银行客户经理营销与服务实战技能专题培训（讲义）

1、.提高职业竞争力训练营系列课程之一提高职业竞争力训练营系列课程之一.课程概述v团队活动团队活动v角色定位角色定位v营销基础营销基础v营销技能营销技能第一天第一天v回顾复习回顾复习v认识顾客认识顾客v服务真相服务真相v服务技能服务技能第二天第二天.关于今天的课程关于今天的课程 这是一堂特殊的职业技能训练这是一堂特殊的职业技能训练 这是一次特殊的提升这是一次特殊的提升知、会、做知、会、做 这是一场全方位的经验扫描这是一场全方位的经验扫描 这是一趟未来成长的探险旅程这是一趟未来成长的探险旅程.Experience体会体会Reflection思考思考Learning领悟领悟Application应用应

2、用.我们期望您能: 以以新的观点来看待工作新的观点来看待工作 尝试新的作事方法尝试新的作事方法 吸取别人的经验吸取别人的经验 与大家分享您的经验与大家分享您的经验. 角色定位角色定位 营销基础营销基础 营销技能营销技能第第一一天天.网点人员构成图网点人员构成图客户经理客户经理保安及保洁人员保安及保洁人员柜员柜员大堂经理大堂经理网点主任或支行行长网点主任或支行行长.银行客户经理制度的诞生背景银行客户经理制度的诞生背景 客户经理制是商业银行以市场为先寻，以客户经理制是商业银行以市场为先寻，以客户为设计的一种营销体制，与我国国有客户为设计的一种营销体制，与我国国有商业银行现行的以产品为中心的体制相比

3、商业银行现行的以产品为中心的体制相比有多方面的优越性。有多方面的优越性。 公司客户经理公司客户经理 机构客户经理机构客户经理 个人客户经理个人客户经理 .（一）、竞争的挑战（一）、竞争的挑战差异化差异化多渠道整合多渠道整合财富管理财富管理网点异化：物理网点网点异化：物理网点+自助银行服务自助银行服务+网点整合网点整合网点设立模式体现了网点的多样化和个性化网点设立模式体现了网点的多样化和个性化柜台柜台+客户经理客户经理+自助渠道自助渠道 在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服财富管理，是建立在客户细分基础上的

4、分层次服务。务。重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制建立全方位网点安全运营机制.（二）服务的转型：从结算型向服务营销型（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变转变网点柜面人员网点柜面人员大堂经理大堂经理综合柜员综合柜员理财顾问理财顾问从结算型向服务营销型从结算型向服务营销型.（三）、（三）、 销售转型：由产品销售向客户管理服务销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代转型，迎接客户体验时代 1

5、1、视觉工具：、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2 2、听觉工具：、听觉工具：音乐或者是特殊的声音音乐或者是特殊的声音 3 3、交流工具：、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传广告、电子媒体、公关宣传 4 4、情感工具：、情感工具：品牌、代言人或产品品牌、代言人或产品 5 5、空间环境：、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅柜台、演示室、办公室、大厅 6 6、品牌宣传：、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感主题活动、赞助活动产生亲近感 7 7、网站、网站: :网站链接、聊天室、动画片、录像等网站链接、聊天室、动画片、录像等 8 8、人：、人：产生

6、差异化服务的美好感觉产生差异化服务的美好感觉.（四）、（四）、 客户体验时代的银行形象大使客户体验时代的银行形象大使“金牌金牌”客户服务主要表现客户服务主要表现 对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求 始终以客户为中心始终以客户为中心 持续提供优质服务持续提供优质服务 设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想 提供个性化的服务提供个性化的服务.角色定位：角色定位：如何成为优秀客户经理如何成为优秀客户经理 1、客户经理的工作职责、客户经理的工作职责 2、客户经理的工作理念、客户经理的工作理念 3、客户经理的素质

7、要求、客户经理的素质要求 4、客户经理的营销技能、客户经理的营销技能 .1、客户经理的工作职责、客户经理的工作职责 搜集情报搜集情报 分析市场分析市场 了解客户需求了解客户需求 发展客户发展客户 营销金融产品和服务营销金融产品和服务 维护客户关系维护客户关系. HEAD. 2、客户经理的工作理念、客户经理的工作理念 一切以客户的需求为出发点一切以客户的需求为出发点 以结果为导向的工作思维以结果为导向的工作思维 以敬业为基础的职业态度以敬业为基础的职业态度 以专业化为起点的工作标准以专业化为起点的工作标准.3、客户经理的素质要求、客户经理的素质要求态度态度敬业精神敬业精神职业道德职业道德学习能力

