二手房置业顾问培训完整版

1、二手房置业顾问培训二手房置业顾问培训完整版完整版2目录 第二页，共71页。3培训培训1第三页，共71页。4培训培训1.1置业顾问置业顾问公司的形象代表公司的形象代表公司经营公司经营理念的传递者理念的传递者客户购房的引导者客户购房的引导者推荐楼盘的专家推荐楼盘的专家客户意见反映给客户意见反映给公司的媒介公司的媒介客户最好的朋友客户最好的朋友市场信息的搜集者市场信息的搜集者具有创新精神、具有创新精神、卓越表现的追求者卓越表现的追求者第四页，共71页。5培训培训1.2客客户户u是公司财富与个人利益的来源u是公司的一个组成部分u不是有求于我们，而是我们有求于他u不是与我们争论的人u应该受到做高礼遇第五

2、页，共71页。6培训培训1.3 类别类别内容内容传统式销售传统式销售咨询式销售咨询式销售销售员的作用销售员的作用“单枪匹马的游骑兵单枪匹马的游骑兵”组长组长 商务顾问商务顾问 长期盟友长期盟友顾客和销售人员的参与顾客和销售人员的参与最少的顾客参与，最多的销售人员参与最少的顾客参与，最多的销售人员参与顾客和销售人员最大量的参与顾客和销售人员最大量的参与信息流动信息流动单向：销售人员到顾客单向：销售人员到顾客双向：销售人员与顾客充分互动双向：销售人员与顾客充分互动互相影响的中心点互相影响的中心点产品产品/服务的特性和应用服务的特性和应用解决方案满足需求背后（比如顾客的财务绩效的解决方案满足需求背后

3、（比如顾客的财务绩效的改善）的能力改善）的能力所需知识所需知识本公司的：产品和服务；竞争者；应用本公司的：产品和服务；竞争者；应用 ；客户战略；成本；机会；客户战略；成本；机会本公司的（与传统式销售所需要一样）本公司的（与传统式销售所需要一样）顾客的：产品和服务；竞争者；顾客顾客的：产品和服务；竞争者；顾客所需技能所需技能面对面的销售技巧面对面的销售技巧面对面的销售技巧（包括深入探查）面对面的销售技巧（包括深入探查）策略地解决问题策略地解决问题演示解决方案如何满足战略目标演示解决方案如何满足战略目标组建小组与合作组建小组与合作在顾客决策过程中销售人在顾客决策过程中销售人员的参与员的参与不参与不

4、参与参与参与购买之后销售人员的参与购买之后销售人员的参与很少：很少：“打一枪换一个地方打一枪换一个地方”，转到下，转到下一顾客一顾客销售人员继续访问顾客，挖掘销售潜能销售人员继续访问顾客，挖掘销售潜能销售人员通过销售和服务循环引导顾客关系过程销售人员通过销售和服务循环引导顾客关系过程的活动的活动第六页，共71页。7培训培训2第七页，共71页。8培训培训2.1u 同情心同情心u 自我驱动力自我驱动力u 积极的心态积极的心态第八页，共71页。9培训培训2.2前轮代表心态前轮代表心态 憧憬憧憬 使命感使命感 价值观价值观 信念信念 意志力意志力脚踏车代表力脚踏车代表力 洞察力洞察力 学习能力学习能力

5、 控制力控制力 表达能力表达能力 专业技巧专业技巧 公关力公关力 交际力交际力后轮代表知识后轮代表知识公司背景公司背景 房地产行业房地产行业 常用术语常用术语 顾客特性与其购买心理顾客特性与其购买心理 市场营销相关内容市场营销相关内容第九页，共71页。10培训培训2.3u 言谈侧重道理言谈侧重道理u 喜欢随时反驳喜欢随时反驳u 谈话无重点谈话无重点u 言不由衷的恭维言不由衷的恭维u 懒惰懒惰第十页，共71页。11培训培训3第十一页，共71页。12培训培训3.1u 服饰服饰u 头发头发u 装饰装饰u 整体要求整体要求第十二页，共71页。13培训培训3.2u 站姿站姿u 坐姿坐姿u 动姿动姿u 交

