大旗培训移动转正考试5实战沟通技巧与服务礼仪概要

1、11主主 讲讲:何翩何翩TelQ:717561162Wechat:yug115622讲师简介33笑话分享44思考：思考：问题在哪里？为何会沟而不通55 沟通的方式收发电子邮件开会电话/传真联系阅读备忘录面对面的交流作报告/演示669 90 0秒电话模拟秒电话模拟内容：内容：我是谁？我是谁？ 我来自哪里？我来自哪里？ 每组派一名代表按所抽取题目开始演讲每组派一名代表按所抽取题目开始演讲时间：时间：9090秒秒/ /6060秒会提示一次秒会提示一次程序：程序：抽题等候抽题等候-演讲演讲-回座写下真实感受回座写下真实感受注意：注意：表情、肢体、语言连贯表情、肢体、语言连贯7

2、7重点整理重点整理 紧张让你无法发挥正常水平；紧张让你无法发挥正常水平； 做好简单的事也要经过磨练；做好简单的事也要经过磨练； 有时侯你说了什么有时侯你说了什么( (做了什么做了什么) )并不重要；并不重要； 重要的是你让客户听重要的是你让客户听 ( (感受感受) )到了什么？到了什么？ 自信不够，难以与高端用户相处；自信不够，难以与高端用户相处； 如何突破自己？更好的融入团队？如何突破自己？更好的融入团队？ 不曾经历难成经验不曾经历难成经验 每天进步一点点就是成功的开始。每天进步一点点就是成功的开始。88学习心态学习心态 良好的心态是迈向成功的 第一步 学习心态: Happy 一点！ Smi

3、le 一点！ Open 一点！99课程说明课程说明目标：目标：了解沟通技能的相关技巧，确保有效呼叫的流畅性和呼叫传送。了解沟通技能的相关技巧，确保有效呼叫的流畅性和呼叫传送。过程：过程：4 4课时课时方法：方法：互动研讨，小组演练，体验感悟，录音案例研讨互动研讨，小组演练，体验感悟，录音案例研讨大纲：大纲：客户服务客户服务 沟通技巧沟通技巧 录音案例分析录音案例分析 服务礼仪服务礼仪收获收获: :1010v 客户服务客户服务v 沟通技巧沟通技巧v 服务礼仪服务礼仪v 录音案例分析录音案例分析1111v 客户服务客户服务v 沟通技巧沟通技巧v 服务礼仪服务礼仪v 录音案例分析录音案例分析1212

4、 客户服务客户服务1313客户服务的定义客户服务的定义 客户服务客户服务无形的方式无形的方式, ,在客户和服务人员之间发在客户和服务人员之间发生的生的, ,可以解决客户问题可以解决客户问题( (或满足其需要或满足其需要) )的一种或的一种或一系列行为。一系列行为。客户服务客户服务1414客户服务的重要性（一）客户服务的重要性（一） 对客户服务不好造成客户离去的百分比是对客户服务不好造成客户离去的百分比是_ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是_ 平均起来看平均起来看, ,一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向 个人抱怨个人抱怨 通过较好的解决客

5、户的投诉通过较好的解决客户的投诉, ,可以挽回可以挽回_的客户的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 倍倍 不满意的客户有不满意的客户有_不会投诉不会投诉89% 94% 9 75% 6 67%89% 94% 9 75% 6 67%客户服务客户服务1515 对客户服务不好造成客户离去的百分比是对客户服务不好造成客户离去的百分比是 8989 % % 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94% 94% 平均起来看平均起来看, ,一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向 9 9 个人抱怨个人抱怨 通过较好的

6、解决客户的投诉通过较好的解决客户的投诉, ,可以挽回可以挽回 75% 75% 的客户的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 6 倍 不满意的客户有不满意的客户有 67 % 67 % 不会投诉不会投诉89% 94% 9 75% 6 67%89% 94% 9 75% 6 67%客户服务的重要性客户服务的重要性客户服务客户服务1616客户的价值客户的价值（二）（二）答案：答案：8 8X12X80X12X8076807680元；元；3030X12X300X12X300108000108000元；元；2020X12X50X12X501200012000元；合计

