秘书的沟通协调督查工作

1、单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版文本样式第二级第三级第四级第五级*第六章 秘书的沟通、协调与督察工作一、沟通的含义、作用；沟通类型、特点；沟通的过程和方法；沟通的障碍和消除方法二、协调的含义、意义与作用，协调的内容、步骤与方法、协调的原那么、策略和艺术一、 秘书的沟通工作1、沟通的含义：是指凭借一定的媒介和通道，交流思想观点，传递信息的过程。秘书的沟通工作：是指秘书人员在其职责范围内，或在领导者的授权下，在各部门之间、层次之间、人员之间就共同任务和问题，凭借一定的媒介和渠道交流思想观点，传递信息，增强联系的过程。 如上情下达，下情上报，左右沟通协调，内外沟通联系等。2、沟通的作用：沟通

2、就是信息的传递和交流，是使信息发挥积极作用，到达目 标的有效手段。被誉为“组织和谐高效的神经系统。沟通是协调的一种方法，协调乃是沟通的结果。沟通是谋求思想上的共同了，增强人员间的相互了解统一思想，协调是谋行动上的协同一致。因此沟通、协调都是提高工作效率的有效手段。一、 秘书的沟通工作3、沟通的类型：层次上：高层、中层、基层方向上：下行、上行、平行范围上：内部和外部沟通；线路的结构上：正式和非正式沟通。沟通的关系模式 树形沟通关系 星形沟通关系 轮形沟通关系4、沟通的特点：见沟通过程 互动： 双向、多向 交流：传递和反响。5、沟通的原那么及时：时效性 准确：质量性 一、 秘书的沟通工作沟通的过程

3、：五个要素的相互作用2、发送者3、接收者6、沟通的方法：口头沟通 、开会、座谈书面沟通文件、书信、邮件、短信多媒体沟通其他人际交往活动沟通1、信息4传送渠道 5、情境时间、地点、能力、心理一、 秘书的沟通工作7、沟通的障碍：中断与失真美国著名管理学家孔茨列举信息沟通障碍与断裂的因素有：缺乏方案；未经澄清的假设；语义曲解、表达不清的信息；传递中的遗忘猜疑威胁和恐惧；信息超负荷；缺乏充裕的时间；不善于聆听及过早的评价；选择性认知；轻率地接受信息等等都是信息失真的重要原因。因此，在信息沟通中，由于信息传递者与接收者所处时间、地点和客观环境等“情境 的不同，对同一信息，双方的理解可能大不相同，沟通中会

4、渗入许多容易引起混淆的信息“噪声 ，从而引起信息失真。为了发挥信息沟通的重要作用，必须建立良好的沟通机制以提高信息沟通的质量。8、沟通的机制沟通障碍的克服方法1语言机制：建立一套标准化的、为大家都接受和掌握的信息表达语言系统，使之既有效地标准传递者与接收者的传达方式。如：公文系统等。2制度机制：形成一套依组织的隶属关系进行的经常有效的正式的沟通机制，同时又要完善沟通过程，注重建立畅通有效的双向交流和反响机制，即专业的信息机构和制度，综合处理和及时沟通反响信息，减少不必要的中间环节，从而保证信息及时、准确地传递。3)心理机制：信息沟通的效果还与人的心理状态和情感密切相关，因此，除了要重视正式的组

5、织沟通外，也要重视各种非正式的情感沟通渠道和宽松的沟通气氛的构造。以便及时处理疏通各种矛盾问题，到达组织的和谐和高效。如举行各种座谈会、聚会、郊游等集体活动。9、秘书沟通信息的特征和本卷须知广泛性：秘书部门是信息的集散中心。经常性：发挥参谋助手作用，需要经常进行下行沟通、上行沟通、平行沟通。及时性：信息具有实效性和开发性。多渠道：口头、书面、活动。保密性：注重信息的收放自如。本卷须知：要克服沟通障碍和失真，确保及时准确充足的信息沟通，为此，要注重建立“良好的沟通机制。建立广阔的沟通反响机制；除了正式外，还有紧急沟通，除了专人专职负责，还要人人树立沟通参与意识建立一套标准化的、为大家都接受和掌握

6、的信息表达语言系统，有效地标准传递者与接收者的信息传达；完善沟通过程，减少不必要的中间环节，保证信息准确、及时地传递；建立宽松融洽的沟通气氛和心理机制，多进行面对面的直接沟通和活动沟通，增进情感的交流，提高沟通的质量和效果。案例 喜中报忧 为期10个月的大型工程就要全面竣工了。工程局上上下下正忙着准备盛大的竣工典礼。据说中央领导人还要出席指导，国际上的专家和知名人士也要来祝贺。局机关充满了节日气氛。为了总结经验，表彰先进，局办公室秘书班子成天下基层搞调查，写总结，印材料，忙得不亦乐乎。 秘书李玲跑了几个区后发现，职工们在胜利竣工的喜悦中似乎还有不少忧虑。有人认为全面竣工后，生产任务得“找米下锅

