物业管理公共关系礼仪ppt课件

1、 第第 9 章章 9.1 物业管理公共关系礼仪概述物业管理公共关系礼仪概述 n9.1.1 9.1.1 物业管理公共关系礼仪的概念物业管理公共关系礼仪的概念* *n9.1.2 9.1.2 物业管理公共关系礼仪的特征物业管理公共关系礼仪的特征n9.1.3 9.1.3 物业管理公共关系礼仪的功能物业管理公共关系礼仪的功能n9.1.4 9.1.4 物业管理公共关系礼仪的根本要求物业管理公共关系礼仪的根本要求* * 9.1.1 9.1.1 物业管理公共关系礼仪的概念物业管理公共关系礼仪的概念* * 礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准那么和规范。礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准那么和规范。它既可

2、以指在较大较盛大的场所为表示礼貌和尊重而它既可以指在较大较盛大的场所为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。物业管理公共关系礼仪物业管理公共关系礼仪, ,是指物业管理公司的任务人员是指物业管理公司的任务人员在公共关系活动中，经过某种媒介，针对交际的不同在公共关系活动中，经过某种媒介，针对交际的不同场所、对象、内容、要求，借助言语、外貌、表情、场所、对象、内容、要求，借助言语、外貌、表情、动作等方式，向交往对方表示注重、尊重、敬意，塑动作等方式，向交往

3、对方表示注重、尊重、敬意，塑造个人和组织的良好笼统，进而到达建立和开展良好、造个人和组织的良好笼统，进而到达建立和开展良好、调和的人际关系的行为准那么和交往规范。调和的人际关系的行为准那么和交往规范。 9.1.2 9.1.2 物业管理公共关系礼仪的特征物业管理公共关系礼仪的特征* *1共通性。 2差别性。 3承继性。 9.1.3 9.1.3 物业管理公共关系礼仪的功能物业管理公共关系礼仪的功能n1 1笼统功能。笼统功能。n2 2沟通功能。沟通功能。 n3 3谐调功能。谐调功能。 n4 4制约功能。制约功能。 9.1.4 9.1.4 物业管理公共关系礼仪的根本要求物业管理公共关系礼仪的根本要求n

4、1 1信守时约信守时约 n2 2充溢爱心充溢爱心n3 3品德高尚品德高尚n4 4汲取阅历汲取阅历n5 5灵敏运用灵敏运用9.2 物业管理公共关系普通礼仪物业管理公共关系普通礼仪 9.2.1 个人礼仪9.2.2 物业管理日常交往礼仪* 9.2.1 9.2.1 个人礼仪个人礼仪1 1仪表风度仪表风度1 1仪容修饰仪容修饰* * 2 2表情涵养表情涵养* *3 3着装规范着装规范 2 2举止行为举止行为 1 1站姿站姿* *2 2坐姿坐姿3 3走姿走姿* *4 4其他动作姿态其他动作姿态* *手势等手势等 9.2.2 9.2.2 物业管理日常交往礼仪物业管理日常交往礼仪* *n1称谓礼仪称谓礼仪*

5、n1称谓方式称谓方式 职务，职务，职称，行业，性别，姓职称，行业，性别，姓名名 n2称谓礼规称谓礼规 6点点n2引见礼仪引见礼仪*n1自我引见。自我引见。 n2为他人引见。为他人引见。 n3被人引见。被人引见。 n3握手礼仪握手礼仪n4 礼仪礼仪*n1 1打打 时的礼仪时的礼仪n2 2接听接听 的礼仪的礼仪n5 5名片礼仪名片礼仪n1 1名片的放置。名片的放置。 n2 2递交名片的礼节。递交名片的礼节。 n3 3接受名片的礼节。接受名片的礼节。 n6 6接待礼仪接待礼仪* * 迎客，见迎客，见客客 ，送客，送客 n7 7访问礼仪访问礼仪 * * 访问前访问前的预备的预备 ，约定的礼仪，约定的礼

6、仪 ，访问中的礼貌访问中的礼貌 9.3 9.3 物业管理公共关系中言语礼仪与技巧物业管理公共关系中言语礼仪与技巧* *n9.3.1 物业管理公共关系中言语礼物业管理公共关系中言语礼仪的根本要求仪的根本要求 n9.3.2 物业管理公共关系中的言语物业管理公共关系中的言语技巧技巧*n9.3.3 物业管理人员常见场所的用物业管理人员常见场所的用语规范语规范 9.3.1 物业管理公共关系中 言语礼仪的根本要求 n1 1态度热情真诚态度热情真诚n2 2用语文明规范用语文明规范n3 3神态举止礼貌神态举止礼貌 n4 4语句简练生动语句简练生动n5 5讲究腔调语速讲究腔调语速 9.3.2 9.3.2 物业管

