平安电销客户维护方案学习教案

1、会计学1平安电销客户维护方案平安电销客户维护方案第一页，编辑于星期一：二十一点 十八分。 目录目录平安电销车险市场分析平安电销车险市场分析11第1页/共25页第二页，编辑于星期一：二十一点 十八分。1平安电销车险市场分析平安电销车险市场分析 2011年上半年财险数据出炉。平安财险上半年保费实现35.9的增长，市场份额由2010年的15.4上升至16.7，进一步缩小了与人保财险之间的差距。 作为电话车险的“鼻祖”，平安电销车险贡献年保费收入从2006年底的3.4亿元增长到2010年底的127亿元，保费贡献比则从2.7上升至26，尤其是2009年、2010年，平安电话车险分别实现160、180的增

2、长。2011年1月平安电话车险实现保费收入18.8亿元，占平安财险车险总保费的比重达到30以上。 2010年主要财险公司保费收入（亿元）2006-2010年平安电销车险收入（亿元）第2页/共25页第三页，编辑于星期一：二十一点 十八分。财产保险财产保险财产损失保险 责任保险信用保险保证保险车险在险种结构占比高达70%以上同质性强同质性强竞争激烈竞争激烈 竞争激烈竞争激烈 保险产品险种单一 同质化严重客户服务缺乏科学高效的忠诚度计划保险代理渠道监管严格 过度拥挤老客户老客户维护及价值提升维护及价值提升1平安电销车险市场分析平安电销车险市场分析第3页/共25页第四页，编辑于星期一：二十一点 十八分

3、。 目录目录1平安电销车险市场分析平安电销车险市场分析电销车险客户维护直邮营销目标电销车险客户维护直邮营销目标2第4页/共25页第五页，编辑于星期一：二十一点 十八分。车险业务进入飞跃发展时期车险业务进入飞跃发展时期平安财险自2007年获得中国首家电销牌照后，经过四年的发展已经成为电销车险业务的领先者。随着越来越多的车险公司加入电销大军，车险电销市场上同质化产品将会增多，而难以形成差异化竞争未来车险行业的竞争，将会以电销企业先进的经营管理体制论成败。体现企业的产品价值、品牌效应，服务价值。保险营销政策趋严保险营销政策趋严保监会对电话营销管控力度日趋加大：保险公司已禁止对陌生客户电话营销开发十个

4、新客户，不如维护一个老客户，对老客户的营销是企业营销的重点方向对于数量众多的电销车险客户维护，省却了中间环节的同时也造成了客户维护的难题，缺乏低成本高效常态化的沟通维护渠道。 规避政策风险规避政策风险：通过DM+TM的多渠道营销手段，解决电话投诉问题，规避政策风险 降低营销成本降低营销成本：通过数据库营销，精准锁定目标群体，降低客户维护成本 提高营销效率提高营销效率：中国邮政提供客户数据库分析及整体解决方案的支撑服务，互动式营销提升营销效率2电销车险客户维护直邮营销目标电销车险客户维护直邮营销目标中国邮政助力平安财险实现客户价值最大化中国邮政助力平安财险实现客户价值最大化第5页/共25页第六页

5、，编辑于星期一：二十一点 十八分。2电销车险客户维护直邮营销目标电销车险客户维护直邮营销目标对不同价值客户差异化营销的需求对不同价值客户差异化营销的需求提高对消费者服务水平与质量的需求提高对消费者服务水平与质量的需求电销车险客户中间环节客户维护缺失的需求电销车险客户中间环节客户维护缺失的需求多样化的营多样化的营销策略及多渠销策略及多渠道的沟通手段道的沟通手段客户保留客户保留及预警及预警客户挖掘客户挖掘及提升及提升流失客户流失客户的挽留的挽留客户价值最大化客户价值最大化 车险市场竞争日益激烈，面对越来越同质化的产品和服务，对于车险企业来说，除了注重规模化发展，更要努力对客户忠诚度进行管理，从而实