7、，如果任务不饱满，工资和生活福利就会有困难；有人认为， 当前国家尽缩基建工程，今后的前途难以预料；还有的打算正式竣工后，联系调动，另找出路，李玲心里很不是滋味。多年的理想就要变成现实，全局职工的心血已经变成了举世瞩目的成果，人们怎么会出现这么多的泄气状况呢?这些情况要如实反映上去，会令人扫兴。特别是为工程熬白了头、操尽了心、累病了身体的老局长，正打算胜利竣工后荣耀离休，这时候再给他添烦实在不忍心。如果不如实汇报，任其开展下去，产生的消极影响不可低估。随后她想，这类问题是思想工作的“软任务，不像施工质量、工期要求、平安性能那些硬指标，待竣工典礼结束再汇报也不迟。于是，她把写好的情况报告锁进了自己

8、的抽屉里。 调查情况汇报会上，老局长听完汇报后十分快乐地说：“好啊，大功告成，英雄辈出!没有辜负党中央和全国人民的殷切期望啊!不过，你们净说的是成绩、功绩和经验，难道就没有了解到一点问题和缺点吗? 调查组的人都没有吭声，会场一片寂静。老局长脸上的笑容消失了。他说：“人长了两只耳朵，就是要听各方面的情况，兼听那么明嘛!在快乐的时候；如果听不到缺点和问题，就是有些反常啊。老局长紧锁眉头，会场静得连出气声都能听见。 李玲不忍心再瞒这位可敬的老领导了，她回到办公室，拿出了那份情况反映材料，又返回会议室，清了清嗓子说： “老局长，本想竣工典礼结束后再交给您，现在她双手把材料交给了老局长。老局长接过材料，

9、仔细看了一遍，然后对李玲说： “请你通知党委委员们，今晚七点召开局党委会，讨论你反映的问题，研究当前的工作重点。 晚上，会议室里静悄悄的。党委委员们正在专心地阅读李玲提交的情况反映材料。老局长请他们先读两遍再发言。“同志们，老局长说， “数十年工作经历使我懂得了一个规律：凡事有喜必有忧；但凡报喜不报忧时，心里就虚，往往就预感到可能要出什么问题。这份情况反映，是否能使我们在喜庆的日子里，头脑更清醒一点呢? 接着，党委委员们进行了讨论，一致认为，材料反映的情况是客观存在的，如果任其开展和蔓延，势必会松散军心，削弱战斗力。会议决定，在总结经验、表彰先进、迎接胜利的同时，要大力宣传企业的前途和长远目标

10、，做好思想工作，迎接新的任务，并要求下属单位保持清醒的头脑，制定今后工作的重点。 最后，老局长说： “我还要表扬李秘书，她那份情况反映写得及时，针对性强，给了我们一针清醒剂，真正起到了参谋助手作用简析秘书在信息沟通中应坚持及时、真实的原那么；特别要注重对那些负面性的忧信息的收集，这样才能及时发现问题，从而为及时解决问题赢得了时间和时机。秘书的信息意识和信息能力是其有效发挥参谋助手作用的关键，秘书应注意收集各种关键信息，及时进行整理汇报，防微杜渐，争取各项工作的主动权。秘书的协调工作协调的含义、意义与作用协调的内容、步骤与方法协调的原那么、策略和艺术二、秘书的协调工作 1、协调的含义协调：是组织

11、为了顺利地实现决策目标，而谋求自身各相关要素的协同配合，步调一致的一种行为过程。它是管理的一项根本功能。秘书协调：是指秘书人员在其职责范围内，或在领导者的授权下，调整和改善组织之间、工作之间、人际之间的关系，促使各项活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。 2、协调的意义和重要作用在任何组织中，由于人员众多、层次繁杂，事务繁多，不管分配任务时多么仔细，还是会出现职责重叠，人员交叉、资源有限等情况，如果没有有效的协调方法，工作中不容易做到互相配合，目标任务就不容易顺利完成。因此协调“是组织做出决定时必不可少的，它贯穿于整个管理过程之中。协调的意义：调节各项活动，引导机关和人员之间分工协作，

12、 同步和谐地完成工作任务，实现单位的总目标。根本作用：消除各个部门和人员之间所发生的矛盾和冲突，提高效率，实现目标。具体表现：消除矛盾冲突，促使政通人和 使部门职责清楚，分工合作 消除内耗浪费，增进效率 集中分散力量，完成共同任务 3、协调的类型和根本内容协调的类型从范围看，内部与外部协调。从对象看，对事、对人、人与事的协调从内容看，认识性与利益性从性质看，促进合作式与纠偏应变式协调从活动导因来看，分为主动性协调和被动性协调。可以看出，组织内部与外部、组织机构与人事、领导与非领导等多种错综复杂的矛盾状况和差异性情况都需要协调。综合说来，协调的根本内容：对人与事之间的认识性与利益性进行纠偏，促进

