奥迪之道培训

1、Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi TrainingPeople Make the Brand 人创造品牌人创造品牌 - Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训 Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi TrainingPeople Make the Brand 人创造品牌人创造品牌 - Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训 Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training培训师介绍：培训师介绍：Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之

2、道培训Audi TrainingSQSQ中心中心.sgAudi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training关于吸烟关于吸烟关于手机关于手机沟通与交流沟通与交流分享与进步分享与进步关于培训关于培训Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training学员自我介绍学员自我介绍l 姓名、职务、经销商名称l 工作经历l 您的座右铭是什么？l 您对本次培训的期望是什么？Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training培训目标培训目标Long-List mglicher Fo

3、ndsgesellschaftenLong-List mglicher Fondsgesellschaften了解奥迪之道及贯彻奥迪之道的重要性了解奥迪之道及贯彻奥迪之道的重要性Long-List mglicher Fondsgesellschaften2明确高端品牌形象与价值的影响因素明确高端品牌形象与价值的影响因素Long-List mglicher Fondsgesellschaften3思考奥迪经销商如何实施奥迪之道思考奥迪经销商如何实施奥迪之道Long-List mglicher Fondsgesellschaften4制订奥迪之道的实施计划制订奥迪之道的实施计划1Audi Way

4、Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi TrainingAudi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi TrainingAudi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training视频视频讨论题：讨论题：这段影片反映出哪些奥这段影片反映出哪些奥迪品牌的理念和追求？迪品牌的理念和追求？Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training片中数字片中数字片中信息片中信息传递的品牌理念和追求传递的品牌理念和追求Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training课间休息课间

5、休息Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training“惠普之道惠普之道”的七大核心价值的七大核心价值 我们热忱对待客户 我们信任和尊重个人 我们追求卓越的成就与贡献 我们注重速度和灵活性 我们专注有意义的创新 我们靠团队精神达到共同目标 我们在经营活动中坚持诚实与正直 （David Packard）惠普之道（The HP Way） Long-List mglicher FondsgesellschaftenLong-List mglicher Fondsgesellschaften什么是奥迪之道什么是奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培

6、训奥迪之道培训Audi Training理念和价值观的作用理念和价值观的作用 “任何公司要想存在下去并不断取得成功，就必须有一套可靠的信念，并把这套信念作为政策和行动的前提。另外，我认为，公司成功的最重要的单个因素便是遵守这套信念。 必须永远把信念作为政策、行动和目标的前提。” 选自曾任IBM总裁Thomas Waston 企业与信念什么是奥迪之道什么是奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training奥迪之道培训奥迪之道培训Long-List mglicher FondsgesellschaftenLong-List mglicher Fonds

7、gesellschaften什么是奥迪之道什么是奥迪之道?符合奥迪品牌核心理念和价值观的思维和行为方式符合奥迪品牌核心理念和价值观的思维和行为方式Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training突破科技突破科技 启迪未来启迪未来高档豪华品牌的先决条件高档豪华品牌的先决条件品牌区分要素品牌区分要素品牌情感化要素品牌情感化要素 进取进取(Progressive) 动感动感(Sporty)尊贵尊贵(Sophisticated)什么是奥迪之道什么是奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training突破科技突破科技 启迪

8、未来启迪未来- 我们始终以客户及其需求为中心。我们始终以客户及其需求为中心。- 我们专业、有责任感并始终如一。我们专业、有责任感并始终如一。- 我们注重形象和礼仪。我们注重形象和礼仪。值得信赖和客户导向值得信赖和客户导向我们关注客户我们关注客户不断进步和不辱使命不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正富于人性和公平公正 - 我们崇尚团队精神，不主张个人主义。我们崇尚团队精神，不主张个人主义。- 我们对待客户是坦诚开放的。我们对待客户是坦诚开放的。- 我们挑战更高的目标，并追求做得更好。我们挑战更高的目标，并追求做得更好。- 我们接受所有挑战，并总能超前一步思考我们接受所有挑战，并总能超前一步思考

