保险业务知识培训课件

1、维修顾问保险维修顾问保险(或精品或精品)销售心理小测试销售心理小测试v问题：推荐大量的保险或精品给客户，你的心里是怎么想的？（ ）vA、我就是干这个工作的，不卖这些东西我吃什么啊？vB、我卖了那么多保险或精品给客户，害客户花了不少钱，总觉得欠了客户什么。vC、我卖这些东西给客户是真心为客户着想的，因为我，客户获得了超值享受。vD、工作任务压得没办法，硬着头皮杀客户。1测试结果分析测试结果分析v优秀维修顾问心态：Cv正常的维修顾问心态：Av心态较差，急需调整：Bv在这样下去可要被淘汰了哦：D2保险业务知识培训课件保险业务知识培训课件掌握保险知识的重要性掌握保险知识的重要性v提高销售人员自身的素质

2、v提高售后人员的服务素养v提升4S店一条龙的品牌服务形象什么是保险？什么是保险？v 保险法第2条将保险定义为：“本法所称保险，是指投保人根据本法所称保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。” v 保险是保险是分散危险，消化损失分散危险，消化损失的一种经济制度。也就是将不幸而集的一种经济制度。也就是将不幸而集中

3、于个人的意外危险以及由该意外危险而产生的意外损失，通过保险而中于个人的意外危险以及由该意外危险而产生的意外损失，通过保险而分散于社会大众，使之消化于无形。分散于社会大众，使之消化于无形。车主为什么要购买车辆保险？车主为什么要购买车辆保险？ v 强制性强制性 v 保障性保障性 （通过购买商业保险来分散风险）车主可选择购买哪些险种？车主可选择购买哪些险种？v强制险：交通强制责任保险（交强险）v主险：车辆损失险（车损险） 第三者责任险 全车盗抢险 车上人员责任险v附加险：玻璃单独破碎险 车身划痕险 倒车镜或车灯单独损坏险 不计免赔率特约险 新增设备险 自燃险（人保不可买不计免赔，华安可买） 险险 种

4、种 责责 任任 范范 围围注注 意意 事事 项项 交强险交强险保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。赔偿限额（有责）：死亡伤残5万、医疗8千、财产损失2千 （无责）：死亡伤残1万、医疗1千6百、财产4百必须投保：不得拒保或退保受害人不包括被保险人和本车人员 车损险车损险（家用车）（家用车）碰撞、倾覆、坠落；火灾、爆炸；外界物体坠落、倒塌；暴风、龙卷风；雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸；地陷、冰陷、崖崩、泥石流、滑坡等原因造成的车辆损失；为减少被保险车辆损失所支付的必要的合理的施救费自然磨损、锈蚀、故障、轮胎单独损坏、地震、自燃；

5、驾驶员饮酒、吸毒、被麻醉或无证驾驶为免责第三者第三者责任险责任险被保险人或其允许的合法驾驶人在使用车辆过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接毁损，依法应当由被保险人承担经济赔偿责任，对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的部分负责赔偿。驾驶人员、家庭成员以及车身人员的人身伤亡、所有或代管的财产损失；对第三者造成的间接损失；驾驶人员饮酒、吸毒、被麻醉期间使用车辆出现事故；被保险人故意行为等全车全车 盗抢险盗抢险保险车辆被盗窃经出险当地县级以上公安刑侦部门立案证明，满60天未查明下落的全车损失；保险车辆全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复

6、的合理费用；保险车辆在被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用非全车遭盗窃仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏、被诈骗、罚没等造成的损失；因民事、经济纠纷造成的车辆被抢劫、抢夺等免责车上人员车上人员责任险责任险发生意外事故，造成保险车辆上人员的人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险公司负责赔偿违章搭乘人员的人身伤亡；车身人员因疾病、分娩、自残、斗殴、自杀、犯罪等行为或在车下时造成的伤亡属免责玻璃单独玻璃单独破碎险破碎险保险车辆挡风玻璃或车窗玻璃的单独破碎安装、维修过程中造成的玻璃单独破碎属免责车身车身划痕险划痕险无明显碰撞痕迹的车身划痕损失被保险人及其家庭成员、驾驶人及其家庭人