13、合作。具体说来，组织之间：协调职责权限、协调工作方案步骤工作之间：协调思想、协调步骤、协调政策、协调文件、协调会议人际之间：协调内部关系和外部社会关系协调的类型A从协调的范围看，分为：内部协调与外部协调。内部协调是指对组织自身的机构、人员、职能、事务、关系等的协调，实现对组织内部的人、财、物、事的合理配置，保证组织目标的顺利实现；外部协调实际上就是正确处理组织与外部社会的关系。任何组织要生存，必须与外部社会之间进行着密切的物质、能量、信息交换。外部协调主要是为了组织的生存开展创造一个良好的环境。外部协调的范围十分广泛，涉及政治、经济、文化等各个方面,包括与上级关系、下级关系、左右同行关系、与普

14、通人民之间的关系协调。 B从协调的对象上看，分为：对事的协调、对人的协调以及人与事的协调。正确协调好中心工作与非中心工作，标准性的工作与突击性的工作，上级布置的工作与本级方案的工作，相邻单位的工作与本单位的工作等的关系，保证整个组织的事务有条不紊、和谐有序地进行。人是组织的主体，对事务的协调最终落实在对人的协调上，使组织中的事与事、人与事、人与人之间得到合理适当的匹配。因此，必须明确各项事务在体系中的地位和作用，明确各项事务间的相互联系，进行周密部署，区分事务的轻重缓急，正确处理好决策、方案的协调落实和人财物的合理安排。C 从协调的内容上看，有认识性协调与利益性协调作为组织中的主体人，由于各自

15、的知识水平、能力结构、心理素质、价值观念等的不同，对于同样一个目标、事务，可能产生不同的认识、理解，并产生不同的态度、情绪，直接影响到组织行为的和谐齐整，需要进行协调。认识性协调需要合情合理的讲解表达、耐心细致的思想教育和循循善诱的工作方法。更多的失调是由于人们的各种不同的利益需求矛盾引起的。因此，在处理个人之间的利益关系时，必须正确处理国家、集体和个人三者之间的利益关系，正确处理长远利益与眼前利益；全局利益、局部利益；物质利益与精神利益的关系。一般说来，必须以集体利益、长远利益、全局利益为重；同时，又兼顾个人利益、眼前利益和局部利益的适度满足。应本着团结互助的精神，尽可能照顾到方方面面，提倡

16、整体协作、团结互助的友爱精神。 D从协调的性质上看，分为促进合作式协调与纠偏应变式协调。前者是由于某些部门或个人成绩突出，使得各部门在进展上拉开差距，这种不平衡是事物开展的必然表现。这时的协调就必须旗帜鲜明地支持先进，积极地采取各种方式手段来鞭策后进，通过积极的促进来到达新的合作平衡，而不能为了强调平衡而因循守旧。后者是由于某些部门或个人从局部利益出发来考虑、处理问题，违反组织标准，阳奉阴违，破坏整体利益，给全局工作造成损失。此时的协调就必须做到是非清楚，果断勇敢，彻底消除这些破坏性的消极因素，通过严肃的纠偏来维护正常的秩序，决不能无原那么地调和矛盾，姑息迁就。 E、从协调活动发生的导因来看，

17、分为主动性协调和被动性协调。 主动性协调是积极主动地关注整个组织的运行状态，关注各子系统的有机配合状态，密切注意组织与外部的各种动态关系，发现苗头性问题，马上进行调查研究、分析原因，找准对策进行调整；被动性协调是遇到由上级、下级、平级或内部、外部等反映上来的矛盾而进行的补救式处理。 4、协调的根本程序和主要方法协调的程序:收集信息，发现矛盾调研信息，分析矛盾整理信息制订方案分头贯彻，解决矛盾检查反响协调的要素： 矛盾的人与事信息协调人协调方案主要协调方法一信息沟通法:会议、 、个别谈心、调查研究二组织制度法：制定统一的制度、方案方案与步骤三运用技术法：求同存异法，中间数法、冷处理与热处理法、跟

18、踪处理法四人际关系法：善于表达、举止得当、平等尊重、乐于助人。协调的方法注重信息沟通A、会议协调法当面表态法：会议协调通常都是正式的，是经常使用的一种协调方式，是通过座谈会、讨论会、汇报会等形式，吸纳有关的组织和人员共同参加，顾及方方面面的权利和利益，进行面对面地沟通协调。协调会议围绕特定的主题，反复进行沟通，既可以集思广益，开拓思维视野，又可以当面表态，促进认识的统一。协调性会议对于有关问题要事先充分准备好，要杜绝那种不计本钱、无端消耗的会议，要防止责任不明；互相推诿的会议。运用此法应注意：(1)请那些了解情况、掌握政策、有表态权的人参加会议；(2)写好会议纪要，以便检查督办；(3)科学主持

19、会议，让与会人员充分表达意见，通过审慎的研究与讨论，主持人总结概括，求大同存小异，做出权威性的结论，此后由各方代表轮流表态，最后个别问题再做个别解决。B、个别谈心法个别问题，一般只牵涉到个别人或个别单位，故不便行文，也不需召开会议。但个别问题因涉及面小，往往被无视，以至于形成协调难点。如果采取个别谈心的方式，融感情、原那么、实惠于一体，那么可以化解矛盾，收到事半功倍的效果。个别谈心有不同的谈法，在没有其他复杂因素的条件下，可采用直接面谈式，否那么，要委托他人用间接方式谈心。C、主体合流法求同存异法 在协调某些问题时，参加协调的各方往往各持己见，互不相让。这些意见反映着解决问题的思路和导向，是协

