第五章-保险公司业务经营环节

1、第五章第五章 保险公司业务经营环节保险公司业务经营环节课程大纲章节学习练习题知识点再回顾疑难点解答1234 第一节 保险销售第二节 保险承保第三节 保险理赔第四节 保险客户服务第五章第五章 保险公司业务经营环节保险公司业务经营环节第一节第一节 保险销售保险销售 一、保险销售的含义二、保险销售的主要环节三、保险销售渠道一、保险销售的含义一、保险销售的含义（一）保险营销和保险销售 保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向， 以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动 保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节（二）

2、保险销售的意义二、保险销售的主要环节二、保险销售的主要环节专业化销售流程：专业化销售流程： 通常包括通常包括四个环节四个环节1、准保户开拓（最重要的一个步骤）、（保险销售人员最主要工作）2、调查并确认准保户的保险需求3、设计并介绍保险方案4、疑问解答并促成签约（一）准保户开拓（一）准保户开拓1、准保户的鉴定四个基本标准2、准保户开拓的步骤（获取人名确认是否购买建立信息库经人引见拜访淘汰不合格的）3、准保户开拓的途径：陌拜、缘故、连锁介绍（让与销售人员相识的人把其带到其不相识的人群中去）、直接邮件、和电话联络等。合格准保户的合格准保户的 四个基本标准四个基本标准 有保险需求有保险需求 有交费能力

3、有交费能力 符合核保标准符合核保标准 容易接近容易接近（二）调查并确认准保户的保险需求（二）调查并确认准保户的保险需求1、分析准保户所面临的风险（必保与非必保风）2、分析准保户的经济状况3、确认准保户的保险需求必保风险例如汽车第三者责任风险，强制性的；非必保风险例如那些会给家庭带来一定损失和负担的财产 风险，是否有无支付保费的能力。（三）设计并介绍保险方案（三）设计并介绍保险方案 （1）保险方案的设计既要全面，又要突出重点 设计遵循首要原则是“高额损失优先原则”即某一风险事故发生的频率虽然不高，但造成的损失严重，应优先投保。 （2）方案说明要简明、易懂、准确的解释。尤其涉及到保险责任、责任免除

4、、未来收益等重要事项（四）疑问解答并促成签约（四）疑问解答并促成签约 1、有针对性地解答准保户的疑问 2、促成签约3、指导准保户填写投保单投保单是投保人向保险人要约证明，也是保险人承诺对象并确定合同内容的依据。三、保险销售渠道（三、保险销售渠道（是保险产品从保险公司是保险产品从保险公司向客户向客户转移的途经转移的途经）按照有无中介参与可分为;（一）直接销售渠道（二）间接销售渠道（一）直接销售渠道（一）直接销售渠道也称“直销制” 直接销售渠道是一种能够使保险公司与消费者彼此进行直接交易的销售渠道。具体方法有： 1、直接人员销售 2、直接邮寄销售 3、电话销售（拨出与拨入销售） 4、网络销售（作为

5、第四媒体，将成为21世纪无时区、无疆界的保险销售工具）（二）间接销售渠道二）间接销售渠道亦称“中介制”1、保险代理人销售 我国目前市场三种代理人类型： (1)保险专业代理机构、 (2) 保险兼业代理机构、 (3)保险个人代理2、保险经纪人销售（基于投保人的利益） 我国目前只允许法人单位从事保险金经纪活动。第一节 保险销售第二节 保险承保第三节 保险理赔第四节 保险客户服务第五章第五章 保险公司业务经营环节保险公司业务经营环节第二节第二节 保险承保保险承保一、保险承保的含义二、保险承保的主要环节与程序三、财产保险的核保四、人寿保险的核保一、保险承保的含义一、保险承保的含义 保险承保：是指保险人对

6、愿意购买保险的单位或个人（既投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受或如何接受的决定的过程。二、保险承保的主要环节与程序二、保险承保的主要环节与程序（一）核保（一）核保 核保是在掌握全面信息的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、什么条件承保的过程。1、保险核保信息的来源主要有三个途径：2、投保人填写的投保单3、销售人员和投保人提供的情况4、通过实际查勘获取的信息（二）作出承保决策1、正常承保属于标准风险类别的，按标准费率承保2、优惠承保属于优质风险类别的，按低于标准费率承保3、有条件地承保对于低于正常标准但又不构成拒保条件的，通过增加限制性条件或加收保费承保4、拒保明

7、显低于承保标准，会及时发出拒保通知，拒绝承保（三）缮制单证要求采用计算机统一打印，做到内容完整、数字准确、不错不漏无涂改。同时，要开具“交纳保费通知书”，并将其与保单的正、副本一起送复核员复核。（四）复核签章（五）收取保费尤其对非寿险合同，要在合同中特别约定并明确告知投保人，如不能按时缴纳保费，保险合同将不生效，发生保险事故保险人不承担赔偿责任；如不足额交纳保费，保险人将有限定地承担保险责任。三、财产保险的核保（一）财产保险的核保要素（一）财产保险的核保要素（二）划分风险单位（二）划分风险单位（一）财产保险的核保要素（一）财产保险的核保要素1、保险标的物所处的环境（工业区、商业区还是居民区等）

