顾问式销售课程

1、北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心顾问式销售技巧北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心韩 金 钢（1963- ？）北京师范学院外国语学院北京师范学院外国语学院北京教育学院北京教育学院北京首都经贸大学北京首都经贸大学新加坡立博学院新加坡立博学院受教情况北京锡华集团总经理助理北京锡华集团总经理助理深圳茂源控股有限公司副总经理深圳茂源控股有限公司副总经理深圳华南集团进出口部经理深圳华南集团进出口部经理香港保得工程有限公司北方区域经理香港保得工程有限公司北方区域经理美国美国AMFAMF保龄球机构区域销售经理保龄球机构区域销售经理香格里拉酒店餐饮经

2、理香格里拉酒店餐饮经理工作经历麦古力国际麦古力国际 认证讲师认证讲师美国智越美国智越 认证讲师认证讲师哈佛商学院哈佛商学院 认证讲师认证讲师国际培训师协会认证讲师国际培训师协会认证讲师培训资历北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心目标与介绍北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心态 度Attitude技 能Skill知 识Knowledge财务贡献指标客户增长指标客户满意指标管理动作指标北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心 表达技巧 不流畅紧张 如何增强说服力和影响力 无法将内心思想表达清楚 如何加强与他人的沟通 冷

3、场 如何了解他人的关注和需求 无法明确领导的意图 销售 = “老鸦鸨”、“皮条客”？ 对行业和产品知识缺乏深入的认识和了解 对客户的情况一问三不知（客户的需求和期望） 不会自己根据客户的需求做解决方案 不清楚公司和讲师的优势和匹配 缺乏说服力和影响力 遇到问题就害怕,需要领导出面或支持 无法确定客户的订单，放鸽子？北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心第 一 节 目标与介绍第 二 节 顾问的理念第 三 节 探测需求第 四 节 呈现方案第 五 节 处理异议第 六 节 成交技巧第 七 节 关系维护第 六 节 个人行动计划书目 录北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正

4、方正培训培训中心中心顾问的理念北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心自画像自画像北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心 销售的四个层次销售的四个层次从交易到价值交易式销售交易式销售咨询式销售咨询式销售商业价值销售商业价值销售合作伙伴销售合作伙伴销售北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心 销售的四个层次销售的四个层次从交易到价值交易型销售 注重于功能/性能 试图与他人区分开来 性能/价格比 激烈竞争 签约既赢赢得销售咨询式销售 注重于客户的需求 影响客户的愿景和评估标准 将公司的能力与客户的需求相匹配 独特价值得到承认

5、 整个解决方案包括客户的实施和运用 售后继续关注赢得客户商业价值销售创造价值 注重为双方的业务增值 创新思维/创新方法 影响客户的投资决策 共享风险和利益 衡量实施后客户得到的实际价值 共同制定和实施使客户长期成功的路径图合作伙伴销售共同成长 为客户非核心业务功能提供专业化服务 长期合作关系 （5-10年） 共生共存，相互依赖的关系 成为客户业绩衡量的一部分北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心推销中必须做到发现和满足客户的需求，了解与客户之间的关系，懂得如何渗透到客户内部。1. 客户如何看你2. 客户的真正需求3. 建立和维系良好的关系推销三部曲：北大北大方正方正培

6、训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心销售的过程充分的准备开场白需求挖掘方案呈现协议达成跟 进北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心准备和开场北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心第一次印象时间穿着整齐微 笑清楚的问候结实的握手用名字来自我介绍要有自信热 心可靠性礼 貌设身处地坦 诚北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心 自信、勇气 热情与坦诚 避免文化及宗教的讨论 紧记客户的个人资料 让客户尽量说话 微笑、开朗的表情 寒暄与清楚的表达 干净利索的动作 谦虚、大方、礼貌 融洽的气氛获得对方的安全感，展现个人魅