20、调者必须着力抓住的。在此情形下，协调者可以以比较正确的一方或几方的意见为主，以他方的意见为从，暂且撇开各方意见的外表对立处，努力揭示它们内在的相同点或相似点，巧妙地把这些相同点或相似点演变为连结点。使各方当事人程度不同地修改完善原有的意见，扩大并突出共存各方意见中的相近成分，限制并压缩相左的成分，使另一方意见根本上统一到主导一方的意见上来。D、冷处理与热处理法 在双方各抒己见、互不相让、争论剧烈的情况下，如果事情不是很急迫，可考虑把问题暂时搁置，等待双方冷静下来，能够更加理性地对待这个问题时再做沟通，争取事情的妥善解决。如果事情比较急迫，就要站在全局高度，权衡利弊，吸取利大于弊的意见，以行政手

21、段裁定。E、中间数法 对于非原那么问题的协调，尤其是对于利益分配上的协调，在不伤害有关各方积极性的前提下，协调者可以折中处理，以“中间数进行裁定，实现各方都能接受的权利再分配。 F、跟踪处理法 扯皮常被视为典型的协调难题，需要进行有针对性的跟踪协调。协调人采取的对策大致有三类： (1)因故变换责任人而扯皮的，要及时使责任衔接，向新的责任人重申一切要求，切实解决遗留问题；(2)因政策变化而导致扯皮的，要把工作做在前头，做到治标与治本相结合，在采取有效的补救措施的同时，还要做好宣传教育工作；(3)因有关人员违章、违纪、违法等使工作走样、变形而扯皮的，要按照规章制度和纪律予以处理。不管采取哪一类对策

22、，都要区别不同情况，一次协调不好，再次协调，直到圆满解决问题。5、协调的根本原那么协调的根本原那么：A 平等待人的原那么淡化矛盾、和谐人际关系B 信息沟通畅通原那么交流思想，化解矛盾C 实事求是、调查研究的原那么掌握真实信息，制定方法D 集中统一、顾全大局的原那么的原那么：出发点整体原那么、方案的周密原那么、内外关系动态原那么E 原那么性和灵活性相结合的原那么F 解决问题，务求实效原那么：应注意维护领导成员的威信和形象；维护内外的团结。G 领导者自觉与秘书人员参与原那么。6、协调的根本艺术1捕捉有利的协调时机。 2协调活动中的换位思考。 3服从大局。4不同的协调方法的灵活运用5善于妥善把握协调

23、中的假设干关系事后与事前、一般与个别平衡与创新、妥协与原那么协商与命令、6、协调的根本艺术善于把握协调中的假设干关系A、事后与事前的关系 一般而言，协调具有事后性特征，多发生在决策执行过程中，遇到问题、矛盾和障碍而寻求解决。但这种事后性又不能单纯地理解为兵来将挡的消极被动应付。而应通过明确把握决策执行的性质与任务，认真分析组织的人财物等内在要素的情况，分析组织与外部环境的关系，事先预测可能出现的问题与困难，预先做好防范性准备。应把握事物开展的客观趋势，全盘在握，胸中有数，将事后性协调变为预见性协调，及时、迅速地化解矛盾，保证各项事务有条不紊地进行。B、一般与个别的关系协调首先必须掌握好一般，明

24、确行为目标、把握相对稳定的政策精神，这是带有指导意义的、必须坚持的大方向；同时，一般又必须与个别相结合，一般又只能寓于个别之中，并通过个别表现出来。协调要与具体的实际相结合，要分析各个具体情况，有区别地对待各种特殊性矛盾，而不能简单地“一刀切，简单地照抄照搬。协调工作既要吃透上级精神，又要了解基层情况；既要反对教条主义，也要反对经验主义。协调要做到一般与个别的有机结合。 C、平衡与创新的关系 无论是促进式的协调还是纠偏式的协调，总是要消灭某种差异，到达某种平衡，使组织活动处于和谐统一的平衡稳定之中。但这种平衡稳定又是一种动态的稳定，是前进中的稳定，本身又要不断地被打破，走向不平衡。从事物的无限

25、开展来说，平衡是暂时的，不平衡是经常性的，协调就是不断地从不平衡走向平衡，再从新的不平衡走到新的平衡的过程。这种客观开展趋势就要求协调者在观念上不能墨守成规、按部就班，而应锐意求新，不断开拓，学会在新的条件下从新的角度上去分析问题、发现问题和解决问题。D、妥协与原那么的关系 协调是围绕相关组织、人员、事务进行的，必然会涉及方方面面的利益。协调就是要尽可能考虑到不同角度、不同情况，做到和谐共存，不能都接受的一种行为模式。因此，它是与一定情况下、一定程度的妥协相联系的，这是协调的灵活性之所在。但是，协调的灵活性是以不影响协调的原那么性为前提的，小事讲灵活，大事讲原那么，在根本问题上，不允许和稀泥，

