公关人员的沟通培训(共50页).ppt

1、第五章第五章 公关人员的沟通公关人员的沟通 第一节第一节 交谈交谈第二节第二节 通联通联 第三节第三节 文书文书 第一节第一节 交谈交谈 第一节第一节 交谈交谈 一、交谈的语言 （一）语言礼仪的特征 n情感化 n适合语境 n繁简适当 第一，语言情感的符号。 第二，语言情感的语音表现。 第一节第一节 交谈交谈 一、交谈的语言 （二）语言礼仪的表达方法 n幽默法 n委婉法 n模糊法 n暗示法 讳饰式委婉法 借用式委婉法 曲语式委婉法 宽泛式模糊法 回避式模糊法 选择式模糊法 点化式暗示法 引发式暗示法 图像式暗示法 第一节第一节 交谈交谈 一、交谈的语言 （三）交谈的语言艺术 n准确流畅的语言 n

2、委婉表达自己的意思 n把握一定的分寸 n适度表现幽默 第一节第一节 交谈交谈 一、交谈的语言 （四）有声语言的规范化 有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。它是以说和听为形式的语言，也称口语。一般具有依赖情境和随意发挥的特点。第一节第一节 交谈交谈 一、交谈的语言 （五）无声语言的规范化 无声语言也称动体态语、态势语或身势语，分为默语和体语两大类。默语是话语中短暂的停顿或沉默，在书面语言形式中默语用省略号表示；体语即人体语言的简称，它以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息。 第一节第一节 交谈交谈 一、交谈的语言 （六）类语言的规范化 n语调和重读 n笑声 n掌声 第一节第一节 交谈交谈

3、 二、交谈的规范 （一）交谈的原则 n真诚坦率 n表情专注 n语言合作 n言之有物 n言之有礼 n互相尊重 n动作配合 n用词委婉 n言之有序 n礼让对方 第一节第一节 交谈交谈 二、交谈的规范 （二）交谈的态度 谈话的时候，公关人员的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼、亲切，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该开门见山地说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。 第一节第一节 交谈交谈 二、交谈的规范 （三）交谈的内容 n适合的内容 n不适合的内容 既定的主题 高雅的主题 轻松的主题 擅长的主题 第一节第一节 交谈

4、交谈 二、交谈的规范 （四）交谈的分寸n说话时要明确自己的身份 n说话要客观 n说话要有善意 n说话要注意方式 n说话要因人而异 视其不同心理而谈 视其不同个性而谈 视其不同闪光点而谈 第一节第一节 交谈交谈 二、交谈的规范 （五）交谈的禁忌 n个人隐私个人隐私 n非议别人非议别人 n错误倾向错误倾向 n令人反感令人反感 n独白独白 n插嘴、抬杠插嘴、抬杠 n冷场冷场 第一节第一节 交谈交谈 三、交谈的技巧 （一）展开话题技巧 n展开话题前的注意事项展开话题前的注意事项 n展开话题的方式展开话题的方式 n展开话题的题材展开话题的题材 第一节第一节 交谈交谈 三、交谈的技巧 （二）维持话题的技巧

5、 n漫谈资料漫谈资料 n自我揭示自我揭示 n找出共同兴趣找出共同兴趣 n转换话题转换话题 第一节第一节 交谈交谈 三、交谈的技巧 （三）结束话题的技巧 n预备离开之信息预备离开之信息 n提出再联络的表示提出再联络的表示 n总结总结 第一节第一节 交谈交谈 三、交谈的技巧 （四）交谈中的聆听 n用心倾听用心倾听 n善对善对“冷场冷场” ” n恰当点头恰当点头 第一节第一节 交谈交谈 三、交谈的技巧 （五）交谈中的提问 n由此及彼地问由此及彼地问 n因人而异地问因人而异地问 n胸有成竹地问胸有成竹地问 n适可而止地问适可而止地问 n彬彬有礼地问彬彬有礼地问 第一节第一节 交谈交谈 三、交谈的技巧

6、（六）交谈中的应答 在公关交往中，经常会遇到别人询问事情。怎样回答他人的询问，体现了一个人的礼貌修养。 第一，应该本着互助的精神，仔细听取别人的询问后进行答复。 第二，回答问话应耐心、细致、周到、详尽。如果是外地人员，就应该用普通话告知，直到对方听明白为止。如果是询问公务上的事，应尽量做到详尽准确，绝不能模棱两可，简单了事。 第三，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，绝不可敷衍应付或信口开河。第二节第二节 通联通联 第二节第二节 通联通联 一、电话的使用 （一）电话的基本规范 n电话形象 n礼貌问候 n心情愉悦 n声音清晰 n及时接听 n做好记录 n挂电话的礼貌 第

