《如何提供令顾客惊叹的客户服务》读书分享_第1页
《如何提供令顾客惊叹的客户服务》读书分享_第2页
《如何提供令顾客惊叹的客户服务》读书分享_第3页
《如何提供令顾客惊叹的客户服务》读书分享_第4页
《如何提供令顾客惊叹的客户服务》读书分享_第5页
已阅读5页，还剩11页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、1 如何提供令顾客惊叹的客户服务读书分享客服一班三组 刘佳炜2016年5月20日2 3 明确工作职责明确工作职责牢记企业文化牢记企业文化树立服务品牌树立服务品牌小贴士： 牢记：公司不分彼此， 客户服务人员一切行为皆关系公司命运 4 5 6 了解顾客所想和所需 收集关于提高服务质量的诀窍 构建长期顾客关系 7 禁忌语禁忌语代替语代替语我不知道“这个问题问得好，让我查查资料，看是否能找到答案。”我们不能这么做。“恩，这个有点难，让我们看看能做什么”然后寻找代替性方法你必须使用短语弱化“要求”语气，例如：“我想建议您”或“我们能帮您做的是”“如果下次再发生这样的问题，您可以这么做。”等一下，我马上回

2、来。“我需要一点时间才能查找结果，您稍等几分钟可以吗？”以“不”开始句子讲话之前先思考，把消极答复转变成积极答复，例如：“我们不能为你但是可以”8 9 10 道歉致谢倾听、表现同理心、问开放式问题迅速公正的修复问题给予补偿后续行动牢记：兑现承诺11 倾听倾听调查调查解决解决12 深呼吸深呼吸微笑微笑大笑大笑发泄发泄休息休息1分钟分钟放松放松积极对话积极对话坐桌边有氧操坐桌边有氧操整理整理健康休息健康休息适合自己的办公室减压术适合自己的办公室减压术13 专业专业非专业非专业 打扮得体，整洁着装 忽视顾客，更愿意接打私人电话或和同事聊天 自信的交际者，在没有找到答案之前不轻易说“我不知道” 总是叹

3、气，揉眼睛 微笑，有帮助他人的热情 在和顾客交谈时嚼口香糖或吃东西顾客是怎么判断一位服务人员是否专业的顾客是怎么判断一位服务人员是否专业的？14 作为一线的服务人员，在接待顾客时首先要展示良好的自我感觉，心态积极。必须通过外表、微笑、眼神、工作态度等来展示出良好的自我感觉，让顾客在于我们的接触中感受到我们积极向上的心态，并由此感染每位顾客与同事。其次要保持文明的礼貌习惯，尊重顾客。必须显示出礼貌谦和的态度以及良好的行为修养，友好并有效的为之提供服务。第三要掌握丰富的沟通技巧，善于表达。对待顾客是要站在他们的位置上换位思考，尊重他们。同事必须注意沟通方式，不断总结积累沟通技巧，与顾客积极的交流，避免因表达不当给对方留下不好的印象。第四要注重耐心的倾听方式，了解顾客。我们提供优质的顾客服务的前提是首先要了解顾客的需求，所以我们要专注的倾听，发掘顾客的需要，针对顾客的需要帮助其解决问题。15 满足顾客需要为顾客带来价值

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论