26、不允许出卖原那么来换取形式上的皆大欢喜。E、协商与命令的关系协商是协调的一种根本表现方式，是有关组织与人员围绕特定的问题，充分讨论，畅所欲言，当面沟通商议。通过协商可以增强民主的气氛，到达共同参与的目的。协商过程中，既要寻求解决问题的方法，也可以如实地讲清自身的困难。协商是一种必要的行为方式，但不是惟一的方式。为了防止在协商过程相互推却责任，争功诿过，乱发议论，议而不决，协商必须要有配套的能起综合效应的方式。需要果断拍板的时候，要善于运用法定行政职权，及时运用行政命令的方法，下达命令，统一布置，强制性地要求下属服从命令，听从指挥，保证整个活动的迅速、有效、集中地进行。F、不同的协调范围内容，运

27、用不同的协调方法 a、对上关系的协调：是指组织对其上级领导人和领导部门的协调。 对上关系协调的方法 : 1及时发现问题 2解决问题的方法 ：自查整改积极请示主动汇报自查：就是检查本部门自身是否全面领会了上级领导的意图；是否贯彻了上级部门的政策精神 ;是否局部利益服从整体利益;是否在各个方面与上级领导保持了一致;是否完成了上级部署的各项工作;是否符合标准等. 整改：一般而言，如果本部门的工作符合上级部门的要求，得到领导的肯定、认同，就不会产生不和谐的现象。但如果在自查中发现有与上级要求不一致的地方，那就应该加以整顿、改进，以纠正偏差。 积极请示：在贯彻执行上级的工作要求时，会遇到各种不同的情况。

28、这些上级在布置工作时未必都能考虑得尽善尽美。遇到这种情况下级部门不宜擅自决定，而应多做请示，请领导对难以解决的问题予以定夺，以便把工作搞好。 主动汇报：将本部门的工作安排和进展情况、所遇到的问题等主动向上级部门汇报。这一方面能使上级全面了解本部门的实际情况，便于作出正确的判断 ,作出适当的决策；另一方面也表达了下级对上级领导部门的充分尊重。 b、对下关系协调 是指上级机关工作过程中，充分考虑了下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将决策意图贯彻到下级各单位，使之自觉地协调运转，积极为实现组织目标而努力工作。 就秘书工作而言，对下级关系协调过程中，主要采取： 1要在领导形

29、成决策之前，深入基层调查研究，征求各方面的意见和建议，使决策建立在全面了解情况、充分代表群众的根本利益的根底上。 2在决策者执行中，如果发现决策方案的疏漏和偏差、或者是发现执行单位的实际困难，应及时传递给领导，使领导者作及时的必要的调整。 3在决策执行告一段落的考核评估和总结表彰工作中，秘书部门一方面要给下级单位的自我检查和总结给予必要的帮助，另一方面要协助领导以工作方案为依据，制定切实可行、具体明确的考核标准和评估方法。 b、对下关系协调 对下关系协调的常见方法有： 面商协调法 :对不涉及多方，或者虽然涉及多方但不适宜或者不必要以会议方式协调的问题，可以用面商的形式。 磋商式协调法 :协调者

30、以平等的身份、商量的态度、探讨的口气发表自己的意见，征求对方的看法，共同寻求解决问题的最正确方法，到达协调的目的。 建议式协调法 :协调者以平等的身份、建议的态度、谦虚的语言，将自己的意见转告给对方，提请对方选择采用，以到达协调的目的。 秘书对下关系协调时应注意：严守本分不擅权越位。 是指对本部门的上级与本部门的下级进行协调。 1对政策变化后的协调步骤 2上下关系协调工作的一般程序 找准问题。秘书人员要主动深入实际，深入群众，通过调查，发现需要解决的矛盾；然后，报请领导知晓，或领导直接出面协调，或受领导之托去行使协调之责任。 拟定方案。 实施协调。 3实施协调中多采用的方法是： 信息沟通法文件

31、协调法政策对照法 d.秘书与领导关系的协调原那么与步骤 原那么：维护领导成员的威信和形象步骤： 1检查自身，适应领导 2提高业务素质 3主动交流 小案例：小陈吸烟案例 小陈吸烟小陈是市委刘书记到某县调研时发现的人才，文思敏捷，善于捕捉一些典型性的事物、数据，在起草报告、提供素材时，显示出超越一般年轻人的智慧。不久就调到市委担任刘书记的秘书，时间一长，刘书记却感到小陈是个麻烦。 上班时，刘书记在里间，小陈在外间，出门时，小陈坐前排，刘书记坐后排。小陈有吸烟的嗜好，刘书记最怕闻烟味。每当小陈在车上吸烟时，刘书记都劝他少吸点，小陈也总能立即容许，掐灭烟头。但一会儿，小陈又吸了起来，只是把车窗翻开，以

32、为这就不会影响书记了。最难受的是，刘书记进出办公室，都要经过小陈那充满烟味的房间。没法子，刘书记就到隔壁王局长办公室办公。这不成了书记躲秘书了吗?后来刘书记调走了，临走时他语重心长地对小陈述，秘书人员最好不要吸烟。秘书对领导成员之间的关系协调由于秘书贴近领导，可以利用许多方便条件，把协调领导成员之间的关系工作做的及时、灵活而全面，其方法有： 1维护领导层内部的团结 2区别不同情况不同对待如果领导之间的矛盾和分歧是原那么问题，对于秘书来说，只要坚持原那么，站在正确的一方就行了；如果领导之间的矛盾是工作中的分歧，或隐藏着“我说了算的意气之争，秘书人员对这种非原那么性问题，就要善于“和稀泥，尽量缓和

