第八章领导沟通

1、评价标准:根据每一条的问题，进行自我评定。A：非常不同意/不符合 （1分） B：不同意/不符合（2分）C：比较不同意/不符合 （3分） D：比较同意/符合（4分）E：同意/符合 （5分） F：非常同意/符合（6分）测试问题1、我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2、当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4、当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5、当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。沟通技能测试自我评价：8090 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚

2、需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 6、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。得到加强。 7、在我与他人沟通时，我会激发对方的自我、在我与他人沟通时，我会激发对方的自我价值和自尊意识。价值和自尊意识。 8、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。出诚挚的兴趣。 9、我不会对比我权利小或拥有信息少的人表、我不会对比我权利小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。现出高人一等的姿态。 10、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。力找出双

3、方的某些共同点。 11、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。避免泛泛而谈或含糊不清。 12、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到激动。谈中让对方感到激动。 13、我以、我以“我认为我认为”而不是而不是“他们认为他们认为”的方的方式表示对自己的观点负责。式表示对自己的观点负责。 14、讨论问题时，我通常更关注自己对问题的、讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。理解，而不是直接提建议。 15、我有意识地与同事和朋友进行定期或不定、我有意识地与同事和朋友进行定期或不

4、定期的、私人会谈。期的、私人会谈。第八章第八章 领导沟通领导沟通（一）沟通的含义（二）沟通的方式（三）沟通的障碍（四）如何实现有效地沟通（五）沟通的技巧（六）三种常见的沟通（七）化解冲突的 5种方法领导沟通（一）沟通的含义沟通：是意义的传递与理解，是信息的交流完美的沟通是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致沟通的要素：发送接受者；信息；反馈；噪音；环境按方法分：口头、书面、非言语、电子媒介等；按方向分：上行、下行、平行；按组织系统分：正式沟通与非正式沟通；（二）沟通的方式组织沟通的流向经理部销售部主管制造部主管财务部主管销售部 销售部 销售部制造部 制造部 制造部财务部

5、财务部 财务部横向交叉的信息沟通自上而下的信息沟通自下而上的信息沟通编码沟通主体媒体接收解码理解反馈噪声发送者接收者正式沟通过程模型正式沟通：组织系统内依据一定组织原则进行的信息传递与交流优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；缺点：刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能主要形式：主要形式：链式链式Y式式轮轮式式开开放放式式非正式沟通：正式系统外的沟通优点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要缺点：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定当人们急于知道某一事件的发展态势，却又难以从正式的渠道得到信息时；当人们在某种环境中感到不安全时；当信息极为新奇或刺激性时

6、；当信息涉及到自己熟悉的或有关系的人时 。非正式沟通非正式沟通-小道消息传播的动因谣言=兴趣情况不明管理者如何利用小道消息为他服务？想知道员工有什么反应可以利用小道消息来识别出来。如人要承担某种工作是不是有能力完成，把这种消息散布出去，不长时间就会传播开，很快就有小道消息传来对非正式沟通的管理充分利用非正式沟通；加强对信息的辨别能力；正确对待不利于正式组织的信息 （ 真实的和不真实的）（三）沟通的障碍C人际沟通障碍1.信息竞争障碍2.知觉障碍3.语言、逻辑及抽象障碍4.推论障碍5.地位障碍C组织沟通障碍1.缺乏计划2.未经澄清的假设3.语义曲解4.表达不清的信息5.接收者的障碍发送者发送的信息

7、接收者接收的信息未被理解的信息理解的信息误解的信息设身处地,角色置换沟通的障碍下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。三角形几个角？四角形几个角？圆几个角？圆沟通的障碍禁止取缔药品交易市场 禁止、取缔药品交易市场 通知的人还没回来 两人约会，忽然，男士有些局促不安。女士问：“你怎么了？”男士不好意思地说：“我要方便方便。”女士不解，只见男士向公共厕所走去，方知“方便”就是上厕所。男士回来，过了一会儿，女士问：“你什么时候到我那里去玩？”男士答道：“我