6、现客户价值的最大化。 第6页/共25页第七页，编辑于星期一：二十一点 十八分。 目录目录1平安电销车险市场分析平安电销车险市场分析电销车险客户维护直邮营销目标电销车险客户维护直邮营销目标电销车险客户维护直邮解决方案电销车险客户维护直邮解决方案32第7页/共25页第八页，编辑于星期一：二十一点 十八分。电销车险客户维护直邮解决方案电销车险客户维护直邮解决方案3 本方案借助中国邮政和安客诚丰富的模型和经验方本方案借助中国邮政和安客诚丰富的模型和经验方法，帮助平安财险对电销车险客户进行深入分析，通过法，帮助平安财险对电销车险客户进行深入分析，通过直邮、电话、短信、网站等多种渠道的沟通手段，向客直邮、

7、电话、短信、网站等多种渠道的沟通手段，向客户传递丰富的营销活动及客户关怀，建立长期稳固的客户传递丰富的营销活动及客户关怀，建立长期稳固的客户关系，从而延长客户生命周期，实现客户价值的最大户关系，从而延长客户生命周期，实现客户价值的最大化。化。第8页/共25页第九页，编辑于星期一：二十一点 十八分。整合的多渠道互动能创造更多价值整合的多渠道互动能创造更多价值10多渠道多渠道商业环境：多渠道商业环境：“更多的接触点”是关键因素，每一个多加的接触点都可以带来更多的客户和交易整合多渠道体验：整合多渠道体验：“网络”是关键因素，各个渠道连接的越紧密和频繁，营销效果就越好整合多渠道网络以客户为中心的多渠道

8、网络顾客为中心的体验：顾客为中心的体验：“顾客洞察”是关键因素，这在于整合顾客的生活习惯，价值观，和网络中的投入产出比q 参与多渠道互动的客户比单渠道客户贡献的利润率高4-5倍电销车险客户维护直邮解决方案电销车险客户维护直邮解决方案3第9页/共25页第十页，编辑于星期一：二十一点 十八分。收集客户反馈信息，准收集客户反馈信息，准备跟进计划备跟进计划按营销方案执行、按营销方案执行、追踪项目情况追踪项目情况目标人群的圈定目标人群的圈定营销活动的策划营销活动的策划项目质量监控项目质量监控确定活动主确定活动主题和目标客题和目标客户户确定活动的数确定活动的数据选取标准据选取标准贯穿全年的贯穿全年的营销活

9、动安营销活动安排排专业、差异专业、差异化的营销策化的营销策略略多渠道的客多渠道的客户沟通方式户沟通方式全程监控项目运行过程全程监控项目运行过程对比、总结项目质量对比、总结项目质量执行测试评估执行测试评估评估营销活动效果评估营销活动效果，进一步优化活动，进一步优化活动方案方案根据优化筛根据优化筛选名单选名单电销车险客户维护直邮解决方案电销车险客户维护直邮解决方案3第10页/共25页第十一页，编辑于星期一：二十一点 十八分。直邮解决方案直邮解决方案目标人群的圈定目标人群的圈定3平安电销车险客户消费特征属性：消费特征属性：高价值客户风险客户机会客户低价值客户整合维护挖掘分析评估管理细分沟通跟踪中国邮

10、政中国邮政&安客诚安客诚利润水平利润水平保费金额保费金额投保车型投保车型投保时间投保时间客户客户职业职业客户年龄客户年龄客户客户性别性别理赔情况理赔情况基于对客户各项消费特征进行分析基于对客户各项消费特征进行分析第11页/共25页第十二页，编辑于星期一：二十一点 十八分。客户识别受众细分低价值客户机会客户风险客户高价值客户尊贵感的服务体验满足客户价值的诉求关键点多策略的保留计划关注变化（放弃/继续）持续的客户关怀计划发现提升客户价值机会多渠道的客户沟通计划实现新客户获取目标跨行业的客户专享服务机场VIP通道医疗机构预约服务 策略多维度互动服务体验主题营销活动宣讲购险优惠券、体验券节假日