6、谈交谈 a.交谈礼仪交谈礼仪 b.交际礼仪交际礼仪 c.电话礼仪电话礼仪第十三页，共71页。14培训培训3.3u 用眼睛说话用眼睛说话u 微笑的魅力微笑的魅力u 规范的握手礼节规范的握手礼节u 使用名片礼仪使用名片礼仪第十四页，共71页。15培训培训4第十五页，共71页。16培训培训5第十六页，共71页。17培训培训6第十七页，共71页。18培训培训6.1u 电话接听规范礼仪电话接听规范礼仪u 有序介绍有序介绍u 适当的情感传递适当的情感传递第十八页，共71页。19培训培训6.2u 开门见山直接留电话开门见山直接留电话u 交谈中留下电话交谈中留下电话u 施以小利施以小利u借口借口u留下自己的联

7、系电话留下自己的联系电话第十九页，共71页。20培训培训6.3u 特殊性说法特殊性说法a. “在在 区域中我们是唯一具有区域中我们是唯一具有 ”b. “我们不但做到了我们不但做到了 ，我们还特别增设了，我们还特别增设了 ”c. “这里有最这里有最 ”d. “像我们这样好的像我们这样好的 在周边可以说绝无仅有在周边可以说绝无仅有”u 重要性说法重要性说法a.两全其美法两全其美法b.情景造梦法情景造梦法第二十页，共71页。21培训培训6.4u 一般疑问句一般疑问句a. “王先生家住附近吧王先生家住附近吧”b. “李先生是看报纸知道我们这里的吧？李先生是看报纸知道我们这里的吧？”c. “孙小姐买房是

8、和父母一起住吗？孙小姐买房是和父母一起住吗？”d. “赵小姐考虑买三房吧？赵小姐考虑买三房吧？”u 特殊疑问句特殊疑问句 a. “王先生家住哪里？王先生家住哪里？” b. “李先生是怎么知道我们这里的？李先生是怎么知道我们这里的？” c. “孙小姐买房几个人住？孙小姐买房几个人住？” d. “赵小姐想买多大的？赵小姐想买多大的？”u 选择疑问句选择疑问句 a. “王先生家住裕华区还是长安区？王先生家住裕华区还是长安区？” b. “李先生是看报还是朋友介绍来的？李先生是看报还是朋友介绍来的？” c. “孙小姐买房自己用还是父母一起住？孙小姐买房自己用还是父母一起住？” d. “赵小姐想买三房还是

9、二房？赵小姐想买三房还是二房？”第二十一页，共71页。22培训培训7第二十二页，共71页。23培训培训7.1u 准备的技巧准备的技巧u 电话接通后的技巧电话接通后的技巧u 引起兴趣的技巧引起兴趣的技巧u 诉说电话拜访的技巧诉说电话拜访的技巧u 结束电话的技巧结束电话的技巧第二十三页，共71页。24培训培训7.2u 针对不同的客户有不同的推销时间针对不同的客户有不同的推销时间u 电话找客户的要诀电话找客户的要诀1.要避免的习惯要避免的习惯2.要做的准备要做的准备3.说话的态度说话的态度第二十四页，共71页。25培训培训7.3u 对答常规应对策略对答常规应对策略u 如何化解客户在电话中的异议和对抗

10、？如何化解客户在电话中的异议和对抗？1.不需要不需要 5.没钱没钱 2.没准备买没准备买 6.我已经听过你们的物业了我已经听过你们的物业了3.太忙了太忙了 7.没兴趣拉，朋友没兴趣拉，朋友4.我朋友是你的同行专家我朋友是你的同行专家 8.浪费你的时间啦浪费你的时间啦第二十五页，共71页。26培训培训8第二十六页，共71页。27培训培训9第二十七页，共71页。28培训培训10第二十八页，共71页。29培训培训10.1u 目的单一目的单一u 运用促销手段进行电话追踪运用促销手段进行电话追踪 a. 涨价涨价 b.首选有别人看首选有别人看 c.被选已定被选已定 d.有调房有调房 u 追踪电话的一般铺垫

