方 找找 谁谁 ,不不 可可 以以 接接 起起 电电 话话 只只 是是 “喂喂” 一一 声声 ,这这 样样 对对 方方 会会 十十 分分 不不 满满 ,也也 不不 可可 以以 直直 截截 了了 当当 询询 问问 找找 谁谁 。回。回 答答 对对 方方 不不 能能 用用 很很 生生 硬硬 的的 口口 气气 说说 :“他他 不不 在在”、“打打 错错 了了”、“没没 这这 人人”、“不不 知知 道道 ” 等等 语语 言言 。不不 要要 开开 口口 便便 问问 “你你 是是 谁谁”,或或 “喂喂 ” 个个 不不 停停 , 说说 “喂喂 ” 则则 显显 得得 突突 然然 和

7、和 粗粗 鲁鲁 。 而而 应应 当当 先先 向向 对对 方方 问问 好好 ,随随 后后 作作 一一 个个 自自 我我 介介 绍绍 , 以以 便便 对对 方方 确确 定定 有有 没没 有有 打打 错错 电电 话话 。 上一页 下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪 万万 一一 对对 方方 拨拨 错错 了了 电电 话话 ,不不 要要 责责 怪怪 对对 方方 ,或或 是是 一一 言言 不不 发发 , 便便 挂挂 断断 电电 话话 。 接接 电电 话话 时时 , 对对 对对 方方 的的 谈谈 话话 可可 做做 必必 要要 的的 重重 复复 ,重重 要要 的的 内内 容容 应应 简简 明明 扼扼 要要 的的

8、 记记 录录 下下 来来 ,如如 时时 间间 、地、地 点点 、联、联 系系 事事 宜宜 、需、需 解解 决决 的的 问问 题题 等等 。 需需 要要 代代 为为 找找 人人 ,或或 代代 为为 转转 告告 他他 人人 时时 ,应应 尽尽 力力 而而 为为 , 热热 情情 友友 好好 , 但但 不不 要要 听听 筒筒 未未 放放 下下 , 就就 大大 声声 呼呼 叫叫 。 如如 果果 正正 忙忙 ,应应 向向 对对 方方 讲讲 清清 ,请请 他他 稍稍 等等 。如。如 要要 找找 的的 人人 不不 在在 ,则则 应应 试试 询询 问问 可可 否否 代代 为为 转转 告告 ,征征 得得 同同 意

9、意 后后 ,再再 记记 录录 下下 来来 ,一一 般般 说说 ,不不 宜宜 过过 多多 询询 问问 对对 方方 情情 况况 。不。不 要要 一一 推推 了了 之之 ,甚甚 至至 恶恶 语语 相相 加加 。上一页 下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪2. 拨拨 打打 电电 话话(1) 拨拨 打打 电电 话话 的的 原原 则则 从从 原原 则则 上上 讲讲 ,电电 话话 应应 由由 发发 话话 人人 挂挂 断断 ,受受 话话 人人 不不 宜宜 先先 放放 下下 话话 筒筒 。如。如 受受 话话 人人 首首 先先 终终 止止 , 是是 没礼没礼 貌貌 的的 行行 为为 。若。若 确确 有有 特特 殊殊

10、 原原 因因 由由 己己 方方 提提 议议 中中 断断 通通 话话 ,应应 委委 婉婉 地地 向向 对对 方方 说说 明明 原原 因因 ,道道 歉歉 , 并并 在在 方方 便便 时时 主主 动动 与与 对对 方方 通通 话话 。 通通 话话 完完 毕毕 后后 , 应应 等等 对对 方方 放放 下下 话话 筒筒 后后 , 再再 轻轻 轻轻 地地 放放 下下 电电 话话 , 以以 示示 尊尊 重重 。上一页 下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪(2) 拨拨 打打 电电 话话 的的 要要 求求在在 拨拨 打打 电电 话话 时时 拨拨 错错 了了 号号 码码 ,要要 说说 “对对 不不 起起” 表表 示

11、示 歉歉 意意 。如。如 暂暂 无无 人人 接接 ,应应 多多 等等 片片 刻刻 。 态态 度要度要 友友 好好 。电电 话话 接接 通通 后后 ,首首 先先 通通 报报 自自 己己 的的 姓姓 名名 、身、身 份份 。必。必 要要 时时 ,应应 询询 问问 对对 方方 是是 否否 方方 便便 ,在在 对对 方方 方方 便的便的 情情 况况 下下 再再 开开 始始 交交 谈谈 。当。当 你你 通通 过过 电电 话话 谈谈 话话 时时 ,你你 的的 音音 色色 ,以以 及及 表表 达达 的的 能能 力力 是是 至至 关关 重重 要要 的的 。上一页 下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪3. 接接

