员工质量意识的培训

1、.12010年7月.2培训对象：培训对象：各类人员（含新入厂员工、在职各类人员、中层管理人各类人员（含新入厂员工、在职各类人员、中层管理人员）等质量意识的培训员）等质量意识的培训 。培训目的：培训目的：提高各类人员质量意识，将质量意识充分融入工作中，提高各类人员质量意识，将质量意识充分融入工作中，帮助各类人员树立正确的质量理念，也帮助各类人员理解检验的作用以帮助各类人员树立正确的质量理念，也帮助各类人员理解检验的作用以及全数质量保证的原则及全数质量保证的原则 。培训学时：培训学时：30分钟分钟-120分钟（可根据不同人员作不同内容的展开）分钟（可根据不同人员作不同内容的展开）.3课程主要内容课

2、程主要内容.4课程主要内容课程主要内容第一章第一章 什么是质量什么是质量.5什么是质量？什么是质量？品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全.6什么是质量？什么是质量？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心用起来放心.7什么是质量？什么是质量？质量是一组固有特性满足要求的程度质量是一组固有特性满足要求的程度.8什么是质量？什么是质量？.9 3.3.要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”: ”: “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法

3、规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要

4、求时，应兼顾顾客及相关方的要求。 什么是质量？什么是质量？.10 质量的内涵质量的内涵 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。 1 1。质量的经济性。质量的经济性: :由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是表明质量有经济性的表征,虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2 2。质量的广义性。质量的广义性: :质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，

5、服务，个人，过程，工作等许多方面。 3 3。质量的时效性。质量的时效性: :组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 4 4。质量的相对性。质量的相对性: :组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5 5。质量的满意性。质量的满意性: :质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。 总之，真正物美价廉

6、（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！什么是质量？什么是质量？.11什么是质量？什么是质量？.12 质量管理进入到质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则。的原则。 朱兰博士认为质量是朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成产品在使用时能够成功满足用户需要

7、的程度功满足用户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适适用性用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。经开始把顾客需求放在首要位置。20世纪世纪80年代年代20世纪世纪60年代年代 符合性质量概念以符合现行标准的程度符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，作为衡量依据，“符合标准符合标准”就是合格的产就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。20世纪世纪40年代年代什么是质量？什么是质量？质量概念的发展史质量概念的发展史.13什么是质量？什么是质量？随着经济的发展和社

8、会的进步，质量定义概念也在不断的演变着随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 对质量发展阶段了解一定要深刻对质量发展阶段了解一定要深刻！注意事项Compliance quality 符合性质量符合性质量20世纪世纪40年代年代适用性质量适用性质量Serviceable quality 20世纪世纪60年代年代满意性质量满意性质量Satisfactory nature quality 20世纪世纪80年代年代不断追求卓越不断追求卓越Remarkable quality 20世纪世纪90年代年代.14什么是质量？什么是质量？.15什么是质量什么是质量？.16什么是质量？什么是质

9、量？.17顾客需要什么？顾客需要什么？我们常说为顾客创造价值，按照经济学的理论：我们常说为顾客创造价值，按照经济学的理论： Q Q 质量质量V V 价值价值= -= - P P 价格价格所以，要为顾客创造更高的价值就是要提高产品质量，所以，要为顾客创造更高的价值就是要提高产品质量，降低产品价格。降低产品价格。质量、成本、服务、交期，质量、成本、服务、交期，构成了客户需求的四大要素。构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务，最终达到使客户满意的目里，并提供优质的售后服务，最终达到使客户满意的目

10、的。的。+ + S S服务服务+ + D D交期交期什么是质量？什么是质量？.18什么是质量？什么是质量？质量提高质量提高成本降低成本降低客户满意度增加客户满意度增加交期准时交期准时企业利润增加企业利润增加服务好服务好.19什么是质量？什么是质量？.20第二章第二章 树立正确的质量理念树立正确的质量理念课程主要内容.21理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念是理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念是指对某事的一种总的看法和态度。质量理念主要是指质量管理的观念，指对某事的一种总的看法和态度。质量理念主要是指质量管理的观念，就是对就是对质量管理一种总的看法和态度。理