11、追踪电话的一般铺垫 a.回答首次接待遗留问题回答首次接待遗留问题 b.传递项目新信息传递项目新信息 c.根据买房者情况，提出建议根据买房者情况，提出建议 d.假称未接到客户打过电话假称未接到客户打过电话第二十九页，共71页。30培训培训10.2u 分析客户小定原因分析客户小定原因 a. 价格还未谈好价格还未谈好 b.家人还未商量家人还未商量 c.合同有待搞清合同有待搞清 d.房子还未满意房子还未满意 e.还在别处比较还在别处比较 u 小定的电话追踪注意事项小定的电话追踪注意事项 a.恭喜客户明智选择，还有几个客户在考虑，无奈放弃恭喜客户明智选择，还有几个客户在考虑，无奈放弃 b.提醒客户如期到

12、访所注意事项提醒客户如期到访所注意事项 c.若客户未如期到访，要与时电话追踪，问清缘由若客户未如期到访，要与时电话追踪，问清缘由 d.小定后追踪，千万不可太迁就客户，要给对方制造紧迫感小定后追踪，千万不可太迁就客户，要给对方制造紧迫感第三十页，共71页。31培训培训10.3u 做客户的朋友和购房参谋做客户的朋友和购房参谋u 与时传递项目新信息与时传递项目新信息 u 逢节传递问候逢节传递问候第三十一页，共71页。32培训培训11第三十二页，共71页。33培训培训12应销应销对售对售策过策过略程略程发发现现机机遇遇树树立立第第一一印印象象介介绍绍谈谈判判面面对对拒拒绝绝应应对对策策略略准备提纲准备

13、提纲把握客户购买活动把握客户购买活动准准备备阶阶段段第三十三页，共71页。34培训培训12.1客户购买心理特点客户购买心理特点置业顾问准备的提纲置业顾问准备的提纲求实用低价位求方便求美、求新追求建筑文化品位求保值、增值投机获利房屋区位环境交通情况规划特点户型特点价格其他第三十四页，共71页。35培训培训12.2消费者类型消费者类型个性特征个性特征应对策略应对策略理理 性性 型型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被置业顾问说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质与独特优点和产品质量，一切介绍的内容要尽量真实，争取消费者理性的认同。感情型感情型天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实

14、惠，促其快速决定。犹豫型犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。借故拖延型借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三拖四追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”沉默寡言型沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症一药。神经过敏型神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。迷信型迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。盛气凌人型盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于才

15、千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。喋喋不休型喋喋不休型因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。优柔寡断型优柔寡断型犹豫不决，有许多顾虑。态度自信、察言观色、捕捉要害、晓之以理，诱发购买动机，步步为营，扩大成果。畏首畏尾型畏首畏尾型缺乏经验，不易作出决定提出具有说服力的业绩、品质、保障斤斤计较型斤斤计较型分毫必争，不轻易放弃利益利用气氛诱导，强调优势第三十五页，共71页。36培训培训13第三十六页，共71页。37培训培

16、训13第三十七页，共71页。38培训培训14电电话话接接听听迎迎接接客客户户介介绍绍产产品品参参观观样样板板间间带带看看现现场场成交收定成交收定暂未成交暂未成交深入洽谈深入洽谈填写客户填写客户资料表资料表追踪客户追踪客户客户转化客户转化签订签订认购认购书书 交第交第一期一期房款房款办理办理按揭按揭签订签订合同合同客户客户积累积累第三十八页，共71页。39培训培训14.1.A接听电话礼仪接听电话礼仪服务标准目标语言服务标准目标语言目目 标标语语 言言纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者 快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经

17、常称呼，令对方觉得自己重要。记录来电者对楼盘认知途径记录来电者意向户型和面积范围 您好!xxx(楼盘名称)早上好！xxx，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？ 第三十九页，共71页。40培训培训14.1.B对来电查询客户进行电话销售对来电查询客户进行电话销售 服务标准目标语言服务标准目标语言目目 标标语语 言言称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划特点、升值潜力等）。明白客户需要辨别顾客购买动机与关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；