33、化解矛盾，防止事态扩大，增强团结，而不是搬弄是非，挑拨离间，扩大分歧。案例 该听谁的 某公司赵副总经理因一项对外业务工作与焦总经理争执起来。后来，赵副总与王秘书外出乘车中埋怨焦总主观武断，导致决策失误，给公司造成了损失。王秘书知道焦总与赵副总平时意见就不一致，总经理是一位有能力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，得罪了不少人职工对他这一方面也有看法。副总考虑问题周到，群众关系好，但决断能力差。从心里讲，今天这场争执，他倾向赵副总。现在，副总当他的面讲起与总经理的分歧，明显是想争得王秘书的同情与支持。王秘书应当怎么办?有以下选择： 1、投其所好，同情并支持副总，对总经理颇有微词； 2、维护一

34、把手的权威，不理睬副总的话，而大讲总经理对公司的种种努力，累累硕果； 3、直言相谏，指出领导班子不团结，让下属不好办； 4、保持沉默，或转移话题，讲别的事情； 5、耐心解释，说好话不说闲话，弥补领导间的裂痕。同学们，你们替王秘书想个方法，做出选择吧 。案例 秘书的协调艺术 公司张总与王副总因为工作意见的分歧，隔膜越来越大。办公室阎秘书想方设法在其中协调，但收效不大。 张总生病住院，阎秘书来医院看望，他把礼物放到床头，说： “我是代表王副总来看您的，他听说您病了，十分着急，叫我陪他来看您，半路上却被销售部刘经理喊去了，说有急事。他让我来向您问个好，让您安心养病。张总听后很感动。过了一些日子，王副

35、总病了，也住进了这家医院。阎秘书来看望王副总，把礼物放好后，说：“我是受张总委托来的，他原定下班后跟我一块来看您，临时业务部经理有急事找他，来不了。张总让我转达他的问候，并祝您早日恢复健康，还说公司离不开您呀!王副总感动得泪水几乎落了下来，心想过去错怪张总了，今后一定要好好配合张总工作。王副总出院后主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。e.秘书与群众关系协调 应该做以下的工作： 一是深入调查研究，发现不和谐的因素和失调的趋势，应努力协调各方和及时向领导汇报，尽快解决； 二是在草拟决策方案、法规制度时，要全面考虑，防止出现疏漏，在群众中造成矛盾和纠纷； 三是当群众中发现某种利益冲突时，

36、一方面要协助领导，帮助群众，让群众理解根本利益的一致性，另一方面，要及时向领导汇报，建议领导采取必要的措施； 四是当一项改革措施出现，群众中的认识出现差异时，秘书人员更要加强宣传工作，防止因认识上的差异造成群众中的矛盾和纠纷；五是对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。 常用的方法：信息沟通法；理论灌输方法；权威利用方法；感情鼓励法 7、协调对秘书的素质要求 协调是一项经常性的组织行为，是一种公关性的行为，是人的主观能动性发挥得最充分的领域，是最需要艺术性的一种行为。它是以丰富的经验、深厚的知识为根底，对各项管理方法纯熟、巧妙、高超的驾驭和

37、各种复杂环境的妥善处理。 A、准确理解和领会领导的意图B、确立全局观念和乐于助人的观念C、具备丰富的人际关系知识和经验：善于表达、举止得当、平等尊重。与领导的关系：互补、适应；维护领导权威和团结；按职权单向请示；不分亲疏，一视同仁；站在领导角度考虑和解决问题。与同事的人际关系：平等互助，热情效劳；与组织外部的人际关系：平等尊重、谦虚谨慎、热情效劳。D、灵活运用协调的原那么与技巧:沟通协商、建议命令、冷热处理、渐变突变等方法的灵活运用。案例 清场 张总上任第一天看封这堆如山的碎钢铁边角料就不快乐，下令一周内清掉，如果找不到买主，就当垃圾处理。工会主席反对，说这是工人搞增产节约运动从老远的工地上一

38、块一块拣回来的，它是爱国主义的表达。运输科长表示，这些废钢铁，一周内处理，我们的运输能力做不到，向外租车费用太高。书记老周也建议张总是不是重新考虑一下。张总说，十天后外商来我公司考察，这堆废料很可能影响上千万美金的外资工程。清场必须限期完成，任务交办公室副主任李瑛全权负责，不服从者，由部门一把手承担责任!李瑛理解张总的决定，清场必须执行。她同样也理解工会土席，理解工人阶级好传统和爱国主义的情感。一头是新上任总经理的威信，一头是全体工人的优良传统；一头是前途无量的国际性开发，一头是价值数千万的财产和工人流下的汗水都是为公，都是为了企业，为何如此对立?难道熊掌和鱼真的不能兼得吗? 李瑛调来张总的豪

