项目管理沟通管理PPT课件

1、 前 言 为什么有效的沟通这么重要。 什么妨碍了有效的项目沟通 管理项目沟通的关键原则。 什么因素最影响项目沟通。 高效的沟通者主要使用的人际交往技巧。 沟通计划、会议和状态报告的最佳方法。沟通如同推动项目成功的燃料，处理不好就会成为让项目陷入困境的五大原因之一。可能你以前也听说过，但是这到底是什么意思呢？为什么是这样？更重要的是，我们该如何来有效地进行项目沟通？在本章，我们会回答这些问题，介绍什么是项目沟通，思考为什么有效的沟通不是想当然的事情，学习高效的沟通者利用的关键原则和最佳方法。有了这方面的知识，你就能大大提升效率，使项目朝最好的方向发展。注意：根据PMI（项目管理协会）的建议，项目

2、经理应将90%的时间花在沟通上第1页/共36页目 录什么是项目沟通1 1项目沟通的重要性2 2为什么沟通不易3 3有效沟通的7大原则4 4高效基止沟通者的最佳实践5 5第2页/共36页1什么是项目沟通项目沟通的定义项目沟通的手段及方法项目沟通的形式注意：每一位可靠的项目经理都知道，无论身处什么样的项目环境，他们都会用到两项重要技能，即组织和沟通。第3页/共36页1.1 1.1 项目沟通的定义1.沟通的定义沟通是“思想及信息的传递”。沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。沟通是“互相交换信息的行为”。沟通是“人或团体

3、主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。沟通第4页/共36页1.2 1.2 项目沟通的手段及方法项目沟通包括项目同所有项目干系人互动的各种手段和方法。这不仅包括标准的正式沟通事项。l状态报告。l进度审查会议。l启动会议。执行报告。l陈述。l财务报告。l政府（或外部机构）报告。l问题日志。l风险日志。l变更请求日志。l角色责任矩阵。项目组织结构图。l项目可交付成果。l项目协作门户网站。如第5页/共36页1.2 1.2 项目沟通的手段及方法组织变更管理沟通。l项目名称/识别l项目网站（门户）。l组织变更管理计划。l常见问题解答。l宣传活动。l时事通讯。l公共关系公告。l路演

4、。l和关键项目干系人一对一的面谈。如第6页/共36页1.3 1.3 项目沟通的形式尽管在项目中要使用哪些沟通要素是由项目的特点（项目干系人的数量和类型、项目干系人的工作地点以及整个项目的风险水平）来决定，但接下来谈到的这些沟通要素是每个项目都包括的，可能是项目沟通当中最重要的部分：项目团队和项目干系人之间每天都要进行的沟通形式l面对面沟通。l电话沟通。l电子邮件沟通。l即时通信沟通。l语音邮件沟通。l会议沟通（音频会议、网络会议、视频会议）。l会合沟通。如第7页/共36页2项目沟通的重要性第8页/共36页项目沟通很重要，不仅是大家都知道的原因总是让项目干系人适当时了解项目的状态、进度和影响，还

5、因为项目沟通是整个项目成功与否的关键决定因素。为什么是这样？ 管理期望：我们以后有机会更详细地讨论管理期望，不过现在要说的是，沟通的质量和效率会大大地影响项目干系人对项目和你的领导角色的看法管理项目团队:能否管理和领导好核心项目团队的一个主要因素是项目经理的沟通能力减少冲突: 在执行项目的过程中因受到惯例时间、资金以及资源限制的影响，产生一些不必要的冲突是不可避免的，这些冲突通常由错误的认知、缺乏信息或不存在的问题等因素引起，归根结底还是沟通无效导致的可取之处: 每一位可靠的项目经理都知道，在几乎所有的项目中，他们都会用到两项技能，即组织和沟通。在这两方面，尤其是项目沟通方面，如果做得很好，就

6、能弥补其他所有方面的欠缺。2. 2. 项目沟通的重要性第9页/共36页3为什么沟通不易第10页/共36页3. 3. 为什么沟通不易为什么沟通不易在学习关键原则和最佳技巧之前，我们一定要先理解为什么不能把沟通看作理所当然的事情。一方面，影响沟通过程的因素有很多，因为沟通无时无刻都在进行。另一方面，我们当中有很多人似乎不会根据实际情况采用不同的方式去沟通。沟通的目的在于接收者完全理解（产生的认知）了发送者要表达的意思（想要传递的信息），听起来很简单，不过，要实现这个简单的目标却要面对很多的困难，不管要传递什么信息，为了达到有效沟通的结果，都要清除两个主要障碍。首先，必须和接收者建立联系，也就是说必