18、予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。 第四十页，共71页。41培训培训14.2一、基本动作一、基本动作 1.客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临欢迎光临”，提醒其，提醒其 他销售人员注意。他销售人员注意。 2.销售人员立即上前，热情接待。销售人员立即上前，热情接待。 3.通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和认知途径。通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和认知途径。二、注意事项二、注意事项 1.销售人员应仪表端正，态度亲切。销售人员应仪表端正，态度亲切。 2.接待一组客户或一人、或一主二副，以二组为限，绝对不要

19、超过三组。接待一组客户或一人、或一主二副，以二组为限，绝对不要超过三组。 3.若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。 4.没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。第四十一页，共71页。42培训培训14.3一、基本动作一、基本动作 1.礼貌问候，与客户交互姓名，了解客户基本情况；礼貌问候，与客户交互姓名，了解客户基本情况； 2.按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介绍产品（着按照销售现场已规划好的销售路线，自然而又有重点地介

20、绍产品（着 重于地段、规划特点、升值潜力等重点）。重于地段、规划特点、升值潜力等重点）。二、注意事项二、注意事项 1.侧重强调本楼盘的整体优势；侧重强调本楼盘的整体优势； 2.利用现场各种销售道具（规划沙盘、户型模具、图片等）讲解楼盘基利用现场各种销售道具（规划沙盘、户型模具、图片等）讲解楼盘基 本特点；本特点； 3.用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系； 4.通过交谈正确把握客户的真实需求与承受力，并据此迅速制定自己的应通过交谈正确把握客户的真实需求与承受力，并据此迅速制定自己的应 对策略；对策略； 5.当客户超过一人

21、时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。 第四十二页，共71页。43培训培训14.4一、基本动作一、基本动作 1.倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。 2.在客户未主动表示时，在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。 3.根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。 4.针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍

22、。 5.适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。 6.在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。在客户对产品有认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二、注意事项二、注意事项 1.入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。 2.个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 3.了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。了解客户的真正要求，了解客户的主要问题点。 4.向客户推荐户型时以候选单位以向客户推荐户型

23、时以候选单位以2户为好，尽量不要超过户为好，尽量不要超过3户。户。 5.注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。 6.现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 7.对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。 8.不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。 第四十三页，共71页。44培训培训14.5一、基本动作一、基本动作 1.介绍中强调项目的优势。介绍中强调项目的优势。 2.让客户切实感觉自己所选的户型，让客户想象他已是样板间的主人，让客户切实感觉自己所选

24、的户型，让客户想象他已是样板间的主人， 感受超前的高档设备以与高额的回报。感受超前的高档设备以与高额的回报。 3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。尽量多说，让客户始终为你所吸引。第四十四页，共71页。45培训培训14.6一、基本动作一、基本动作 1.结合工地现况和周边特征，边走边介绍；结合工地现况和周边特征，边走边介绍； 2.按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型； 3.尽量多说，让客户始终为你所吸引。尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、注意事项二、注意事项 1.带看工地应沿着事先规划好路线，注意沿线的整洁与安全；带看工地应沿着事先规划好路线，注意沿

25、线的整洁与安全； 2.嘱咐客户带好安全帽与其它随身所带物品；嘱咐客户带好安全帽与其它随身所带物品； 3.置业顾问应在客户看房前经行看房设定，设定看房时间、看房路线、置业顾问应在客户看房前经行看房设定，设定看房时间、看房路线、 看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。第四十五页，共71页。46培训培训14.7一、基本动作一、基本动作 1.将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。再次告诉客户联系方式和联系电

26、话，承诺为其作义务购房咨询。 3.对有意的客户再次约定时间。 4.送客至大门外或电梯间。送客至大门外或电梯间。二、注意事项二、注意事项 1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 2.与时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。与时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。 3.针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。 第四十六页，共71页。47培训培训14.7一、基本动作一、基本动作 1.将销售

27、资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 2.再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 3.对有意的客户再次约定时间。对有意的客户再次约定时间。 4.送客至大门外或电梯间。送客至大门外或电梯间。二、注意事项二、注意事项 1.暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。 2.与时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。与时分析暂为成交或未成交的真正原因，记录在案。 3.针对暂未成交或