12、打打 电电 话话 规规 范范 销销 售售 接接 外外 线线 电电 话话 首首 先先 要要 讲讲 :“您您 好好 ,展展 厅厅 ,我我 是是 销销 售售 顾顾 问问 , 请请 问问 有有 什什 么么 可可 以以 帮帮 员到员到 您您”; 接内线电话首先要接内线电话首先要 讲讲: “您您 好好, 部部, 我我 是是 (人人 名名 )”。 通通 话话 结结 束束 时时 要要 礼礼 貌貌 道别道别; 通通 话话 要要 简简 明明 扼扼 要要 ,不不 得得 在在 电电 话话 中中 聊聊 天天 ; 顾顾 客客 讲讲 述述 时时 要要 留留 心心 听听 ,并并 注注 意意 语语 气气 和和 缓缓 ; 电电

13、话话 中中 要要 使使 用用 礼礼 貌貌 用用 语语 和和 普普 通通 话话 ;上一页 下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪 对对 于于 接接 到到 的的 电电 话话 ,需需 等等 对对 方方 先先 挂挂 断断 电电 话话 后后 再再 挂挂 断断 ; 电电 话话 铃铃 响响 时时 间间 不不 要要 过过 长长 ,一一 般般 三三 声声 以以 内内 ; 接接 打打 电电 话话 过过 程程 中中 避避 免免 使使 用用 不不 够够 标标 准准 的的 用用 语语 ; 注注 意意 自自 己己 的的 声声 音音 、语、语 速速 ,以以 及及 准准 确确 的的 表表 达达 ; 做做 好好 记记 录录 。在在

14、 对对 方方 要要 找找 的的 人人 不不 在在 时时 ,要要 尽尽 量量 做做 好好 电电 话话 记记 录录 工工 作作 。上一页 下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪4. 转转 接接 电电 话话 的的 规规 范范转转 接接 电电 话话 不不 仅仅 是是 帮帮 忙忙 叫叫 人人 和和 记记 录录 来来 电电 者者 姓姓 名名 和和 电电 话话 号号 码码 ,它它 实实 际际 是是 一一 个个 如如 何何 处处 理理 好好 自自 己己 与与 来来 电电 者者 、自、自 己己 与与 要要 接接 电电 话话 者者 之之 间间 关关 系系 的的 重重 要要 表表 现现 。一。一 方方 面面 要要 清清

15、 楚楚 有有 效效 地地 把把 电电 话话 转转 接接 出出 去去 ,另另 一一 方方 面面 不不 能能 给给 来来 电电 者者 留留 下下 不不 良良 印印 象象 ,也也 不不 能能 给给 要要 接接 电电 话话 者者 带带 来来 麻麻 烦烦 。该。该 你你 说说 的的 不不 该该 你你 说说 的的 应应 把把 握握 好好 分分 寸寸 。替替 人人 转转 接接 电电 话话 ,确确 认认 对对 方方 姓姓 名名 时时 ,尽尽 量量 要要 用用 褒褒 义义 词词 语语 。不不 要要 脱脱 口口 而而 出出 ,用用 习习 惯惯 用用 语语 去去 确确 认认 对对 方方 的的 姓姓 名名 。上一页

16、下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪 4.1.2 电电 话话 语语 言言 表表 达达1. 电电 话话 语语 言言(1) 清清 晰晰 的的 语语 调调 用用 清清 晰晰 而而 愉愉 快快 的的 语语 调调 接接 电电 话话 能能 显显 示示 出出 说说 话话 人人 的的 职职 业业 风风 度度 和和 可可 亲亲 的的 性性 格格 。(2) 喜喜 悦悦 的的 心心 情情 用用 喜喜 悦悦 的的 心心 情情 打打 电电 话话 时时 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 保保 持持 良良 好好 的的 心心 情情 ,这这 样样 即即 使使 顾顾 客客 看看 不不 见见 你你 , 但但 是从是从 欢欢

