社区专员入户服务营销情景沟通技巧培训

1、社区专员入户服务营销情景沟通技巧社区专员入户服务营销情景沟通技巧一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果1、海尔服务标准满足用户的基本需求2、海尔12345服务规范用户满意的基础3、海尔1+5增值服务标准增值服务能创造感动4、把握服务细节的沟通技巧1）赢得用户感动要做十大服务细节的沟通技巧2）对用户疑问场景的解决沟通技巧二、入户服务营销情景沟通技巧二、入户服务营销情景沟通技巧1、被动上门服务营销的情景沟通技巧2、主动上门服务营销的沟通技巧1）社区专员如何创造主动上门营销的机会2）社区专员主动上门拜访用户的操作手册3

2、）主动上门服务营销的情景沟通技巧3.1)3.1)老用户3.2)新用户3.3)新购机用户3、营销时挖掘用户需求要七看；三、用户需求的解决方案及不同推介方向三、用户需求的解决方案及不同推介方向四、相关附件四、相关附件1、计划外保养服务咨询口径及预约规范2、家电安全使用年限知识3、家电不清洗保养的危害及清洗保养的好处安装服务2小时以内完成维修服务1小时以内完成安装：人货同步到达、送货安装一次到位维修：就是通过周密的预算做到上门后为用户一次服务到位准时上门、限时完成、一次就好1 1、海尔服务标准、海尔服务标准满足用户的基本需求满足用户的基本需求准时上门限时完成一次就好按用户约定的时间上门一、做好服务，

3、赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果4 12345服务规范服务规范2 2、海尔服务规范、海尔服务规范用户满意的基础用户满意的基础一证件一证件上门服务时出示“星级服务资格证”二公开二公开公开出示海尔“统一收费标准”公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见。服务前“安全测电”并提醒讲解到位服务后清理现场到位服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位三到位三到位四不准四不准五个一五个一不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务 一、做

4、好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果3 3、海尔、海尔1+51+5成套增值服务成套增值服务增值服务能创造感动增值服务能创造感动“1” 安装服务“一次就好”“5” 项组合增值服务服务前为用户安全测电并提醒讲解到位服务前为用户安全测电并提醒讲解到位A 安全测电服务提供提供“1+1”1+1”讲解服务，向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使讲解服务，向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，用，延长产品寿命，降低能耗延长产品寿命，降低能耗B 讲解指导使用在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用

5、寿命，节约能源，在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用健康使用C 产品维护保养如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务 E 一站式服务营销服务完毕将服务现场清理干净服务完毕将服务现场清理干净D 现场清理服务一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果1 1）赢得用户感动要做十大服务细节的沟通技巧）赢得用户感动要做十大服务细节的沟通技巧关键时刻（关键时刻（MOTMOT）: :为了能够

6、创造每次服务感动，特对服务营销师上门服务的每个关键瞬间进行了剖析，提炼出各个场景的指导用语，以给予服务营销师为了能够创造每次服务感动，特对服务营销师上门服务的每个关键瞬间进行了剖析，提炼出各个场景的指导用语，以给予服务营销师上门使用；上门使用；序序号号关键时刻关键时刻标准用语标准用语服务禁语服务禁语节点节点情景情景1 1与用户电与用户电话联系确话联系确认信息认信息用户有可能首次接触该产用户有可能首次接触该产品，需要安装、设计或用品，需要安装、设计或用户有个性化的安装需求户有个性化的安装需求尽可能详细的了解用户的购买需求，介绍产品，提出免费设计，争取尽可能详细的了解用户的购买需求，介绍产品，提出

7、免费设计，争取上门机会。上门机会。尽可能了解用户的安装需求，带齐材料尽可能了解用户的安装需求，带齐材料/ /工具，争取一次就好。工具，争取一次就好。您是您是* * * *么？我是海尔的！么？我是海尔的！( (直呼用户姓名直呼用户姓名) )您家您家* * * *家电坏了吧！家电坏了吧！你自己先调调看，是不是自己弄坏的！你自己先调调看，是不是自己弄坏的！我现在没有时间，我去的时候给你打电话我现在没有时间，我去的时候给你打电话吧！吧！是不是是不是* * *坏了，这款机器都这样，不用看坏了，这款机器都这样，不用看都知道是这个故障！都知道是这个故障！维修类信息，用户需要马维修类信息，用户需要马上给予处理

8、，可能有提供上给予处理，可能有提供周转机的需要周转机的需要* * *先生，您好：非常抱歉给您添麻烦了，我现在马上赶往您家，如果先生，您好：非常抱歉给您添麻烦了，我现在马上赶往您家，如果不堵车的话，大概不堵车的话，大概* * *时间就能到！时间就能到！请您不要自行拆装机器，等我上门后帮您处理，避免出现安全隐患！请您不要自行拆装机器，等我上门后帮您处理，避免出现安全隐患！2 2与用户首与用户首次见面进次见面进入用户家入用户家用户想确认来访者的身份，用户想确认来访者的身份，但有些时候不好意思问但有些时候不好意思问您好！您好！* * * *先生，我是海尔社区店服务营销师，这个是我的上岗证件，谢先生，我