9、 。- 我们积极主动，超出客户期望我们积极主动，超出客户期望 。- 我们不断创新，并做到最好。我们不断创新，并做到最好。- “突破科技，启迪未来突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在是一个理念，一个象征和奥迪品牌内在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突破突破（领先）（领先）”它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改变它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改变客户的期望。客户的期望。进取进取 动感动感尊贵尊贵什么是奥迪之道什么是奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Trainin

10、gLong-List mglicher Fondsgesellschaften为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道? 奥迪品牌战略的需要 当前市场形势的需要 当前奥迪经销商网络状况的需要Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training奥迪奥迪最成功的高档豪华品牌最成功的高档豪华品牌愿景愿景实现领先实现领先使命使命销量销量,利润利润形象领导力形象领导力, 最具吸引力的雇主最具吸引力的雇主 客户满意度客户满意度目标目标区域区域产品产品价格价格公关公关经销商经销商网络网络战略战略品牌特征品牌特征品牌核心理念：突破科技，启迪未来品牌核心理念：突破科技，启迪未来

11、基础基础为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training当前形势当前形势为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training当前形势当前形势奥迪奥迪 竞争者竞争者客户客户更多的竞争对手更多的车型进攻性策略更好的品牌形象新的客户结构对产品性能和客户体验有了更高的期望低的客户忠诚度为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training我们的人表现怎么样我们的人表现怎么样?

12、奥迪展厅奥迪展厅奥迪产品奥迪产品当前形势当前形势为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training浙江省各品牌认知现状（浙江省各品牌认知现状（2008）为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training品牌价值感知：品牌价值感知：请问对于每一个品牌形象描述，您认为哪些品牌与这些描述最为合适？请问对于每一个品牌形象描述，您认为哪些品牌与这些描述最为合适？为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?资料来源：浙江、广东豪华车消费者定量调研（调研执

13、行：硬石）；罗兰贝格分析Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training豪华车主对品牌档次的印象：豪华车主对品牌档次的印象：假设有两辆汽车在性能、配置等方面完全相同，只考虑品牌差异，您认为假设有两辆汽车在性能、配置等方面完全相同，只考虑品牌差异，您认为XXXX品牌相对奥迪品牌应该高还是低？品牌相对奥迪品牌应该高还是低？为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?资料来源：浙江、广东豪华车消费者定量调研（调研执行：硬石）；罗兰贝格分析Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?

14、用户满意度调研CSS成绩（2009年1月）用户满意度调研SSI成绩（2009年1月）Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training 缺乏售后跟踪缺乏售后跟踪 未能在约好的日期进未能在约好的日期进行预约服务行预约服务 没有预先告知客户维没有预先告知客户维修和保养的费用修和保养的费用服务态度服务态度 不去主动欢迎和问候不去主动欢迎和问候 缺乏关心和注意力缺乏关心和注意力 缺乏热情缺乏热情 让客户感到烦恼让客户感到烦恼 程序化的行为程序化的行为 缺乏真诚缺乏真诚很差的客户满意度成绩破坏了品牌形象很差的客户满意度成绩破坏了品牌形象销售销售客户满意度客户满意度售后

15、售后客户满意度客户满意度（CSS)客户满意度中的不足客户满意度中的不足为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training用户体验循环图用户体验循环图 产品体验服务体验销售体验经销商体验 品牌业务流失品牌业务流失 由于销售体验不佳，平均有由于销售体验不佳，平均有20% 的的顾客拒绝购买顾客拒绝购买 由于对服务的担心，平均有由于对服务的担心，平均有22%的用的用户流失户流失 由于质量由于质量/可靠性的担心，平均有可靠性的担心，平均有25% 的的顾客拒绝购买顾客拒绝购买 更低的考虑更低的考虑/投入投入 减少资金投入减少资金