8、学习能力合作意识合作意识职责职责销售产品销售产品建立形象建立形象搜集信息搜集信息沟通关系沟通关系提供服务提供服务知识知识产品知识产品知识企业知识企业知识市场知识市场知识公关知识公关知识素质素质良好的表达能力良好的表达能力敏锐的观察能力敏锐的观察能力高超的应变能力高超的应变能力较强的自律能力较强的自律能力.4、客户经理的营销技能、客户经理的营销技能（1）、甄别有价值客户的技能）、甄别有价值客户的技能（ 2）、评估客户的价值）、评估客户的价值（ 3）、产品和服务组合设计）、产品和服务组合设计（ 4）、有效的实施方案）、有效的实施方案.营销发展的几个主要阶段营销发展的几个主要阶段 营销产品：营销产品

9、：卖点在产品的质量上卖点在产品的质量上 营销品牌：营销品牌：卖点在产品的附加值上卖点在产品的附加值上 营销文化：营销文化：卖点在产品的精神享受上卖点在产品的精神享受上 营销哲学：营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上卖点在品牌价值观的认同上.传统营销与现代营销的主要区别传统营销与现代营销的主要区别 传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量传统营销做产品本身：扩大数量，提高质量 现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，现代营销做产品以外的东西：重视无形资产的累积，培育忠诚客户群体，关注长期价值创造培育忠诚客户群体，关注长期价值创造.销售的核心理念销售的核心理念 销售是发现需求，创造需求，满足需求

10、销售是发现需求，创造需求，满足需求 销售是人与人的沟通销售是人与人的沟通, ,销售是观念的交流销售是观念的交流 销售是说服，更是认同销售是说服，更是认同 销售成功就是做人的成功销售成功就是做人的成功 销售的不是产品而是客户的解决方案销售的不是产品而是客户的解决方案 顾客才是销售的主角顾客才是销售的主角 销售从心开始销售从心开始.销售人员的基本内功销售人员的基本内功 了解行业了解行业 了解企业了解企业 了解产品了解产品 了解对手了解对手 了解价格了解价格 了解政策了解政策.了解行业了解行业 使你洞察市场发展趋势使你洞察市场发展趋势 使你了解客户需求变化使你了解客户需求变化 使你掌握个人销售策略使

11、你掌握个人销售策略 了解的途径：了解的途径： （内部）（内部） 公司的培训公司的培训 公司的文件公司的文件 公司的发展公司的发展 同事和主管同事和主管（外部）（外部）新闻媒体新闻媒体顾客顾客竞争对手竞争对手行业组织行业组织商业展览商业展览.了解企业了解企业 企业的发展历史 企业的目前状况 企业的销售策略 企业的服务体系了解产品 产品的生产过程产品的生产过程 产品的基本特性产品的基本特性 产品的使用方法产品的使用方法 产品的客户利益产品的客户利益.了解对手了解对手 竞争企业分析竞争企业分析 竞争产品分析竞争产品分析 销售策略分析销售策略分析 双方关系分析双方关系分析了解价格了解价格 产品价格竞争

12、力产品价格竞争力 最低营利价格点最低营利价格点 客户的购买能力客户的购买能力.了解策略 经营范围经营范围 价格方针价格方针 广告策略广告策略 网络系统网络系统 阶段措施阶段措施.分组研讨：以银行信用卡（网银）为例分组研讨：以银行信用卡（网银）为例说出你对本行信用卡六个方面的了解说出你对本行信用卡六个方面的了解 行业方面：行业方面： 企业方面：企业方面： 产品方面：产品方面： 对手方面：对手方面： 价格方面：价格方面： 政策方面：政策方面：每个方面请用三句话表达每个方面请用三句话表达.计划活动主顾开拓访前准备接触面谈展示说明拒绝处理促成成交售后服务.1 1、目标管理、目标管理 工作的目标为了提升

13、生活品质。但每个人工作的目标为了提升生活品质。但每个人 的基础不一样，所以目标也会各异。的基础不一样，所以目标也会各异。 目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力目标管理的真谛是把每个人潜在的原动力 挖掘出来，化为有针对性的目标。挖掘出来，化为有针对性的目标。 短期目标日（基础）中期目标月（重点）长期目标年（创造明星）.2 2、时间管理、时间管理.重要重要紧急紧急.3 3、心态管理、心态管理对自己的态度对自己的态度你首先要充分认识自己你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的