9、是海尔社区店服务营销师，这个是我的上岗证件，谢谢您监督（形象，举止，语气应特别注意）谢您监督（形象，举止，语气应特别注意）（不出示上岗证）（不出示上岗证）用户希望自己家的装修或用户希望自己家的装修或购买的机器获得其他人的购买的机器获得其他人的肯定肯定您家的装修真温馨！（新装修房）您家的装修真温馨！（新装修房）您家的居住环境很不错、而且交通便利！（位置优越、居住环境较好）您家的居住环境很不错、而且交通便利！（位置优越、居住环境较好）您选购的这台机器是我们最畅销的一款，您真有眼光！您选购的这台机器是我们最畅销的一款，您真有眼光！（我们应当发自内心的对用户表示赞扬）（我们应当发自内心的对用户表示赞扬

10、）你们家怎么这么难找？你们家怎么这么难找？你们怎么买这个型号的产品？你们怎么买这个型号的产品？3 3与用户沟与用户沟通家电服通家电服务需求务需求用户希望服务人员认可自用户希望服务人员认可自己的安装方案己的安装方案在用户提出的方案完全可行的时候：您好！您刚才提出的安装方案非在用户提出的方案完全可行的时候：您好！您刚才提出的安装方案非常好，您真的很专业！常好，您真的很专业！用户提出的方案基本可行，但是稍有瑕疵时：您好！您刚才提的方案用户提出的方案基本可行，但是稍有瑕疵时：您好！您刚才提的方案非常好，但是有一点小问题我们需要再沟通一下非常好，但是有一点小问题我们需要再沟通一下用户提出的方案不可行时：

11、您好！您的方案会导致用户提出的方案不可行时：您好！您的方案会导致* * * * *结果，建议您结果，建议您不要这样安装，我们有几套方案可以供您参考，您看行吗？不要这样安装，我们有几套方案可以供您参考，您看行吗？您这个方案不行，太差了您这个方案不行，太差了你不专业，这个我有经验你不专业，这个我有经验用户希望得到更专业的安用户希望得到更专业的安装设计建议装设计建议为了确保产品今后使用更方便、更美观，您看这样安装可以么？（服务为了确保产品今后使用更方便、更美观，您看这样安装可以么？（服务营销师将自己的设计方案与用户沟通）营销师将自己的设计方案与用户沟通）我们都这么安装的！我们都这么安装的！你怎么购买

12、这款机器呀！这款质量很差！你怎么购买这款机器呀！这款质量很差！用户希望服务人员能够先用户希望服务人员能够先倾听自己的看法，再与用倾听自己的看法，再与用户沟通户沟通您刚才说的这种情况，也可能存在，但是具体是什么原因导致的，还是您刚才说的这种情况，也可能存在，但是具体是什么原因导致的，还是需要先检测一下才能确定。需要先检测一下才能确定。你说的肯定不对（你说的不一定对）你说的肯定不对（你说的不一定对）我们的机器都是这个问题我们的机器都是这个问题4 4、把握服务细节的沟通技巧、把握服务细节的沟通技巧一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销是水到渠成的结果一、做好服务，赢得用户的非常满意和信任，营销

13、是水到渠成的结果4安全测电用户有线路检测需要，但是不知道海尔也提供该项服务您好！我们海尔公司有一项安全测电的增值服务，可以免费对您家里的电源进行安全检测，避免由于线路问题导致的安全隐患，您看可以吗？安全测电可以避免家电使用中安的全隐患，可以保证机器的使用效果！如果测电有安全隐患：*先生，安全测电显示您家用电环境有安全隐患，建议您尽快与电工取得联系，及时排除用电问题。（不与用户进行讲解，独自测电）我们海尔公司要求的，走走形式而已？5具体服务过程中用户希望知道整个维修时间，以便安排自己时间您好，根据刚才对产品故障的检测排查，大约需要*时间维修到位（尽可能多留富裕时间，降低用户期望值；行动应迅速快捷

14、）如果不允许现场维修，需拉修：为了避免环境污染及现场安全，我们可以提供产品拉修服务，提供周转机，我们将在72小时内维修并检测正常，及时将机器送回。（不给予告知时间）我们拉回去，修好了给你送过来！时间不好说，要看实际情况！故障很严重，别怕麻烦，就得这么修！用户希望服务人员爱护机器和相关物品您好，为了避免您家中物品在机器移动时出现磕碰，请您协助我将这些物品摆放到安全位置，您看可以吗?你把这些东西拿走，否则碰坏了，可别找我！用户希望了解服务人员整个安装或维修的细节先讲判断思路，再讲维修/安装方法，介绍应简单明了。这个跟你说了，你也不懂！6服务后整理现场用户不希望服务人员将现场弄的很脏乱，又不好意思说