7、须要让他们接收到信息。能否做到这一点，取决于接收者的当前状态（身体状态、心理状态）、沟通环境中出现的其他状况（噪声）以及接收者专心聆听信息的能力。其次，等接收者确实接收到信息之后，他们就根据自己以往的经验、假设、期望、文化影响、价值观和信仰等在脑海里对信息进行层层过滤。接下来，即使信息在清除了这两个主要障碍之后还基本保持原样，接收者解读信息的能力也会受到他们本能的学习方式（比如听觉的、视觉的、动觉的）的影响。第11页/共36页3. 3. 为什么沟通不易为什么沟通不易如图所示。那么为什么要讨论这些细节呢？第12页/共36页3. 3. 为什么沟通不易为什么沟通不易l 作为发送信息的人，要认识到成功

8、地传达信息是很重要的，不能想当然。l 作为信息接收者，要认识到影响你准确地“理解”（或者听到）信息发送者要传达的信息因素。l 最重要的是，这有助于你排除主观因素的干扰。太多太多的人在沟通过程中加入了主观的想法。如果第一次没理解，也不要觉得就是自己的问题。正如我们在前面提到的，有很多挑战要战胜。你越能做到不先入为主、集中精力去理解，你的沟通能力就会越强。大家想一想，我们究竟有没有清楚地传达过什么信息。原因如下：第13页/共36页4有效沟通的7大原则提醒：如果组织使用标准备的项目报告，不要想当然的认为这肯定能满足每位项目干系人对信息的要求。要敢于做出调整，以更好的满足他们的需求。第14页/共36页

9、4. 4. 有效沟通的有效沟通的7 7大原则大原则我们来看看大多数高效的项目沟通者都会用到的7项关键原则。 1、计划好沟通。 2、记住基本方法。 3、沟通的5C原则。 4、保证理解。 5、建立各方关系。 6、富有前瞻性。 7、有人的地方就有“政治”。小窍门：负责项目沟通是学习项目管理的绝佳机会。第15页/共36页4. 4. 有效沟通的有效沟通的7 7大原则大原则1、计划好沟通：像对待项目管理的其他方面一样，你要计划好项目沟通过程。计划沟通的目的在于确保所有参与项目的所有项目干系人能在需要的时候获取所需信息来履行他们的职责。l项目发起方的组织结构。l项目干系人分析的结果。l报告关系。l项目涉及的

10、职能领域。l参与项目的人数。l项目干系人所在的位置。l每位项目干系人的信息需求。l项目团队成员的经验级别。l技术可得性。l信息需求的紧急性和需要的频率。l想要的项目沟通形式。l对预期时长。l项目在组织层面的风险级别。l对终端消费者的预期变更影响。l组织文化。l所需的外部沟通级别。l采购合同。l法律顾问提出的限制。影响沟通计划和项目沟通要求的主要因素有：在项目确定了具体的沟通要求后，一定要完成以下两件事情：l 在项目沟通管理计划中记录这些信息。l 确保将所有正式的项目沟通（以及实现沟通要完成的工作）都包含在WBS和项目进度计划中。第16页/共36页4. 4. 有效沟通的有效沟通的7 7大原则大原

11、则2、记住基本方法：有三种方法是最有效也是最简单的。l优先处理：项目沟通不要走捷径；尊重项目干系人。l展现风度：有礼貌，将欣赏和感激表现出来。l信守承诺：如果你答应了要做什么事情，一定要做到第17页/共36页4. 4. 有效沟通的有效沟通的7 7大原则大原则3、沟通的5C原则：在准备或执行项目沟通时，一定要记住以下原则。l清楚（Clear）：说明主题；围绕主题；帮助接收者理解信息；恰当地使用术语。l简洁（Concise）：抓住重点；不让信息漫无边际。l礼貌（Courteous）：讲礼貌，注意语调。l一贯（Consistent）：使用恰当的语调和媒介传递想要传递的信息；所有信息要素都应传达一样的