11、阶段性客户关怀 节日问候 生日祝福 多诱因的优惠活动赠险购险优惠目标提升客户关注度争取最大的销售业绩培养客户忠诚度全方位跟踪了解客户树立品牌信任度进一步促进购险欲望挽留客户实现续保实现交叉及升级销售直邮解决方案直邮解决方案目标人群的圈定目标人群的圈定3差异化的营销策略：差异化的营销策略：第12页/共25页第十三页，编辑于星期一：二十一点 十八分。3直邮解决方案直邮解决方案营销方案的策划营销方案的策划活动策划活动策划建议建议感谢信、调查感谢信、调查问卷问卷车险投保建车险投保建议书议书寄递会刊或寄递会刊或免费订阅报刊免费订阅报刊生日、节日祝生日、节日祝福卡福卡邀请函邀请函时间点：时间点：1、电销车

12、、电销车险客户投保一星期后险客户投保一星期后2、电销车险客户保、电销车险客户保单到期前两个星期单到期前两个星期诱因设计：季度抽奖活诱因设计：季度抽奖活动，奖品推荐设置为动，奖品推荐设置为IP4手机，加油卡，车载手机，加油卡，车载MP3等，吸引电销车险等，吸引电销车险客户回函及投保客户回函及投保时间点：每月定期时间点：每月定期寄发寄发时间点：根据生日、时间点：根据生日、节日时点及平安财险节日时点及平安财险活动安排活动安排推荐在推荐在特别文摘特别文摘杂杂志封二、三、四刊登平志封二、三、四刊登平安电话车险资讯，并选安电话车险资讯，并选择目标客户进行寄发择目标客户进行寄发每年不定期举办专项活每年不定期

13、举办专项活动动 ，如：专家讲座、现，如：专家讲座、现场回馈、平安自驾游等，场回馈、平安自驾游等，加强与客户的互动加强与客户的互动加强与客户深层加强与客户深层次的感情沟通及次的感情沟通及互动互动不间断持续的与不间断持续的与客户进行沟通及客户进行沟通及关怀关怀通过调查问卷了通过调查问卷了解客户的消费需求解客户的消费需求通过车险投保建议通过车险投保建议书提供差异化服务书提供差异化服务第13页/共25页第十四页，编辑于星期一：二十一点 十八分。2活动流程设计：活动流程设计： 短信3直邮解决方案直邮解决方案营销方案的策划营销方案的策划 直邮3、沟通渠道的、沟通渠道的选择选择高价值客户低高价值客户低价值客

14、户风险价值客户风险客户客户机会客户机会客户沟通渠道交叉选择1 1、活动策划、活动策划2 2、匹配邀约对象、匹配邀约对象3 3、沟通渠道选择、沟通渠道选择5 5、评估测试最佳活动方案、评估测试最佳活动方案4 4、收集客户反馈信息、收集客户反馈信息确定最佳确定最佳活动策略活动策略6 6、执行下一步活动计划、执行下一步活动计划主动呼入主动呼入短信回复短信回复回回函函循环执行最优活动方案循环执行最优活动方案有反馈的人群无反馈的人群电话响响应应模模型型相似性模型相似性模型中国邮政中国邮政&安客诚安客诚效果评估效果评估制订下一步沟通计划效果评估测试效果评估测试确定最佳方案确定最佳方案网站第14页/

15、共25页第十五页，编辑于星期一：二十一点 十八分。挂号感谢信感谢信 忠诚感谢客户对购买平安车险的感谢，使忠诚感谢客户对购买平安车险的感谢，使客户感受到对其的充分重视。客户感受到对其的充分重视。调查问卷调查问卷 设计诱因邀请客户参与深度合作计划，设计诱因邀请客户参与深度合作计划，同时结合呼叫中心进行客户跟进。同时结合呼叫中心进行客户跟进。感谢信.采用采用挂号信挂号信的形式，提高直邮信件的妥投率和回馈率，同时使客户的形式，提高直邮信件的妥投率和回馈率，同时使客户收到直邮信件时有明显的尊崇感收到直邮信件时有明显的尊崇感. .调查问卷.每季度抽奖活动，吸引回复第15页/共25页第十六页，编辑于星期一：