15、服务人员应主动打扫维修现场并将垃圾带走。你自己打扫吧，我没有时间了。用户希望机器维修或安装后可以直接使用您好！产品现已安装（或调试、维修）完成，我给您演示操作一下！您好！机器已经擦拭干净，您可以正常使用！7服务后收取费用用户希望有依据的消费您好，本次服务需收取备件费*元，维修费*元，共计*元，这个是我们的收费标准，您可以看一下；（双手递送给用户）（不出示收费标准）我们的价格是最低的，这点钱还要看什么标准！没带收费标准。8一站式通检服务用户希望自己家中其他的家电得到检测您好，您家其他家电有没有在使用中感觉存在问题的？我可以免费帮您检测一下，同时这个也是我们海尔对用户的增值服务（必须付之行动）（如

16、果其他品牌产品存在需要开盖修理的，跟用户解释清楚，请用户联系相关厂家解决问题）其他家电没有什么问题，我就不检测了，如果有人问你是否通检了，你就说我给通检过了，否则公司还要扣我钱用户对家电安全使用常识不清楚您好，这台机器已经超过国家安全使用年限，建议您及早更换，这样可以对家人的健康、安全有保证，还能节省费用（产品安全使用相关口径）这么旧的机器你还要用呀，电死人怎么办？9签字确认服务记录卡用户希望自己能够有确认服务质量的权利您好，这个是我们的服务记录单，上面有整个服务记录，您可以核对一下，是否正确，同时也麻烦您对我的服务给予评价，提出建议。你帮我签个字，走走形式。可不要签不满意哈。10留卡离开用户

17、家用户希望自己遇到相关问题可以找到服务人员您好，这个是我们的社区店联络卡，您如果有什么事需要帮忙，可以随时与我们联系。不给用户留卡片。序号关键时刻标准用语服务禁语节点情景4 4、把握服务细节的沟通技巧、把握服务细节的沟通技巧2 2）对用户疑问场景的解决沟通技巧）对用户疑问场景的解决沟通技巧序号MOT情景标准用语服务禁语情景用户关注的利益1迟到耽误了用户时间需要行动：提前（建议5分钟）给用户解释清楚，并争取用户的理解，或者改派最近的服务人员上门，避免迟到；（与用户说明情况）您好，非常抱歉，我的车子现在出现了一些故障，大概需要*时间才能修复，到您家可能要稍晚*时间！您看行么？（到用户家后）您好，非

18、常抱歉，耽搁您的时间了，对不起呀！（务必给用户再次道歉，恳请用户原谅）*（直呼用户姓名），我会晚*时间过去，你再等等我吧。*（直呼用户姓名），现在我去不了了，我明天再过去！现在都很忙，能够上门就不错了，不可能按你约的时间到！你投诉吧！2产品开箱不合格用户需要得到及时的处理方案和道歉*先生，实在抱歉，这台机器可能是在搬卸过程中没有注意，给磕碰了，外壳上出现了凹坑，这样吧，我给您马上更换一台机器吧，实在麻烦您了*先生，您看机器性能也没有问题，并且这个凹点在侧面，也不影响美观，或者您在门上贴一个小图片，反倒很漂亮；您看，我给您在这个基础上再优惠*钱，或者送您一个价值*元的延保产品，您看怎么样？这个凹

19、点很正常，我遇到这种情况多了！你买的就是样品机，就是这样的！跟人家买正品的怎么比！没有问题，怎么会给你这么低的价格呀！3试机时发现性能问题用户需要得到及时的处理方案和道歉*先生，实在抱歉，这台机器可能是在搬运过程中碰撞坏了，为了不影响您使用，我现在马上给您协调更换一台吧，实在对不起了。*先生，现在您这个型号的机器暂时提供不了，我们可以先给您提供一台周转机，您先用着，机器一到，我们马上给您送过来。机器性能问题，很正常，我们海尔生产这么多的机器，肯定会有问题！这款型号就这样，我遇到好几次了都是这个问题。没事，我给您弄弄，你凑合用吧！样品机就是这样，谁让你买样品机，还不能换！只能给你修！你考虑一下吧

20、！4收费有异议用户关心的是收费的依据*先生，您看，这个是我们的收费标准，维修费*，备件费*元，一共*元！这个是我们的收据（发票），您放心，我不会多收费的，您看这个是我们的服务监督卡，如果有问题，您可以直接与我们总部核对！*先生，您看，我们海尔是500强企业，不是小公司，不会跟您胡来的，您放心。怎么会多收你钱呀！我们没有收据！价钱可以谈嘛，不过你不要在回访时说就可以了！4 4、把握服务细节的沟通技巧、把握服务细节的沟通技巧5用户自己可以处理的故障用户需要的是关心和解决方案*先生，您说的这个问题有可能是*造成的，如果您方便，您可以调整*一下！我不挂电话，我在这边等着您，如果不行的话，我马上安排人上