17、快快 的的 语语 调调 中中 也也 会会 被被 你你 感感 染染 ,给给 顾顾 客客 留留 下下 极极 佳佳 的的 印印 象象 。上一页 下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪(3) 适适 中中 的的 语语 速速 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 打打 电电 话话 时时 把把 握握 语语 速速 ,使使 语语 调调 平平 稳稳 柔柔 和和 、安、安 详详 ,这这 时时 如如 能能 面面 带带 微微 笑笑 地地 与与 对方对方 交交 谈谈 ,可可 使使 你你 的的 声声 音音 听听 起起 来来 更更 为为 友友 好好 热热 情情 。(4) 态态 度度 友友 好好“言言 为为 心心 声声”,汽汽

18、 车车 销销 售售 人人 员员 态态 度度 的的 好好 坏坏 , 都都 会会 表表 现现 在在 语语 言言 之之 中中 。 (5) 复复 述述 为为 了了 防防 止止 听听 错错 电电 话话 内内 容容 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 一一 定定 要要 养养 成成 当当 场场 复复 述述 的的 习习 惯惯 。(6) 礼礼 貌貌 用用 语语 在在 礼礼 貌貌 问问 候候 对对 方方 之之 后后 应应 主主 动动 报报 出出 公公 司司 或或 部部 门门 名名 称称 以以 及及 自自 己己 的的 姓姓 名名 ,切切 忌忌 拿拿 起起 电电 话话 劈劈 头头 就就 问问 :“喂喂 ,找找 谁谁

19、 ?” 同同 样样 ,来来 电电 话话 人人 需需 要要 留留 话话 也也 应应 以以 简简 洁洁 的的 语语 言言 清清 晰晰 地地 报报 出出 姓姓 名名 、单、单 位位 、 回回 电电 章号章号 码码 和和 留留 言言 。上一页 下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪2. 拨拨 打打 电电 话话 的的 时时 间间 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 选选 择择 适适 当当 的的 通通 话话 时时 间间 是是 非非 常常 重重 要要 的的 , 除除 急急 需需 或或 特特 殊殊 情情 况况 外外 , 白白 天天 最最 好好 在在 8点点 以以 后后 (假假 日日 9点点 以以 后后),夜夜 间

20、间 10点点 以以 前前 ,中中 午午 避避 开开 午午 休休 时时 间间 ,避避 开开 用用 餐餐 的的 时时 间间 ,而而 且且 最最 好别好别 在在 节节 假假 日日 打打 扰扰 顾顾 客客 。上一页 下一页返回4.1 电话礼仪电话礼仪3. 需需 要要 注注 意意 的的 问问 题题汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 千千 万万 不不 要要 边边 打打 电电 话话 边边 嚼嚼 口口 香香 糖糖 或或 吃吃 东东 西西 ,也也 不不 可可 在在 打打 电电 话话 过过 程程 中中 吸吸 烟烟 、 喝喝 茶茶 、吃、吃 零零 食食 ,即即 使使 是是 懒懒 散散 的的 姿姿 势势 对对 方方

21、也也 能能 够够 “听听” 得得 出出 来来 ,如如 果果 无无 意意 的的 打打 喷喷 嚏嚏 或或 咳咳 嗽嗽 , 赶赶 快快 跟跟 客客 户户 说说 “对对 不不 起起”。假。假 如如 你你 打打 电电 话话 的的 时时 候候 , 弯弯 着着 腰腰 躺躺 在在 椅椅 子子 上上 , 对对 方方 听听 你你 的的 声声 音音 就就 是是 懒懒 散散 的的 ,无无 精精 打打 采采 的的 ,若若 坐坐 姿姿 端端 正正 ,所所 发发 出出 的的 声声 音音 也也 会会 亲亲 切切 悦悦 耳耳 ,充充 满满 活活 力力 。因因 此此 打打 电电 话话 时时 , 即即 使使 看看 不不 见见 对对

22、 方方 ,也也 要要 当当 作作 对对 方方 就就 在在 眼眼 前前 ,尽尽 可可 能能 注注 意意 自自 己己 的的 姿姿 势势 。总。总 之之 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 打打 电电 话话 时时 要要 保保 持持 微微 笑笑 ,让让 说说 话话 气气 氛氛 很很 温温 馨馨 而而 传传 染染 给给 客客 户户 ,让让 客客 户户 感感 到到 舒舒 适适 、轻、轻 松松 ,没没 有有 压压 迫迫 感感 。上一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术 4.2.1 电电 话话 流流 程程1. 拨拨 打打 电电 话话 的的 流流 程程汽汽 车车 技技 术术 与与