39、华车，翻开案头那本?企业名录?，飞快地记下了什么，乘车而去。 三天过去了，如山的边角料一块也未少。张总的心悬起来了，书记皱紧了眉头，工会主席脸上失去了笑容。李瑛到哪儿去了?再难也不能这样拖下去。有人提议换干部，张总不同意，未到期限不能挟人。再说张总还有一套备用方案呢。第四天，一队载重卡车进来了，排成了长龙，起重机挥动手臂，满载边角钢铁碎料的汽车一辆接一辆地开了出去。公司办公室里，红星家具厂、郊区五金厂、将军锁厂的三位厂长一再感谢公司对他们的支援。原来，李瑛从方案部门了解到企业对钢材的不同需求，从物资部门了解到各种钢材的价格，又到工地、市场，寻找适合边角料钢材用途的买方。她以低于市场价格30的好

40、处吸引来许多买主，但她咬定一条，运输车辆自理，三天内运完。最后有三家签订了合同，为抢时间，不打招呼就来了。 不到两天，“垃圾不见了，公司省了运费，还进账数十万元。张总、工会主席、书记都笑了，李瑛却趴在桌上睡着了。三、 秘书督查工作看一副经典对联，你就会明白督查工作的极端重要性。你也讲我也讲层层讲话今天会明天会天天开会谁去落实1、督查查办工作的由来机关工作中，广泛存在着官僚主义、文牍主义和无人负责、不愿负责等弊端，使领导机关或领导人的许多重要的工作决策、部署、指示、批示等，常常得不到贯彻落实，不了了之。所以需要建立严格的责任催促机制。督查工作就是针对这种情况提出来的。中央领导同志指示：中央办公厅

41、要指定几个人专司其事，把看到、听到、查到的重要问题立即通知有关部门查办，务必一抓到底，查个水落石出，发现一个，解决一个。这项工作要坚持一下，异扭转不良风气，改进领导作风。 ，中共中央办公厅遵照中央领导同志的指示开展了查办工作。，中共中央办公厅向省、自治区、直辖市党委发出通知，强调要把督查工作作为一项经常性的工作来抓，以改变现在的某些地区和部门有问题无人过问，有指示拖延不办的现象。1984年，中共中央办公厅就查办工作项中央政治局、书记处作了总结汇报，得到肯定并要求把这项工作继续抓下去，形成传统。，在全国秘书长、办公厅主任座谈会上指出，查办工作是秘书部门的一个新生事务，是一项重要的改革，也是秘书工

42、作的一项重要内容，是办公厅改变作风，提高工作效率和质量的一项重要措施。从此，查办工作普遍开展起来，成为秘书部门一项长期的重要工作。2、督查的含义督查：也称查办，指催促检查，催促办理的意思。一般指上级机关催促检查下级机关对自己的决策、指令、任务的执行情况，发现拖延、走样等问题，及时纠正，并催促下级保质保量地办理落实的过程。秘书的督查工作：是指秘书部门或人员协助领导或按照领导的指示对重大方针策、决策指令或批示交办事项的实施情况进行检查，催促其办理落实的过程。督查工作既是秘书的一项传统工作，又是秘书部门的一项重要职责看到、听到、查到问题、信息、解决落实。3、督查的重要作用1保证各项决策指令快速及时、

43、保质保量地贯彻落实。保障器、助推器2发现问题，及时提出解决方案，修正完善决策。监控机、建议箱3密切联系群众，改变机关工作作风。沟通联络员、协调员4督查资料需立卷归档，利于重要资料的保存利用。存储器、资料库4、督查工作的范围和根本内容范围适度，不宜过窄或过宽。重在解决实际问题。根本内容性质较严重、影响较深远、问题较典型：1查办重要决策、文件的落实情况上级机关重要的决策部署和文件会议精神的贯彻落实情况；本单位的中心工作、重要决定事项的办理情况；下级单位的重要请示需要批复、答复事项的催办；2催查落实重要工作部署3查办领导人指示解决的问题上级领导和本级领导批示督办的事项； 4查办领导人交办的其他事项：

44、新闻单位、人民群众对本单位的批评与建议的答复与处理情况；秘书部门从文件、资料、报刊、信访或其他渠道了解的重要信息和热点、难点、焦点问题等大督察小督察5、秘书督查工作的特点1权威性：秘书部门的查办工作，是根据领导的批示或交办的问题，代表领导机关或领导同志自上而下进行的，因而具有一定的权威性，易于推动下级落实和解决问题。2)广泛性：秘书部门的查办工作，与其他部门的不同：首先，查办的问题范围广阔，只要是上级部门认为需要查办的重大问题，均可查办。(3)重要性、政策性、典型性：需由党政领导机关秘书部门查办的问题通常带有政策性、典型性，通过一个问题的解决，常可推动一大批类似问题的解决。(4间接性：秘书部门