7、：元；合计：1 12762768080元。元。请算一算！请算一算！某客户从学生时代就开始成为我们的忠实客户，某客户从学生时代就开始成为我们的忠实客户，从从15152323岁岁8 8年内平均每月话费为年内平均每月话费为8080元元从从24245353岁岁3030年内平均每月话费为年内平均每月话费为3 30000元。元。从从54547373岁岁2020年内平均每月话费为年内平均每月话费为5050元元那么他的一生的话费总额是多少呢？那么他的一生的话费总额是多少呢？ 客户服务客户服务1717客户服务的重要性（三）客户服务的重要性（三）企业的核心竞争力作为一名服务工作者，我深感自豪！作为一名服务工作者，

8、我深感自豪！客户服务客户服务1818客户最希望的是什么？客户最希望的是什么？ 优惠的政策 优质的服务 满足一切的心理需求 客户服务人员：客户最希望的是问题问题能够能够得到得到全面准确的解答全面准确的解答、投诉得投诉得到高效快速的处理到高效快速的处理及及主动主动热情的沟通感受。热情的沟通感受。客户服务客户服务1919投诉客户关注什么：快速解决问题投诉客户关注什么：快速解决问题对投诉处理的期望分析对投诉处理的期望分析11.8%17.6%32.4%38.2%41.2%88.2%0%20%40%60%80%100%被投诉者得到处罚投诉渠道方便得到补偿受到重视服务得以改进快速解决问题有效样本量：226期

9、望占比期望占比期望期望数据来源：个人客户调研数据统计客户感知“第一，要把我的问题快点解决了，第二，第一，要把我的问题快点解决了，第二，改进一下，不要让类似的问题再次发生改进一下，不要让类似的问题再次发生”“要让我知道移动公司确实在积极处理要让我知道移动公司确实在积极处理”客户服务客户服务2020客户服务管理机构客户服务管理机构（1）集团、省、市、县四级管理体系集团、省、市、县四级管理体系（2 2）客服管理部门相关职能介绍）客服管理部门相关职能介绍集团公司：市场部客户服务处集团公司：市场部客户服务处省公司：客户服务部、客服中心省公司：客户服务部、客服中心分公司：市场部、客服中心、大客户中心、营业

10、中心分公司：市场部、客服中心、大客户中心、营业中心县营业部：客服中心县营业部：客服中心客户服务客户服务2121营业网点服务：营业网点服务：客户服务客户服务2222中国移动客户满意度研究模型中国移动客户满意度研究模型商业过程商业过程顾客态度顾客态度忠诚度指数客户感觉服务质量客户感觉价值整体费用企业形象投诉网络服务增值服务国内漫游产品及服务信息的宣传话费信息付款营业厅积分计划网上/短信营业厅热线营业厅整体表现营业厅整体表现 地点方便 环境 足够的产品服务资讯 营业员的整体表现营业员的整体表现 礼貌礼貌办理业务准确熟练办理业务准确熟练 客户服务客户服务2323 完成百店达标任务完成百店达标任务制定达

11、标店验收标准制定达标店验收标准达标店全省统一颁发达标店全省统一颁发“连锁连锁100100”服务牌服务牌制定达标店服务佣金核发标准制定达标店服务佣金核发标准达标店纳入省公司暗查暗访及竞赛考核范围达标店纳入省公司暗查暗访及竞赛考核范围 实行资格论证、持证上岗管理制度实行资格论证、持证上岗管理制度所有指定专营店以上服务人员必须通过当地移动公司组织的资格认证考试，获得上岗所有指定专营店以上服务人员必须通过当地移动公司组织的资格认证考试，获得上岗证后方能上岗证后方能上岗要求每个要求每个“连锁连锁100100”达标店至少具备一名获得当地移动公司从业资格证书的客服管理达标店至少具备一名获得当地移动公司从业资

