快速保养 快速钣喷

1、怎么保证客户不流失？怎么保证客户不流失？ 2015.8.17 2015.8.17 一、顾客流失的表面原因二、顾客流失的潜在原因三、怎么提高满意度四、措施五、执行六、钣喷职责与流程目录一、顾客流失的表面原因？一、顾客流失的表面原因？（1 1）主观上：客户自身的原因（有急）主观上：客户自身的原因（有急事、性子比较急）事、性子比较急） 人的习惯性（不喜欢等）人的习惯性（不喜欢等） （2 2）客观上：侧面推出我们的效率，信）客观上：侧面推出我们的效率，信任度降低。任度降低。 二、顾客流失的潜在原因二、顾客流失的潜在原因内部问题：员工的工时分配不均，工作积极性下降，生产派工不好派；保养之外检查项目不好协

2、调，深化养护项目不好做快保效率：顾客只感受到精艺而没有体现到快速，顾客接受程度低；快保预约工作差，造成快保的顾客做不成，快保效率下降；快保宣传：客户知道的少，顾客进店向顾客说明时接受程度低；无其他宣传手段，宣传范围小，无法吸引顾客。四、每一个步骤都是环环相扣的，常遇到这样的四、每一个步骤都是环环相扣的，常遇到这样的问题：问题： 保养+维修 保养+磨损修复 保养怎么提高顾怎么提高顾客的满意度？客的满意度？保养的定义保养的定义 保养一般做的项目：四轮定位、发动机清洗、更换刹车片、更换机油、空调加氟、检查水箱的防冻液是不是低于标线，检查刹车系统是否正常工作。钣喷的定义钣喷的定义 钣金喷漆是一种常见的

3、汽车修复技术，简单的来说就是把事故车辆的汽车金属外壳变形部分进行修复。快流流程程效率效率+ +质量质量四、内部措施四、内部措施客户内部管客户内部管理难点理难点工时分配平均化快保项目范围优化1、工时调整：班组工时汇总、每日协调派工2、轮流快保：每个班组均出2个人学习快保3、提成调整：降低快保工时提成，其他提升1、工位设置：快保工位增加辅助工位2、班组人员：由2人增加至3人，2人快保3、项目优化：深化养护、小修等在辅助工位作业外部措施外部措施改善顾改善顾客快保客快保感受感受快保效率顾客感快保效率顾客感受提升受提升顾客知道的人少顾客知道的人少1 1、简化流程：按照快、简化流程：按照快保流程强化演练保

4、流程强化演练2 2、快保洗车优先、快保洗车优先3 3、预约强化：快保必、预约强化：快保必须预约须预约1 1、在店内宣传：快保、在店内宣传：快保执行时邀请休息客户参执行时邀请休息客户参观观2 2、车主讲堂宣传：车、车主讲堂宣传：车主讲堂加入快保演示主讲堂加入快保演示3 3、网站及广播宣传：、网站及广播宣传：扩大影响并传播口碑扩大影响并传播口碑 五、五、 执行过程执行过程 5.1、前期准备工作、前期准备工作确定方案工位与人员再分配工时调整与轮流方案洗车与预约优化人员联合演练店内宣传方案与实施车主讲堂宣传方案网站及广播宣传服务经理：林子纯车间主管：骆向榕车间主管：骆向榕服务顾问主管：陈金耀车间主管：

5、骆向榕服务经理：林子纯服务经理：林子纯技术总监:骆向榕5.25.2、实施与使用、实施与使用工位人员再分配工位再分配 人员再分配每个快保班组有2个工位快保工位轮流使用，定期轮换每个快保班组必须保证有3人及以上每个机修班组至少2人会做快保5.35.3洗车与预约优化洗车与预约优化洗车优化预约优化非快保车辆不建议客户洗车，快保车辆100%建议洗车，强化快保客户体验；快保车辆必须预约预约效率上优化可以提前4个小时预约预约车辆快保时从服务流程管控、时间管控上进行优化；做好非预约车辆要求作快保时的应对：先教育后满足，激励顾客下次进场前预约；钣喷的岗位职责钣喷的岗位职责 1、根据公司下达的维修计划，配合完成车辆维修任务和指标 2、对维修质量负责任，把好维修过程质量检验关 3、遵守公司制定及和本岗位技术操作规程，保质保量完成客户托修项目。 4、做好责任范围内的维修设备的日常维护，保养和故障问题保修的管理 5、耐心，周到，热情的解答客户相关疑问，提高服务质量 6、负责维修后的整理工作，做到“油、水、物”三不落地，保持车间清洁。有序6S开展具体