7、力, 引起好奇，创造温馨感。如何获得良好的第一印象北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心一个良好接触阶段的指导方针 为拜访及开场作准备 守时 吸引注意 和谐洽谈 紧记拜访目的 引导性的问题 让客户尽量说话 避免文化及宗教的讨论 紧记客户的个人资料 小心语调 紧记对客户重要的资料 确定见面后谈话时间北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心探测客户的需求北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心客户档案客户档案定位产品定位产品方案营销方案营销 服务营销服务营销客户销售流程北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训

8、中心中心切入点切入点痛点痛点发现发现客户客户问题问题/困难困难分析分析影响影响/后果后果收集收集客户客户全貌全貌信息信息预测预测客户客户潜在潜在需求需求有计有计划的划的拜访拜访客户客户说服客说服客户见到户见到其它部其它部门经理门经理说服客说服客户对我户对我们的方们的方案感兴案感兴趣趣引导引导客户客户承诺承诺确认确认客户客户好处好处了解了解客户客户现状现状寻找寻找需求需求产品产品焦点焦点方案营销流程北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心我们与客户的关系 现 在将 来需求的定义差差异异已经有的更好的没有的想要的发现和满足客户需要的过程北大北大方正方正培训培训中心中心北大北

9、大方正方正培训培训中心中心 客户需求客户需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心1/98/9对 的真正的需要词 句动 作行 为行为背后的原 因动 机态 度 听闻? 过去经历? 杀价? 不信任? 未被说服? 调整需求?北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心ALLs ki s t e no o k沟通三步曲北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心为什么要发问 获取资料,挖掘需要 引导客户 改善沟通 控制拜访 鼓励参与 检查理解程度 建立专业

10、销售形象北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心问题种类开放式问题m 取得一个长而“不受影响”的答案m 用作收集一般资料m 开始词句：什么；哪里；为什么怎样；哪位；何时；哪些封闭式问题m 取得一个短而取得一个短而“受影响受影响”的答案（是的答案（是/ /否）否）m 用作取得接纳用作取得接纳m 开始词句：您有没有开始词句：您有没有.？ .是不是是不是 .北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心寻问的目的销售人员应该：m 了解客户的情形和环境m 具体的需要和购买动机通常，了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某种需要北大北大方正方正培训培训

11、中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解 客户的所有需要 需要的优先顺序 你和客户对事物有相同的认知清楚的：完整的：有共识的： 客户的具体需求 这需求为什么对客户重要寻问的目的北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心背景问题难点问题获得背景资料导致需求-利益问题使买方感觉问题更加清晰导致隐含需求以便于买方揭示明确需求以便于买方陈述利益以便于卖方 陈述S SP PI IN N暗示问题以开发出北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心背景问题你公司在目前的行业中现状如何？你公司员工目前的状况？你是如何达成目标的？你

12、在员工培养方面有什么具体设想？目前你使用的是哪家公司?你对他们的看法？北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心难点问题 你对现在供应商满意吗? 存在质量问题吗? 你对现有的服务是否满意? 有否考虑更换?原因？ 现有的培训是不是都是流于形式和表面?北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心暗示问题 你说他们很难满足你的需求，这对你的影响有点多大？是什么？ 这种问题对培训费用来说意味着什么？ 加班加点会不会增加成本？ 外包的零件会不会有质量问题？ 浪费这半个多小时对你有怎样的影响？北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心 如果这

13、种设备可以为您节省很多时间，这对你重要吗？ 是不是可以帮助您提高了工作效率，从而减少整天瞎忙的烦恼呢？ 假如有一种办法可以提高你的绩效，这对您有什么帮助？ 您认为这是一件和有价值、值得做的事情？需求-效益北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心卖方：这个系统的另外一个好处就是能降低库存水平。买方：非常好，这正是我们需要的。明天我要和财务经理沟通，到时 我会向他提起此事。卖方：请你告诉他我们的系统还有附加的自动查帐功能。买方：查什么帐？卖方：它是一个新的强有利的能用文件证明并调整库存记录的方法。买方。那好啊！我会告诉他。卖方：告诉他我们的一个客户自从使用之后已经使库存成本