14、态度这就是对自己正确的态度如果你没有令人愉悦的容貌，如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。你就应该有令人信服的态度。态度决定成败.4 4、活动量管理、活动量管理5 5、工作日志管理、工作日志管理.1 1、缘故市场、缘故市场2、转介绍市场、转介绍市场3、直接拜访市场、直接拜访市场4、影响力中心市场、影响力中心市场5、组织团体法、组织团体法6、公益活动、公益活动7、专业媒体渠道、

15、广告、专业媒体渠道、广告 .1 1、减少正式接触时犯错的机会、减少正式接触时犯错的机会2 2、预期拒绝类型，拟订回应之道、预期拒绝类型，拟订回应之道3 3、为正式行动规划行动方案、为正式行动规划行动方案.1 1、拟订拜访计划、拟订拜访计划2 2、分析准主顾资料并拟订接触话术、分析准主顾资料并拟订接触话术3 3、销售演练、销售演练4 4、展示资料制作、展示资料制作5 5、信函投递、信函投递6 6、电话预约、电话预约7 7、自查携带工具、自查携带工具8 8、信心出击、信心出击.训练活动：训练活动：今天你需要出去面见一位老同学，他是一家股今天你需要出去面见一位老同学，他是一家股份制企业的总经理，你的

16、目的是给他公司的份制企业的总经理，你的目的是给他公司的159名员工销售银行信用卡，请列出你的销售名员工销售银行信用卡，请列出你的销售前前“准备清单准备清单”（以上（以上8个方面）个方面）.引起注意引起注意激发兴趣激发兴趣建立信任建立信任发现需求发现需求.第一印象的重要性第一印象的重要性.提问的类型提问的类型封闭式问题封闭式问题 定义：提供选择答案，定义：提供选择答案，引出引出“是是”或者或者“否否”的选择的选择 目的：锁定目的：锁定开放式问题开放式问题 定义：不提供答案，定义：不提供答案，给对方留出空间阐述给对方留出空间阐述观点观点 目的：撒网，搜集资目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解讯或打

17、开讨论，了解或发掘需要，鼓励客或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资户详谈他所提到的资料料.提问时的注意点提问时的注意点营造开放的交流气氛营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序让客户确定优先次序条理分明条理分明发掘所有相关的客户需要发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解对客户表示尊敬和了解.提问时应避免的情形提问时应避免的情形1v一连串封闭式问题，审问一连串封闭式问题，审问v客户感到被盘问，态度变得抗拒客户感到被盘问，态度变得抗拒v资料不完整时，没有跟进资料不完整时，没有跟进v没有确定需要背后的需要没有确定

18、需要背后的需要v询问显示出没有聆听客户的回应询问显示出没有聆听客户的回应.提问时应避免的情形提问时应避免的情形2q问太多的问题而没有提供产品的信息问太多的问题而没有提供产品的信息q显示出没有聆听需要显示出没有聆听需要q还未对需要有共同的了解就开始说服还未对需要有共同的了解就开始说服q像鹦鹉学舌般复述像鹦鹉学舌般复述.聆听聆听为什么要听为什么要听搜集资讯搜集资讯发掘客户需求发掘客户需求确认客户对我们的态度确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息恰当地回应客户的信息为了乐趣为了乐趣.听的五个层次听的五个层次.练习：听力测试练习：听力测试 “ “我们以前经销过这种产品。我们以前经销过这种产品。” 潜

19、台词是：潜台词是： .1 1、个人主页版块、个人主页版块2 2、行业公司版块、行业公司版块3 3、事实要闻版块、事实要闻版块4 4、服务提示、服务提示5 5、其它专题版块、其它专题版块 （管理、保健常识、（管理、保健常识、 其他其他）.产 品 框 架.FABEF-Feature 特点特点A-Advantage 优势优势B-Benefit 利益利益E- 证明证明。五、五、.说服呈现说服呈现建议解决方案建议解决方案 FABE特性特性利益利益优点优点洗手液配方洗手液配方无磷无毒无磷无毒洗得干净洗得干净不伤手不伤手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不会使人发胖不会使人发胖你能