23、 销销 售售 人人 员员 要要 了了 解解 拨拨 打打 电电 话话 的的 流流 程程 :(1) 准准 备备 工工 作作 查查 阅阅 潜潜 在在 顾顾 客客 信信 息息 档档 案案 ; 谈谈 话话 要要 点点 准准 备备 (围围 绕绕 要要 达达 到到 的的 目目 的的 及及 这这 个个 电电 话话 对对 顾顾 客客 的的 价价 值值 所所 在在); 顾顾 客客 可可 能能 搪搪 塞塞 或或 拒拒 绝绝 的的 理理 由由 有有 哪哪 些些 ,准准 备备 好好 相相 应应 的的 解解 释释 或或 化化 解解 方方 法法 ; 记记 录录 用用 的的 笔笔 、本、本 ; 相相 关关 材材 料料 及及

24、产产 品品 资资 料料 。下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术(2) 打打 通通 电电 话话 确确 定定 电电 话话 号号 码码 ,正正 确确 拨拨 号号 ; 确确 认认 对对 方方 的的 公公 司司 及及 姓姓 名名 ,说说 明明 自自 己己 的的 公公 司司 、部、部 门门 、姓、姓 名名 。(3) 确确 认认 确确 认认 对对 方方 是是 否否 为为 要要 找找 的的 人人 ; 询询 问问 对对 方方 是是 否否 有有 时时 间间 与与 您您 交交 谈谈 。上一页 下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术(4) 陈陈 述述

25、简简 洁洁 、清、清 晰晰 地地 说说 明明 打打 电电 话话 的的 目目 的的 ; 礼礼 貌貌 用用 语语 是是 赢赢 得得 顾顾 客客 的的 关关 键键 ,微微 笑笑 是是 不不 可可 缺缺 少少 的的 催催 化化 剂剂 ; 电电 话话 里里 不不 宜宜 喋喋 喋喋 不不 休休 的的 谈谈 论论 车车 的的 具具 体体 性性 能能 特特 点点 ,应应 争争 取取 获获 得得 面面 谈谈 或或 试试 驾驾 等等 机机 会会 。(5) 再再 次次 确确 认认 对对 于于 顾顾 客客 谈谈 及及 的的 主主 要要 内内 容容 ,应应 随随 时时 记记 录录 ; 在在 谈谈 话话 结结 束束 前前

26、 进进 行行 总总 结结 确确 认认 。(6) 结结 束束 感感 谢谢 顾顾 客客 接接 听听 电电 话话 ; 等等 顾顾 客客 先先 挂挂 断断 电电 话话 后后 ,再再 挂挂 断断 电电 话话 。上一页 下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术2. 接接 电电 话话 的的 流流 程程(1) 接接 听听 最最 晚晚 在在 3次次 铃铃 声声 前前 微微 笑笑 着着 接接 电电 话话 ;通报公司名称、本人姓名与职务通报公司名称、本人姓名与职务“您好！您好！*餐厅，销售顾问餐厅，销售顾问*为您为您服务。服务。”(2) 确确 认认 确确 认认 对对 方方 的的 公公

27、司司 ; 部部 门门 ; 姓姓 名名 。上一页 下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术(3) 电电 话话 转转 接接 需需 要要 电电 话话 转转 接接 时时 ,请请 对对 方方 简简 明明 扼扼 要要 地地 说说 明明 来来 电电 原原 因因 ; 请请 顾顾 客客 稍稍 等等 。(4) 倾倾 听听 、记、记 录录 、回、回 答答 认认 真真 倾倾 听听 ,热热 情情 回回 应应 ,并并 随随 手手 做做 好好 记记 录录 ; 获获 取取 顾顾 客客 的的 姓姓 名名 ,交交 流流 中中 礼礼 貌貌 地地 称称 呼呼 对对 方方 ; 需需 要要 咨咨 询询 的的

28、 顾顾 客客 ,应应 积积 极极 引引 导导 其其 择择 日日 来来 展展 厅厅 交交 流流 ,并并 确确 定定 时时 间间 ; 询询 问问 用用 已已 显显 示示 的的 电电 话话 号号 码码 是是 否否 可可 以以 联联 系系 到到 对对 方方 。(5) 结结 束束 谈谈 话话 结结 束束 时时 ,感感 谢谢 顾顾 客客 打打 来来 电电 话话 ; 等等 顾顾 客客 先先 挂挂 断断 电电 话话 后后 ,再再 挂挂 断断 电电 话话 。上一页 下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术 4.2.2 标标 准准 话话 术术1. 接接 打打 电电 话话 的的 要要