11、念一经形成之后，就会使人对一种总的看法和态度。理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，某种对象或事物采取相应的行为模式， “ “态度决定一切态度决定一切，思想决定行动！思想决定行动！” 产品质量是由人做出来的，取决于人员的产品质量观念和态度，如产品质量是由人做出来的，取决于人员的产品质量观念和态度，如果人员的产品质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制果人员的产品质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用。方法再先进也没用。 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就

12、会反感，就会忽视质量工作反感，就会忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。，更谈不上把质量放在首位。树立正确的质量理念.22树立正确的质量理念树立正确的质量理念1%1%不合格率代表什么意义？不合格率代表什么意义？99% 99% 是不是够好？是不是够好？.23 每小时有每小时有2020000000封封邮件丟失邮件丟失 每天有每天有1515分钟分钟饮用不净水饮用不净水 每周有每周有5 5000000台台手术错误手术错误 主要机场每天至少有主要机场每天至少有4 4次次事故事故 每年有每年有200200000000例例药物处方错误药物处方错误 每月有每月有七天七天停电停电1%1%不合格率代表不合格率代

13、表树立正确的质量理念树立正确的质量理念.24 一架一架“波音波音747”747”共有共有450450万万个零件，要个零件，要20002000多家协作厂商来共同完成，如果以多家协作厂商来共同完成，如果以1%1%不良算的话，就有不良算的话，就有4.54.5万万个零件有问题。个零件有问题。 “阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万万个零件，如个零件，如果以果以1%1%不良算的话，就有不良算的话，就有5.85.8万万个零件有个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.4PPM3.4PPM）来算，也有来算，也有600

14、06000个个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。会造成致命的危害。树立正确的质量理念树立正确的质量理念.252003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块一块脱落的隔脱落的隔热瓦，热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有

15、航天飞机有2 2万多块万多块隔热瓦，能抵御隔热瓦，能抵御30003000度高温，度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米毫米的铝物质，正是这的铝物质，正是这点小小的东西使澳

16、星发射失败点小小的东西使澳星发射失败。树立正确的树立正确的质量质量理念理念.26 100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥， 1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。 我们我们1%1%的不良送到客户那的不良送到客户那 就是就是100%100%不良。不良。 我们生产工序上任何一个我们生产工序上任何一个 环节出问题，就会使我们环节出问题，就会使我们 全部的努力白费。全部的努力白费。 无论是工作标准还是生活标准我们都要向无论是工作标准还是生活标准我们都要向 100%100%努力，努力，99% 99% 还是不够好。还是不够好。99% 99%

17、 是不是够好？是不是够好？树立正确的质量理念树立正确的质量理念.27 即使是一万件产品中有一件产品不合格，即使是一万件产品中有一件产品不合格，对顾客来说就意味着对顾客来说就意味着100%100%的不合格。基于这种认识，日的不合格。基于这种认识，日产生产方式把产生产方式把“全数保证后工序所要求的质量全数保证后工序所要求的质量”作为对作为对日常工作的态度。全数质量保证意味着日常工作的态度。全数质量保证意味着“在规定的质量在规定的质量规格范围内，通过适当的方式，确保所有产品的规定保规格范围内，通过适当的方式，确保所有产品的规定保证项目证项目”。树立正确的质量理念树立正确的质量理念全数质量保证全数质量

18、保证.28第三章第三章 开展质量管理的方法开展质量管理的方法课程主要内容.29 质量管理的作用：质量管理的作用： 1）积极地满足顾客的要求）积极地满足顾客的要求 2）经营效率的提升）经营效率的提升 在积极满足这些要求的同时就需要对产品设计、产品质量、在积极满足这些要求的同时就需要对产品设计、产品质量、生产流程、产品售后服务质量成本进行改善，对生产过程中出现生产流程、产品售后服务质量成本进行改善，对生产过程中出现的不合格进行修正。为防止再发所进行改善，其改善模式就是运的不合格进行修正。为防止再发所进行改善，其改善模式就是运用用QC模式开展质量管理活动的方法，即质量管理工具：新老模式开展质量管理活