20、同时获得你能同时获得营养和好身材营养和好身材.训练活动：训练活动：请制作一份简易的产品建议书目录，按照以上请制作一份简易的产品建议书目录，按照以上规则展示一款正在销售的保险产品规则展示一款正在销售的保险产品（或者其他产（或者其他产品），品），重点在产品说明上。重点在产品说明上。 规则：每人准备，抽签上场规则：每人准备，抽签上场. 推销推销 被推销被推销对立的关系对立的关系.1 1、循循善诱，避免争辩、循循善诱，避免争辩2 2、有所准备，先发制人、有所准备，先发制人3 3、冷静分析，沉着应对、冷静分析，沉着应对4 4、诚实恳切，热情自信、诚实恳切，热情自信5 5、运用机智，灵活处理、运用机智，灵

21、活处理6 6、不铿不卑，不骄不躁、不铿不卑，不骄不躁7 7、循序渐进，注意积累、循序渐进，注意积累.1 1、间接法、间接法婉转的婉转的 （是的（是的 ，但是，但是）2 2、询问法、询问法针对的针对的 （为什么（为什么 ，请教您，请教您）3 3、正面法、正面法肯定的肯定的（是的（是的 ，所以，所以）4 4、举例法、举例法感性的感性的5 5、转移法、转移法巧妙的巧妙的6 6、直接法、直接法强硬的强硬的7 7、预防法、预防法积极的积极的8 8、不理会、不理会聪明的聪明的.1 1、聆听客户的说辞、聆听客户的说辞2 2、复述客户的拒绝问题、复述客户的拒绝问题3 3、有选择地进行回答、有选择地进行回答4

22、4、转换话题、转换话题5 5、紧跟一个促成成交的动作、紧跟一个促成成交的动作6 6、经常从一个旁观者的角度考虑问题、经常从一个旁观者的角度考虑问题7 7、实物展示，让事实说话、实物展示，让事实说话8 8、拒绝拦截、拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）（除此之外，还有问题吗？）.之前之前不为处理问题而处理问题不为处理问题而处理问题 技巧、知识、创意、关系、欲望技巧、知识、创意、关系、欲望之中之中寻找拒绝本质寻找拒绝本质 找出关键的两个问题找出关键的两个问题之后之后善始善终善始善终 为新契约创造机会为新契约创造机会.脑力激荡：针对信用卡的实际销售情况，客脑力激荡：针对信用卡的实际销售情况，客户的拒绝

23、有哪些？我们相关的回答应该如何？户的拒绝有哪些？我们相关的回答应该如何？.1 1、行动法、行动法 2 2、二择一法、二择一法3 3、利诱法、利诱法 4 4、威胁法、威胁法5 5、激将法、激将法 6 6、推定承诺法、推定承诺法.1 1、从听到准主顾有好的评价开始、从听到准主顾有好的评价开始2 2、使准主顾确信你站在他的一边、使准主顾确信你站在他的一边3 3、让准主顾的疑虑拿到桌面上来、让准主顾的疑虑拿到桌面上来4 4、经常使用二择一法、经常使用二择一法5 5、不断使用尝试性结束的成交法、不断使用尝试性结束的成交法6 6、采用假定成交法、采用假定成交法7 7、不断地问客户、不断地问客户“为什么？为

24、什么？”8 8、了解清楚谁具有购买权、了解清楚谁具有购买权.善用身边的工具善用身边的工具资料资料报道报道同行情况同行情况.48% 48% 的业务员在的业务员在 第一次第一次 促成受到挫折后促成受到挫折后 退缩退缩 ；25% 25% 的业务员在的业务员在 第二次第二次 促成受到挫折后促成受到挫折后 退却退却 ；12% 12% 的业务员在的业务员在 第三次第三次 促成受到挫折后促成受到挫折后 放弃放弃 ； 5% 5% 的业务员在的业务员在 第四次第四次 促成受到挫折后促成受到挫折后 放弃放弃 ；10% 10% 的业务员，契而不舍，继续努力，不断的业务员，契而不舍，继续努力，不断累积成功的经验，最终

