[经验交流]医保中心打造群众满意优质服务窗口经验材料

1、经验交流医保中心打造群众满意优质服务窗口经验材料XX医保中心不忘初心真情服务打造群众满意优质服务窗口XX医疗保险管理中心始终坚持以“执行好政策、管理好基金、服务好群众”的工作主线，内强素质，外树形象，不断完善内部管理制度，增强服务意识，提高服务质量，打造群众满意优质服务窗口。一、优化服务环境，让群众“舒心”（一）严格规范服务秩序。服务大厅内设审核、卡务管理、结算、参保等办事窗口，科学分流办事项目，同时将各窗口工作职责、工作流程、服务承诺、办事依据等制度制成18块标牌上墙，此外，对每位窗口工作人员，都要求佩戴工作牌，桌前党员示范岗、服务之星岗，并在大服务大厅门口设置人员公示栏、意见箱，接受群众监

2、督，着力打造一个“人人都是窗口、事事都是服务”的良好环境。（二）贴心配齐便民设施。为进一步方便群众办事，办事大厅配备了便民休息椅、饮水机、一次性水杯，费用报销单填写范本、书报架等便民服务设施。（三）加强卫生管理。增添20多盆绿色植物，对服务大厅进行彻底的净化和美化，确保中心服务大厅柜台、门窗及各类设施无一卫生死角，无任何灰尘污垢，建立卫生保洁的长效机制，200多平方米的服务大厅干净整洁、摆放有序，为服务对象提供了良好条件，满足了群众的需求。二、创新便民举措，让群众“省心”本着便民为民的理念，我中心积极探索新的服务方式，努力让群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。一是开发医疗保险个人帐户结余资

3、金短信告知平台。通过发送短信的方式，不定期向参保人员发送个人账户信息，让参保人员足不出户随时掌握医疗保险个人帐户资金划入和使用情况。二是配置媒体触摸医保信息查询系统。我州在14个医保经办机构服务窗口、二级以上医疗机构和大型连锁药店共配备了74套多媒体触摸医保信息查询系统，参保人员通过该系统查询医疗保险业务流程、医保政策、个人账户情况、等多方面医保信息，不用排队到柜台查询，提高了办事效率。三是在“两定”机构开通医保卡挂失业务。为方便群众挂失医保卡，在全州520家定点零售药店、470家定点医疗机构实现了医保卡挂失软件成功升级，解决了参保者周末和节假日申请挂失医保卡的难题。三、规范服务行为，让群众“

4、暖心”（一）建制度，规范内部管理。制定和完善了、等多项内部管理制度，使各项工作有制可循、有据可依。有效地防止了办事不公、以权谋私等行为的发生。同时制定了、等岗位职责和工作流程并进行上墙。通过建章立制，规范业务流程和岗位职责，形成了各岗位责任明确，各业务环节操作规范，相互衔接、相互制约、相互监督的机制，推进工作人员秉公办事、依法行政。（二）抓纪律，提高群众满意度。一是实行指纹考勤，完善“上班签到，下班签退，中途不脱岗”考勤制度，办公室统计每月考勤情况进行通报公示，考勤纳入年终考核。二是工作人员严格遵守窗口服务工作规范、服务窗口忌语、服务文明用语规范等要求，中心窗口工作做到了实行“五制”、“四公开

5、”、“三亮明”，工作人员对前来办事的参保人员服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力。三是工作人员实行挂牌上岗，做到“三有”即来有迎声，问有答声，走有送声。（三）重学习，提升队伍素质。发挥党建引领作用，深入开展党的十八大和十八届历次全会精神学习，“两学一做”思想解放大讨论、干部在线学习等集中学习活动，提高党员的政治素养。推出全员学习制度，于星期五下午不定期开展集中学习，加强对医保政策、业务知识、社会保险欺诈案件等内容学习，通过集中培训学习的方式，使干部职工更加熟悉医保政策法规、业务知识和窗口技能，不断提高为民服务的能力和水平。（四）强宣传，提高群众知晓度通过参加“红河金色

6、热线”、在红河日报刊登医保政策知识解答、汇编发放医保政策、制作免费发放2万册特慢病宣传单；积极利用“全国12333宣传日”等契机，深入社区、南湖广场、定点协议医药机构等地开展医保政策宣传活动10余次；各级医保经办机构的挂钩联系干部职工深入深入村寨，特别是贫困户家庭，实现医保政策宣传全覆盖，着力提高群众知晓度。四、强化医保监管，让群众“放心”（一）探索推行专业审核。20XX年5月，红河州率先在全省以政府购买服务的方式，行政委托人保健康公司对全州“两定”机构开展专业审核。自开展专业审核工作以来，查出并追回医保基金2000多万元，取消定点资格6家，暂停医保支付系统6家，全州通报4家，行政处罚3家，处罚金额230万元。（二）启用医保智能审核。为提高医保精细化管理水平，实现对“两定”机构上传的结算数据100%审核，解决人工抽查审核的不足，20XX年9月，我州启用医保智能审核系统，截止目前，共审核出问题单据16702条，审核处问题单据万元。（三）健全医保定点医药机构协议管理。取消“两定”机构资格准入审批，“两定”机构资格审批改为协议定点管理，服务协议坚持一年一签的原则，每年根据上年医疗机构协