29、求求 和和 话话 术术(1) 接接 电电 话话 接接 听听 电电 话话 首首 先先 就就 是是 清清 楚楚 报报 姓姓 名名 及及 公公 司司 名名 , 让让 对对 方方 马马 上上 识识 别别 , 不不 要要 花花 费费 许许 多多 时时 间间 在在“喂喂 喂喂 喂喂” 上上 ; 用用 语语 :“您您 好好 ,展展 厅厅 ,我我 是是 销销 售售 顾顾 问问 ,请请 问问 有有 什什 么么 可可 以以 帮帮 到到 您您 ?”。 顾顾 客客 希希 望望 与与 一一 个个 真真 实实 的的 人人 进进 行行 交交 谈谈 ,而而 非非 无无 名名 氏氏 ,最最 好好 的的 方方 法法 是是 通通

30、报报 全全 名名 :姓姓 与与 名名 ;上一页 下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术 电电 话话 用用 语语 应应 文文 明明 、礼、礼 貌貌 ,态态 度度 应应 热热 情情 、谦、谦 和和 、诚、诚 恳恳 ,语语 调调 应应 平平 和和 ,音音 量量 要要 适适 中中 ; 接接 听听 电电 话话 最最 不不 礼礼 貌貌 的的 行行 为为 就就 是是 未未 通通 报报 公公 司司 名名 称称 及及 姓姓 名名 , 就就 在在 质质 问问 客客 人人 “你你 是是 谁谁 你找你找 谁谁 找找 他他 干干 什什 么么”; 对对 方方 如如 果果 打打 错错 电电

31、话话 ,婉婉 转转 地地 说说 “对对 不不 起起 , 您您 打打 错错 电电 话话 了了 。” “对对 不不 起起 , 没没 这这 人人 , 请请 再再 确确 认认 一一 下下 。” 待待 对对 方方 确确 信信 打打 错错 电电 话话 才才 挂挂 断断 电电 话话 。上一页 下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术(2) 打打 电电 话话 打打 电电 话话 前前 应应 事事 先先 准准 备备 笔笔 和和 纸纸 , 切切 勿勿 打打 电电 话话 中中 要要 求求 对对 方方 等等 待待 , 才才 开开 始始 寻寻 找找 笔笔 和和 纸纸 , 这是这是 非非 常常

32、 不不 礼礼 貌貌 的的 ; 通通 话话 后后 首首 先先 问问 候候 并并 自自 我我 介介 绍绍 (自自 己己 的的 名名 字字 ,自自 己己 的的 公公 司司),及及 想想 要要 寻寻 找找 的的 人人 ; 需需 要要 转转 接接 的的 标标 准准 用用 语语 : “您您 好好 , 这这 里里 是是 展展 厅厅 , 我我 是是 , 请请 转转 接接 部门部门 ,先先 生生”上一页 下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术 如如 果果 欲欲 寻寻 找找 的的 对对 方方 接接 听听 电电 话话 后后 ,先先 自自 我我 介介 绍绍 ,并并 说说 明明 来来 意

33、意 ; 说说 明明 情情 况况 的的 用用 语语 : “ 先先 生生 , 您您 好好 , 这这 里里 是是 汽汽 车车 4S 店店 展展 厅厅 , 我我 是是 销销 售售 顾顾 问问,前前 几几 天天 您您 来来 过过 展展 厅厅 ,我我 想想 向向 您您 询询 问问 一一 下下 购购 车车 意意 向向 ,不不 知知 您您 现现 在在 是是 否否 方方 便便”; 如如 果果 欲欲 寻寻 找找 的的 对对 方方 不不 在在 ,留留 下下 信信 息息 内内 包包 括括 你你 的的 姓姓 名名 ,你你 的的 公公 司司 和和 联联 络络 电电 话话 号号 码码 ;上一页 下一页返回4.2 电电 话话

34、 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术2. 转转 接接 电电 话话 如如 果果 对对 方方 请请 你你 代代 传传 电电 话话 ,应应 弄弄 明明 白白 对对 方方 是是 谁谁 ,要要 找找 谁谁 , 以以 便便 与与 接接 电电 话话 人人 联联 系系 。 用用 语语 : “请请 问问 您您 是是 哪哪 里里 ?”,“请请 问问 您您 是是 哪哪 一一 位位 ?”; 确确 认认 转转 接接 后后 ,请请 告告 知知 对对 方方 “请请 稍稍 等等 片片 刻刻”,并并 迅迅 速速 找找 人人 。如。如 果果 不不 放放 下下 听听 筒筒 呼呼 喊喊 距距 离离 较较 远远 的的 人人 ,可