7、理公共关系中的物业管理公共关系中的 言语技巧言语技巧1 1接近的言语技巧接近的言语技巧问候应付暖人心。问候应付暖人心。 常用敬语显风度。常用敬语显风度。 投其所好选话题。投其所好选话题。 恰当恰当“附和附和 示细心。示细心。 熟记姓名表尊重。熟记姓名表尊重。 9.3.2 9.3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 言语技巧言语技巧2 2 压服的言语技巧压服的言语技巧 先一定后否认，或在一定的根底上部先一定后否认，或在一定的根底上部分地否认。分地否认。 以数据讲话，以事例服人。以数据讲话，以事例服人。 经过对比，压服对方。经过对比，压服对方。 了解对方，善用情感。了解对方，善用情感。

8、9.3.2 9.3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 言语技巧言语技巧3 3 应急的言语技巧应急的言语技巧 因势利导，顺势牵连。因势利导，顺势牵连。 岔开话题，换个说法。岔开话题，换个说法。 巧用幽默，调理气氛。巧用幽默，调理气氛。 9.3.2 9.3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 言语技巧言语技巧4 4回绝的言语技巧回绝的言语技巧运用敬语，扩展心思间隔运用敬语，扩展心思间隔 。 阐明缘由，获得了解。阐明缘由，获得了解。 正面一定，留有余地。正面一定，留有余地。 9.3.2 9.3.2 物业管理公共关系中的物业管理公共关系中的 言语技巧言语技巧5 5批判的言语技巧批

9、判的言语技巧“先礼后兵。先礼后兵。 “苦口婆心。苦口婆心。 “不软不硬。不软不硬。 “移花接木。移花接木。 9.3.3 9.3.3 物业管理人员常见场所的用语规范物业管理人员常见场所的用语规范n1 1处置住用户赞扬时规范用语处置住用户赞扬时规范用语n2 2收取管理费时规范用语收取管理费时规范用语n3 3纠正违章施工时规范用语纠正违章施工时规范用语n4 4用户二次装修的验收用户二次装修的验收 本章小结本章小结n物管员工在个人仪表风度、行为举止方面要坚持规范物管员工在个人仪表风度、行为举止方面要坚持规范化、行列化，塑造良好的个人精神风貌，以维护组织化、行列化，塑造良好的个人精神风貌，以维护组织的公

10、众笼统，促使物业管理公司具有旺盛的生命力和的公众笼统，促使物业管理公司具有旺盛的生命力和更强的竞争力。更强的竞争力。n在物业管理任务中正确运用称谓礼仪、引见礼仪、握在物业管理任务中正确运用称谓礼仪、引见礼仪、握手礼仪、手礼仪、 礼仪、名片礼仪、接待礼仪、访问礼仪。礼仪、名片礼仪、接待礼仪、访问礼仪。n言语礼仪集中表达在礼貌言语的运用和说话时的表情言语礼仪集中表达在礼貌言语的运用和说话时的表情及声音上，要求以言语的及声音上，要求以言语的“礼吸引人，以言语的礼吸引人，以言语的“美美压服人。物业管理人员在任务交谈中应做到：态度压服人。物业管理人员在任务交谈中应做到：态度热情真诚，用语文明规范，神态举止礼貌，语句简练热情真诚，用语文明规范，神态举止礼貌，语句简练生动，讲究腔调语速。正确掌握和灵敏运用接近、压生动，讲究腔调语速。正确掌握和灵敏运用接近、压服、应急、回绝、批判的言语技巧有助于物业管理任服、应急、回绝、批判的言语技巧有助于物业管理任务人员促进任务顺利进展。务人员促进任务顺利进展。 复习思索题复习思索题1 1、什么是礼仪？什么是公关礼仪？、什么是礼仪？什么是公关礼仪？物业管理公共关系礼仪的特征是什么？物业管理公共关系礼仪的特征是什么？2 2、物业管理人员在任务中应留意的个人礼仪、物业管理人员在任务中应留意的个人礼仪