招商人员沟通技巧培训

1、 沟通技巧培训沟通技巧培训 2目录目录一、前言二、关于沟通三、沟通的一般策略四、听话的策略五、说话的策略六、交谈的策略七、实用沟通技巧3 一、前言一、前言4前前 言言n 沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！n 一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。n 学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余。 5 二、关于沟通二、关于沟通6 第一节、沟通的定义第一节、沟通的定义 n沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并且 达成共同协议的过程。 7第二节、沟通的四大目的第二节、沟通的四大目的n说明事物n表达情感n建立关糸n进行企图8第三节、

2、沟通的种类第三节、沟通的种类n横向沟通与纵向沟通n单向沟通与双向沟通n正式沟通与非正式沟通9 第四节、沟通的两种方式第四节、沟通的两种方式 一、语言的沟通： 包括口头语言、书面语言、图片或者图形 二、肢体语言的沟通 10 第五节、沟通的三大要素第五节、沟通的三大要素 n要有一个明确的目标 n达成共同的协议 n沟通信息、思想和情感 11第六节、沟通模型第六节、沟通模型发送者发送者接收者接收者信息信息反应反应渠道选择渠道选择文化背景文化背景12第七节、沟通的双向性第七节、沟通的双向性 n只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通 n沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 13第

3、八节、沟通过程包括以下内容第八节、沟通过程包括以下内容n沟通信息源n编码n信息n通道n解码n接受者n反馈14第九节、语言的沟通渠道第九节、语言的沟通渠道 n模式 一对一 (面对面) n小组会 n讲话 n电影 n电视 /录像 n电话 (一对一/联网) n无线电 n录像会议 15第九节、语言的沟通渠道第九节、语言的沟通渠道n书面 n信 n用户电报 n发行量大的出版物 n发行量小的出版物 n传真 n广告 n计算机 n报表 n电子邮件 16第九节、语言的沟通渠道第九节、语言的沟通渠道n图片 n幻灯片 n电影 n电视 /录像 n投影 n照片 图表曲线图画片等 n与书面模式相关的媒介定量数据 17第九节、

4、肢体语言的沟通渠道第九节、肢体语言的沟通渠道肢体语言表述肢体语言表述 行为含义行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 18第十节、有效沟通的四特性第十节、有效沟通的四特性n双向性n明确性n谈行为不谈个性n积极聆听19 三、沟通的一般策略三、沟通的一般策略20沟通的一般策略沟通的一般策略n发送者策略n接收者策略

5、n信息策略n渠道策略n文化策略21第一节：发送者策略第一节：发送者策略一、确定目标一、确定目标 （一）总体目标 （二）行动目标 （三）沟通目标二、选择沟通形式二、选择沟通形式 （一）选择写作、演讲、说话 （二）选择交谈、听话、阅读三、确定你的可信度三、确定你的可信度 （一）初始可信度 （二）后天可信度22第二节第二节 接收者策略接收者策略一、分析接收者一、分析接收者 （一） 确定接收者 （二）了解接收者二、确定接收者的需求二、确定接收者的需求 （一）确定接收者想要的背景资料 （二）确定接收者需要的新信息 （三）确定接收者的期望和偏好23第二节第二节 接收者策略接收者策略三、分析接收者的感受三、

6、分析接收者的感受 （一）了解接收者对你的信息感兴趣的程度 （二）分析接收者的意见倾向 （三）考虑行动的可行性四、激发接收者四、激发接收者 （一）通过接收者利益激发接收者 （二）通过可信度激发接收者 （三）通过信息结构来激发接收者24第三节：信息策略第三节：信息策略一、强调信息一、强调信息 （一）采用直接方式 （二）采用间接方式二、组织策略性信息二、组织策略性信息25第四节：渠道策略第四节：渠道策略一、书面还是口头二、正式还是非正式三、个体还是群体四、即时反应还是控制信息的接收五、接收者参与度六、应否私下交流七、接收者的地理位置26第五节：文化策略第五节：文化策略一、发送者策略一、发送者策略 （

7、一）沟通目标 （二）沟通形式 （三）可信度二、接收者策略二、接收者策略 （一）选择接收者 （二）激励接收者三、信息策略三、信息策略四、渠道策略四、渠道策略五、其他因素：风格、语言、非语言五、其他因素：风格、语言、非语言27 四、听话的策略四、听话的策略28听话的策略听话的策略n理解技巧：投入n理解技巧：鼓励n听话障碍及其克服29第一节：理解技巧第一节：理解技巧 投入投入一、专注一、专注 （一）排除干扰 （二）关注内容 （三）听清全部内容 （四）捕捉要点二、跟随二、跟随 （一）组织信息 （二）移情地倾听三、保持公正三、保持公正 （一）区别事实和观点 （二）控制情感 （三）避免曲解30第二节：理解