21、门！（如果用户不能自己调整机器）*先生，没关系，您先不要碰机器，我马上过去。您看，这个就是因为信号线松脱造成的，不是什么大问题，您以后再碰上这样的问题，可以先检查一下信号线的连接！你怎么这么笨呀，这个问题还要报修，你自己调一下就好了！你看，这个就是信号线的问题，你怎么这么不小心，这么个小故障，我还得跑一圈！你不会看说明书么！机器没有问题，是你操作的！6空调制冷制热效果差用户需要获得的是关注和解决方案上门检测给用户进行咨询、维修；经检测，机器正常，属于气温等客观原因造成的：按照空调相关工艺咨询用户，但是语气要委婉，将问题讲清楚，争取用户的理解和谅解！机器正常！是工艺的问题，所有的空调都这样的。这

22、个问题，我可解决不了，不是机器问题！7安装碰坏用户家物品用户需要得到及时的安慰和补救办法（一定要在用户说话之前道歉，同时尽可能的把事情揽到个人身上，博取用户同情）*先生，实在抱歉，刚才不小心将瓷砖给打坏了！真是对不起，这样吧，我个人出钱给您补偿一下吧，您看怎样，或者您有什么要求也可以提，实在是我不小心造成的，我尽可能满足您的要求，对不起！（用户如果放弃赔偿，可以向用户表示以后可以尽可能的帮助用户解决家电问题）你们家的瓷砖贴的有问题，你看这样的瓷砖肯定会打碎的，你得找贴瓷砖的去！谁让你不早给我说，这块有管路，这下麻烦了吧，不过跟我没关系呀！我没有钱，要不你投诉我好了！8用户提出无理要求用户希望获

23、取更多的利益*先生，您提的要求，实在是超出我们的服务范围和政策要求；您看这么解决怎么样？你说的，我们办不到！你投诉去吧！我们也不可能给你解决。你怎么这么无理！2 2）对用户疑问场景的解决沟通技巧）对用户疑问场景的解决沟通技巧序号MOT情景标准用语服务禁语情景用户关注的利益4 4、把握服务细节的沟通技巧、把握服务细节的沟通技巧1 1、被动服务上门服务营销的沟通技巧、被动服务上门服务营销的沟通技巧序序号号定义定义情景描述情景描述咨询口径咨询口径用户需求用户需求描述描述跟进口径跟进口径1用户已经购买海尔家电并使用一段时间了（被动服务）电话中心派单到社区专员电话预约“您好！请问您是*用户家吗？”；如果

24、用户说“是”：如果是女士，根据听到的声音情况，做出基本判断并相应的称呼，“大姐、阿姨，您好。”也可以幽默一点“我应该称呼您阿姨啊，还是大姐啊？您的声音真年轻、真好听。”通过赞美赢得好感，树立第一印象；如果是男士，一般称呼为“师傅”或者“大哥、大叔、大爷，您好”。“我是海尔的社区专员*，您家的家电由我来为您服务，请问您家电器出现什么问题了？”用户会说出产品的故障，或者诉说相关的抱怨社区专员认真的倾听，最好不要打断用户的讲话，倾听可以了解到用户的抱怨，同时也可以详细的了解产品的故障，为准确判断机器的问题打下基础，然后根据判断准备备件或者工具，这样就可以尽可能的保证上门一次就好。“阿姨、大叔，您不要

25、着急，给您添麻烦了。请问这台产品是什么型号，什么时间购买的，还有什么别的问题需要我们服务的，我好提前准备一下，一次为您解决，谢谢。”万一海尔的其他产品有需求可以一并直接解决到位，让用户感觉到海尔的细节服务、细心服务，让用户感觉到一种温暖。“请问您家是住在*区*街道*号*单元*户吗”用户会说“是”“阿姨、大叔，您好，我们社区店在*地方（这里是对社区店的一种强化宣传），到您那个地方大约需要*长时间，请您稍等，我会尽快上门为您服务。在这个期间如果有任何问题，请您直接跟我联系，我的电话是*（避免多次联系的发生，由于电话信息的共享，让用户加深对社区专员的印象）”。尽可能在沟通的过程中降低用户的期望，在执

26、行的过程中尽可能超出用户的期望。例如从社区店到用户家平时需要20分钟，一般情况可以强调一下交通高峰等问题，适度的把时间约的稍微延长一个合理时间，但是在上门的过程中，尽可能在约定时间范围内提前一点上门，这样就会超出用户的期望，用户会感觉“这么快”就到了，从而让用户高兴和满意。二、入户服务营销沟通技巧二、入户服务营销沟通技巧序序号号定义定义情景描述情景描述咨询口径咨询口径用户需求描述用户需求描述跟进口径跟进口径2用户已经购买海尔家电并使用一段时间了（被动服务）登门服务1、敲门之前，整理一下仪表，注意形象（着装整齐干净，面带微笑、真诚、自信、调整好自己的心态和情绪，一定要高兴而来，让用户满意后而归）