7、员的故意行为造成的损失属免责不计免赔不计免赔特约险特约险经特别约定，保险事故发生后，按对应的投保险种，按对应的投保险种，应由被保险人自行承担的免赔金额，由保险公司赔偿车损险中应有第三方负责而确实无法找到第三方的，同一保险年度内多次出险，每次增加的；非约定驾驶员出险的；附加险种约定的内容等 新增设备险新增设备险车上新增设备的直接毁损保险金额根据新增加设备的实际价值确定 自燃损失险自燃损失险因保险车辆电器、线路、供油系统、供气系统发生故障或所载货物自身原因期货燃烧造成本车的损失；为防止或减少损失所支付的必要的合理的施救费用自燃仅造成电器、线路、供油系统、供气系统或所载货物自身的损失倒车镜或车灯倒车

8、镜或车灯单独损坏险单独损坏险倒车镜、车灯单独损坏安装、维修、保养车辆过程中损坏、在被查封、扣押、扣留、没收、征用、征收期间发生的损坏属免责交强险和商业第三者责任险的区别交强险和商业第三者责任险的区别1、性质不同：交强险属于强制险，必须购买；商业第三者（以下简称三责险）属于商业险，自愿购买。2、保障额度不同：交强险的额度是固定的，不能随意增加；三责险可以由投保人自选保障限额。3、赔付对象不同：交强险赔付区分财产、医疗及死亡伤残，赔付限额都不同；三责险不区分赔付对象。4、赔付时责任区分不同：交强险包括有责和无责赔偿，三责险只有有责赔偿。5、赔偿比例不同：交强险没有免赔率，三责险有免赔率。6、赔付流

9、程不同：由交强险进行先行赔付，不够赔付时，再由三责险进行补充赔付。客户出险后应做些什么？客户出险后应做些什么？v报案：人保95518 华安95556 中国人寿保险 95519太平洋保险95500 平安保险 95511 大地财产保险 95590 交警122 高速路交警12122 v查勘：保险公司查勘员或交警到现场查勘v定损：客户开车到保险公司定损点定损v维修：客户把车辆交与维修厂维修v理赔：客户到维修厂或保险公司领取赔款单方事故单方事故代办的注意要点代办的注意要点收齐案件驾驶人的驾驶证、行驶证、被保人身份证，收齐案件驾驶人的驾驶证、行驶证、被保人身份证，行驶证及驾驶证要审核是否在有效期内，同时要

10、核实行驶证及驾驶证要审核是否在有效期内，同时要核实该被保人购买的保险是否有特殊条款要求理赔款只能该被保人购买的保险是否有特殊条款要求理赔款只能转到被保人名下（单位车较多）。转到被保人名下（单位车较多）。核实客户购买保险是是否足额投保及是否有指定核实客户购买保险是是否足额投保及是否有指定驾驶员及指定省内使用，如不足额投保及出险时驾驶员及指定省内使用，如不足额投保及出险时不再指定的范围内保险理赔时按照投保相应的比不再指定的范围内保险理赔时按照投保相应的比例免赔。例免赔。单位车辆要求代办的必须要在转账支付授权书单位车辆要求代办的必须要在转账支付授权书及定损单上加盖被保人单位公章，及定损单上加盖被保人

11、单位公章，单方事故单方事故代办的注意要点代办的注意要点审核单据是核实案件是否有免审核单据是核实案件是否有免赔，如有免赔提醒赔，如有免赔提醒SA收取客户收取客户免赔部分。免赔部分。对于银行按揭车辆出险，平安超对于银行按揭车辆出险，平安超5000元元（含（含5000）人保、太保）人保、太保10000元（含元（含10000）（具体要核实保险公司系统要求）（具体要核实保险公司系统要求）提供银行还贷证明或是流水账，如实日产提供银行还贷证明或是流水账，如实日产金融公司的联系店内金融负责人处理（日金融公司的联系店内金融负责人处理（日产金融公司开还贷证明的需要提供：定损产金融公司开还贷证明的需要提供：定损清单

12、、行驶证、被保人身份证、如实双方清单、行驶证、被保人身份证、如实双方事故需要提供交警事故认定书）事故需要提供交警事故认定书）单方事故单方事故代办的注意要点代办的注意要点对于双方事故双方都有责任的的情况下且双方对于双方事故双方都有责任的的情况下且双方车辆任何一方损失不超车辆任何一方损失不超2000元的可做互碰自赔元的可做互碰自赔处理，需要双方签订自行协商协议书报备保险处理，需要双方签订自行协商协议书报备保险公司。因互碰自赔是用客户交强险来赔付的所公司。因互碰自赔是用客户交强险来赔付的所以必须确认客户是否购买交强险，及购买交强以必须确认客户是否购买交强险，及购买交强险的承保公司是否在我店代理索赔的