8、2、保险财产的占用性质（建筑物的主体结构及使用的材料）3、投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位 及防护措施状况（对投保财产自身的检查）4、有无处于危险状态中的财产。（必然发生或即将发生的风险，不予承保）5、检查各种安全管理制度的制定和实施情况6、检查被保险人以往的事故记录。过去35年事故记录7、调查被保险人的道德情况（二）划分风险单位 风险单位是指一次风险事故可能造成的保险标的损失的范围。风险单位的划分有三种形式： 1、按地段如果地理位置不可分割，那么这一整片就算一个风险单位。 2、按标的划分风险集中于一体的，如：一架飞机。 3、按投保单位投保单位将其全部财产足额投保，该单位就成为一个风险单

9、位。 四、人寿保险的核保四、人寿保险的核保（一）人寿保险的核保要素（二）风险类别划分（一）人寿保险的核保要素（一）人寿保险的核保要素影响死亡率的要素： 1、年龄和性别 2、体格及身体 3、个人病史和家族病史职业 4、习惯嗜好及生存环境非影响死亡率要素： 保额、险种、交费方式、投保人财物状况、 投保人与被保险人及受益人之间的关系 （二）风险类别划分根据体检结果决定：1、标准风险属于标准类别，标准费率承保。2、优质风险对身体健康、无家族病史、无不良习惯，给予优惠费率，低于标准费率承保。3、弱体风险健康方面有缺陷、预期寿命低于正常人，应按高于标准费率承保。4、不可保风险死亡概率极高，无法按照正常的大

10、数法则承保，只能拒保。第一节 保险销售第二节 保险承保第三节 保险理赔第四节 保险客户服务第五章第五章 保险公司业务经营环节保险公司业务经营环节第三节第三节 保险理赔保险理赔一、保险理赔的含义二、保险理赔的基本原则三、保险理赔的流程一、保险理赔的含义一、保险理赔的含义 保险理赔：是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。注意：保险理赔并不等于支付赔款二、保险理赔的基本原则二、保险理赔的基本原则1、重合同、守信用（不任意扩大保险责任，也不惜赔）2、主动、迅速、准确、合理 保险人收到请求后，情形复杂的，应在30日内作出核定，属于保险责任的，达成协议后10内

11、，履行赔偿义务； 保险人自收到请求证明、资料起60内，对赔偿数额不能确定的，应根据已有资料确定的数额先予支付；最终确定赔偿数额后，应当支付相应的差额。3、实事求是（既要严格按照条款办事，又不违背条款规定，还应合情合理，具体问题具体分析，灵活处理案件。）（一）寿险理赔的流程（一）寿险理赔的流程（七个环节）（七个环节）1、接案（事故发生后，保险人接受客户的报案和索赔申请的过程。）2、立案（核赔部门受理客户索赔申请，进行登记编号，是案件进入正式的处理阶段的过程。）3、初审4、调查5、核定（指对索赔案件作出给付、拒保豁免处理和给付金额金额计算的过程。）6、复核、审批7、结案、归档（二）非寿险的理赔流程

12、（七项）（二）非寿险的理赔流程（七项）1、损失通知 指保险事故发生后，被保险人或受益人应将事故发生的时间、地点、原因及其他有关情况，以最快的方式通知保险人，并提出索赔请求的环节。（也是必须履行的义务。如;遭受盗窃需在24小时内通知保险人。）2、审核保险责任（7项） (1)保单是否有效 （2）损失是否由所承保的风险引起的（3）损失的财产是否为保险财产 （4）损失是否发生在保单所载明的地点 （5）损失是否发生在保单有效期内 (例我国海洋运输货物保险仓至仓条款来限制的）（6）请求赔偿人是否有权提出索赔 （7）索赔是否有欺诈3、进行损失调查4、赔偿保险金5、损余处理 如果按全部损失赔偿，其残值应归保险

13、人，或从赔偿金额中扣除残值部分；如果按部分损失赔偿，保险人可将损余折价给被保险人以充抵赔偿金额。6、代位求偿 （如果是由第三者引起的，先赔付被保险人，然后被保险人将追偿权转让给保险人，并协助保险人向第三者责任方追偿。）第一节 保险销售第二节 保险承保第三节 保险理赔第四节 保险客户服务第五章第五章 保险公司业务经营环节保险公司业务经营环节第四节第四节 保险客户服务保险客户服务一、保险客户服务的定义二、保险客户服务的主要内容三、财产保险客户服务的特别内容四、人寿保险客户服务的特别内容 一、保险客户服务的定义一、保险客户服务的定义 保险客户服务：是指保险人通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息

14、、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。财产保险特殊服务： 主动或应客户需要搜集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息；针对可能发生的暴风、台风等事先制定可行方案并逐一落实。（一）寿险契约保全服务（一）寿险契约保全服务 保全服务是寿险公司业务量最大的服务。一般都设有处理保全业务的职能部门。 在遵循客户满意最大化原则的基础上，寿险契约保全的具体工作包括： 1 1、合同内容变更、合同内容变更 2 2、行使合同权益、行使合同权益（保单借款、现金价值（红利）利益保单借款、现金价值（红利）利益、自动垫交保费、交清保险、展期保