27、，准备好五个一道具；2、敲门；1、用户会说“谁啊？”2、直接开门如果听到是刚才电话联系的用户，“阿姨、大叔，您好，我是刚才跟你电话联系的海尔社区专员小王。”如果不是刚才通话的那个用户，“打扰了，我是海尔社区专员，为您家海尔产品上门服务。”出示上岗证。“很抱歉，给您添麻烦了。”1、做好五个一，穿鞋套、使用保洁布、安全测电；2、“阿姨、大叔，您好，请问机器在哪个位置？”用户边说边带社区专员到家电处，同时会继续抱怨并重复故障认真的倾听，最好不要打断用户的讲话，通过倾听了解到用户的抱怨和详细的产品故障，报以善意的微笑，安抚用户：“阿姨、大叔，电器是一种长时间使用的产品，跟用电环境、使用环境等都有一定的

28、关系，您不用着急，我会很快为您解决问题的。”如果故障判断准确，可以告知用户大概需要的时间，尽可能的降低用户的期望，将服务时间讲的适度长一点，例如需要20分钟，可以讲需要25分钟，但是在服务的过程中，尽可能的缩短服务时间，让用户感到“这么快啊”的惊喜，让用户觉得社区专员技术过硬，从而让用户高兴和满意。1 1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧序序号号定义定义情景情景描述描述咨询口径咨询口径用户需求用户需求描述描述跟进口径跟进口径3用户已经购买海尔家电并使用一段时间了（被动服务）服务中与用户沟通创造营销机会服务中边服务边聊天，拉近与用户的距离，让用户信任和高兴，

29、为了下一步的服务营销做好准备。可以从以下方面聊天：如果家电使用年限临近或超出使用寿命。“您好！您这台*机器的使用年限已经临近或超过国家规定的安全使用期，尽管还能用但存在安全隐患，且在耗电和健康上存在问题。如果继续使用出现故障的频率会增高，而且在耗电量上要比新机高出至少2倍，同时因电器件老化放射出的有害气体也会影响您和家人的健康；”用户对安全使用期的介绍感兴趣并表露出要更换家电的意向“阿姨、大叔，您好！这个机器使用很长时间了，耗电量也比较大，如果使用新机器2、3天一度电，而老机器就要1天1、2度电，电器使用长了，故障率也会相应增加，存在安全隐患。国家也在搞家电以旧换新，国家拿出钱来为老百姓提供实

30、惠，让老百姓受益，现在生活水平也提高了，大叔、阿姨也该享受享受了。”【附件二：附件二：家电安全使用年限知识家电安全使用年限知识】服务的过程中多多关注用户所感兴趣的话题进行聊天，而且要善用赞美之词，让用户高兴和满意：“阿姨、大叔，这个孩子真乖、那么漂亮，是您什么人啊？”“阿姨、大叔，您家的房子真大，格局真好。”也可以简短的介绍自己，“阿姨、大叔，这一片社区都是我来服务的，今后有什么事，直接找我就行了。”引起用户的话题，与社区专员进行沟通，这样可以了解到用户的更多信息用户会问，你是哪人啊？“宝贝几岁了，上幼儿园了吗？真聪明、真可爱。”（这是为一站式通检服务推介适合孩童使用的洗衣机做准备。）“我干了

31、这么多年，跑了这么多用户家，这是我看到的装修非常特别的一个。”通过赞美让用户高兴。“我是哪人？在*学校读书，学的是*专业，工作*年了，现在是海尔服务营销师。”（通过这个沟通，让用户感觉我们不是普通的维修工，而是营销师，而且足够的专业。通过聊天，可以了解更多的信息，这样就可以判断用户的教育层次、收入情况、富裕程度、家庭组成等等若干信息，为下一步的营销工作打下基础。服务完毕，清扫现场，指导使用：“阿姨、大叔您好！现在这个机器已经可以正常使用了，还需要注意以下事项，例如*”用户说“好的，谢谢！”针对服务的家电，如果家电购买在一年以内的：“阿姨、大叔，您好！电器功能越来越多，用的电子原件也比较多，都与

32、您家的用电环境有很大的关系，难免会出现这样或那样的一些问题，正好现在海尔推出延保的服务，可以为您解决后顾之忧。”通过这个交谈可以引起用户的好奇，然后介绍延保的好处。1 1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧序序号号定义定义情景情景描述描述咨询口径咨询口径用户需求描述用户需求描述跟进口径跟进口径4用户已经购买海尔家电并使用一段时间了（被动服务）一站式通检服务中与用户沟通创造营销机会“阿姨、大叔，您好！既然我今天来为您服务了，也认识了，我帮您检查一下其他的海尔电器使用情况。”（显得社区专员在帮用户的忙，拉近与用户的距离，用户有可能会更高兴，更亲切）针对刚购买或者

