品质管理讲座之一_品质意识培训2

1、讲讲 授授 内内 容容第一章：第一章： 何谓品质何谓品质 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质何谓品质品质，价格，交期，服务，安全品质，价格，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品

2、 质质 定定 义义 的的 改改 变变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 2020世纪世纪6060年代，适用性质年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就度定义产品质量，认为质量就是产品的是产品的“适用性适用性”。朱兰博。朱兰博士认为质量是士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对质量的认，反映了人们在对质

3、量的认识过程中，已经开始把顾客需识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 20 20世纪世纪8080年代，年代，质量管理进入到质量管理进入到TQMTQM阶段，将质量定义阶段，将质量定义为为“一组固有特性一组固有特性满足要求的程度满足要求的程度”。它不仅包括符合。它不仅包括符合标准的要求，而且标准的要求，而且以顾客及其他相关以顾客及其他相关方满意为衡量依据方满意为衡量依据，体现，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 质质 定定 义义 改改 变变 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、年代，摩托罗拉、等世界顶级企业相继

4、推行等世界顶级企业相继推行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新的卓越质管理，逐步确定了全新的卓越质量理念量理念超越顾客的期望，使超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷缺陷。 根据卓越质量理念，质量的根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。而赢得顾客，在竞争中获

5、胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。是指服务满足需求所具备的特性。定义中的定义中的服务服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。性、安全性、时间性

6、、舒适性和文明性。 例如医疗保健，质量参数与例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关能力有关。 在旅馆里过夜，在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务清洁、电话服务等都是质量参数的内容。等都是质量参数的内容。工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。高。工作质量体现在一切生产，

7、技术，经营活动之中，并工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要有反映工作质量要求的质量特性主要有: :产品合格率，废产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。第二章第二章 品质的重要性品质的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人曰本发现戴明曰本发现戴明 战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利战败后的日本，

8、经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。，日本人面临着生存挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的市场，但产品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造)”)”标记成了国际上标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为法都要在一个

9、名为“UsaUsa的日本小村庄开厂，因为这样他们的产的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美国制造美国制造)”)”标记。标记。 在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴戴明明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了触中，日本科工协会长盯上了戴明戴明。 1950 1950年年6 6月，月，戴明戴明到达东京。到达东京。7 7月月1313日晚，科工协会长设宴欢迎日晚，科

10、工协会长设宴欢迎戴明戴明。日本最有实力的。日本最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房间里人数不多，却控制着日本当时房间里人数不多，却控制着日本当时8080的资本。的资本。”所以，当所以，当他回答他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，制，5 5年之后，你们产品的质量将超过美国。年之后，你们产品的质量将超过美国。” 当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水

11、平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。 戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。” 1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。 此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了

12、7080年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。 1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”美国重新发现戴明 1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为什么不能? 1980年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能?一片，率先给出令人震惊的答案：站在“

13、日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。 摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发

14、动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。他成为美国人竞相追逐的圣贤。 1983年，他人选美国工程院。1986年，他人选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得德鲁克赞美他。 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，

15、不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明?日本行，为什么我们中国不能?邓小平邓小平说过：说过：日本行，我们为什么不日本行，我们为什么不能能? ? 中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）神，细节决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的是敬业精神，责任心！缺乏的是敬业精神，责任心！“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”。给大家举一个经典例子：给大家举一个经典例子： 如果让

16、一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们遍桌子，他们会一丝不苟每天擦会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国的员工第遍，而我们中国的员工第一天擦一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍遍，第四天，第四天4 4遍遍 张瑞敏张瑞敏曾说过曾说过: :“工艺上的小差距往往显示民工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几，而我们的

17、价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一十分之一质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做对最经济第一次就事情做对最经济 3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的贡献，公司也会感谢你的第第三三章章 品质意识理念品质意识理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开

18、始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。不好的品质理念不好的品质理念1 1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质是检查出来的，不是

19、设计出的，生产出来的，预防出来的3.品质仅是一线作业员工4.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）5.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关6.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握7.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不好的品质理念不好的品质理念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观

20、念！1%不良的品不良的品质水准代表什么意义质水准代表什么意义？代表代表99% 还是不够好还是不够好每小每小时时有有2020000000封封邮邮件丟失件丟失每天有每天有1515分分种饮种饮用不用不净净水水每周有每周有5 5000000手手术错误术错误主要主要机场机场每天至少有每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200200000000药药物物处处方方错误错误一架一架“波音波音747”747”共有共有450450万个零件，要万个零件，要2 2万多家万多家协作厂商来共同完成，如果以协作厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的话，就算的话，就有有4.54.5万个零件有问题。万个零件有问题。而而“

21、阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万个零件，如果以万个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万个零件有问题，即使万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平以目前最好的公司的质量水平99.9996699.99966（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个个零件有问题，哪怕是零件有问题，哪怕是一亿分之一一亿分之一的的不不良良都会造成致命的危害都会造成致命的危害1%不良的品不良的品质水准代表什么意义质水准代表什么意义？（99% 还是不够好）还是不够好）2003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，航天飞

22、机着陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外仓被融化。航天度高温，避免航天飞机返回大气层时外仓被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格

23、的，但就一块脱落的隔热瓦，就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的我国的“澳星澳星”发射失败只是因为配电器上多了发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫毫米米的铝物质，正是这点小小的东西使的铝物质，正是这点小小的东西使“澳星澳星”发射失败发射失败。1%不良的品不良的品质水准代表什么意义质水准代表什么意义？99% 还是不够好还是不够好%99=0%99=0，100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。

24、的失败。 我们我们1%1%的不良品送到客户那就是的不良品送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力都白费。们全部的努力都白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力靠拢，格努力靠拢， 99% 99% 还是不够好还是不够好! !1%不良的品不良的品质水准代表什么意义质水准代表什么意义？代表代表99% 还是不够好还是不够好48 如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符

25、合要求的产品或服务了，这才是“零缺陷”工作标准意义。 零缺陷作为一种心态：第一次就事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。 1.1.品质不是检查出来的，是设计和生产出来的，预防出来品质不是检查出来的，是设计和生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的. .2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）等）3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一

26、件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.检验不能产生质量检验不能产生质量 6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业要失业7.7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂人干，烂的品质是烂人干出来的出来的 9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是

27、用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。10.10.全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員全員参与参与。11.11.我们的工作就是要追求零缺陷我们的工作就是要追求零缺陷12.12.质量是免费的质量是免费的 13.13.质量重在预防质量重在预防 100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)

28、=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10

29、+(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.2

30、4 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.4546 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164

31、.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 1

32、34.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150