客户服务培训--日常客户投诉处理流程

1、1.01.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉客户以客户以 、信件、电子邮件、网络及现场到访等各种形式、信件、电子邮件、网络及现场到访等各种形式提出各类投诉包括房屋整改、维修报修以及其他效劳类提出各类投诉包括房屋整改、维修报修以及其他效劳类投诉。投诉。工程公司的呼叫中心做为接待客户投诉的统一窗口，即：工程公司的呼叫中心做为接待客户投诉的统一窗口，即：客户无论是何种类型投诉效劳类、工程整改维修类等客户无论是何种类型投诉效劳类、工程整改维修类等等，无论是针对开展商还是物业公司的，均由呼叫中心等，无论是针对开展商还是物业公司的，均由呼叫中心首先统一接收。首先统一接收。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处

2、理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访

3、客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入案例库 11.1定期上报公司3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准2.02.0接到客户投诉接到客户投诉 各工程设立呼叫中心做为客户效劳中心，统一接待客户投诉。各工程设立呼叫中心做为客户效劳中心，统一接待客户投诉。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，

4、判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库

5、 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准2.12.1督导检查及考评督导检查及考评设立客服总监，设立客服总监办公室，对客服工作进行总体监管、检查及设立客服总监，设立客服总监办公室，对客服工作进行总体监管、检查及考评，以及进行工作协调。考评，以及进行工作协调。客服总监对呼叫中心的客服投诉处理工作进行全面督导检查，出现问题或客服总监对呼叫中心的客服投诉处理工作进行全面督导检查，出现问题或处理障碍，及时协调疏通解决。处理障碍，及时协调疏通解决。客服总监办公室发挥质量监控部门的作用，同时对工程的客户满意度进行客服总监办公室发挥质量监控部门的作用，同时对工程的客户满意度进行调查

6、测评，以各种形式访问并请客户答复填写调查测评，以各种形式访问并请客户答复填写“客服满意度调查表客服满意度调查表，对客，对客户方面客服工作可分开进行客服满意度调查，该种集中抽取样本进行的客户户方面客服工作可分开进行客服满意度调查，该种集中抽取样本进行的客户满意度调查的实施频率以工程实际情况决定，少那么每年满意度调查的实施频率以工程实际情况决定，少那么每年1次，条件允许可次，条件允许可每半年进行一次，完成调查后即对本次集中调查情况进行数据汇总及分析。每半年进行一次，完成调查后即对本次集中调查情况进行数据汇总及分析。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0

7、接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价

8、值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入案例库 11.1定期上报公司3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准集团总部2.22.2督导管理抽查督导管理抽查集团总部对工程公司的客户投诉处理工作通过定期考评及工程向集团集团总部对工程公司的客户投诉处理工作通过定期考评及工程向集团进行统计上报等方式，进行督导管理，并做不定期抽查，对工程发生的进行统计上报等方式，进行督导管理，并做不定期抽查，对工程发生的特别重大的投诉事件比方：群诉事件重点关注跟进。特别重大的投诉事件比方：群诉事件重点关注跟进。日常客户投诉处理流程日常客户

9、投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.

10、0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准2.32.3投诉是否有效投诉是否有效呼叫中心接到客户投诉后呼叫中心接到客户投诉后,首先判断该投诉是否为有效投诉，如为无效投首先判断该投诉是否为有效投诉，如为无效投诉，那么返回步骤诉，那么返回步骤1.0，由呼叫中心接待员礼貌向客户解释及说明；如为有，由呼叫中心接待员礼貌向客户解释及说明；如为有效投诉，那么进入步骤效投诉，那么进入步骤3.0。日常客户

11、投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0

12、记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入案例库 11.1定期上报公司3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准3.03.0记录投诉内容记录投诉内容, ,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案决方案呼叫中心接待员对有效的客户投诉进行第一时间的记录及电脑录入，并上呼叫中心接待员对有效的客户投诉进行第一时间的记录及电脑录入，并上报呼叫中心负责人。呼叫中心负责人指派相应客服人员做为该单第一责任人报呼