35、可 用用 手手 轻轻 捂捂 住住 话话 筒筒 或或 保保 留留 按按 钮钮 ,然然 后后 再再 呼呼 喊喊 接接 话话 人人 , 话话 术术 : “我我 马马 上上 为为 您您 转转 接接 ,请请 稍稍 等等 。”;上一页 下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术 转转 接接 电电 话话 ,必必 须须 确确 认认 电电 话话 完完 成成 转转 接接 无无 误误 , 如如 果果 转转 接接 一一 段段 时时 间间 后后 , 指指 定定 接接 话话 人人 仍仍 无无 法法 应应 答答 电电 话话 ,应应 立立 即即 重重 复复 接接 听听 ,并并 询询 问问 对对 方

36、方 是是 否否 继继 续续 等等 待待 ; 询询 问问 时时 标标 准准 用用 语语 : “ 先先 生生 , 对对 不不 起起 , 可可 能能 不不 在在 或或 在在 忙忙 碌碌 , 是是 否否 由由 我我 为为 您服您服 务务 。”上一页 下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术3. 电电 话话 留留 言言 客客 户户 来来 电电 所所 寻寻 找找 的的 同同 事事 不不 在在 , 务务 必必 请请 客客 户户 留留 下下 信信 息息 ; 有有 时时 客客 户户 可可 能能 是是 职职 位位 较较 高高 者者 ,第第 如如 果果 你你 未未 要要 求求 他他 留

37、留 言言 ,他他 可可 能能 会会 认认 为为 你你 公公 司司 是是 非非 常常 没没 有有 礼礼 仪仪 的的 公公 司司 ; 你你 可可 以以 使使 用用 下下 列列 活活 术术 ,再再 替替 代代 服服 务务 或或 取取 得得 留留 言言 。 “对对 不不 起起 ,他他 现现 在在 不不 在在 ,我我 是是 销销 售售 顾顾 问问 ,请请 问问 可可 以以 让让 我我 来来 服服 务务 吗吗 ?” “对对 不不 起起 ,他他 目目 前前 在在 开开 会会 ,是是 否否 可可 以以 留留 言言 ,我我 会会 转转 告告 他他 。” “请请 问问 您您 的的 姓姓 名名 ,您您 的的 公公

38、司司 名名 称称 ,您您 的的 电电 话话 ,何何 时时 回回 电电 话话 合合 适适 ?”上一页 下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术4. 常常 用用 话话 术术 一一 般般 在在 汽汽 车车 4S 店店 展展 厅厅 工工 作作 中中 我我 们们 常常 常常 会会 用用 到到 简简 单单 的的 礼礼 仪仪 用用 语语 , “请请 ”、 “谢谢 谢谢 ”、 “对对 不不 起起”。这。这 些些 简简 单单 的的 用用 语语 ,比比 如如 在在 客客 户户 休休 息息 室室 , 服服 务务 人人 员员 帮帮 客客 户户 倒倒 杯杯 水水 , 客客 户户 也也 可可

39、 能能 对对 你你 说说 “谢谢 谢谢 你你”。如。如 果果 客客 户户 因因 你你 的的 服服 务务 而而 答答 谢谢 你你 时时 ,你你 应应 如如 何何 回回 答答 。标。标 准准 用用 语语 是是 : 客客 户户 :“谢谢 谢谢 你你 。” 销销 售售 人人 员员 :“不不 客客 气气 。” 客客 户户 :“谢谢 谢谢 你你 。” 销销 售售 人人 员员 :“这这 是是 我我 们们 应应 该该 做做 的的 事事 。” 客客 户户 :“对对 不不 起起 。” 销销 售售 人人 员员 :“您您 不不 要要 客客 气气 。” 客客 户户 :“请请 先先 走走 。” 销销 售售 人人 员员 :

40、“不不 ,您您 请请 先先 。”上一页 下一页返回4.2 电电 话话 流流 程程 及及 标标 准准 话话 术术5. 倾倾 听听接接 打打 电电 话话 过过 程程 中中 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 要要 深深 知知 讲讲 述述 时时 倾倾 听听 者者 的的 态态 度度 直直 接接 影影 响响 到到 讲讲 述述 者者 的的 心心 情情 , 从从 而而 为为 沟沟 通通 设设 置置 障障 碍碍 。因因 此此 ,在在 倾倾 听听 时时 一一 定定 要要 专专 注注 的的 听听 而而 不不 是是 随随 心心 所所 欲欲 。倾。倾 听听 可可 以以 让让 对对 方方 感感 觉觉 到到 很很 受受