8、想在你方便的时候去。”（四）如何实现有效地沟通l做好沟通准备，明确沟通内容l进行有效的信息传递l学会积极倾听，尝试换位思考l控制使用直接传递与非正式渠道Quote脑筋急转弯脑筋急转弯一个侍者给客人上啤酒,一只苍蝇掉进杯子里面,侍者和客人都看见了,请问谁最倒霉? 下雨天办公室到处漏水，可大家为什么没被淋湿？实验室里放着酒精灯和放着一只蜡烛，动手操作时，请问应该先点燃什么？ 黑人为什么喜欢吃白色巧克力？ 一个人在漆黑的路上却看见50米远的地方有一个钱包，为什么？ 人们常说的三个字是什么？（五）沟通的技巧1.培养敏感性2.面对面交流3.正确选择沟通媒介4.维持信任度5.避免不良的倾听习惯“听”的艺术

9、要： 不要：表现出兴趣 争辩全神贯注 打断该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动选择安静的地方 过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论 草率地给出结论注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你遗漏时，直截了当地问与上级沟通与上级沟通 （部属沟通行为）（部属沟通行为）1 1、支持、支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持 2 2、执行指令、执行指令聆听、询问、响应聆听、询问、响应3 3、为、为领导分忧领导分忧理解上级，敢于挑重担、提理解上级，敢于挑重担、提出建议出建议4 4、提供、提供信息信息及时反馈、汇报工作沟通信息及时反馈、汇报

10、工作沟通信息（六）三种常见的沟通（六）三种常见的沟通与下属沟通（上级沟通行为）与下属沟通（上级沟通行为）1、关心、关心主动询问、问候、了解需要与困难主动询问、问候、了解需要与困难2、支持、支持帮助解决问题，给予认可、信任，给予精帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助神、物质帮助3、指导、指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 4、理解、理解倾听，让部属倾诉倾听，让部属倾诉5、重视、重视授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可 6、得到、得到指示指示 清楚的指令，不多头领导，渠道通清楚的指令，不多头领导，渠道通7、及时、及时的反馈的反馈 定期的给部属工

11、作上的反馈定期的给部属工作上的反馈 8、给予、给予协调协调沟通、调解、解决冲突沟通、调解、解决冲突（六）三种常见的沟通（六）三种常见的沟通与同级沟通与同级沟通 （同级沟通行为）（同级沟通行为）1.尊重尊重多倾听对方意见，重视对方意见，多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论不背后议论 2.合作合作主动提供信息，沟通本部属情况主动提供信息，沟通本部属情况3.帮助帮助给予支持给予支持 4.理解理解宽容、豁达宽容、豁达（六）三种常见的沟通（六）三种常见的沟通申请加薪的沟通案例思考题：如何向你的老板提出加薪？招呼语：谢谢您和公司给我的机会。我明白，在自己成长和前进的过程中，您是个有影响力的人物。现在，

12、我有个问题请您帮忙。自述语1：过去我一直把精力集中在专业的提升上，忽视了薪水的增加自述语2：我觉得自己的薪水不能反映我对公司的贡献自述语3：我觉得自己的薪水和工作责任不相配七、化解冲突的七、化解冲突的 5种方法种方法 1、退却、退却回避法（上上策）回避法（上上策） 冲突起因是琐碎事；冲突起因是琐碎事； 各方缺乏双赢协商技巧；各方缺乏双赢协商技巧； 在冲突带来的潜在利害中得不偿失；在冲突带来的潜在利害中得不偿失； 足够时间解决冲突。足够时间解决冲突。适用范围适用范围七、化解冲突的七、化解冲突的 5种方法种方法 2、安抚、安抚迁就法迁就法 不关痛痒的问题；不关痛痒的问题； 关系的损害会伤及冲突各方

13、的利益；关系的损害会伤及冲突各方的利益； 有必要暂且缓冲冲突以便取得更多信息；有必要暂且缓冲冲突以便取得更多信息； 冲突双方情绪太过激动，无法进展。冲突双方情绪太过激动，无法进展。 适用范围适用范围七、化解冲突的七、化解冲突的 5种方法种方法 3、妥协法、妥协法 如果妥协能使双方都获益；如果妥协能使双方都获益； 无需理想的解决方案；无需理想的解决方案； 只想为复杂的问题找个暂时的解决方案；只想为复杂的问题找个暂时的解决方案； 双方力量旗鼓相当。双方力量旗鼓相当。 适用范围适用范围七、化解冲突的七、化解冲突的 5种方法种方法 4、硬逼、硬逼决战决战 需要迅速行动和当机立断；需要迅速行动和当机立断； 冲突各方都强调实力