19、动的方法，即质量管理工具：新老QC七种工具。七种工具。开展质量管理的方法开展质量管理的方法.30QCQC七大手法：七大手法：检查表检查表收集、整理收集、整理资料；资料；排列图排列图确定主要因素；确定主要因素；散布图散布图展示展示变数之間的线性关係；变数之間的线性关係；因果图因果图寻找引发結果的原因；寻找引发結果的原因；分层法分层法从不同角度层面发現问题；从不同角度层面发現问题；直方图直方图展示展示过程的分布情況；过程的分布情況；控制图控制图识別波动的來源；识別波动的來源；开展质量管理的方法开展质量管理的方法.31新新QCQC七大手法七大手法V V关联图关联图理清理清复杂因素间的关系；复杂因素间

20、的关系；vv系统图系统图系統地系統地寻求实现目标的手段；寻求实现目标的手段；V V亲亲和图和图从杂乱的语言资料中汲取资讯；从杂乱的语言资料中汲取资讯；vv矩阵图矩阵图多角度考察存在的多角度考察存在的问题问题, ,变数关系变数关系；vvPDPCPDPC法法预测设计中可能出现的障碍和结果；预测设计中可能出现的障碍和结果；vv箭条图箭条图合理制定合理制定进度计划；进度计划；vv矩阵数据解析法矩阵数据解析法多变数转化少变数资料分析；多变数转化少变数资料分析；开展质量管理的方法开展质量管理的方法.32因果图、树图（系统图）因果图、树图（系统图）ISO 9004-4-1993ISO 9004-4-1993

21、分层图（亲和图）分层图（亲和图）关联图、过程决策程序图关联图、过程决策程序图系统图（树图）系统图（树图） 带状图等带状图等 折线图、饼分图折线图、饼分图简易图表：柱状图简易图表：柱状图过程能力指数过程能力指数其它其它正交设计试验法正交设计试验法单因素试验法单因素试验法试验方法试验方法流程图、水平对比法流程图、水平对比法散布图散布图质量改进指南质量改进指南控制图控制图调查表调查表直方图直方图GB/T19004-4-1994GB/T19004-4-1994头脑风暴法头脑风暴法排列图排列图箭条图、矩阵图箭条图、矩阵图矩阵数据分析法矩阵数据分析法新新QCQC七种工具七种工具亲和图（分层图）亲和图（分层

22、图）控制图、散布图控制图、散布图因果图因果图排列图、直方图排列图、直方图调查表、分层法调查表、分层法QCQC七种工具七种工具（情理型）（情理型）（统计型）（统计型）又用于非数字数据分析又用于非数字数据分析用于非数字数据分析用于非数字数据分析既用于数字数据分析既用于数字数据分析类别类别工具名称工具名称项目项目用于数字数据分析用于数字数据分析开展质量管理的方法开展质量管理的方法.33第四章第四章 课堂练习课堂练习课程主要内容.34QS-9000 defines the fundamental quality system expectations of Chrysler, Ford, Genera

23、l Motors, Truck Manufacturers and other subscribing companies for internal and external supplier of production and service parts and materials. These companies are committed to working with The supplier to ensure customer satisfaction beginning with conformance to quality requirements, and continuin

24、g with reduction of variation and waste to benefit the final customer, the supply base, and themselves. 请您用请您用2 2分钟时间快速阅读以下短文后，指出其中有多少分钟时间快速阅读以下短文后，指出其中有多少个个“e”e”字母（不分大小写）字母（不分大小写） 。100%的检验可靠吗？的检验可靠吗？46.35.36 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是来的，是“马后炮马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发，而不是促进改进。检验告知已发生的事

25、情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验，而我们想要做的则是完善按产品服产品完工后的检验，而我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。务的系统工作。.37.381. 1. 质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，质量不是检查出来的，是设计出的

26、，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。的。2.2.质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。员等）。3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。献。4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的！是可以完全达到的！5.5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。正确的质量意识正确的质量意识.396.6.别人能做