25、成为累积成功的经验，最终成为 获胜者获胜者 。.演练：门前设点销售信用卡的促成情演练：门前设点销售信用卡的促成情境境 场景模拟：银行在搞办信用卡赠送奖品场景模拟：银行在搞办信用卡赠送奖品活动，奖品有菜刀、刮胡刀、美容套装、活动，奖品有菜刀、刮胡刀、美容套装、影集册（以上奖品均等价）影集册（以上奖品均等价） 要求：直接切入促成环节要求：直接切入促成环节.1 1、检查合同的记载事项有无错误、检查合同的记载事项有无错误2 2、登录契约条款的各项资料、登录契约条款的各项资料3 3、准备合同封套及个人名片、准备合同封套及个人名片4 4、预备贺函或礼品，电话约见、预备贺函或礼品，电话约见5 5、见面寒暄、

26、祝贺并送上礼品、见面寒暄、祝贺并送上礼品6 6、简单询问，说明主要内容，留下联络方式、简单询问，说明主要内容，留下联络方式7 7 再次祝贺对方，离去再次祝贺对方，离去.1 1、建立客户档案、建立客户档案2 2、定期性的服务、定期性的服务3 3、年节送礼、问候、年节送礼、问候4 4、随机性的服务、随机性的服务5 5、客户需要帮助时、客户需要帮助时6 6、象对待恋人一样创、象对待恋人一样创 造惊喜造惊喜7 7、花时间与客户相处、花时间与客户相处8 8、 提供咨询成为生活提供咨询成为生活顾问顾问.9 9、最贵的礼物不等于最好的服务、最贵的礼物不等于最好的服务1010、让客户与我共享工作的艰辛与不易、

27、让客户与我共享工作的艰辛与不易1111、及时通报自己及公司的发展情况、及时通报自己及公司的发展情况1212、固定服务、固定服务邮电礼仪、信函发送邮电礼仪、信函发送1313、及时回电，甚至开通热线电话、及时回电，甚至开通热线电话1414、举行不同形式的客户联谊会、举行不同形式的客户联谊会1515、先期投入，避免无事不登三宝殿、先期投入，避免无事不登三宝殿.1 1、维护市场比拓展市场更加重要、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎（狩猎圈养）圈养）2 2、服务是一种理念，而非简单的形式、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想（思想行为）行为）3 3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！、攻城为下，伐谋次之，

28、攻心为上！服服 务务就是一种就是一种“维护维护”的表现的表现服服 务务就是一种就是一种“攻心攻心”的理念的理念.案例演练案例演练 今天是星期天，你在营业大厅值班，要销售一款今天是星期天，你在营业大厅值班，要销售一款银行理财产品，进来一个顾客，女，年龄银行理财产品，进来一个顾客，女，年龄40岁左岁左右，她坐在椅子上在等待叫号，这时候，你走过右，她坐在椅子上在等待叫号，这时候，你走过去向她推荐业务。去向她推荐业务。 要求：运用刚刚学会的销售环概念，完成一个销要求：运用刚刚学会的销售环概念，完成一个销售行为，直到完成销售整个过程。售行为，直到完成销售整个过程。.实践计划实践计划实践计划本课程我感触最

29、深的地方是：本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限预计期限. 认识顾客认识顾客 服务真相服务真相 服务技能服务技能第第二二天天.市场形态的变化市场形态的变化卖方市场卖方市场买方市场买方市场顾客导向顾客导向市场市场.企业的目标演变企业的目标演变忠诚的客户忠诚的客户带来持续的效益带来持续的效益业绩业绩忠诚忠诚客户群客户群满意满意客户群客户群效益效益.忠诚客户群的定义忠诚客户群的定义 增加购买且推荐购买增加购买且推荐购买 不为其他同业促销所动不为其他同业促销所动 自发义务的为我宣传自发义务的为我宣传.1、顾客是企业的生命.2、一个客

30、户=N个客户 .3、客户满意：三大要素忠诚客户=口碑好的企业形象你的辛勤劳动=大部分客户宣传.4、客户满意，两个理论.服务利润链内部内部服务服务质量质量员工员工满意满意度度留住留住员工员工员工的生员工的生产效率产效率外部外部服务服务价值价值顾客顾客的满的满意度意度顾客顾客的忠的忠诚度诚度营业额营业额增增 长长获利能力获利能力.谁是你的顾客？谁是你的顾客？n外部外部顾客（顾客（消费者、经销商）消费者、经销商）n内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，在芬客和

