旅游业商务电子化案例-北极星旅行社华旅网际旅行社ppt课件

1、旅遊業商務電子化案例北極星游览社、華旅網際游览社報告人：沈育安指導教授：陳裕民 老師大綱n北極星：票務B2B電子化买卖專案n華旅：航空公司自在行網路全球买卖系統n結論北極星國際游览社n北極星國際游览社成立於1994年2月，為康福游览社出資成立之子公司，專門經營票務相關業務，目前員工75人，資本額六千萬元。北極星國際游览社會計部商務部國際票務部業務組假期組票務組營業組浩瀚網路游览社康福綜合游览社商務方式n北極星為上層航空公司以及下層游览社之間的票務中心平台。處理游览社訂購飛機票以及自在游览行程套裝產品之業務。而北極星游览社下游約有1300多家游览社以及靠行業者。處理與下游業者之間的詢價溝通即佔了

2、票務人員七成的任务負荷。n對於票價資訊，北極星採用印刷DM交由下游業者參考，但是因為航空公司競爭猛烈，票價快速變化，因此下游游览社業者通常透過電話詢問來確定票價，加重了票務人員的負荷量。電子化作業導入n為解決上述問題，北極星導入了票務B2B電子化买卖專案，試圖解決上游航空業者報價以及下游游览業者詢價開票程序間的繁雜作業。電子化作業導入n整合複雜的的航空公司航線以及規則是一件相當困難的事，但北極星e化系統涵蓋了市面上95%的票價組合。更顯得此系統對於解決票務人員的繁重任务有相當大的助益。n系統票價一目了然，下游業者只需上網就可以查到票價，從航空公司傳來的資訊只需求輸入一次，就可以服務下游的客戶。

3、系統也可以在20分鐘內將最新音讯傳遞給底下約1100家客戶。導入過程以及挑戰n簡化下單流程讓下游客戶易懂易用，降低客戶运用網路的排斥感n初期B2B網站的CRS(顧客關係服務)系統連線不穩，影響到下遊客戶下單意願，經過改善後，目前每天約有七至八次的連線不穩，仍有改善空間。n透過SARS期間，下游游览業者業務量降低時，進行輔導訓練，反而成為導入電子化的助力。電子化效益n系統建置完畢之後，上線兩個月內，下游透過網路下單叫票的比例從原先預估的10%躍升為33%。n本来的1300家客戶也有58%會透過網路來詢價。n現在系統會員中的1100家客戶中，老客戶佔有七成，表示系統建置更吸引了許多新客戶的参与。電

4、子化效益華旅網際游览社n華旅網際游览社成立於2000年6月，為中華航空公司所出資成立之子公司，資本額約2千6百萬元n華旅專門從事華航精緻旅遊產品設計開發以及躉售。n國內外電子機票即時網路訂位購票服務、n國內外實體機票即時網路訂位及機票寄送服務、n國內外套裝行程訂位、訂房、開票、寄送等服務n線上即時購買游览平安險服務n電子港簽及各國簽證代辦服務n各類旅遊資訊查詢服務商務方式n華網游览社提供個人自助游览行程規劃以及安排。n航空公司機票加上酒店的自在行套裝行程，對個人旅遊者相當有吸引力，也提高游览社獲利空間n不過將訂購機票、選擇旅館、安排機場飯店交通及自選行程以及投保旅遊險等游览者本來必須個別購買的

5、服務，就改由航空公司代勞，卻因資訊缺乏一貫流程，勞務轉嫁之後，游览社公司的任务也相當繁重。規劃前的作業方式n供需變化大，淡旺季房價變化、保管房數、機票票價變更，皆透過電話以及傳真來溝通，會發生謄寫錯誤且作業時間較長。n客戶產生需求時，必須委由客服人員完成訂位、開票、訂旅館以及投保等流程，必要時需反覆與客戶溝通，相當浪費時間n自在行的機票、住宿卷等服務，必須快遞或郵寄到客戶手上，會有遺失的疑慮，假设顧客出國在即更加深處理難度電子化目標n華旅規劃了一個航空自在行產品买卖品台，讓個人旅客與下游自在行的主要代理商，可以利用這個买卖平台來進行查詢以及溝通n將自在行所需物件e化，讓資訊流在此买卖平台上轉換

6、、儲存。不僅消費者可以自行訂購產品，隨時調整需求，進一步免除商品寄送風險，提高客戶滿意度。電子化目標n在網路上購買自在行的個人旅客，所收到的是一張e-Ticket收據以及e-Voucher，作為旅客行程參考之用。無論登機或入住旅館，只需出示護照即可電子化目標電子化效益n以B2B端來說，除了效率提升之外，亦降低了所需人力。自動化作業省去了開票、訂房作業。取代了業務人員的任务，進而提升服務品質n以B2C端來說，簡化購買程序，提供線上刷卡機制，也刺激了銷售情形。客戶經刷卡付帳後即可列印行程明細，機票與住宿卷不需寄送，大幅降低票卷遺失風險。電子化效益未來規劃n華旅計畫擴大买卖平台的运用範圍，成為全球航空自在行產品的买卖平台，不只銷售華航的產品。但未來的挑戰是將繁雜的產品項目亦即規則做統整以及進行資料的維護結論n北極星建構了一個B2B的架構平台，而華旅則建置了橫跨B2B以及B2C的的溝通平台。目的都是為了減少繁複的溝通作業，以及加快處理