33、没有超保修期的海尔家电：“阿姨、大叔，您好！这款产品购买的时间不长吧，还在保修期内吧？”用户会说：今天还有其他的事情，不方便；可以，那就通检吧。用户购买的产品在保修期内。【不方便通检】“阿姨、大叔，既然有其他的事情，那就另外约个时间上门为您做电器的通检服务工作，这是我的名片和联系方式，我们电话联系，谢谢。阿姨、大叔，就不打扰您了。”【通检】 通检的过程中，发现还在保修期内的海尔家电： “阿姨、大叔，您好！您在商场购买家电的时候，商场告诉您延保的事情了吗？”如果购买了接着通检，如果没听说，而且用户关注，可以继续介绍延保的好处，如果觉得贵，这是买主，要特别的给予沟通：“海尔的延保比国美的便宜，而且

34、服务更好，例如”通检后，对于用户不购买延保或用户家电不符合延保购买条件： 家电需要定期清洗保养，就像人需要定期体检一样。家电长期使用若不进行清洗保养，将可能出现各种问题，如洗衣机长期不清洗保养，比较容易滋生繁殖细菌，细菌容易粘在衣服上；电热水器长期不清洗保养，水垢增厚，削弱加热效果、增长加热时间、浪费电能，会使水质浑浊，滋生细菌刺激皮肤等；同时家电不清洗保养会造成机器部件老化，缩短机器使用寿命。如对家电定期清洗保养，将驱除细菌，保证家电使用安全，并延长机器使用寿命。 我们可提供专业化的保养服务，您可以提前购买一张保养卡，保养卡年限越多，价格越实惠。用户家电不齐全有明显添置新机需求，缺什么电器可

35、以有针对性的营销推介：“您好！刚才对这些机器通检完了，并且进行了维护，使用不会有问题了；我看您一直在使用我们海尔家电，您也是我们的忠诚用户了，像您这样的老用户如果再购买我们的海尔家电我们会为您提供一步到位的解决方案，您看您是否需要再添置*电器，如果需要我给您推荐一款适合您的！”用户对建议感兴趣并表露出购买意向“您看，这个是样册，这几款机器都是本年度新款，根据您的需求，选择这款比较适合你，并且价格适中，具有*功能，耗电量*(卖点推荐)；您也可以去我们社区店看看实机再购买，我们还可以免费给您设计，确定后半小时能够送货到位并安装；现在很多老用户都在我们海尔社区店选购家电了；”缺什么电器可以有针对性的

36、营销推介：例如没有空调：“阿姨、大叔，您好，天气这么潮湿，而且现在气候变化无常，多不舒服啊，现在生活也好了，条件也上去了，也该享享清福了，宁可让钱遭罪，也不能让人受罪。”“阿姨、大叔，您们当年物质那么匮乏，生活非常艰苦，遭了多少罪啊，现在生活条件也好了，应该保重身体好好享受一下了。我建议您还是安装个空调比较好。现在家家户户都有空调，如果亲戚朋友来，打开空调也是生活条件的改善。”1 1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧序号定义情景描述咨询口径用户需求描述跟进口径5用户已经购买海尔家电并使用一段时间了（被动服务）用户家电齐全但是通检时发现有超龄服役家电“阿姨、

37、大叔，您好！您这台*机器的使用年限已经超过国家规定的安全使用期，尽管还能用但存在安全隐患，且在耗电和健康上存在问题。如果继续使用出现故障的频率会增高，而且在耗电量上要比新机高出至少2倍，同时因电器件老化放射出的有害气体影响您和家人的健康；”用户对安全使用期的介绍感兴趣并表露出要更换家电的意向“阿姨、大叔，您好！我给您算一笔帐，如果继续使用这台超过安全使用期的机器，首先您要多交付至少一倍的电费，使用2-3年的电费就可以购买一台新机器了，而且继续使用还会存在漏电（辐射）危险，虽然您这台机器现在还能使用，可一旦出现问题维修成本就会很高，不如及早省去电费更换一台新机器划算，您说呢？如果您打算更换这台机

38、器，正好我们海尔集团现在开展以旧换新活动，我们可以给您更换一台，您看这是样册，根据您刚才提到的需求，我看这几款型号比较适合您，价格也比较适当，而且还具有*功能，耗电量*(卖点推荐)；”6用户家家电超延保并在寿命期内通过在服务、通检及与用户沟通、观察家庭的装修、用户的气质等就可以判断出其家境富裕程度，如果比较富裕，可以建议用户更新换代。用户有更新换代的需求如果家庭富裕，可以推介新品、高端产品。“阿姨、大叔，现在海尔产品又出新品了，例如法式对开门冰箱、LED彩电等，而且这款产品与您家的装饰风格很相近，如果能摆上这个产品，一定会增色不少。”家庭富裕，更新换代的频率比较高，可以主推高端产品或者新品；功

