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文档简介

1、同理心讲师: 齐鹏飞 先生同理心定义站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。 同理心两大步骤：辨 识：抓住当事人的内心世界反 馈：将此辨识反响给当事人同 理 心 量 表LL：最低分。错误的方式。 L：低分。没错，但也不怎么对的方式。 H：高分。好的方式。HH：最高分。高明的方式。无视发话者或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉。LL量表：典型的反响方式仅表批评，指责，抱怨冷嘲热讽，取笑发话者否认与挑剔其见解制止对方说话找借口，自我辩白完全无视发话者遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感L量表：典型的反

2、响方式1、只处理事情，不处理心情2、指出问题，给予受话方警告、忠告、 建议或给“苦口良药3、仅表抱歉4、盲目照做5、盲目安抚6、自述以满足自我需求1、准确识别发话者重要而明显 的感受2、准确反响发话发者重要而明 显的感受结果：使发话者觉得被了解，继续倾诉其 感受H量表-典型的反响方式反响出最明显的感受回应倾听认同良好的效劳礼节性但非例行公事式一针见血指出发话者未表达甚至未完全说明的感受，如： 各种复杂感受中的潜在感受 潜在需求 潜台词 暗示 潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。HH量表：典型的反响方式 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。

3、2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的效劳相关形容词： 心领神会 心心相印 心有灵犀一点通 恍然大悟 一针见血 知己结果：使发话者有“原来如此的感受，更能了解自己，继续更深入的自我剖析案例1：今晚有个宴会，我真的等不及了！案例2：你的刹车没什么问题吧？案例3：你们的东西怎么这么贵？案例4：我终于加薪了！案例5：上司交给你一个“不可能的任务。案例6：女朋友提出要跟你分手。案例7：客人对酒店效劳员随便说了一句：我一般 都习惯用*牌洗发水，你们这有没有？ 综合案例练习夫妻对话：LL珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没方法！珍：我们说好今晚出去逛街的。 明：我又不知道今晚临

4、时要加班。珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又再罗嗦啦？真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这 样抱怨我。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我。夫妻对话：HH珍：你今晚又要加班了？明：嗯，看来今天你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆！珍：能不去吗？明：我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是 具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人

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