31、瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？” 任何需要我提供服务的人任何需要我提供服务的人.顾客到底是谁？顾客到底是谁？n 顾客是公司里最重要的人物顾客是公司里最重要的人物. .不管他不管他亲自出面亲自出面或是或是写信寄来写信寄来。n 顾客顾客不靠不靠我们而活，而我们却我们而活，而我们却少不了少不了他们。他们。n 顾客不是来顾客不是来打扰打扰我们工作的我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之

32、所以，他是我们之所以努力的努力的目的目的。n 别以为服务他是别以为服务他是可怜可怜他，而是他见我们他，而是他见我们可怜可怜才才给予给予我们服务我们服务的的机会机会。n 顾客不是我们顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在的对象，当我们在口头上口头上占了上风，占了上风，那也是那也是失去失去他的时刻。他的时刻。n 顾客是把顾客是把需求需求带到我们面前的人，让他带到我们面前的人，让他满意满意，使我们，使我们得利得利 就就是我们的职责。是我们的职责。.你了解顾客的心理吗？你了解顾客的心理吗？ 心理学是研究人脑对外界信息的整合诸形式及其心理学是研究人脑对外界信息的整合诸形式及其內隐、外显行为反应

33、的一门科学。內隐、外显行为反应的一门科学。 含义：含义： 1、心理是脑的机能（以脑的神经活动为物质基、心理是脑的机能（以脑的神经活动为物质基础）；础）； 2、心理是脑对客观现实的反应（心理是观念的反、心理是脑对客观现实的反应（心理是观念的反应、心理是客观世界的主观映像、心理是以活动应、心理是客观世界的主观映像、心理是以活动的形式存在着）。的形式存在着）。.心理学的研究范畴心理学的研究范畴 感觉感觉 知觉知觉 意识意识 记忆记忆 学习学习 言语言语 思维思维 动机动机 情绪和情感情绪和情感 技能与能力技能与能力 人格人格直指人性直指人性.图片练习总结：心智模式（心灵地图）每张图片中都蕴含着多种可

34、能性每张图片中都蕴含着多种可能性每个人看到的都不同每个人看到的都不同每个世界、事件都蕴含多种选择每个世界、事件都蕴含多种选择每个人选择的都不同每个人选择的都不同动态地看和静态地看结果不同动态地看和静态地看结果不同.小结小结其实我并不完全了解事情真相其实我并不完全了解事情真相我的想法纯粹是在描画自我的我的想法纯粹是在描画自我的“心灵地图心灵地图”要想改变世界，先要改变我自己要想改变世界，先要改变我自己要想改变我自己，先要改变要想改变我自己，先要改变“心智模式心智模式”思考问题的态度思考问题的态度和方法和方法.关键点关键点:服务的前提服务的前提第一：了解客户第一：了解客户第二：深入理解客户第二：深

35、入理解客户第三：持续深层次融入客户第三：持续深层次融入客户.服务（服务（Service)的含义的含义 S:Smile微笑微笑 E:Excellent出色出色 R:Ready准备好准备好 V:Viewing看待看待 I:Inviting邀请邀请 C:Creating创造创造 E:Eye眼光眼光.关键点关键点1：认识服务的特性：认识服务的特性n 服务是服务是( ) 的。的。n 服务是服务是( ) 的。的。n 服务之服务之( )差异差异( )。n 服务是由服务是由( )做的，不是主管。做的，不是主管。.关键点关键点2:认识顾客的心理需求层次认识顾客的心理需求层次基本基本期望期望渴望渴望意料之外意料之

36、外.案例：海外航空业商务仓的加值型服务案例：海外航空业商务仓的加值型服务专属柜台办理登机行李加重免费运送优先候补及安排转机专属假机室及餐饮服务优先登机舒适的星级服务：餐饮、杂志、通信、休闲 卫生间及赠品优先下机免费高额的旅行保险优厚的里程升等或送短程机票服务.关键点关键点3：认识顾客的程度多深：认识顾客的程度多深请问：客户为什么来我所（营业部）办理业务？请问：客户为什么来我所（营业部）办理业务？员工业务能力强（差错低、速度快）员工业务能力强（差错低、速度快）便利便利个人习惯个人习惯服务态度好服务态度好员工工作氛围好员工工作氛围好环境好环境好产品好产品好设备齐全设备齐全人情味浓人情味浓硬性规定硬