45、开展查办工作，一般不直接参加办案，更不能绕开下级组织包办代替，而是依靠下级有关组织，其主要精力是了解情况，研究问题，提出看法，建议，催促解决，对于领导批示“一抓到底的特殊问题，更要深入基层，重点了解，再与有关领导部门研究解决。5协调效劳性：各级党政领导机关与企事业的秘书部门，积极开展查办工作，都是为本部门领导工作效劳。6)求实性、时效性：督查检查必须实事求是，认真细致，才能起到应有的助推作用。总之，督查工作具有权威性、广泛性、复杂性、政策性、典型性、间接性、求实性和时效性等特点。督查是秘书部门收集、分析信息，发挥参谋作用的一个重要手段。通常是通过一个重大问题的解决，来推动一大批类似问题的解决。

46、因此，秘书部门开展查办工作时的根本要求： 1要有高度的责任感 2要十分注意政策、注重沟通协调 3要统一认识，分清职责，实事求是 4要有务实的精神，要有强烈的时间观念 5要注意以点带面，举一反三6、督查工作的程序和制度督察工作程序 1立项审批登记 2确定主办单位 3检查催办 4核实结办情况 5结案反响 6立卷归档制度：1、立案登记制度专人专职制度、目标责任制2、工作检查制度联系、催办、回访制度3、信息通报制度简报、新闻报道、专题报告4、结案回复制度5、立卷归档制度督查通知单催办联和交办联：督查工程、承办单位、承办人员、承办时间、承办质量、检查反响制度7、秘书督查工作的方法督查与调研、协调相结合；

47、明查与暗访相结合；定期与不定期相结合；自上而下与自下而上相结合；单兵与多兵相结合；现场督查、跟踪督查、 督查、公函督查等。督查责任卡：登记卡、呈批卡、查办卡、催办卡、逾期未结警告卡、反响报告卡8、秘书督查工作应坚持的根本原那么1领导抓、抓领导、秘书协助原那么：一是领导负责。二是督查部门要主动做好综合协调工作。三是各职能部门对领导机关及其督查部门交办的督查事项要积极办理。2把握全局，突出重点原那么:督查工作一定要突出重点，围绕一个时期的中心工作来开展，把主要力量放在促进重大决策部署和领导同志的重要交办件的贯彻落实上。3分级负责，归口管理原那么：由相关业务部门承办。4实事求是，讲求时效原那么：实事

48、求是是我们党的思想路线，也是督查人员的职业道德。要区分上级领导部门及其督查机构组织的催促检查和由督查部门正式以“督查公函形式下达的专项查办件不同时效，精心组织实施并及时报告结果。5持科学有序的原那么。要求有一支与工作任务相适应的督查队伍；有一个纵横通达的督查网络；有一套科学可行的工作程序。9、查办工作的要求 1要有高度的责任感 2要有务实的精神 3要十分注意政策 4要有强烈的时间观念 5要注意以点带面，举一反三总之，要做好督查工作，必须加强督查队伍建设和工作制度建设，使督查人员具有高度的责任感，务实的精神，强烈的时间观念，注重调研、协调和效劳，掌握政策，抓好落实。案例：一份批示查办而无人办理的

49、文件 广州“烟叶诈骗案给我们的教训一份经十位领导阅过并由其中五位作过批示的函电，最后竟会石沉大海，不知下文，使国家外贸纯损失297万美元。这样的事你能相信吗？然而这却是事实。今年1月，广州市司法机关判决了一起建国以来罕见的“烟叶诈骗案。在该案中，受贿索贿万多元而使国家蒙受巨大损失的罪犯张英被判死刑，不法港商何景文被判无期徒刑。该案的详情，读者可查阅今年4月8日?人民日报?记者张才龙、曾祥平的报道，这里不再赘述。本文只就与此案有关的一份函电的命运运作剖析。1980年，我国烟叶供不应求，广东省决定用外汇进口烟叶。1981年1月至5月，省土产进出口公司同香港合昌贸易公司签订了购置A国烟叶的合同，总金

50、额达884万美元。港商何景文经营的合昌贸易公司在香港注册的全部资产仅8万港元，如何能经营这么一笔大生意？内中显然有诈。1981年11月1日，中共广东省委收到一份函电。电文明确指出，合昌贸易公司“无能力直接采购A国烟叶，并建议“撤销这笔交易。省委一位书记阅后立即批示：“此事应查明为什么这么办，并指出，如情况根本属实，可按电文处理。主管外贸工作的一位副省长也作了批示：“告外贸局查明情况，报告省委和省对外经委。11月2日，该份函电转到省外贸局，局长划了个圈，主管进出口业务的副局长签了个姓，另一位副局长批示：“速送进出口处长阅，并通知土产进出口公司汇报业务情况。接着函电转到省对外经委，两位副主任也签了个姓，划了个圈，三位副秘书长那么一一作了批示。副秘书长甲批：“请各位主任、秘书长阅，进出口处查办。副秘书长乙批：“请即通知土产公司办理。副秘书长丙批“省土产公司应将情况讲清楚，以便答复。至此，一份事关几百万美元订购合同的函电已经省委、省政府、省对外经委、省外贸局等四个单位的10位领导过目，其中5位作了批示：或曰“查办，或曰“办理，或曰“查明情况后汇报、报告，总之，必须认真处理。即使那位省对外经委副秘书长丙的批示