28、未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应补救措施。 第四十七页，共71页。48培训培训14.8 一、基本动作一、基本动作 1.无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。无论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。 2.填写重点：填写重点： a.客户的联络方式和个人基本情况；客户的联络方式和个人基本情况； b.客户对楼盘的要求条件（价格、户型、面积、环境等）；客户对楼盘的要求条件（价格、户型、面积、环境等）； c.成交或未成交的真正原因。成交或未成交的真正原因。 3.根据客户成交的可能性，将其分

29、类为：根据客户成交的可能性，将其分类为： A首次到访成交客户；首次到访成交客户； B肯定能成交，但还有一、两个问题需要解决；肯定能成交，但还有一、两个问题需要解决； C有意向购房，且能承受本楼盘价位；有意向购房，且能承受本楼盘价位； D无意向购房，或不能承受本楼盘价位。无意向购房，或不能承受本楼盘价位。 等四个级，以便日后有重点地追踪访询。定期跟踪后对客户情况进行等四个级，以便日后有重点地追踪访询。定期跟踪后对客户情况进行 记录和更新，如遇问题与时向主管与经理反馈。记录和更新，如遇问题与时向主管与经理反馈。 4.一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户一般送交现场经理检查

30、并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户 二、注意事项二、注意事项 1.客户资料表应认真填写，越详尽越好。客户资料表应认真填写，越详尽越好。 2.客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。 3.客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。第四十八页，共71页。49培训培训14.9一、基本动作一、基本动作 1.繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。 2.对于对于B、C等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持密切联系，等级的客户，销售人员应将其列为重

31、点对象，保持密切联系， 调动一切可能条件，努力说服。调动一切可能条件，努力说服。 3.将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4.无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项二、注意事项 1.追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 2.追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。 3.注意追踪方式的变化：打电话，发短信，邀请参加促销活动，

32、寄资料等。注意追踪方式的变化：打电话，发短信，邀请参加促销活动，寄资料等。 4.两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。 第四十九页，共71页。50培训培训14.10.A一、基本动作一、基本动作 1.客户决定购买并下定金时，恭喜客户做出明智投资决定。客户决定购买并下定金时，恭喜客户做出明智投资决定。 2.填写总控表且向大家确认客户所要的单元可供销售。填写总控表且向大家确认客户所要的单元可供销售。 3.带客户到签约室。带客户到签约室。 4.详尽解释定单填写的各项条款和内容：详尽解释定单填写的各项条款和

33、内容： 若是小定金，与客户约定大定金的补足日期与应补金额填写于一张加盖若是小定金，与客户约定大定金的补足日期与应补金额填写于一张加盖 销售部公章的收条上，并注明收取的现场销售代表姓名；待于约定日内补足销售部公章的收条上，并注明收取的现场销售代表姓名；待于约定日内补足 大定金后方可填写认购书；其他内容依认购书的格式如实填写。大定金后方可填写认购书；其他内容依认购书的格式如实填写。 5.收取定金，请客户、现场销售代表、经理三方签名确认。收取定金，请客户、现场销售代表、经理三方签名确认。 6.填写完认购书并加盖销售部公章，将认购书第一联连同定金交款回执单送交填写完认购书并加盖销售部公章，将认购书第一

34、联连同定金交款回执单送交 销售助理点收备案。销售助理点收备案。 7.将认购书副联（客户联）与定金交款收据交客户收妥，并告诉客户于约定日将认购书副联（客户联）与定金交款收据交客户收妥，并告诉客户于约定日 带认购书补交第一期房款并签订购房合同（办理购房贷款）。带认购书补交第一期房款并签订购房合同（办理购房贷款）。 8.详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。 9.再次恭喜客户。再次恭喜客户。 10.送客至大门外或电梯间。送客至大门外或电梯间。第五十页，共71页。51培训培训14.10.B二、注意事项二、注意事项 1.与现场经理和其他销售人员密切配

35、合，制造并维持现场气氛。与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。 2.当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励 客户支付小定金是一个行之有效的办法。客户支付小定金是一个行之有效的办法。 3.小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵 挂我们的楼盘。挂我们的楼盘。 4.小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，需向经理咨 询。询。 5.折扣或其他附加条件，应报