13、叫中心负责人。呼叫中心负责人指派相应客服人员做为该单第一责任人跟进，第一责任人及时将该投诉分派至相应责任部门或单位，与该部门或单跟进，第一责任人及时将该投诉分派至相应责任部门或单位，与该部门或单位联络沟通，落实解决方案。位联络沟通，落实解决方案。如该投诉为紧急突发事件，那么客服负责人应立即调动应急维修小组或物如该投诉为紧急突发事件，那么客服负责人应立即调动应急维修小组或物业工程部进行快速处理，防止事态进一步严重。紧急处理后再按正常投诉处业工程部进行快速处理，防止事态进一步严重。紧急处理后再按正常投诉处理流程进行分单、判定责任部门理流程进行分单、判定责任部门/单位跟进。单位跟进。呼叫中心除接受客

14、户各类投诉外，也对相关咨询进行现场解答或事后答复。呼叫中心除接受客户各类投诉外，也对相关咨询进行现场解答或事后答复。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行

15、处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入案例库 11.1定期上报3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准相关责任部门3.13.1提供专业支持提供专业支持呼叫中心负责人就客户投诉与相应责任部门或单位进行方案落实时，呼叫中心负责人就客户投诉与相应责任部门或单位进行方案落实时，相关专业部门应提供专业支持。相关专业部门应提

16、供专业支持。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况

17、7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准3.2 3.2 必要时，进行方案批准必要时，进行方案批准在呼叫中心负责人与责任部门在呼叫中心负责人与责任部门/单位协调落实投诉解决方案后当日，如该方单位协调落实投诉解决方案后当日，如该方案超出了呼叫中心负责人决定权限，那么还需上报工程营销副总进行审批签字。案超出了呼叫中心负责人决定权限，那么还需上报工程营销

18、副总进行审批签字。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完

19、成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准4.04.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户呼叫中心与责任部门或单位进行沟通协调并落实解决时限、处理方呼叫中心与责任部门或单位进行沟通协调并落实解决时限、处理方案等内容后当日，将处理方案知会客户，与客户沟通。案等内容后当日，将处理方案知会客户，与客户沟通。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1

20、.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投

21、诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准客户4.14.1是否同意是否同意客户对处理方案是否能够接受，如客户不同意该方案，那么返回步骤客户对处理方案是否能够接受，如客户不同意该方案，那么返回步骤3.0，由呼叫中心再与责任部门沟通、反响客户意见，调整处理方案；如客户同意由呼叫中心再与责任部门沟通、反响客户意见，调整处理方案；如客户同意该方案，那么进入步骤该方案，那么进入步骤5.0。日常客户投诉处理流程日

22、常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结

23、果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准5.05.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施施客户如果同意呼叫中心提供的处理方案，那么由呼叫中心负责人于当日通客户如果同意呼叫中心提供的处理方案，那么由呼叫中心负责人于当日通知及指令相关知及指令相关责任部门责任部门/单位，按照之前已沟通落实的解决方案，由责任部门单位，

24、按照之前已沟通落实的解决方案，由责任部门/单位在规定单位在规定时限内进行具体实施。时限内进行具体实施。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单

25、位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准相关责任部门6.06.0责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果相关责任部门或责任单位按照既定的处理方案进行具体执行，及时完成相关责任部门或责任单位按照既定的处理方案进行具体执行

26、，及时完成投诉处理工作单或工程整改投诉处理工作单或工程整改/维修工作单的填写客户认可整改维修工作单的填写客户认可整改/维修结果维修结果后，也在前述工作单上签字确认，并对投诉问题解决情况及处理结果向后，也在前述工作单上签字确认，并对投诉问题解决情况及处理结果向呼叫中心及时反响报告。呼叫中心及时反响报告。呼叫中心对责任部门呼叫中心对责任部门/单位的投诉处理反响情况进行记录。单位的投诉处理反响情况进行记录。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容

27、,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报

28、、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准7.07.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况呼叫中心对该单投诉处理随时跟进，落实责任部门呼叫中心对该单投诉处理随时跟进，落实责任部门/单位对该问题解决的单位对该问题解决的完成情况。完成情况。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方

29、案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准客户7.17.1是否满意是否满意呼叫中心客

30、服负责人对该单投诉问题处理过程的全程跟进中，及时了解呼叫中心客服负责人对该单投诉问题处理过程的全程跟进中，及时了解客户对问题处理的满意程度。如客户对问题处理不满意，那么返回步骤客户对问题处理的满意程度。如客户对问题处理不满意，那么返回步骤5.0，呼叫中心催促指令责任部门呼叫中心催促指令责任部门/单位重新进行处理；如客户对问题处理过程及单位重新进行处理；如客户对问题处理过程及处理结果表示满意，那么进入步骤处理结果表示满意，那么进入步骤8.0。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投