41、重重 视视 ,这这 样样 才才 能能 够够 心心 平平 气气 和和 地地 , 甚甚 至至 是是 非非 常常 愉愉 悦悦 地地 进进 行行 交交 流流 , 从从 而而 提提 高高 沟沟 通通 的的 有有 效效 性性 ,同同 时时 可可 以以 节节 约约 沟沟 通通 时时 间间 ,提提 高高 客客 户户 满满 意意 度度 。上一页返回4.3 电电 话话 异异 议议 处处 理理 及及 手手 机机 礼礼 节节 4.3.1 电电 话话 异异 议议 处处 理理 的的 话话 术术1. 电电 话话 中中 异异 议议 处处 理理 中中 的的 典典 型型 错错 误误(1) 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 直直

42、 接接 反反 驳驳 顾顾 客客 提提 出出 的的 质质 疑疑 “不不 ,” “这这 是是 不不 对对 的的 。” “这这 个个 我我 还还 从从 来来 没没 听听 说说 过过 。”“这是您看错了。这是您看错了。” “我我 告告 诉诉 您您 吧吧 ,什什 么么 是是 对对 的的 。”下一页返回4.3 电电 话话 异异 议议 处处 理理 及及 手手 机机 礼礼 节节(2) 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 电电 话话 中中 教教 训训 顾顾 客客 “您您 应应 该该 仔仔 细细 读读 读读 资资 料料 说说 明明 书书 !” “我我 和和 您您 说说 过过 了了 ,您您 应应 该该 知知

43、道道 的的 。” “这这 是是 谁谁 和和 您您 讲讲 的的 ?” “我我 不不 知知 道道 您您 从从 哪哪 里里 得得 来来 的的 这这 个个 信信 息息”(3) 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 强强 词词 夺夺 理理 的的 辩辩 解解 “这这 一一 点点 您您 必必 须须 要要 相相 信信 我我 。” “这这 我我 可可 就就 无无 能能 为为 力力 了了 。” “我我 觉觉 得得 我我 说说 的的 没没 错错 。”上一页 下一页返回4.3 电电 话话 异异 议议 处处 理理 及及 手手 机机 礼礼 节节2. 电电 话话 标标 准准 话话 术术(1) 理理 解解 法法 理理 解解 法

44、法 是是 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 发发 出出 理理 解解 的的 信信 号号 ,既既 先先 接接 受受 顾顾 客客 的的 观观 点点 ,这这 样样 ,会会 使使 顾顾 客客 不不 良良 情绪情绪 得得 以以 缓缓 解解 。 “我我 能能 理理 解解 您您 。” “我我 明明 白白 您您 的的 意意 思思 。” “您您 提提 出出 的的 观观 点点 很很 有有 道道 理理 。” “我我 自自 己己 也也 这这 样样 想想 过过 。” “您您 说说 的的 有有 道道 理理 。” “如如 果果 是是 这这 样样 ,我我 也也 会会 恼恼 火火 的的 。” “真真 抱抱 歉歉 ,让让 您您

45、遇遇 到到 这这 种种 事事 。”上一页 下一页返回4.3 电电 话话 异异 议议 处处 理理 及及 手手 机机 礼礼 节节(2)“反反 问问” 法法“反反 问问” 目目 的的 是是 为为 了了 获获 得得 更更 准准 确确 的的 信信 息息 ,也也 是是 为为 了了 赢赢 得得 理理 解解 异异 议议 的的 时时 间间 。比。比 如如 : “您您 说说 这这 辆辆 车车 太太 贵贵 ,您您 做做 过过 什什 么么 比比 较较 吗吗 ?” “您您 的的 意意 思思 是是 您您 不不 能能 确确 定定 这这 种种 颜颜 色色 是是 否否 适适 合合 您您 的的 妻妻 子子 ?”(3)“是是 ,但

46、但 是是” 法法 。一一 方方 面面 表表 示示 同同 意意 顾顾 客客 的的 意意 见见 ,另另 一一 方方 面面 又又 解解 释释 了了 顾顾 客客 提提 出出 的的 问问 题题 。 “您您 说说 的的 原原 则则 上上 是是 对对 的的 ,不不 过过 ,在在 这这 方方 面面 我我 倒倒 有有 个个 新新 的的 看看 法法 。” “按按 常常 规规 您您 说说 的的 是是 对对 的的 ,只只 是是 还还 有有 另另 一一 个个 因因 素素 需需 要要 考考 虑虑 。”上一页 下一页返回4.3 电电 话话 异异 议议 处处 理理 及及 手手 机机 礼礼 节节 4.3.2 手手 机机 使使