12、信息。l令人信服（Compelling）：让他们有理由去注意。第18页/共36页4. 4. 有效沟通的有效沟通的7 7大原则大原则4、保证理解：这是有效沟通应具备的理念l投入精力、耐心和决心，确保别人清楚地理解了你的意思。l采用有效的聆听技巧，确保自己清楚地理解了别人要传达的意思。l采用最适合听众的沟通媒介。要懂得变通。l调整沟通的内容来最大限度地满足不同的目标听众（项目团队、客户、高级管理层以及/或人事管理层）的信息需求。l集中注意力。注意反馈信息。如果所做的事情没有效果，随时进行调整。l不要假设别人明白了，要不断地讲清楚、提问题、确认已理解。在所有沟通中要注重换位思考。如第19页/共36页

13、4. 4. 有效沟通的有效沟通的7 7大原则大原则5、建立各方关系高效沟通者知道，人与人之间的沟通桥梁建立在信任、友善和人际关系的基础上。要愿意花时间同关键的项目干系人建立一对一的关系，尤其是在项目早期的时候，此外，注重搞好关系有助于建立开放、诚信的环境，更有利于应对各种项目的挑战。第20页/共36页4. 4. 有效沟通的有效沟通的7 7大原则大原则6、富有前瞻性这是有效沟通的另一个关键理念和方法原则。影响项目沟通的不良因素具有出人意料、怀疑和不确定性的特点，通过沟通计划让目标听众获得前后一致的信息。预见到额外的信息需求。永远不要让项目干系人有疑惑或者先主动找你。第21页/共36页4. 4.

14、有效沟通的有效沟通的7 7大原则大原则7、有人的地方就有“政治”另一种说是“别太天真”。高效的沟通者都能理解和领悟项目环境的利益特点，他们理解沟通的政治含义，会在沟通前尝试从别的角度审视传递的信息。第22页/共36页5高效基止沟通者的最佳实践综合沟通管理可选用的沟通方法状态报告会议人际关系技巧第23页/共36页5.1 5.1 综合沟通管理综合沟通管理综合项目沟通管理的最佳方法l指定联络员l利用强项l进行项目干系人分析l使用推拉方法l让事情简单一些l让信息流动起来l认真对待沟通决策l确保技术可用第24页/共36页5.1 5.1 综合沟通管理综合沟通管理l指定联络员为了保证项目沟通的质量和一贯性，

15、一定要指定具体的团队成员来负责正式的项目沟通。在大多数项目中，项目经理会扮演沟通的主要角色。不过，在大型项目中，你可能要将某些沟通事项或者与目标项目干系人沟通的任务委派给其他人来做。这可能包括同公司的相关部门密切合作，比如人力资源部、市场部或公司工程部等。l利用强项 尽管你总是要用到很多种沟通方式和媒介，还是要利用好你具备的沟通强项，这些其他的方法只是用来支撑这些强项。注意：研究人员认为，50%90%的信息都通过非语言方式传达（暗示、信号和符号）。因此，非语言行为呈现的信息越多，沟通的内容就越丰富。第25页/共36页5.1 5.1 综合沟通管理综合沟通管理l进行项目干系人分析 沟通计划中包含了

16、项目干系人分析。这项分析应弄清楚每个项目干系人的需求和动机。此外，根据分析的结果来确认，要采用哪种类型的项目沟通才能恰当地支持每个项目干系人以及管理他们的期望。l使用推拉方法 策略高效的项目沟通者会使用推（传送）和拉（提供）这两种沟通方法。随着你的知识越来越丰富,拉的方法越来越受欢迎。尽管这种方法在处理项目干系人随时需要的信息时非常好使，但是重要的、紧急的项目沟通最好不要依靠它。遇到重要的、紧急的项目沟通时，一定要直接发送（推）给目标项目干系人。此外，如果你在使用团队协作技术就可以同时使用推和拉的方法。可以让项目干系人订阅相关提醒，以便在某项产品更新的时候自动通知他们（推）。提醒的消息包含了一

17、个链接，项目干系人可以通过链接来访问目标产品（拉）。第26页/共36页5.1 5.1 综合沟通管理综合沟通管理l让事情简单一些要想在项目干系人那里获得高的评介，就要让他们很容易就理解你发给他们的东西（提供概要）或者让他们做的事情（提供背景和目标）。不要让他们去找任何东西（包括沟通涉及的参考事项）。项目干系人整天为很多任务和重要事项忙得团团转，困惑和不确定会令他们糟糕。如果你能努力去让他们迅速理解你发过去的东西或者你让他们去做的事情，他们一定会心存感激，这样也会提升你在整个项目中的价值。l让信息流动起来 许多高效的项目沟通者都推荐一种简单却有效的方法，就是一定要让对的人获得对的信息，这样便于他们