39、能过时或无法满足用户要求的，可以推荐新品，例如家有CRT彩电就可以推荐平板电视；用户特别关注家电外观的，包括款式、颜色、大小等，可以针对他的需求，提出相应的解决方案，例如购买的是三开门冰箱，现在有法式对开门的冰箱，用户感兴趣，就可以多推荐一下；已经购买了海尔的家电，一个品种已经有了一台；可以再推介第二件：“阿姨、大叔，您好！您当时购买的冰箱冷冻还是比较小的，现在生活水平越来越好了，冰箱的空间却太小了，有时可真的不方便。”用户也觉得问题的所在1、家中有小孩：“您好！我看您家有小朋友，每天都要换洗衣服， 如果很少的衣服也用大容量的洗衣机，这样不仅会造成水电的浪费，而且小孩的衣服和大人的衣服混洗不利

40、于小孩皮肤的健康。”2、无小孩：可从内衣外衣分开洗的好处方面给用户推荐小容量的洗衣机，“这样不仅省水电，而且还解决了交叉感染问题”；冰箱冷冻室小，基于这个需求可以推荐大冷冻室的冰箱或者冷柜；有彩电还可以推介彩电，卧室、客厅甚至于卫生间都有看彩电的需求；热水器可以再推荐海尔的小厨宝，只要厨房没有热水的，都可以推介；可以解决这边洗澡，那边洗菜，热水不够的问题；如果社区专员与用户关系处的很好的情况下，还可以这样说：“我们已经成为朋友了，如果您不买海尔电器，我想为您服务都没有这个机会，也不能解决您的困难。如果买海尔产品，只要有事，找我。”1 1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧、被动服务上门服务营销

41、的情景沟通技巧序号定义情景描述咨询口径用户需求描述跟进口径7用户已经购买海尔家电并使用一段时间了（被动服务）再次歉意，道别“阿姨、大叔，真不好意思，给您添麻烦了，不过也是好事，我们认识了，以后就把我当成家里人看待，有什么事随时找我。”（用户有事找，绝大部分都是电器的事情，这样就更有机会做服务营销工作了）用户会说“好，经常联系，谢谢！”出门后一路走、一路说，热情洋溢，直到用户关门为止“阿姨、大叔，一定要保重身体，您随时电话我就会过来，不管是不是家电的事情，一定要找我。再见！”家中家电齐全暂时不到更新换代年限的建立并完善用户档案卡向用户推荐社区店的服务销售便利性及一站到位的解决方案在与用户沟通完之

42、后没有明确表露出购买意向，只是客气表示自己考虑以后再说*大姨（大叔） ：您看这样，我这里有一张我们海尔社区店的联络卡，如果您或您的亲戚朋友有购买或服务需求可以随时与我们联系，届时我们会及时给您提供服务！81 1、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧、被动服务上门服务营销的情景沟通技巧序号创造上门机会的情景操作指导及解决方案1老用户拜访通过从社区店系统中找到承包区域的老用户信息，进行预约，约定上门时间，为其家电进行保养服务；2老用户介绍引荐左邻右舍通过对老用户回访、保养家电、指导使用等优质服务，使得用户满意、感动，从而让老用户把海尔的免费保养维护家电服务，引荐给左邻右舍；3楼长引荐左邻右舍通过楼长

43、介绍，拜访其左邻右舍的用户，登门拜访并保养海尔家电产品；4换季回访老用户结合季节的更替回访老用户，指导用户的家电使用保养，通过电话沟通，最好能赢得上门服务的机会；5祝用户生日快乐用户档案系统得到用户生日信息，以短信、送生日卡的形式，送祝福到人、到家，赢得上门服务机会；6给家电过生日结合用户购买家电时间，给海尔家电过生日，从而得到上门服务机会；7上门设计结合用户需求，尽可能赢得上门服务的机会，通过上门服务，让用户感知到海尔的服务名不虚传，而且能拿出时间专门为特定用户服务，用户一定会有感受，这样再做其他服务营销的时候，就更容易达成；8上门送货结合用户需求，按照约定时间上门送货、安装，通过良好服务，

44、就会赢得与用户沟通交流的机会，让用户感受服务好，赢得信任，从而排查用户需求，建立用户档案，为下次拜访打下基础；9上门维修结合用户需求，按照约定时间上门维修，通过良好服务，让用户破涕为笑，充分感受海尔的优质服务，赢得信任，从而排查用户需求，建立用户档案，为下次拜访打下基础；10晨练很多服务营销师就住在承包区域内，通过早晨晨练的机会，走进社区，晨练的过程中，与晨练的业主进行交流、沟通，介绍自己、社区店、海尔的免费保养服务，从而赢得上门服务的机会；11小区活动进入小区活动，展示海尔的产品和服务，从而宣传海尔免费服务保养的活动，对于感兴趣的业主开展此项服务，从而得到上门服务的机会；12社区宣传海报通过