14、降低了 12%。买方：是吗？是因为这种自动查帐功能吗？卖方：是的，通过控制销售季节性的高峰，我们还可以做的更好。买方：明天对他来说也许是个坏日子，我们要开很多的会议，议题都 是关于商业区的仓库的租金的事，不过我会见机行事的。失败的案例北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心卖方：这个系统的另外一个好处就是能降低库存水平。买方：非常好，这正是我们需要的。明天我要和财务经理沟通，到时我会向他提起此事。卖方：您说这正是您所要的，更低的库存水平对您有什么好处呢？买方：最主要还是降低库存成本。卖方：降低成本对您的财务部经理有那么重要的好处吗？买方：是的，但不是最重要。在我看来，还

15、有其他的好处更加重要。在明天的会议上，我们再检查一下商业区的仓库，仓库租金很贵，我们的老总想关闭它并合并那里的仓库。但我们在这一带并没有足够的存储空间。如果你的系统可以使这的库存降低5%，那我们就可以关闭商业区的仓库了卖方：这可以帮您节省多少资金呢？买方：大约可以节省280万/年。如果你可以保证能做到这点，我明天设法和老总谈上15分钟。成功的案例北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心卖方：您对长途电话费用的控制方法还是蛮有兴趣的。买方：这是我现在头疼的问题之一。卖方：为什么这对您这么重要呢？买方：现在在控制网络费用方面，我有很大的压力。如果能减少长途花 费，这当然会对

16、我有帮助。卖方：如果允许某些人打长途，而对某些人加以限制来控制长途花费， 对您有怎样的帮助？买方：这可以协助我们控制长途费用，因为现在的超额费用中有许多是 当初不允许使用造成的。 卖方：我们回去以后可以制定一份您刚才提出的电话系统报告，您也希 望这种状况得以改善吧？ 买方：当然。如果我们能区别打电话的部门，就可以让他们自己支付电 话费用了。 卖方：我明白了，还有其他要求吗？成功的案例北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心卖方：没有了，我认为单独计算各部门的话费最重要了。买方：您是否也认为了解接听打进来的电话所需要的时间 以及接听那些没有什么用处的电话次数也很重要 吗？

17、买方：这确实也很重要。卖方：对费用管理有用，还是对其他方面有用？买方：不是对费用管理有帮助，是对提高客户服务质量有 很大的帮助，这一点很重要。你能做什么帮我们？卖方：我想没问题的。让我先了解一下你们的设备是如何运行的。成功的案例北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心朋友：你的车怎么了？小王： 还没那么糟糕，虽然有点旧，但还能开。朋友：你不打算换一辆？小王：还能凑合一段时间吧。朋友：你的车至少有6、7年了吧？小王：差不多。朋友：你一年要花多少钱保养它？小王：我没计算过。朋友：7年的车应该跑了几十万公里了，现在少不了出个小毛病吧？小王：我每次都加满油，但从来跑不了多少公里

18、。最近确实经常出点 小毛病。朋友：这使你增加了不少费用？小王：确实是的。成功的案例北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心朋友：现在车子的耗油如何？小王：比我想象的高点。朋友：车龄对可靠度有什么影响吗？小王：让我提心吊胆的，我的确有好几次路上抛锚了。而且碰巧每一 次都是开始旅游的时候，我有点担心是否还能彻底修理好。朋友：如果再抛锚，现在要在修理厂找到7年车龄的配件容易吗？小王：到目前还可以，但谁知道以后怎么样呢？朋友：如果这车经常坏，修理起来有不少的麻烦，而且还大量耗油， 你有怎样的打算？小王：我正在考虑是否要换一辆。成功的案例北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方