18、扮演好自己的角色。在很多组织里，各个团体之间的信息流通不是很好。高效的项目经理就会找出信息流通不顺畅的地方，扮演促进信息流通的角色第27页/共36页5.1 5.1 综合沟通管理综合沟通管理l认真对待沟通决策在做沟通决策时，要考虑各方关系、信息内容以及可用媒介。总的来说，不同的沟通方法适合不同的情况，高效的沟通者都会做出明智的选择。 l确保技术可用 一定要保证用于具体沟通的技术能正常起作用，还要保证相关的项目干系人知道如何正确使用这些技术。第28页/共36页5.5.2 2可选用的沟通方法可选用的沟通方法为了帮助你做好沟通决策，我们来学习一些常见的沟通方法，了解它们的最佳用途和重要说明。请看下表内

19、容汇总；现在比以前有更多的沟通媒介可供项目使用。为了管理好项目沟通，你要了解每种方法的长处和局限性，这样你就能针对不同关系的目标受众和不同的信息内容来选择最合适的媒介。选对了就有助于提高项目生产能力，促进开放的沟通交流，同项目干系人建立更稳固的关系；选错了就会引发错误的认知，造成迷惑，还会影响与项目干系人之间的关系。第29页/共36页5.5.2 2可选用的沟通方法可选用的沟通方法第30页/共36页5.5.2 2可选用的沟通方法可选用的沟通方法短信息需要在已建立了非正式友好关系的相关人员共享简短的、一对一的信息时，不需要立即回应时，在不能打电话或者相关人员也不能打和接听电话时已是常用，但还是不能

20、想当然地认为接收者一定能成功或正确接收到信息网络音频会议需要团队协作但无法面对面讨论时，要共享数据或展示时，虚拟培训课程和音频会议面临一样的难题在技术支持和培训方面要投入更多准备时间可记录下来供以后收听网络视频会议要进行相互可见的团体协作但无法直接面对面市讨论进，需要看的见的表情及非语言沟通时，要共享数据或展示时，参与者需要足够的隐私及环境控制可以确保参与者全身心投入，不太可能处理多重任务在技术支持和培训方面要投入更多准备时间可记录下来供以后收看项目或团队协作工具当前工作团队需要进行工作产品开发协作或者相关专题讨论内容需要书面文档记录时团队协作工具有空再讲社交网络工具核心团队需要对外共享项目信

21、息时，需要建立或改善某种社交联系时，主要针对外部项目干系人，为促进项目决策，需要外部项目干系人快速、实时反馈时需确定目标受从使用社交网络工具的使用情况（喜欢用、经常用）可以使用企业社交网络工具，要确保项目信息安全性，应公限于授权人员的访问第31页/共36页5.5.3 3状态报告状态报告l前后一致：按照项目沟通计划定期提供前后一致的进度状态报告。l目标报告：给目标项目干系人提供信息详细程度工恰到好处。l使用项目符号和数字列表：使用项目符号和数字列表的方式来总结主要事实；尽量简短； 让阅读的人能迅速了解项目的状态。l采用视觉化的方式：因为大多数人对看到的东西都了解得快而且大部分高级管理层要迅速了解

22、项目状态和或项目问题，所以要尽量采用视觉的形式来提供信息。l使用色标：如果组织没有确定，那就给关键项目测量和关键成功因素设立3个级别。每个级别对应一种信号灯颜色，即绿色、黄色或者红色。在状态报告中用这些颜色表示每项关键项目测量的状况，这样高级管理层就可以快速阅读了解项目状况的好坏。l例外情况法：利用状态报告的主要部分（第一部分）来强调项目计划中出现的例外或偏差。然后在附录附上详细信息。以这种格式提供的状态报告会满足大部分甚至所有关键项目干系人的需求。高效项目沟通者状态报告的最佳方法包括以下几个方面第32页/共36页5.5.4 4 会会 议议l了解你的计划；确定会议的整体目标和具体目标；请对人；合理组织会议；明确参与会议的人需要做什么准备，以使会议开得有价值。l公布议程；如果可以的话，提前公布会议的议程。不管怎么样，一定要在会议开始时说明议程，看是否需要做出调整。l推进会议；主持会议。说明并设定会议背景；提前说明会议的基本原则；让每个人都参与进来；保持会议顺畅；请求反馈；总结要点；寻求一致同意。l利用工具；如果有非到场形式的参与人员,为了提高会议质量，应综合利用