药学服务礼仪

1、ZBVC YXX药学服务礼仪药学服务礼仪编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 v调查结果表明，除了电视广告，药店店员对调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。v店员向消费者推荐某种药品时，约有店员向消费者推荐某种药品时，约有74的的消费者会接受店员的意见。消费者会接受店员的意见。v药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。编辑课件编辑课件（一）是速度，即销售服务要迅速（一）是速度，即销售服务要迅速（二）是热情，即销售过程要笑口常开（二）是热情，即销售过程要笑口常开（三）是诚实，即商品

2、介绍要实事求是（三）是诚实，即商品介绍要实事求是（一）是谦，即谦虚、恭敬（一）是谦，即谦虚、恭敬（二）是赞，即赞扬顾客（二）是赞，即赞扬顾客（三）是谢，即感谢惠顾（三）是谢，即感谢惠顾（四）是笑，即笑脸迎送（四）是笑，即笑脸迎送药学服务礼仪药学服务礼仪 一、美国药店一般强调三个要素一、美国药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素二、日本药店一般强调三个要素编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 三、香港药店规定三、香港药店规定四、上海医药协会要求四、上海医药协会要求（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（二）

3、说话文明礼貌（三）随时注意小节（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守（五）忠于店员职守（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 仪容仪表顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节、仪容仪表规范、仪容仪表规范编辑课件编辑课件1、 着 装药学服务礼仪药学服务礼仪 编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 齐声朗诵：齐

4、声朗诵：与人交流最怕的是一脸死相！读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 2、 仪 容编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 练习方式：练习方式：读英文字母读英文字母“E”，嘴角有意向后拉，嘴角有意向后拉，保持保持3秒。秒。编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！齐声朗诵：齐声朗诵：读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 编辑课件编辑课件药学

5、服务礼仪药学服务礼仪 3、 站 姿编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 抬头、挺胸抬头、挺胸含颚、收腹含颚、收腹提臀、双肩提臀、双肩自然下垂自然下垂编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 4、 行 走编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 5、 特 殊 要 求编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 特别提醒：特别提醒：最后检查自己的着装、最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是拉链、带子、扣

6、子是否系好？否系好？编辑课件编辑课件药学服务礼仪药学服务礼仪 编辑课件编辑课件编辑课件编辑课件、语言行为标准规范 一、迎 客欢迎光临欢迎光临编辑课件编辑课件编辑课件编辑课件二、引 导 服 务、语言行为标准规范 编辑课件编辑课件二、引 导 服 务、语言行为标准规范 编辑课件编辑课件二、引 导 服 务、语言行为标准规范 编辑课件编辑课件二、引 导 服 务、语言行为标准规范 编辑课件编辑课件二、引 导 服 务、语言行为标准规范 编辑课件编辑课件、语言行为标准规范 二、引 导 服 务编辑课件编辑课件、语言行为标准规范 二、收 银 服 务编辑课件编辑课件、语言行为标准规范 三、 收 银编辑课件编辑课件、语言行为标准规范 四、送 客编辑课件编辑课件、语言行为标准规范 五、顾 客 异 议编辑课件编辑课件、语言行为标准规范 六、其他行为编辑课件编辑课件、语言行为标准规范 六、其他行为编辑课件编辑课件、语言行为标准规范 六、其他行为编