31、诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计

32、分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准8.08.0记录结果记录结果相关责任单位完成投诉的具体处理并且客户表示满意后，呼叫中心及相关责任单位完成投诉的具体处理并且客户表示满意后，呼叫中心及时将该单投诉处理结果记录在案，并由呼叫中心接待员将该记录即时输时将该单投诉处理结果记录在案，并由呼叫中心接待员将该记录即时输入电脑。入电脑。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录

33、投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10

34、.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准9.09.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭 该单投诉处理结束后三日内，呼叫中心接待员对该客户进行回访，该单投诉处理结束后三日内，呼叫中心接待员对该客户进行回访，询问问题的解决是否完善，解决后是否还有问题重新出现，客户满询问问题的解决是否完善，解决后是否还有问题重新出现，客户满意程度如何，有何建议等等，进行书面记录，该单投诉至此解决完意程度如何，有何建议等等，进行书面记录，该单投诉至此解决完成、关闭。成、关闭。除工程营销副总下设的客服总监办公室对工程客服工作进行定期除工程营销副总下设的客服总监办公室

35、对工程客服工作进行定期集中的客户满意度调查测评，如工程情况允许，呼叫中心一级也可集中的客户满意度调查测评，如工程情况允许，呼叫中心一级也可对本工程的客服工作情况每半年或每年进行一次集中性的客户满意对本工程的客服工作情况每半年或每年进行一次集中性的客户满意度调查以访问客户、填写度调查以访问客户、填写“客户满意度调查表客户满意度调查表形式进行，对开形式进行，对开展商客服及物业公司客服工作满意度调查可分开进行，完成调查展商客服及物业公司客服工作满意度调查可分开进行，完成调查后及时进行情况汇总及相关数据分析。后及时进行情况汇总及相关数据分析。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投

36、诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投

37、诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准9.19.1是否有案例价值是否有案例价值对于处理完成的每单投诉，呼叫中心客服负责人判断其是由有案例价值，对于处理完成的每单投诉，呼叫中心客服负责人判断其是由有案例价值，如为一般性、常规性、没有特别价值的投诉，那么直接进入步骤如为一般性、常规性、没有特别价值的投诉，那么直接进入步骤11.0，参，参与统计分析既可；如该投诉具备案例价值，那么进入步骤与统计分析既可；如该投诉具备案例价

38、值，那么进入步骤10.0。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进

39、、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准10.010.0案例分析案例分析/ /撰写撰写对于已解决的、具备案例价值的投诉事件，由呼叫中心客服负责人牵对于已解决的、具备案例价值的投诉事件，由呼叫中心客服负责人牵头对该案例进行详细分析及进行案例撰写。头对该案例进行详细分析及进行案例撰写。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提

40、出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访

41、客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准集团总部10.1 10.1 上报、纳入案例库上报、纳入案例库整理的案例应定期每周上报集团并纳入案例库，以供全公司各部组整理的案例应定期每周上报集团并纳入案例库，以供全公司各部组相互交流参考，提供教训及经验共享。相互交流参考，提供教训及经验共享。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考

42、评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0跟进、落实完成情况跟进、落实完成情况7.1是否满意8.0记录结果记录结果9.0回访客户，投诉关闭回访客户，投诉关闭9.1是否有案例价值10.0案例分析案例分析/撰写撰写11.0

43、投诉定期统计分析投诉定期统计分析12.0文件归档文件归档10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团3.1提供专业支持3.2 必要时，进行方案批准11.011.0投诉定期统计分析投诉定期统计分析呼叫中心对投诉事件每周呼叫中心对投诉事件每周/月月/季度季度/半年半年/全年进行定期统计分析具体全年进行定期统计分析具体见见“客服情况统计、反响及监控流程客服情况统计、反响及监控流程。日常客户投诉处理流程日常客户投诉处理流程1.0客户提出各类投诉客户提出各类投诉2.0接到客户投诉接到客户投诉 2.1督导检查及考评2.2督导管理抽查2.3投诉是否有效3.0记录投诉内容记录投诉内容,进行投诉分类，判断进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案责任部门或单位，落实解决方案4.0将处理方案知会客户将处理方案知会客户4.1是否同意5.0通知、指令责任部门或单位，按通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施照落实的方案，进行具体实施6.0责任部门或单位执行处责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果理方案，反响处理结果7.0