8、技巧第二节：理解技巧 鼓励鼓励 启发启发 提问提问 保持保持 沉默沉默 复述复述如何如何鼓励鼓励31第二节：理解技巧第二节：理解技巧 鼓励鼓励一、启发一、启发 （一）测试你的非言语暗示 （二）借鉴父母倾听子女的正确方法 （三）启发对方的七个策略二、提问二、提问 （一）提问的重要性 （二）提问的类型：A、闭口式；B、开放式 （三）如何提问：A、因人而异；B、让对方有话可 谈；C、顺势而变；D、旁敲侧击32第二节：理解技巧第二节：理解技巧 鼓励鼓励三、复述三、复述 （一）倾听一位顾客 （二）倾听你的老板 （三）倾听孩子们 （四）倾听贤人四、保持沉默四、保持沉默 （一）沉默是金 （二）保持沉默：静静

9、地等侯 使用简短的插话 默记关键词 33第三节：听话障碍及其克服第三节：听话障碍及其克服一、环境障碍及其克服一、环境障碍及其克服 （一）环境的五大要素：光线、颜色、空气、噪音、空间位置 （二）环境障碍的特征：封闭性、氛围、对应关系 （三）如何克服环境障碍：选择合适的场合、选择恰当的时间、 保持一定的距离二、听话者障碍及其克服二、听话者障碍及其克服 （一）夸张及其克服：将听到的话分门别类、承认分歧并解决它 （二）淡化及其克服 （三）忽略及其克服34 五、说话的策略五、说话的策略35说话的策略说话的策略n准备技巧n表达技巧n说话障碍及其克服36第一节：准备技巧第一节：准备技巧一、分析听话者一、分析

10、听话者 （一）了解听话者的需要：A、听话者的需要层次；B、如何了解 （二）了解听话者类型：A、漫听型；B、浅听型； C、技术型； D、积极型 （三）了解听话者的个性：A、适合听话者方法；B、了解对方才能把握 怎样说二、选择话题二、选择话题 （一）了解自已：A、你的能力和条件；B、你的目标 （二）寻共同点：A、尽量要求一致；B、偏重对方所关心的事； C、尽可能改变不愉快的气氛37第二节：表达技巧第二节：表达技巧一、注意场合和对象一、注意场合和对象 （一）注意场合：A、庄重与否； B、亲密与否；C、正式与否； D、喜庆与否 （二）注意说话对象：A、性别；B、年龄；C、文化层次；D、文化背景二、把握

11、时机二、把握时机 （一）切入话题的时机：A、寻找共同点；B、提出新见解；C、掌握切入时机 （二）控制说话的时机：A、控制好说话的次数、频率 及时间；B、注意信息反馈；C、别出心裁 （三）充分利用说话时机 38第二节：表达技巧第二节：表达技巧三、控制语言三、控制语言 （一）情理相融：A、以情动人；B、以理服人 （二）简洁精炼：A、抓住重点，理清思路；B、要言不烦， 短小精焊；C、遣词妥切，判断清楚 （三）委婉含蓄：A、运用修辞法；B运用模糊语言； C、躲闪回避 （四）形象生动：A、寓理于事，寓情于形； B、运用比喻等修辞手法 39第二节：表达技巧第二节：表达技巧四、美化声音四、美化声音 （一）声

12、音的作用 （二）美化声音的八大步骤：A、 注意自已说话的语调；B、注意你的发音；C、不要让发出的声音刺耳；D、不要用鼻音说话E、控制说话的音量F、充满活力与激情G、注意说话的节奏；H、注意说话速度五、运用非语言暗示五、运用非语言暗示 （一）运用目光语：积极表现自我、适应内心情感的变化、灵活控制 （二）控制表情语：充分展现友善的表情、表情坦诚，自然 （三）注意态势语：姿势美观、要有明确的目的、确切、精炼、得体40第三节、说话障碍及其克服第三节、说话障碍及其克服一、心理障碍及其克服一、心理障碍及其克服 （一）心理障碍 （二）如何克服：A、传递大脑信息；B、通过恰当的呼吸来放松自已； C、活动活动身