19、正方正培训培训中心中心漏斗技巧1. 激励合作2.了解客户现状3.发现客户 存在的差距4.引导客户 看到结果5.确定客户 的需要做笔记北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心重量轻而体积小手提式电脑中最轻的一种，可放在公文包里。方便携带到任何地方，保证旅程的轻便。在办公室以外的地方仍然可以有效地工作。内置激光彩打在任何地方均可打印彩色的高品质专业文件。在办公室以外的地方，不必携带所需的配备，而仍然可以达到工作成效。减少购买独立式打印机的开支。R-系统兼容功能几乎能与任何其他的软件、硬件和电脑网络配合使用。使你在任何电脑设备的环境下，都可以迅速有效地工作。特 征利 益大恒手

20、提电脑北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心高清晰度屏幕特 征利 益寻找机会从客户的情形和环境中显示机会（有问题的情况）询问以判断机会是否存在三种光亮度调节在长时间使用后仍然可以保持清晰度，不会令眼睛不适使用者感觉眼睛疲倦 你花多长时间使用电脑？你通常做些什么工作？从屏幕上阅读容易吗？经常长时间工作，你的眼睛感觉如何？使你在任何光线下，都可以舒适而精确地阅读屏幕在光线暗淡的地方工作会有问题，因为从屏幕阅读有困难，所以使用者容易出错。你通常在什么地方使用电脑？那里光线怎么样？在那种光线下，你从屏幕上阅读有没有困难？你是否因为很难从屏幕上阅读而经常出错？北大北大方正方正培

21、训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心收集信息的指导方针 准备问题 解释发问的目的（激励作答） 由公开型问题开始 用肯定型问题作完结 将问题有程序的引出 总结需求 得到客户肯定的接纳北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心方案呈现北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心特征与利益的区别特征的定义产品/服务本身所具有的特点。利益的定义产品/服务给客户带来的好处。北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心 特 征弓形脚垫支柱真皮表面脚趾补充垫橡皮鞋底鞋内软垫 顾客利益人会觉得更舒服由于耐穿，可以省钱脚趾不易受到伤害脚会感

22、觉舒适不会滑倒，也不会容易疲倦有效的商品介绍在于你要说些什么和做什么。借着上述的资料，以强调买主利益能有效引起购买动机。在你做任何商品介绍之前，先坐下来，并确认至少五项的产品功能，这些功能以前述三步骤的方法转换为买主利益。运动鞋北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心产品推介利 益需 求证 明配合需求将产品/服务的利益与客户的需求相连接。用证明来说服证明给客户知道其产品/服务的利益符合他的需求。北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心不同类型的证明 产品本身 参考资料 说明书 数据（技术性） 跟母/子公司的关系 消费者的测试结构 你本身的经验北大

23、北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心 在呈现前，综合客户需求并取得其接纳 不同的客户有不同的需求 特征会产生因人而异的评价 必须呈现产品的利益给予客户 精简地提供证明及利益 引述客户的用词及数字推介产品的指导方针北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心处理及克服异议北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心什么是异议购买的兴趣购买的抗拒需求更多资料 异议是必然的 没有异议，就没有兴趣北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心异议的种类1. 价格异议2. 产品异议3. 对业务员本人的异议4. 品质异议5.

24、 服务异议6. 供货/货源异议7. 时间异议8. 购买力异议9. 需求异议北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心调整心态 态度从容 判断异议的类别 给客户吐出不满的机会 不要碰硬 得到认同 客户不是永远都对的，但客户永远是客户！北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心处理各种异议怀 疑提出证据不关心利用寻问找出隐藏的需要误 解利用寻问确认客户的需要说服陈述，澄清误解缺 点重提客户已经接受的利益必要时，寻问其他需要。北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心处理异议的指导方针做好思想准备把握好时机不要争辩给客户留“面子”北大