47、用用 礼礼 节节在在 展展 厅厅 工工 作作 时时 ,或或 者者 在在 会会 议议 中中 ,汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 的的 手手 机机 尽尽 量量 调调 到到 震震 动动 状状 态态 ,这这 样样 既既 显显 示示 出出 对对 别别 人人 的的 尊尊 重重 ,又又 不不 会会 打打 断断 发发 话话 者者 的的 思思 路路 。而。而 那那 种种 在在 会会 场场 上上 铃铃 声声 不不 断断 ,感感 觉觉 业业 务务 很很 忙忙 , 使使 大大 家家 的的 目目 光光 都都 转转 向向 你你 ,则则 显显 示示 出出 你你 缺缺 少少 修修 养养 。上一页 下一页返回4.3 电电 话

48、话 异异 议议 处处 理理 及及 手手 机机 礼礼 节节注注 意意 手手 机机 使使 用用 时时 不不 要要 在在 公公 共共 场场 合合 或或 座座 机机 电电 话话 接接 听听 中中 、开开 车车 中中 、飞、飞 机机 上上 、剧、剧 场场 里里 、 图图 书馆书馆 和和 医医 院院 里里 接接 打打 手手 机机 ,就就 是是 接接 到到 顾顾 客客 的的 电电 话话 也也 不不 可可 以以 在在 公公 交交 车车 上上 大大 声声 地地 接接 打打 电电 话话 。要。要 小小 声声 说明说明 自自 己己 在在 车车 上上 ,不不 方方 便便 交交 流流 ,待待 下下 车车 后后 再再 回

49、回 拨拨 电电 话话 。如。如 果果 非非 得得 回回 话话 ,或或 许许 采采 用用 静静 音音 的的 方方 式式 发发 第第 送送 手手 机机 短短 信信 是是 比比 较较 适适 合合 的的 选选 择择 。 上一页 下一页返回4.3 电电 话话 异异 议议 处处 理理 及及 手手 机机 礼礼 节节不不 要要 在在 别别 人人 能能 注注 视视 到到 你你 的的 时时 候候 查查 看看 短短 信信 。一。一 边边 和和 别别 人人 说说 话话 ,一一 边边 查查 看看 手手 机机 短短 信信 , 对对 别人别人 是是 不不 尊尊 重重 。 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 在在 发发 给给

50、 客客 户户 的的 短短 信信 中中 , 内内 容容 选选 择择 和和 编编 辑辑 上上 应应 该该 体体 现现 关关 怀怀 、 温温 暖暖 和和 文文 明明 。 因因 为为 通通 过过 你你 发发 的的 短短 信信 可可 以以 反反 映映 了了 你你 的的 品品 味味 、水、水 准准 和和 品品 牌牌 形形 象象 。 上一页返回4.4 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 语语 言言 礼礼 仪仪 实实 训训 实实 施施 方方 案案返回4.5 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 电电 话话 礼礼 仪仪 实实 训训 实实 施施 方方 案案下一页返回4.5 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 电电

51、话话 礼礼 仪仪 实实 训训 实实 施施 方方 案案上一页返回4.6 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 语语 言言 礼礼 仪仪 实实 训训 学学 员员 手手 册册下一页返回4.6 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 语语 言言 礼礼 仪仪 实实 训训 学学 员员 手手 册册下一页返回4.6 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 语语 言言 礼礼 仪仪 实实 训训 学学 员员 手手 册册下一页返回4.6 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 语语 言言 礼礼 仪仪 实实 训训 学学 员员 手手 册册下一页返回4.6 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 语语 言言 礼礼 仪仪 实实 训训 学学 员员

52、 手手 册册上一页返回4.7 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 语语 言言 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回4.7 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 语语 言言 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回4.7 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 语语 言言 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回4.7 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 语语 言言 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单下一页返回4.7 汽汽 车车 销销 售售 人人 员员 语语 言言 礼礼 仪仪 实实 训训 任任 务务 单单上一页返回4.8 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 电电 话话 礼礼 仪仪 实实 训训 学学 员员 手手 册册下一页返回4.8 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 电电 话话 礼礼 仪