12、格证书的客服管理人员才能正式运营人员才能正式运营 开展星级评定活动开展星级评定活动强制要求强制要求“连锁连锁100100”达标店及其它合作紧密型代理网点参与当地移动公司组织的星级达标店及其它合作紧密型代理网点参与当地移动公司组织的星级营业员评选活动，评选上的星级营业员奖金由移动公司从佣金中提取代为发放营业员评选活动，评选上的星级营业员奖金由移动公司从佣金中提取代为发放客户服务客户服务2424热线服务：热线服务：客户服务客户服务25251008610086客户服务客户服务中心中心信息服务信息服务中心中心客户关怀客户关怀中心中心服务质量服务质量监督中心监督中心电话调查电话调查中心中心电话营销电话营

13、销中心中心 信息服务中心信息服务中心每天将电话接触中收集到的上万条客户信息进行有效的分类和处理，为各级领导提供决策依据。客户关怀中心客户关怀中心通过对集团公司调查的重点客户，以及对企业不满的投诉客户、SP业务订制客户进行电话关怀，力求营造最佳的客户满意度。电话营销中心电话营销中心对潜在客户进行有针对性的数据业务电话营销，将起到事半功倍的效果。电话调查中心电话调查中心协助完成全省客户满意度电话调查，以及全省性大型促销活动推出后，对活动效果进行调查评估等等。服务质量监督中心服务质量监督中心为各部门和销售渠道提供服务质量的管理和投诉的监控调查。客户服务客户服务2626投诉处理服务：投诉处理服务：客户

14、服务客户服务2727 帐单提供方式：变变“主动征询主动征询”为为“主动主动提供提供” 帐单表述完善：新业务使用费新业务使用费话费信息服务：话费信息服务：客户服务客户服务2828服务法则服务法则黄金法则黄金法则按你应该做的为客户服务按你应该做的为客户服务按客户需要的为客户服务按客户需要的为客户服务客户服务客户服务2929经常遇到的客户类型经常遇到的客户类型 要求型客户要求型客户-非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。 困惑性客户困惑性客户-误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。 激动型客户激动型客户-情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。客户服务客户服务

15、30303131v 客户服务客户服务v 沟通技巧沟通技巧v 服务礼仪服务礼仪v 录音案例分析录音案例分析3232（一）沟通的基本概念沟通的基本概念沟通技巧沟通技巧3333沟通技巧沟通技巧3434 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的效果的过程过程。沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程过程。沟通技巧沟通技巧3535对于组织对于组织- 达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利沟通技巧沟通技巧3636对于个人对于个人- 传达意图和信息 明确自己的处境 使

16、对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系 沟通技巧沟通技巧3737沟通的方式沟通的方式言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通沟通技巧沟通技巧38383939 思考：你的工作是什么？思考：你的工作是什么？1、情绪劳动：2、脑力劳动：3、体力劳动：按照流程规定进行的自己分析、解决问题再创造和增值的工作对于自身工作的热忱和自己前途的承诺客户满意的保障沟通技巧沟通技巧4040如何让自己保持积极的情绪如何让自己保持积极的情绪 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态； 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，

17、研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。沟通技巧沟通技巧4141如何让自己保持积极的情绪如何让自己保持积极的情绪( (续）续） 时刻让自己必须保持好的情绪，才能充分发挥自己的才能，对消极情况的反应，大体上决定了自己生命的成功与快乐； 千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的千万别让坏情绪蔓延。我们无法预计生活的各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，各种情况，但我们能以积极的情绪来适应它，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，就是情绪控制。进入你心灵的每一种思想，多少都会有作用。多少都会有作用。沟通技巧沟通技巧4242处理客户的情感处理客户的情感 在与客户沟通的过程中，

18、要做的第一件事是 沟通技巧沟通技巧4343（三）倾听技巧倾听技巧沟通技巧沟通技巧4444倾听技巧倾听技巧沟通技巧沟通技巧4545 倾听的技巧倾听的技巧 杜绝干扰杜绝干扰, ,关注你的客户；关注你的客户； 经常用经常用“是是”、“啊啊”或或“嗯嗯”等词语告诉客户你在听；等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心；开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么；聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；信息； 向客户提