36、现场经理同意备案。折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。 6.认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 7.收取的定金须确定点收。收取的定金须确定点收。第五十一页，共71页。52培训培训14.11一、基本动作一、基本动作 1.客户于约定日期内，带小定收条补足大定定金，并填写认购书。客户于约定日期内，带小定收条补足大定定金，并填写认购书。 2.确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。 3.认购书内的优惠金额依据小定收据注明的优惠金额内容来填写。认购书内的

37、优惠金额依据小定收据注明的优惠金额内容来填写。 4.详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。 5.恭喜客户，送至大门外或电梯间。恭喜客户，送至大门外或电梯间。二、注意事项二、注意事项 1.在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。 2.填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 3.将详尽情况向现场经理汇报备案。将详尽情况向现场经理汇报备案。第五十二页，共71页。53培训培训14.12一、基本动作一、基本

38、动作 1.填写调房申请单，又销售代表与经理签字，交销售助理备案。填写调房申请单，又销售代表与经理签字，交销售助理备案。 2.将原认购书收回，当客户面封上作废。重开认购书，填上原收据号。将原认购书收回，当客户面封上作废。重开认购书，填上原收据号。 3.将新认购书副本交销售助理换回原认购书，原认购书（两份）交销售将新认购书副本交销售助理换回原认购书，原认购书（两份）交销售 助理与调房申请一同备案。助理与调房申请一同备案。 二、注意事项二、注意事项 1.填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确填写完毕后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 2.将原定单收回。将原定单

39、收回。第五十三页，共71页。54培训培训14.13.A一、基本动作一、基本动作 1.恭喜客户选择我们的房屋。恭喜客户选择我们的房屋。 2.验对身份证原件，审核其购户资格。验对身份证原件，审核其购户资格。 3.按认购书规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。按认购书规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。 4.出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：填写当事出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：填写当事 人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有 权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地

40、产规划使用性质；房权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房 屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以与附属设施、配套设施屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以与附属设施、配套设施 等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产支付日期；违 约责任；争议的解决方式。约责任；争议的解决方式。 5.与客户商讨并确定所有内容。与客户商讨并确定所有内容。 6.将认购书收回，交现场销售助理备案。将认购书收回，交现场销售助理备案。 7.同销售助理协调帮助客户办理银行贷款事宜。同销售助理协调帮助客户办理银行贷款事宜。 8.办好

41、银行贷款后，合同的一份应交客户。办好银行贷款后，合同的一份应交客户。 9.恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。第五十四页，共71页。55z培训培训14.13.B二、注意事项二、注意事项 1.示范合同文本应事先准备好。示范合同文本应事先准备好。 2.事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。 3.签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。 4.签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。签合同最好由购房户自己填写具体条款，

42、并一定要其本人签名盖章。 5.由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 6.解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 7.签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。 8.若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以 时间换取双方的折让。时间换取双方的折让。 9.与时检查签约情况，若有问

43、题，应采取相应的应对措施。与时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。第五十五页，共71页。56培训培训14.14一、基本动作一、基本动作 1.分析退房原因，明确是否可以退房。分析退房原因，明确是否可以退房。 2.报现场经理确认，决定退房。报现场经理确认，决定退房。 3.填写退房申请单，送交经理与上级领导签字。填写退房申请单，送交经理与上级领导签字。 4.将作废认购书（或购房合同）收回，交公司留存备案。将作废认购书（或购房合同）收回，交公司留存备案。 5.结清相关款项，收回交款收据。结清相关款项，收回交款收据。 6.生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。生意不在情谊在，送客送至大门外或

44、电梯间。二、注意事项二、注意事项 1.有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。 2.若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。 第五十六页，共71页。57培训培训15第五十七页，共71页。58培训培训15.1A一、产品与环境一、产品与环境二、唯地段轮二、唯地段轮三、标准环境销讲内容三、标准环境销讲内容 区域位置区域位置 交通状况交通状况 商业配套商业配套 银行、邮局、超市银行、邮局、超市 医疗保健医疗保健 史文化古迹介绍史文化古迹介绍 立体娱乐配套立体娱乐配套 绿色环境配套绿色环境配套

