海尔的客户关系管理制度

1、质量、需求、品牌、服务，海尔每个环节都不放过，没有最质量、需求、品牌、服务，海尔每个环节都不放过，没有最好，只有更好。好，只有更好。 小组成员：王育红、刘燕、郝昕悦、彭影姝、刘雪平、小组成员：王育红、刘燕、郝昕悦、彭影姝、刘雪平、 李烁李烁目录一、海尔集团简介 1、公司简介 2、发展史 3、服务理念二、客户服务管理方面的计划 1、服务创新 2、服务观点 3、服务模式三、结论海尔集团简介海尔集团简介1、公司简介：创立于1984年崛起于改革大潮之中的海尔集团，是在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的。在海尔集团首席执行官张瑞敏“名牌战略”思想的引领下，海尔经过十八年的

2、艰苦奋斗和卓越创新，从一个濒临倒闭的集体小厂发展壮大成为在国内外享有较高美誉的跨国企业。2、发展历程1984年1月1日，青岛市经委批准，正式成立青岛电冰箱总厂。 1985年4月，由厂长张瑞敏主持，将存有严重质量问题的76台瑞雪牌电水箱当众砸毁。 1985年6月，生产出我国第一台四星级电冰箱“琴岛利勃海尔”牌 BCD212型。 1988年“琴岛利勃海尔”牌 BCD212型电冰箱荣获中国冰箱史上第一枚国优金牌。 1991年12月20日，经青岛市政府决定，青岛电冰箱总厂、青岛冰柜总厂、青岛空调器厂组建海尔集团。 1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为中国家电行业第一家通过此

3、项认证的厂家。 1992年11月16日，海尔集团在青岛高科园内征地 800亩，建造中国最大家电生产基地 海尔工业园。 1993年11月19日，青岛海尔电冰箱股份有限公司股份在上海证券交易所挂牌上市。 1996年2月，海尔莎只罗（印尼）有限公司在印尼雅加达正式成立，海尔首次进行跨国经营。 1996年6月26日，海尔集团荣获美国优质服务科学协会颁发的五号钻石奖，成为亚洲第一家获此殊荣的家电企业，总裁张瑞敏成为中国第一位获“五星钻石个人终身荣誉奖”的企业家。 1992年2月，在德国科隆召开的家电博览会上，海尔集团总裁张瑞敏向 12位海尔经销商颁发“海尔专营证书”。 3、服务理念先卖信誉后卖产品：质量

4、是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买”到用户忠诚的心。浮船法：只要比竞争对手高一筹，“半筹”也行，只要保持高于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。只有淡季的思想，没有淡季的市场：海尔认为企业的经营目标应紧贴市场，最重要的是开发市场，创造新市场，从而引导消费来领先市场。市场不变的法则是永远在变：我们要根据永远在变的市场不断提高目标。创造未来：创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：

5、“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”用户永远是对的：1995 年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。二、客户服务管理方面的计划服务创新 海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务业是营销，只有通过持续性推出亲情化的，能够满足客户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务的形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。1994 无搬动服务1997 只要用户一个电话剩下的事由我们来做

6、1998 五个一服务1999 星级服务一条龙2000 “爱心”提醒换季大回访2002 “一站式”通检服务2003“海尔全程管家365”2004 互动增值及服务暗访2005 海尔家电“过生日”星级服务进社区2006 安全测电，家电健身2007 成套服务，一次就好2008 1+5成套组合服务海尔的服务观点 企业生存的土壤是用户，先卖信誉后卖产品。 质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的，营销不是卖而是买，是通过销售产品的环节，树立产品美誉度，买到用户忠诚的心服务模式 安装服务“一”次就好，+“五”项组合服务。结论 通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例，现代物流企

7、业可以采取以下措施来改善自身的发展条件： 1 借鉴海尔成功的管理方法，建立如“海尔客户服务系统”(Haier CsS)的现代信息管理系统。实现客户服务管理现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信息化水平。 2 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。 3 企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统的“柔性化”趋势。 4 维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群。 5 及时响应客户需求。企业要向海尔学习，对客户的投诉、建议、报修等，24小时要予以答复，并以跟踪电话方式