7、二节第二节 通联通联 一、电话的使用 （二）电话的声音 接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方不能见面，只能凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。 第二节第二节 通联通联 一、电话的使用 （三）电话的语言 n用语礼貌 n用语规范 n用语温婉 n用语文雅 n用语简洁 第二节第二节 通联通联 一、电话的使用 （四）电话的拨打 n选择时间 n控制长度 n体谅对方 n表现文明 第二节第二节 通联通联 一、电话的使用 （五）电话的接听 n基本要求 接听及时 应对谦和 主次分明 第二节第二节 通联通联 一、电话的使用 （五）电话的接

8、听 n语调要求 用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。 第二节第二节 通联通联 一、电话的使用 （五）电话的接听 n持机稍候要求 用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。 第二节第二节 通联通联 一、电话的使用 （五）电话的接听 n代接电话要求 礼尚往来 尊重隐私 记忆准确

9、 传达及时 讲究方式 第二节第二节 通联通联 二、手机的使用 （一）放置到位 （二）遵守公德 （三）保证畅通 （四）重视私密 （五）注意安全 第二节第二节 通联通联 三、传真的使用 （一）合法使用 （二）得法使用 （三）依礼使用 第二节第二节 通联通联 四、邮件的使用 （一）认真撰写 （二）避免滥用 第三节第三节 文书文书第三节第三节 文书文书一、请柬 （一）请柬的内容 n标题n称谓 n正文 n敬语 n落款 第三节第三节 文书文书一、请柬 （二）请柬的特征 n文字性 n广泛性 n非保密性 第三节第三节 文书文书一、请柬 （三）请柬的要求 第一，柬文先求其“达”。它既要通顺明白，又不要堆砌辞藻或

10、套用公式化语言。 第二，柬文亦求其“雅”。它要讲究文字美。请柬，是礼仪交往的媒介，语言乏味或浮华都会使人看了不舒服。 第三，它要根据具体场合、内容、对象，认真地措辞。 第四，它注意尽量使用口语。不要专求雅而一味追求文言。第三节第三节 文书文书一、请柬 （四）书写的规定 第一，应在封面写明“请柬”（请帖）二字。封面一般要做一些艺术加工。 第二，抬头顶格处应写被邀请者（个人的姓名或单位）名称。 第三，应交代活动内容，如开座谈会、联欢晚会、过生日等。 第四，结尾。 第五，语言上除要简洁、明确外，还要措辞文雅、大方和热情。第三节第三节 文书文书二、邀请函 （一）邀请函的内容 n标题 n称呼 n正文 n

11、落款 第三节第三节 文书文书二、邀请函 （二）邀请函的书写 第一，起草邀请函的人在起草之前要对各方面的情况，如会议宗旨、食宿办法、报到时间、地点等，有全面、透彻的了解，这样写出来的邀请函才能清楚、有条理。 第二，正文前言部分的行文可参考对请柬的要求，此处从略。正文的后一部分事项部分，则内容要全面，语言要概括。因为邀请函和请柬的性质是相同的，都是作邀请之用，由于篇幅有限，说明问题时要言简意赅。第三节第三节 文书文书二、邀请函 （三）受邀的回复 受邀请后及时答复，是起码的礼节。复信要写得热情、诚恳、简洁。对正式邀请，通常用第三人称答复，不用签名，文字简短；对非正式邀请，作书面答复时，通常用第一人称

12、，要签名，而且要有一个较大段落，或分成几小段。 第三节第三节 文书文书三、介绍信 第一，简单介绍一下被介绍人身份、情况。第一，简单介绍一下被介绍人身份、情况。 第二，说明事由，并要求对方给予被介绍人某种帮助。第二，说明事由，并要求对方给予被介绍人某种帮助。 第三，对对方的帮助预作感谢。第三，对对方的帮助预作感谢。 第四，如对方是老朋友或老关系，可附带询问工作近况或问候一下对方。第四，如对方是老朋友或老关系，可附带询问工作近况或问候一下对方。第三节第三节 文书文书四、表扬信 （一）表扬信的种类（一）表扬信的种类 第一，以领导机关或群众团体的名义表彰其所属的单位、集体或个人。此种表第一，以领导机关