25、北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心达成协议北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心视觉/身体讯号任何肢体动作引至增加好奇心、友谊或拥有权 点头 微笑 向前倾 用手摸下巴 增加视觉注意 再次查看介绍书、样本、产品 玩弄笔枝 触摸定单表格 将物件拉前查看北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心问题法 直接 获得正或负的答案签单法 利用订单表格选择法 只给予两个选择 可采用正面的问题假定法 锁定对方利害分析法 列出所有的优点及缺点 突出其所有的优点完成交易的方法北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心完

26、成交易的方法警戒法 警戒后果起死回生法 失去订单排除法 逐渐消除唯一障碍法 最后异议北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心基本承诺q 参观示范q 参与正式研究q 同意所得出的结果q 聆听概念讲解q 为高层安排会面q 出席讲座q 要求建议书q 签订合同q 完成安装q 完成给使用者/公司内部q 服务人员的训练q 参加进度检讨会北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心如果你不能获取客户的决定 为下一次的拜访作好准备 做总结 订下约见 行动计划 得到客户同意（扣住）要记住r 拜访目的r 小目标r 购买讯号r 得到客户的资料北大北大方正方正培训培训中心中

27、心北大北大方正方正培训培训中心中心销 售 结 构PreparationPreparationContactContactFollow-upFollow-upPresentationPresentationInformationInformationDecisionDecision 何时争取订单何时争取订单 怎样争取订单怎样争取订单 取得承诺取得承诺 特性特性/ /利益利益 将利益与需求挂钩将利益与需求挂钩 目标目标 了解需求了解需求 问问题问问题 影响影响/ /说服（揭开冰山一角）说服（揭开冰山一角） 第一印象（第一印象（+/-+/-） 开场白开场白 - - 日程安排日程安排 - - 时间时间

28、 - - 目的目的 - +/+- +/+ 目标目标 背景资料及工具背景资料及工具 约会约会 计划计划跟进跟进决定决定呈现呈现资料资料接触接触准备准备北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心果断的、竞争的行动快速、冒险善于说服高影响力不果断的、合作的、行动缓慢、不冒险、善于倾听低影响力冷漠的、不敏感的、不外露的、理性的、守规范的、公事公办的高控制力热情的、敏感的、外露的、情绪化的、不守规范的、讲求人际关系的低控制力1234分析型分析型推动型推动型亲切型亲切型表达型表达型D C B A1234D C B A北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心关系

29、、和谐、关系、和谐、友谊、和平友谊、和平亲切型推动型成就、结果、成就、结果、成功、取胜成功、取胜认同、注意、认同、注意、赞扬、承认赞扬、承认表达型分析型信息、完美、信息、完美、准确、数据准确、数据北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心Analytical 分析型分析型 充分资料 事实，数字 技术性话题 DEMO PADriver 推动推动型型 简练 目的明确 不要太多？Amiable 亲切型亲切型 关系 介绍朋友 用户会 交流Expressive 表达型表达型 多给表达机会 推销高档入手 高技术的北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心指导方针

30、 找到关键人物和决策人 满足客户的个人需求 设计与高层人士谈话的期望 尽量由高向下访谈 尽可能多的约会/人 随时注意内部任何细微变化 建立拜访小目标 及时消除障碍北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心建立伙伴发展关系北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心 关注客户关注客户/ /区域的健康区域的健康l 你在客户/区域的业务以较竞争对手和行业/地区的平均增长更快的速度增长 l 你的客户的满意度反馈较平均水平更高l 你的客户承认你对他们的成功作出了贡献l 你的合作伙伴认为他们与你合作非常愉快，你帮助他们更加成功l 公司内的销售和服务团队对你的客户/区域的销售策略和行动计划有清楚地了解l 同一客户/区域有越来越多的业务量北大北大方正方正培训培训中心中心北大北大方正方正培训培训中心中心 向客户表达关心的方式、方法有：l 加强你的售后服务l 提高你的服务品质l 保持