15、险、险别转换等、自动垫交保费、交清保险、展期保险、险别转换等） 3 3、续收保费、续收保费 4 4、保险关系转移、保险关系转移 5 5、生存给、生存给付付（二）（二）“孤儿孤儿”保单服务保单服务 孤儿保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单 其服务内容包括： 1、“孤儿”保单保全服务 2、“孤儿”保单收展服务 3、全面收展服务课程大纲章节学习练习题知识点再回顾疑难点解答1234 1、保险销售环节中最重要的环节是（ ） A、准保户开拓 B 、确认保险需求 C、设计保险方案 D、促成签约2、设计保险方案既要全面，又要突出重点，一般来说，设计保险方案的时候应遵循（ ） A、高额损失优先

16、原则 B、低额损失优先原则 C、高额损失有限原则 D、低额损失有限原则3、（ ）是指保险销售人员在准保户对于投保建议书基本认同的条件下，促成准保户达成购买承诺的过程。 A、疑问解答 B、促成签约 C、设计保险方案 D、保险承保练习题 A A B4、保险商品从保险公司向保户转移过程中所经过的途径被称为（ ） A、保险销售渠道 B、保险销售方式 C、保险销售途径 D、保险销售环节5、被称为第四媒体将成为21世纪无时区，无疆界的保险销售工具是（ ） A、电话销售 B、直接人员销售 C、直接邮寄销售 D、网络销售6、（ ）是基于投保人的利益，为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的机

17、构。 A、保险代理人 B、保险经纪人 C、保险精算师 D、保险代理公司 A D B7、寿险公司：“孤儿”保单服务的具体内容包括（ ）等。A、生存给付续期收费和保全服务B、合同权益行使和合同转移服务C、保单错误的更正保险金和退保金给付服务D、保全服务保单收展服务和全面收展服务8、保险客户服务是保险经营的重要环节之一，保险客户服务的目标是（ ）。A、实现社会效益最大化B、实现客户满意最大化C、实现业务结构合理化D、实现效益增长快速化正确答案：B9、查验被保险人以往的事故记录，一般从被保险人过去（ ）年间的事故记录中看出被保险人对保险财产的管理情况，通过分析遗忘损失找出风险所在，督促被保险人改善管理

18、，采取有效措施，避免损失。 A、12 B、23 C、35年 D、58年 D B C10、（ ）是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围 A、风险事故 B、风险单位 C、风险损失 D、风险因素11、下面哪个因素属于影响死亡率的因素（ ） A、保额 B、年龄 C、保费 D、财务水平12、下面哪项不是保险理赔的原则（ ） A、重合同、守信用 B、主动、迅速、准确、合理 C、实事求是 D、及时处理保险事故 B B D13、（ ）是指保险事故发生后，保险人接受客户报案和索赔申请的过程 A、报案 B、接案 C、索赔申请 D、理赔 14、保险客户服务中，保险人为广大的潜在消费者提供的各种有关保险行业资讯咨

19、询免费讲座风险规划与管理等服务活动属于（ ）。A、售前服务B、售中服务C、附加服务D、售后服务 B A15、人寿保险的被保险人或者受益人向保险人请求给付保险金的诉讼时效期间为（ ）年，自其知道或者应该知道保险事故发生之日起计算。 A、2 B、3 C、4 D、516、（ ）是指保险事故发生之后，被保险人或受益人应将事故发生的时间、地点、原因、及其他情况，以最快的方式通知保险人，并提出索赔的请求环节 A、损失通知 B、审核保险责任 C、损失调查 D、赔偿保险金 D A17、（ ）是指在客户签单后保险人为客户提供的一系列 服务 A、售前服务 B、售后服务 C、售中服务 D、特殊服务 18、以下哪项不

20、是保险合同的权益（ ） A、保单贷款 B、现金价值 C、增加或减少保额 D、自动垫交保险费19、（ ）保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员 跟进服务的保单 A、孤儿保单 B电子保单 C、离职保单 D、失效保单 B C A 20、就销售渠道而言，保险公司利用网络来进行销售的方法属于（）。 A、 直接销售渠道 B、 间接销售渠道 C、 宽销售渠道 D、 窄销售渠道 A课程大纲章节学习练习题知识点再回顾疑难点解答1234 1、保险销售的含义 P1232、准保户开拓 P1233、调查并确认准保户的保险需求 P1244、保险承保的含义 P1305、财产保险的核保要素 P1336、保险理赔的基本原则 P1397、寿险理赔的流程 P1418、寿险契约保全服务 P1559、“孤儿”保单服务 P157知识点再回顾课程大纲章节学习练习题知识点再回顾疑难点解答1234 一、保险销售的含义 （一）保险营销和保险销售的区别 保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向 以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保 险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目 标的一系列活动。 保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。（疑点难点一疑点难点一合格准保户的合格准保户的 四个基本标准四个基本标准 有保险需求有保