13、体；D、进行积极的想象 二、不良的说话习惯及其克服二、不良的说话习惯及其克服 （一）不良的说话习惯：A、使用鼻腔说话；B、声音过尖；C、声音过 低；D、嘴唇僵滞；E、声音暗淡无光；F语速 不当；G、有口头禅；H、动作过多；I、眼神不定41第三节、说话障碍及其克服第三节、说话障碍及其克服三、突发障碍及其克服三、突发障碍及其克服 （一）处理尴尬局面：A、思维灵敏；B、表情自然；C、措辞得体； D、表达恰当 （二）调节不满情绪：A、把握语言的分寸；B充分发挥语言的沟通 效果 （三）反击对方的讽刺：A、歧解语言；B、仿拟 语言；C、以毒 攻毒；D、巧借比喻 42 六、交谈的策略六、交谈的策略43交谈的

14、策略交谈的策略n准备技巧n表达技巧n交谈障碍及其克服44第一节：准备技巧第一节：准备技巧一、了解将要进行的交谈一、了解将要进行的交谈 （一）了解交谈的主题：A、选取话题的误区；B、谈论什么； C、就地取材 （二）了解交谈的方式：A、并列式；B、主辅式； C、调查式； D、说服式；E、倾泻式F、静听式； G、论辩式；H、商讨式；I、闲谈式 45第一节：准备技巧第一节：准备技巧二、创造良好的气氛二、创造良好的气氛 （一）选择合适的时机和地点：A、确定交谈时间；B、保持 合适的交谈距离；C、选择合适的地点 （二）寻求共同点：A、通过语音、语句、风格；B、针对对方关注 的问题 （三）了解交谈对象：A、

15、考虑对方的个性特征；B、关注对方的心 理状态46第一节：准备技巧第一节：准备技巧三、鼓足勇气三、鼓足勇气 （一）明白真正的信息：A、评估处境及其带来的冲击；B、发掘潜 藏的原因；C、列出对方可能采取的行动； D、拟定信息；E、开口的必要性 （二）认清真正的动机：A、找出双方能得到的好处；B、弄清开口 的理由；C、锁定真正动机；D、评估动机 强度 （三）评估反弹的风险：A、可能出现的反弹；B、反弹有何凭据； C、反弹何时出现；D、过去与现状； E、忧虑是否切实 （四）了解犹疑的原因：A、表达疑虑；B、归类自省；C、附加风 险；D、衡量借口与动机；E、革除积习决 定开口与否47第二节、表达技巧第二

16、节、表达技巧一、开场白：一、开场白： 一鸣惊人一鸣惊人 （一）选择开始的方式：A、用故事作为开头；B、借助物品开始； C、用提问的方式；D、以名言警句开始； E、用令人震惊的事实开始；F、用赞美 的话开始；G、用涉及对方利益的话作为 引子；H、寻求共同点 （二）沟通要诀：A、感谢对方抽出时间，希望双方能交换意见， 分享观点；B、开场白要态度镇定，有技巧， 迅速切入主题；C、态度与语调要诚恳48第二节、表达技巧第二节、表达技巧二、陈述：切中要领二、陈述：切中要领 （一）沟通要诀（切中要领）：以攸关对方的言辞叙述你的问题； （二）清楚地说明你为何提出这一问题，并想加入讨论的原因 （三）清楚说明你所

17、想、所求、所希望或期待从对方身上获得的东西； （四）切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任； （五）勿发表无凭无据或极端的评论、尽量叙述事实所造成的影响； （六）陈述时，语音切勿太大或过于软弱； （七）勿说自贬或致歉的话，以免损及你的说话的力量49第二节、表达技巧第二节、表达技巧三、讨论：你来我往三、讨论：你来我往 （一）沟通要诀（你来我往）：专心聆听对方对你的信息有何看法，特别是在他出现排斥或情绪化反应时； （二）提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事； （三）勿对对方的意图采取负面假设； （四）以中性字眼叙述造成问题的行为或情况，不要语带责难； （五）保持开阔的心胸，听听对方说些什么； （六）发觉自

18、已变得情绪化，不妨以言语描述你的情绪，切勿以行动表现； （七）询问对方的想法； （八）可以的话，不妨讨论你针对此问题所愿意或已经做的事50第二节、表达技巧第二节、表达技巧四、结束：有始有终沟通要诀四、结束：有始有终沟通要诀（一）概述达成的一致意见（二） 注意双方的关糸51第三节、交谈障碍及其克服第三节、交谈障碍及其克服一、态度障碍及其克服一、态度障碍及其克服 （一）态度障碍：A、说话武断；B、有优越感；C、无动于衷； D、以自我为中心 （二）如何克服：尊重、理解、关心、鼓励二、表达障碍及其克服二、表达障碍及其克服 （一）表达障碍：措词不当、内容失调 （二）如何克服：措词恰当、内容合理52第三节、交谈障碍及其克服第三节、交谈障碍及其克服三、倾听障碍及其克服三、倾听障