16、二十一点 十八分。双挂号采用双采用双挂号信挂号信的形式，确保车险投保建议书邮寄到客户手中，并设计诱因促使客户达的形式，确保车险投保建议书邮寄到客户手中，并设计诱因促使客户达成投保需求成投保需求针对客户设计针对客户设计个性化的车险投保方案个性化的车险投保方案，同时通过客户的反馈信息采取，同时通过客户的反馈信息采取上门、外呼、短信等手段的跟进，确保成功获得客户。上门、外呼、短信等手段的跟进，确保成功获得客户。电话车险投保优惠调查问卷回复抽奖等第16页/共25页第十七页，编辑于星期一：二十一点 十八分。邀请函设计邀请函设计精美的邀请函设计，吸引客户的开拆及对活动的期望，提高客户参与精美的邀请函设计，

17、吸引客户的开拆及对活动的期望，提高客户参与活动的积极性活动的积极性知名专家的讲座及现场活动的回馈第17页/共25页第十八页，编辑于星期一：二十一点 十八分。分组测试 12诱 因 活动A 沟 通主动回函主动来电主动回邮 渠 道反 馈直邮电话电邮沟通内容沟通时间沟通频次诱 因 活动B 沟 通 渠 道反 馈直邮短信电话沟通内容沟通时间沟通频次主动回函主动回复主动来电 圈定的电销车险客户聚类分析最优方案选择响应率转化率12规模实施1诱 因 活动A 沟 通主动回函主动来电主动回邮 渠 道反 馈直邮电话电邮沟通内容沟通时间沟通频次确定最佳方案效果评估 成为稳定保有客户 针对不同类别的客户进行测试及规模化实

18、施步骤一步骤二结论： 优惠活动A 优于 优惠活动B123直邮解决方案直邮解决方案执行测试评估执行测试评估最优方案测试：最优方案测试：第18页/共25页第十九页，编辑于星期一：二十一点 十八分。客户客户响应率响应率电销车险电销车险直邮直邮到达率到达率销售销售转化率转化率品牌品牌提升率提升率根据直邮邮递结果，提供直邮到达量/率；条件允许，可以适当进行抽样调研，了解直邮打开率通过抽样问卷调研，询问不同客户对此次直邮活动对企业/产品品牌提升的看法根据客户短信回复/电话咨询情况，总结活动参与客户量率根据平安提供的最终客户获取结果，计算客户销售达成情况3直邮解决方案直邮解决方案执行测试评估执行测试评估效果

19、评估：效果评估：第19页/共25页第二十页，编辑于星期一：二十一点 十八分。信息监控：根据商函系统产生电子条码，通过商函系统与投递系统，对邮件生产投递流程进行全程信息监控：根据商函系统产生电子条码，通过商函系统与投递系统，对邮件生产投递流程进行全程监控监控种子邮件：选取适量的种子邮件，进行投递时效和投递质量的实际监控种子邮件：选取适量的种子邮件，进行投递时效和投递质量的实际监控投递反馈：分为妥投和非妥投，非妥投邮件通过转站或电话外呼改址等各种个性化方式实行再投递投递反馈：分为妥投和非妥投，非妥投邮件通过转站或电话外呼改址等各种个性化方式实行再投递，最终仍然无法投递的信件，进行退信处理，并且登记

20、各种退信原因，最终仍然无法投递的信件，进行退信处理，并且登记各种退信原因名址维护：根据非妥投的信息对客户名址库进行实时更新，提高下一批邮件的投递质量名址维护：根据非妥投的信息对客户名址库进行实时更新，提高下一批邮件的投递质量实实 物物 流流信信 息息 流流商函商函系统系统录入录入工单工单信息信息信息信息分拣分拣确认确认样张样张安安排排种种子子邮邮件件打印打印封装封装邮递邮递是否是否投妥投妥投妥信息投妥信息选择改退原选择改退原因因转站转站退信退信核址核址记录新记录新站段站段登记退登记退信原因信原因记录新地记录新地址址更新更新名址名址库库生生成成工工单单和和电电子子码码追踪追踪分拣分拣过程过程追踪追踪制作制作过程过程追踪追踪邮递邮递过程过程4、直邮服务项目质量管控、直邮服务项目质量管控4、直邮服务项目质量管控、直邮服务项目质量管控3直邮解决方案直邮解决方案项目质量监控项目质量监控第20页/共25页第二十一页，编辑于星期一