16、投入 减少的业务减少的业务 降低特许经营的品牌价值降低特许经营的品牌价值由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？J.D.POWER调查调查为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training为什么客户体验如此重要？为什么客户体验如此重要？低档品牌低档品牌中高档品牌中高档品牌高档豪华品牌高档豪华品牌中高档品牌质量、工艺、装备等中高档品牌质量、工艺、装备等可靠的质量先进的工艺优良的装备低档品牌价格低档品牌价格就产品内容而言要物有所值 (大众化的标准装备, 满足基本需要)高档豪

17、华品牌形象、声望、体验等高档豪华品牌形象、声望、体验等形象、地位与声望尊贵和体验质量特性，作为原始购买动机只是一种保证,如：安全、可靠性为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training客户体验的途径客户体验的途径为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training客户体验的途径客户体验的途径企业目标形象企业目标形象公众认知形象公众认知形象CI企业识别Image企业形象CD企业形象设计CC企业沟通CB企业行为为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥

18、迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi TrainingName, Abteilung, Titel, Datum 服务体验服务体验 行为行为态度态度 价值观价值观 为什么要实施奥迪之道为什么要实施奥迪之道?Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training树树 立正立正 确确 价价 值值 观观Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训奥迪的价值观奥迪的价值观客户的价值观客户的价值观销售顾问的职业价值观销售顾问的职业价值观销售顾问的个人价值观销售顾问的个人价值观Audi Way Training 奥迪之

19、道培训奥迪之道培训Audi Training客户客户经销商经销商销售销售顾问顾问Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训销售顾问销售顾问坚持品牌承诺坚持品牌承诺对奥迪价值观及品牌理念深入理解，统一认识之后，在日常工作中通过人的表现将个性化服务、品牌价值传递给客户 。Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training课间休息课间休息Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training介绍Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training服务质量基础服务质量基础 秘密采购体

20、验活动秘密采购体验活动 Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training服务质量基础服务质量基础Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training服务是服务是.满足并超越客户的满足并超越客户的需求和期望需求和期望Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training客户是客户是.40任何需要我任何需要我服务的人服务的人Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training外部客户：外部客户：厂家、网点、终端客户、媒体和公众内部客户：内部客户：同事、老板客户客

21、户Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training 秘密采购体验活动秘密采购体验活动Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training1 1. 品牌历史品牌历史2. 2. 价格贵的原因价格贵的原因3. 3. 设计、外观、设计、外观、 颜色、颜色、 材料、做工材料、做工4. 4. 适宜对象适宜对象5. 5. 竞争者对比竞争者对比6. 6. 品牌的独特性品牌的独特性异议参考：异议参考：Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training秘采体验活动前秘采体验活动前 您有哪些期望？您有哪些期望

22、？您有哪方面的担心和顾虑？您有哪方面的担心和顾虑？如果您是一位真正的客户，您会有哪些期望和顾虑呢？如果您是一位真正的客户，您会有哪些期望和顾虑呢？请花请花10分钟分钟将将3-5个想法写在卡片上然后个想法写在卡片上然后交上来交上来。 白色卡片白色卡片 - 期望期望 红色卡片红色卡片 - 担心担心/顾虑顾虑 Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training课间休息课间休息Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training 秘密采购体验活动秘密采购体验活动CanaliLouis Vuitton BallyFendiHermsD

23、unhillCartierBurberryErmenegildo ZegnaCornelianiGucciMontblancAudi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training秘采体验活动前秘采体验活动前 温馨提醒温馨提醒 : : 请大家请大家对时对时请大家在请大家在16:30 16:30 准时抵达准时抵达 培训室培训室请把意见和想法写在秘采体请把意见和想法写在秘采体验表上（每人张）验表上（每人张）Audi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training 秘密采购体验活动秘密采购体验活动CanaliLouis Vuitton OMEGAFendiLONGINESDunhillROLEXBurberryErmenegildo ZegnaLoeweGucciMontblancAudi Way Training 奥迪之道培训奥迪之道培训Audi Training秘采体验活动秘采体验活动后后 保持活动时分配的小组保持活动时分配的小组 针对针对“秘采体验表秘采体验表”的问题进行讨论与分享的问题进行讨论与分享- 是否达到或超越您的期望？是否达到或超越您的期望？- 服务人员的服务人员的行