13、范围。险的承保公司是否在我店代理索赔的范围。对于划痕险定损时接待的对于划痕险定损时接待的SA必须要查询核实客户的划必须要查询核实客户的划痕险是否还剩有余额方可定损。注痕险是否还剩有余额方可定损。注:目前划痕险的只有目前划痕险的只有人保及太保跟华安可以代理索赔，平安保险的划痕险是人保及太保跟华安可以代理索赔，平安保险的划痕险是不可以代理索赔的，必须要转到被保人的账户上（除盐不可以代理索赔的，必须要转到被保人的账户上（除盐业公司及水电工程局的划痕可以代理索赔以外，其他的业公司及水电工程局的划痕可以代理索赔以外，其他的客户平安是不允许代理索赔的，且以上两公司定划痕需客户平安是不允许代理索赔的，且以上

14、两公司定划痕需要代理索赔的，定损时必须跟定损员说明）要代理索赔的，定损时必须跟定损员说明）双方双方事故事故代办的注意要点代办的注意要点双方事故车辆正常情况下必双方事故车辆正常情况下必须双方车辆都在本店维修方须双方车辆都在本店维修方可代理索赔，两辆车在不同可代理索赔，两辆车在不同的修理厂维修时是不允许代的修理厂维修时是不允许代理索赔的理索赔的（在特殊情况下）（在特殊情况下）双方事故有一方不用修车的双方事故有一方不用修车的可以代理索赔，但要复印无可以代理索赔，但要复印无责方的交强险保单责方的交强险保单。（在特。（在特殊情况下）殊情况下）双方双方事故事故代办的注意要点代办的注意要点对于双方事故在我店

15、维修的对于双方事故在我店维修的车辆损失比较大的，不管是车辆损失比较大的，不管是标的还是三者，都可以要求标的还是三者，都可以要求保险公司给本店代理索赔在保险公司给本店代理索赔在本店维修的车辆，（目前平本店维修的车辆，（目前平安除外人保及太保是可以分安除外人保及太保是可以分开转账的）我店代办时必须开转账的）我店代办时必须收集完证件后方可代办，尤收集完证件后方可代办，尤其交警事故认定书，必须要其交警事故认定书，必须要清晰，不能够涂改，有涂改清晰，不能够涂改，有涂改的位置必须要加盖公章才是的位置必须要加盖公章才是有效的认定书有效的认定书事故的大致流程图事故的大致流程图事故车保险事故车代理赔（收集资料）

16、不代理赔非保险事故车直接估价或者拆检估价核实是否保险范围事故的大致流程图事故的大致流程图不代理赔以报案引导客户定损或维修了解出险情况再引导客户定损维修未报案要求车主自己报案事故的大致流程图事故的大致流程图注意审核证件注意审核保险期限，险种，免赔。注意：在维修前要和定损员确定车辆维修完毕后是否要进行复堪。代理赔报案引导客户定损或维修了解出险情况再定损维修未报案要求客户自己报案事故的大致流程图事故的大致流程图在维修过程中如有增补项目要和定损员联系（也要告知客户有增补项目），确定增补的维修项目。（注意：维修过程中的照片）维修完毕后，保留更换下来的旧件，通知定损员做车辆的复堪工作。（让客户看到效果）交

17、车前要审核代理赔的资料，尤其要注意免赔项目。 新保业务流程v订车：订车：与客户洽谈购车优惠政策时，若客户要求较优惠的政策，则以在我店购买全险做为优惠条件同时洽谈；若为畅销车预定，则定车后先与客户提到保险，提醒客户先行了解保险知识；v预约交车：预约交车：客户订的车出厂后，与客户预约交车时，预约客户提车前一天来看车，定精品，出保险，提醒客户保险隔天生效，如果客户选择华安保险，提醒客户带现金。若为外地客户，电话提醒提前出保单，为第二天走长途做保障。 续保业务流程续保业务流程v前前2个月：个月：续保专员将准备到期客户名单整理出分配给维修顾问；v前前2个月：个月：维修顾问拿到名单后给客户进行回访，询问保险情况，是否有遗留问题没有解决，若有，即反馈到相关部门解决；v前一个月：前一个月：维修顾问再次电话提醒客户续保事宜，并介绍续保专员，告知客户，具体的事宜由续保专员负责办理；v前半个月：前半个月：续保专员联系客户办理续保事宜。投保需要提供什么投保需要提供什么v新保所需材料：新保所需材料：1、车辆合格证复印件；2、车辆发票复印件；3、被