第七章商务往来与仪式礼仪

1、 本章教学目标：本章教学目标： 1、重点掌握倾听他人说话时，应当注意哪些礼、重点掌握倾听他人说话时，应当注意哪些礼仪细节？仪细节？ 2、重点掌握公司接待员应遵循哪些行为准则？、重点掌握公司接待员应遵循哪些行为准则？ 3、熟练掌握日常办公室接待工作要求。、熟练掌握日常办公室接待工作要求。 4、重点掌握拜访客户应当注意哪些问题？、重点掌握拜访客户应当注意哪些问题？ 5、重点掌握会议组织工作的要求。、重点掌握会议组织工作的要求。 6、了解商务仪式活动都有哪些？有什么要求？、了解商务仪式活动都有哪些？有什么要求？ 一、礼貌倾听一、礼貌倾听 1.在信息接受阶段，倾听者通过自己的感在信息接受阶段，倾听者通

2、过自己的感官接受对方的信息。官接受对方的信息。 2.在信息内部处理阶段，倾听者的大脑接在信息内部处理阶段，倾听者的大脑接受到耳朵与眼睛所获取的信息后，就要在受到耳朵与眼睛所获取的信息后，就要在自己的大脑中对这些信息进行加工处理。自己的大脑中对这些信息进行加工处理。处理的结果是，倾听者对于说话者所发送处理的结果是，倾听者对于说话者所发送的信息有了自己的理解。的信息有了自己的理解。 3.在反馈阶段，礼貌的倾听者常常会以语在反馈阶段，礼貌的倾听者常常会以语言或非语言沟通途径来反馈自己对于所听言或非语言沟通途径来反馈自己对于所听信息的意见、态度、看法等。信息的意见、态度、看法等。 倾听他人说话时要注意

3、与说话者保持礼貌倾听他人说话时要注意与说话者保持礼貌的目光交流，用表情、手势等身体语言表的目光交流，用表情、手势等身体语言表现出对说话者专注的态度。在倾听的过程现出对说话者专注的态度。在倾听的过程中，还可以用提问的方法促使说话者将信中，还可以用提问的方法促使说话者将信息表达得更加清晰、更加完整。息表达得更加清晰、更加完整。 倾听他人说话时，不要使用消极的身体倾听他人说话时，不要使用消极的身体语言，也不要随意用语言打断对方说话，语言，也不要随意用语言打断对方说话，不要突然开始说无关的问题，也不要任意不要突然开始说无关的问题，也不要任意反驳、指责、挑毛病。反驳、指责、挑毛病。 二、礼貌表达二、礼貌

4、表达 一、前台工作人员接待礼仪要点一、前台工作人员接待礼仪要点 （1）衣着以保守为宜。）衣着以保守为宜。 （2）发型应整齐、清洁、保守，女士应当）发型应整齐、清洁、保守，女士应当化淡妆。化淡妆。 （3）不宜过多佩戴珠宝首饰。）不宜过多佩戴珠宝首饰。 （4）站姿、坐姿要端正。）站姿、坐姿要端正。 （5）接待的态度应该彬彬有礼。）接待的态度应该彬彬有礼。 （6）不能在座位上吃东西、嚼口香糖或喝饮料。）不能在座位上吃东西、嚼口香糖或喝饮料。 （7）不要在座位上看书报杂志。）不要在座位上看书报杂志。 （8）手与指甲必须随时保持整洁。）手与指甲必须随时保持整洁。 （9）如果正在打电话，应当先暂停通话，然

5、后）如果正在打电话，应当先暂停通话，然后尽快结束通话开始接待工作。尽快结束通话开始接待工作。 （10）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了以及何时回本单位。请客人方负责人到何处去了以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来访，还是留下电话、地址，明确是由客人再次来访，还是由本单位负责人回访。由本单位负责人回访。 （11）客人到来时，如果拜访对象由于种）客人到来时，如果拜访对象由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，并请客人在会客区等待。理由与等待时间，并请客人在会客区等

6、待。 （12）如果客人等了很久仍未获接见，则）如果客人等了很久仍未获接见，则应主动打电话查明究竟是怎么回事，并且应主动打电话查明究竟是怎么回事，并且向客人说明。向客人说明。 （13）一律以客人的姓氏称呼，以显示对）一律以客人的姓氏称呼，以显示对来者的尊重。来者的尊重。 （l4）随时更新公司的职员名册，以便掌）随时更新公司的职员名册，以便掌握公司所有人员正确的姓名、职务及所在握公司所有人员正确的姓名、职务及所在的部门、电话号码等基本信息。的部门、电话号码等基本信息。 （15）保证待客物品配备齐全。）保证待客物品配备齐全。 （l6）如有不速之客登门拜访，应当先请）如有不速之客登门拜访，应当先请对方

7、报上姓名、单位、来访目的等基本资对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，再去请示对方求见之人，由当事人料后，再去请示对方求见之人，由当事人自己决定是见还是不见。自己决定是见还是不见。 1接待工作步骤接待工作步骤 2接待时礼貌用语接待时礼貌用语 3接待时避免无礼接待时避免无礼 一、事先预约一、事先预约 事先预约的商务拜访可以使拜访对象有事先预约的商务拜访可以使拜访对象有所准备，不至于被搞得措手不及，也可提所准备，不至于被搞得措手不及，也可提高拜访的成功率，避免空跑或久等。高拜访的成功率，避免空跑或久等。 电话预约时要自报家门，要提出访问的内电话预约时要自报家门，要提出访问的内容，对方同意的情况

8、下确定具体的时间、容，对方同意的情况下确定具体的时间、地点。地点。 1明确拜访的目的和任务明确拜访的目的和任务 2形象准备形象准备 3资料准备资料准备 一、会议组织者应遵循的礼仪原则一、会议组织者应遵循的礼仪原则 1确定会议的议题、时间、地点及要求确定会议的议题、时间、地点及要求 2确定会议的议程并告知与会者确定会议的议程并告知与会者 3提供完善的会议场所并准备会议用品提供完善的会议场所并准备会议用品 4安排坐位安排坐位 5准时开会准时开会 1会前准备会前准备 （1）资料准备。）资料准备。 （2）形象准备。）形象准备。 2准时到会准时到会 3保持桌面整齐保持桌面整齐 4保持良好的坐姿保持良好的

9、坐姿 仪式，是在一定场合举行的具有专门程仪式，是在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。商务仪式，是在特定序、规范化的活动。商务仪式，是在特定商务场合举行的特定仪式。仪式通常具有商务场合举行的特定仪式。仪式通常具有特定的程序，应当注意按照礼仪规范来进特定的程序，应当注意按照礼仪规范来进行。行。 商务谈判之前，要做好充分的准备工作。商务谈判之前，要做好充分的准备工作。 谈判时的座次安排。谈判时的座次安排。 参加谈判的人员的仪容仪表。参加谈判的人员的仪容仪表。 在谈判过程中，谈判人员应当按照事先的计划，完成各自在谈判过程中，谈判人员应当按照事先的计划，完成各自的任务。的任务。 谈判结束后，双方应及时与对方联系，做好沟通交流工作。谈判结束后，双方应及时与对方联系，做好沟通交流工作。 重要谈判成功