45、 教育配套教育配套四、诡辩环境四、诡辩环境 a.市区中心市区中心 b.交通发达地区交通发达地区 d.偏僻地段偏僻地段 e.未开发地区未开发地区 f.有历史文脉地段有历史文脉地段 g.新规划区新规划区 第五十八页，共71页。59培训培训15.2A一、规模与规划一、规模与规划二、小区绿化环境二、小区绿化环境 a.绿化环境的特点绿化环境的特点 b.绿化环境的人性化绿化环境的人性化 c.绿化环境介绍两种方式（观景角度和生活角度）绿化环境介绍两种方式（观景角度和生活角度）三、建筑外形风格与建材标准三、建筑外形风格与建材标准 a.建筑风格（欧陆风格和现代风格）建筑风格（欧陆风格和现代风格） b.建筑材料建

46、筑材料 1.外立面建材标准外立面建材标准 2.门厅设计门厅设计 3.电梯电梯 4.门、窗门、窗 5.厨卫与室内装潢厨卫与室内装潢 6.水电、煤气水电、煤气 7.通讯通讯 第五十九页，共71页。60培训培训15.2B四、房型四、房型 a.得房率得房率 b.客厅、卧室客厅、卧室 c.层高层高 d.客厅的利用率和卧室的私密性客厅的利用率和卧室的私密性 e.朝向采光朝向采光 f.动静分明动静分明 g.交通通道交通通道 h.功能分区是否明晰功能分区是否明晰 i.通风通风 j.开间，进深开间，进深 k.景观景观 l.干湿分开干湿分开 m.设计特点设计特点 n.房型的灵活性房型的灵活性五、开发商、投资商、承

47、建商、设计单位五、开发商、投资商、承建商、设计单位 第六十页，共71页。61培训培训16第六十一页，共71页。62培训培训16.1定律定律1：客户是一定可以搞定的：客户是一定可以搞定的定律定律2：我一定能搞定客户：我一定能搞定客户定律定律3：客户所讲的不买的理由全是借口：客户所讲的不买的理由全是借口定了定了4：客户的要求是可以在一定程度上满足的：客户的要求是可以在一定程度上满足的定律定律5：项目的任何优点都足以影响客户的生活品质：项目的任何优点都足以影响客户的生活品质定律定律6：清晰有力的主打点：清晰有力的主打点+周全细致的辅助点周全细致的辅助点 +完善的服务完善的服务=成交成交 第六十二页，

48、共71页。63培训培训16.2一、为异议做准备一、为异议做准备二、预测并预先采取行动二、预测并预先采取行动三、异议出现先采取行动三、异议出现先采取行动四、态度积极乐观四、态度积极乐观五、倾听五、倾听听完异议听完异议六、弄清异议六、弄清异议七、解决异议七、解决异议 第六十三页，共71页。64培训培训16.3寻寻找找潜潜在在顾顾客客接接触触前前准准备备接接触触展展 示示参参 与与证证 明明视觉辅助视觉辅助劝导性沟通劝导性沟通演演 示示戏剧化展示戏剧化展示试试探探性性成成交交确确定定差差异异解解决决差差异异试试探探性性成成交交成成交交跟跟踪踪第六十四页，共71页。65培训培训16.4一、客户带众多家

49、人一同来看房，七嘴八舌意见不一致一、客户带众多家人一同来看房，七嘴八舌意见不一致二、客户带朋友来看房，做参谋，不懂还冒充专家二、客户带朋友来看房，做参谋，不懂还冒充专家三、客户带律师前来助阵签约三、客户带律师前来助阵签约四、客户的风水先生前来看风水认为不佳四、客户的风水先生前来看风水认为不佳五、客户欲付定金时，恰逢其它客户前来退订五、客户欲付定金时，恰逢其它客户前来退订六、无理客户吵闹影响在谈客户六、无理客户吵闹影响在谈客户 第六十五页，共71页。66培训培训16.5处理异议的方法处理异议的方法规避规避放过异议放过异议将异议改述成提问将异议改述成提问拖延回答异议拖延回答异议用自问自答法解决异议用自问自答法解决异议询问与异议有关的问题询问与异议有关的问题直接否定异议直接否定异议间接否定异议间接否定异议预期异议预期异议对异议进行补偿处理对异议