37、性规定其他其他.关键点关键点3：认识顾客的程度多深：认识顾客的程度多深 我们服务的顾客中新、老客户的比例如何？我们服务的顾客中新、老客户的比例如何？服务策略服务策略服务策略服务策略服务策略服务策略服务策略服务策略服务策略服务策略.关键点关键点3：认识顾客的程度多深：认识顾客的程度多深 如何把新客户变成老客户？如何把新客户变成老客户？ 共识：共识： 服务从客户第一次来我行做起服务从客户第一次来我行做起 服务从每天的一分一秒做起服务从每天的一分一秒做起 服务从每一件小事做起服务从每一件小事做起 服务从自我做起服务从自我做起.关键点关键点4:超值服务的障碍超值服务的障碍 组织方面组织方面1、公司的方

38、针只是为了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在2、工作专业化专业化3、服务过程缺少协调缺少协调4、决策者远离远离顾客5、专断、专断的服务方针6、首要考虑成本成本限制1、员工、员工漠不关心2、缺少积极性3、无能为力4、不听取、不听取顾客意见5、顾客服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词个人方面个人方面建议补偿建议补偿改正创新改正创新.关键点关键点5：顾客期望的五个层面：顾客期望的五个层面97可靠性可靠性可信性可信性有形性有形性反应性反应性关怀性关怀性.结论结论1：超值服务的六大原则：超值服务的六大原则 了解顾客了解顾客 通知顾客通知顾客 树立好形象树立好形象 尽量满足顾客要求尽量满足顾

39、客要求 培养忠诚顾客培养忠诚顾客 精益求精精益求精.结论结论2：超值服务的：超值服务的一大核心一大核心. 热爱热爱岗位就是岗位就是珍视珍视生命生命 乐观乐观待人就是待人就是善待善待自己自己 尊重尊重顾客就是顾客就是尊重尊重自己自己 帮助帮助他人就是他人就是提升提升自己自己 服务服务他人就是他人就是成就成就自己自己.塑造客户经理完美的职业形象塑造客户经理完美的职业形象（一）服务礼仪（一）服务礼仪 “四有四有”：有分寸、有礼节、有教养、有学识：有分寸、有礼节、有教养、有学识 “四避四避”：避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳：避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳.（二）塑造专业形象（二）塑造专业形象 1、为客

40、户营造良好的第一印象、为客户营造良好的第一印象 2、礼貌、礼节、礼仪的关系、礼貌、礼节、礼仪的关系 3、称呼、称呼 4、致意、致意 5、鞠躬、鞠躬 6、挺拔而优美的站姿、挺拔而优美的站姿 7、优雅的坐姿、优雅的坐姿 8、自信的走姿、自信的走姿 9、站姿、坐姿和走姿的自我训练、站姿、坐姿和走姿的自我训练 10、客户经理握手的学问、客户经理握手的学问 11、微笑：尽显服务的魅力、微笑：尽显服务的魅力.（三）仪容规范（三）仪容规范 1、礼貌、礼貌 2、整合最佳形象技巧、整合最佳形象技巧（四）仪表规范（四）仪表规范 1、不恰当的着装、不恰当的着装 2、着装的讲究、着装的讲究.应对特殊客户之六大步骤应对

41、特殊客户之六大步骤第一步：第一步：保持冷静保持冷静第二步：第二步：同感聆听同感聆听第三步：第三步：接受顾客的处境接受顾客的处境第四步：第四步：进一步了解情况进一步了解情况第五步：第五步：解决顾客的难题解决顾客的难题第六步：第六步：圆满收场圆满收场.认清目标认清目标找出现在服务过程中所发生的故障找出现在服务过程中所发生的故障找出服务过程中可能发生的故障找出服务过程中可能发生的故障找出故障的原因找出故障的原因做好准备做好准备设定预防措施以便防止故障设定预防措施以便防止故障计划其他可选措施以便解决故障计划其他可选措施以便解决故障培训员工以便实施这些计划培训员工以便实施这些计划授权员工以便处理计划好的

42、故障行动授权员工以便处理计划好的故障行动提供服务提供服务用用 S.E.R.V.E. 模式处理服务故障模式处理服务故障持续改进持续改进监督故障监督故障重新评估根本原因重新评估根本原因对根本原因纠正对根本原因纠正.S.E.R.V.E. 模式模式 Say you are sorry 说出你的抱歉说出你的抱歉 Expedite the solution 及时解决问题及时解决问题 Respond to the person 个别回应个别回应 Victory to the customer 让顾客获胜让顾客获胜 Extend the outcome 延伸结果延伸结果.请运用3F技巧n 顾客的感受顾客的感受