13、或群众团体的名义表彰其所属的单位、集体或个人。此种表扬信可以在授奖大会上由负责人宣读，也可以登报、广播。扬信可以在授奖大会上由负责人宣读，也可以登报、广播。 第二，群众之间的互相表扬。这种表扬信不仅赞颂对方的好品德、好风格，也第二，群众之间的互相表扬。这种表扬信不仅赞颂对方的好品德、好风格，也有感谢的意思。如果双方互相熟悉，可直接寄给本人或其所属的单位；如双方并不有感谢的意思。如果双方互相熟悉，可直接寄给本人或其所属的单位；如双方并不熟悉，可以将表扬信寄给报社，请编辑帮助转寄或刊登在报纸上。熟悉，可以将表扬信寄给报社，请编辑帮助转寄或刊登在报纸上。第三节第三节 文书文书四、表扬信 （二）表扬信

14、的格式 n标题 n开头 n正文 n结尾 n祝语 第三节第三节 文书文书四、表扬信 （三）（三）表扬信的写作 第一，对事件的叙述一定要清楚明了、第一，对事件的叙述一定要清楚明了、真实无误。要以事实说话，通过事件反映人真实无误。要以事实说话，通过事件反映人物的高尚品质，做到见人见事见精神。不要物的高尚品质，做到见人见事见精神。不要扣大帽子，空发议论。扣大帽子，空发议论。 第二，评价人或事物要恰如其分、实事第二，评价人或事物要恰如其分、实事求是，不夸大、不缩小，不以偏赅全、以点求是，不夸大、不缩小，不以偏赅全、以点带面。带面。 第三，表扬和赞颂的语气要诚恳、热情，第三，表扬和赞颂的语气要诚恳、热情，

15、行文要流畅。所用语言要自然贴切，切忌堆行文要流畅。所用语言要自然贴切，切忌堆砌溢美之词，使人感到不可信，也令受表扬砌溢美之词，使人感到不可信，也令受表扬者感到不快。者感到不快。 第四，文字要精练、通俗。篇幅不宜太第四，文字要精练、通俗。篇幅不宜太长，能把事情说清即可。长，能把事情说清即可。 第三节第三节 文书文书五、感谢信 （一）（一）感谢信的构成 n开头 n正文 n结尾 n署名及日期 第三节第三节 文书文书五、感谢信 （二）（二）感谢信的写作 第一，要把被感谢的人物、事件，准确、第一，要把被感谢的人物、事件，准确、精当地叙述清楚，使对方能够回忆起来，组精当地叙述清楚，使对方能够回忆起来，组织

16、上也能具体地了解是什么人、在什么时间、织上也能具体地了解是什么人、在什么时间、什么地点做了什么好事，有什么好的影响。什么地点做了什么好事，有什么好的影响。 第二，在叙述的过程中，要怀着感激的第二，在叙述的过程中，要怀着感激的心情加以议论、评价，以便突出其深刻的含心情加以议论、评价，以便突出其深刻的含义。义。 第三，表示感谢的话要用得符合双方的第三，表示感谢的话要用得符合双方的身份，如年龄、性别、职业、境遇等。特别身份，如年龄、性别、职业、境遇等。特别是要根据对方的具体情况表示谢意。感情要是要根据对方的具体情况表示谢意。感情要真诚、朴素，表达谢意的行动要符合实际，真诚、朴素，表达谢意的行动要符合

17、实际，说到做到，切实可行。说到做到，切实可行。 第四，文字要精练，评价要恰当，篇幅第四，文字要精练，评价要恰当，篇幅不能太长。不能太长。 第三节第三节 文书文书六、慰问信 （一）（一）慰问信的构成 n标题 n称谓 n正文 n尾语 n落款 第三节第三节 文书文书六、慰问信 （二）（二）鼓励式慰问信 n信件名称 n受信者称谓 n正文 n结语 n署名和日期 第三节第三节 文书文书六、慰问信 （三）（三）安慰式慰问信 n信件名称 n受信者称谓 n正文 n结语 n署名和日期 第三节第三节 文书文书六、慰问信 （四）（四）节日的慰问信 n信件名称 n受信者称谓 n正文 n结语 n署名和日期 第三节第三节 文书文书六、慰问信 （五）（五）慰问信的写作 第一，慰问信的内容要根据不同的对象第一，慰问信的内容要根据不同的对象有所侧重，而且要使用与内容相应的语气来有所侧重，而且要使用与内容相应的语气来加以表达。对在工作中有贡献的集体或个人，加以表达。对在工作中有贡献的集体或个人，要突出肯定其成绩；对遇到挫折的集体或个要突出肯定其成绩；对遇到挫折的集体或个人，则