19、一些问题，以确认顾客提供的信息；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。做记录，帮你记住主要内容。沟通技巧沟通技巧4646 好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默；好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地和不带主观判断地接受接受的过程。的过程。沟通技巧沟通技巧4747考 考 你 的 听 力 哦!484849495050（四（四）有效的语言表达有效的语言表达沟通技巧沟通技巧5151有效的语言表达有效的语言表达强调重点表达的词

20、句强调重点表达的词句 你你为什么那样说？为什么那样说？ 你你为什么为什么那样说？那样说？ 你为什么你为什么那样那样说？说？ 你为什么那样你为什么那样说说？沟通技巧沟通技巧5252抱歉让您久等了非常感谢您的耐心等待这不会比上次的情况差这次比上次的情况好您遇到这种问题确实严重您的情况确实有点不一样我不想给您错误的建议我想给您正确的建议你的名字叫什么请问，我可以知道您的名字吗如果你需要我的帮助，你必须我很乐意帮助你，但我需要你还没明白，我再说一遍吧也许我说的不清楚，请允许我再解释一遍我试试看吧我一定尽力而为专业的语言表达专业的语言表达沟通技巧沟通技巧5353（五）提问技巧沟通技巧沟通技巧5454我我

21、 们们 为为 什什 么么 要要 提提 问问: 收集信息和发现需求收集信息和发现需求 开始和结束谈话开始和结束谈话 控制谈话方向控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见征求意见 不明白或不相信不明白或不相信 提出建议提出建议第一步第一步: : 有效提问有效提问沟通技巧沟通技巧5555第二步第二步: : 提问技巧提问技巧 批准批准: : 要求别人准许你向他发问。 一般一般: : 将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。 特定特定: : 被问对象有所指定。 封闭封闭: : 问题的答案被限定在“是”或“不是”内。 开放开放: : 问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。沟通技

22、巧沟通技巧5656 一般一般 封闭封闭 特定特定 开放开放沟通技巧沟通技巧57571 1、各位是否觉得今天的天气很冷？各位是否觉得今天的天气很冷？2 2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？3 3、XXXXXX，你是否觉得今天的天气很冷？，你是否觉得今天的天气很冷？4 4、XXXXXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？一般封闭式一般封闭式一般开放式一般开放式特定封闭式特定封闭式特定开放式特定开放式沟通技巧沟通技巧5858封闭式问题开放式问题发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问

23、题？你喜欢你的工作的哪些方面？意外是怎样发生的？-问 题 举 例沟通技巧沟通技巧5959 -问 题 的 优 势 和不 足封闭式开放式 优 势不 足沟通技巧沟通技巧6060提问的作用提问的作用能让我们更加及时、更加清楚的能让我们更加及时、更加清楚的了解用戶的目的了解用戶的目的1.1.查证：查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。2.2.反问：反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。 3.3.转移：转移：将一个的问题重点转到另一方面。 沟通技巧沟通技巧6161626263636464656566666767沟 通 的 真 谛 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“

24、纯真”当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”与青年沟通时 ，不要忽略了他的“自尊”与男人沟通时 ，不要忽略了他的“面子”当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”沟通技巧沟通技巧6868v 客户服务客户服务v 沟通技巧沟通技巧v 服务礼仪服务礼仪v 录音案例分析录音案例分析696970707171v 客户服务客户服务v 沟通技巧沟通技巧v 服务礼仪服务礼仪v 录音案例分析录音案例分析7272（一）礼仪的最佳准则服务礼仪服务礼仪7373 礼仪的最佳准则礼仪的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要

25、轻易的使用批评 避免不谓的争论服务礼仪服务礼仪7474您好您好请请谢谢谢谢 对不起对不起再见再见 十字服务礼貌用语十字服务礼貌用语服务礼仪服务礼仪7575声音与语速的控制（一）声音与语速的控制（一）无论什么时候打电话，摘无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！对方能感觉到！ 服务礼仪服务礼仪7676以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 服务礼仪服务礼仪7777服务礼仪服务礼仪7878声音与语速的控制（二）声音与语速的控制（二） 语速的控制语速的控制 服务礼仪服务礼仪7979 四是四