43、（Feel）n 别人的感受别人的感受 (Felt)n 发觉发觉 (Found)我理解你为什么会有这样的感受，我理解你为什么会有这样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，其他顾客也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！利益的，所以也请您配合一下，谢谢！.服务的禁言服务的禁言n 你好像不明白你好像不明白n 你肯定弄混了你肯定弄混了n 你应该你应该n 我们不会我们不会 我们从没我们从没我们不可能我们不可能n 你弄错了你弄错了n以前从来没有人抱怨过这些。以前从来没有人抱怨过这些。n 这是我们公司

44、的规定。这是我们公司的规定。n 我不知道我不知道.。n 这不关我的事。这不关我的事。n我们可不负责。我们可不负责。n我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。n这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。n绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。.优质售后服务的标准优质售后服务的标准 开销不大开销不大 客户感动客户感动 费时不多费时不多 业绩不断业绩不断如何办到？如何办到？交流时间.案例分享案例分享. 100倍定律倍定律一个客户一个市场，每个客户背后还有一个客户一个市场，每个客户背后还有100倍的市场倍的市场:（20年资产增长年资产增长10倍）倍）（1+转介绍转介绍9件）件） 3

45、0而立定律而立定律30个忠诚客户可造就个忠诚客户可造就30单单/年年 1天天1件定律件定律售后服务一天售后服务一天 约可产生一件新单约可产生一件新单小结小结.研讨：题目：高附加值服务的题目：高附加值服务的6个方法个方法时间：时间：40分钟分钟报告：每组报告：每组6分钟分钟5分钟提醒分钟提醒/6分钟再提醒分钟再提醒/7分钟强迫下台分钟强迫下台组长任务：组长任务：n指定记录指定记录/报告报告/写海报人写海报人(被指定者不得异议被指定者不得异议)n掌握时间并引导平均发言掌握时间并引导平均发言1.防止跑题，提升含金量防止跑题，提升含金量.客户关系管理客户关系管理 数据显示数据显示 留住客户只有再开发新

46、客户的留住客户只有再开发新客户的1/4成本成本 客户再加买或转介绍更只有客户再加买或转介绍更只有1/10成本成本.客户管理追求的目标客户管理追求的目标 开发新客户开发新客户 创造再购率创造再购率 维持固定，稳固的互信关系维持固定，稳固的互信关系.您了解客户？谁是最适合你且效益最大的客户谁的再开发及转介绍潜力大他们需求的优先次序你如何将资源重点投入他们.客户档案标准化管理客户档案标准化管理好处好处如何如何帮助记忆帮助记忆便于操作便于操作分类分类服务服务分析分析工具工具登记登记策略策略便于分析便于分析提高重视提高重视.分组研讨：客户档案的最佳模式分组研讨：客户档案的最佳模式 时间：时间：30分钟分

47、钟 关键点：关键点： 登记的重点在哪？登记的重点在哪？ 如何写出效果来？如何写出效果来？.回访理由回访理由带什么礼物带什么礼物服务什么服务什么如何要求如何要求交流时间客户回访技巧客户回访技巧.回访的流程回访的流程 第一第一 印象印象礼品礼品理由理由寒暄寒暄信息信息 关怀关怀 (要求要求) 创造被利创造被利 用的价值用的价值( (最近的最近的) )忙碌的事忙碌的事理财的事理财的事休闲的事休闲的事烦恼的事烦恼的事强项弱项强项弱项我的强项我的强项他的弱项他的弱项帮忙解忧帮忙解忧继续购买继续购买转介绍转介绍. 沟通的目的是什么沟通的目的是什么 工作中：传递信息，解决问题工作中：传递信息，解决问题生活中：赢得喜爱，做一个受欢迎的人生活中：赢得喜爱，做一个受欢迎的人 沟通最主要的障碍是什么沟通最主要的障碍是什么 1、倾听的障碍、倾听的障碍2、表达的障碍、表达的障碍3、回馈的障碍、回馈的障碍 有效沟通的要点是什么有效沟通的要点是什么 1、让对方听的进去、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听、让对方乐意听（互利的双赢的）（互利的双赢的）3、让对方听得合理、让对方听得合理客户服务的沟通技巧客户服务的沟通技巧.沟通的