45、社区宣传海报，宣传海尔免费上门保养家电活动，让用户了解定期保养家电、使用家电技巧的好处，引发用户的关注和兴趣，从而赢得上门服务的机会；13早市宣传结合早市宣传海尔免费入户为家电提供保养服务的活动，对于感兴趣的用户开展此项服务，从而得到上门服务的机会；14送福送财神利用春节等节假日的机会，举行送“福”字、送“财神”到家的活动，通过这些活动，得到上门与用户沟通交流的机会；15购物消费通过各种消费的机会，与用户聊天，介绍海尔的免费保养家电的服务，从而赢得上门拜访服务的机会，例如超市购物、理发、出租车、公交车、饭店、看病、房屋中介、婚纱摄影等途径；16居委会与居委会、物业、业主委员会沟通、交流，海尔为

46、其做免费上门保养家电服务，同时由居委会组织社区用户参加海尔的增值服务活动，从而赢得上门服务机会；17社区明星老大妈、社区名人 建立社区明星老大妈、社区名人网络，组织社区业主参加海尔免费上门保养家电服务的活动；18社区医院1、与社区医院取得联系，定期维护保养其使用的家电，通过对其良好的服务，赢得社区医院的认同和尊重；2、同时也让到社区医院的病人感知到海尔的优质服务，在与病人交谈的过程中，赢得其信任，从而得到上门服务的机会；19家电课堂1、定期组织社区老妈妈进行家电使用和家电维护保养的指导和培训；2、与之建立关系，定期上门拜访老妈妈所在家庭，从而得到上门服务的机会；20家政中心1、与家政中心联系沟

47、通，免费维护保养家电；2、与家政中心合作，组织家政服务人员进行家电常识、使用技巧的培训，建立一支海尔家电使用、保养的保姆队伍，一旦到业主家工作后，就会有机会得到到业主家提供服务的机会；21幼儿园、学校1、与幼儿园、学校进行沟通，定期为幼儿园、学校进行家电的保养服务工作；2、送海尔兄弟动画片到幼儿园、学校，组织幼儿、学生观看，让大家对海尔有感知认识，从而影响家长购买海尔产品；3、也可以通过在幼儿、学生中发放免费家电保养服务卡，得到上门服务的机会；22老年服务中心1、与老年服务中心联系，定期为服务中心的家电进行保养，通过良好的服务，赢得老年服务中心的信任和好感；2、老年人的家属也会到老年服务中心看

48、望老人，通过优质服务，赢得这些用户的好感，从而得到相关信息登门拜访提供维护保养的服务；23社区论坛在社区论坛上发布家电保养的常识和小技巧，同时发布一些便利业主的家电保养信息，只要您一个电话，海尔随时为您登门服务24报纸夹页与送报人沟通（赠送海尔社区店小礼物），将社区店免费回访保养夹页加入报纸中，送到社区用户手中；25社区辖区单位工会与辖区单位工会取得联系：1、为企业做家电维保服务；2、为职工提供免费保养服务；1 1）社区专员如何创造主动上门营销的机会）社区专员如何创造主动上门营销的机会2 2、主动上门服务营销的沟通技巧、主动上门服务营销的沟通技巧序号上门拜访用户困难操作指导及解决方案1服务营销

49、师重复拜访用户的问题社区店根据街道、社区划分区域，由专人负责按用户等级（不同等级，拜访频次不一样）定期拜访。2进不去门进不去小区1、与小区负责人、保安、门卫沟通；2、与进出小区的住户沟通，跟随进入小区；-“阿姨，大叔，您好！我是海尔服务营销师要到贵小区拜访用户，为所有用户提供免费家电保养服务，请帮个忙。”-事先从社区店排查老用户信息，详细知道用户是*栋*单元*层*户的信息，告知保安、门卫、住户，“您好！我是海尔服务营销师为*栋*单元*层*户的王先生保养家电，麻烦行个方便。”3进不去单元1、单元中没有老用户信息的，“阿姨，您好！我是海尔服务营销师小王，现在社区店搞家电免费保养活动，我们会为您提供

50、家电的免费维护、保养服务，请允许我进入。”；2、单元中有老用户信息的；1）直接按老用户房间号码进入；2）用户不在家，请按邻居的房间号码，同1条口径；4进不去用户家用户不在家1、预约的用户，电话联系；“王先生：您好！我是海尔服务营销师小张，我已经到您家门口了，您预计多长时间能回家？”2、没有预约的用户，留下便条；“王先生:您好！我是海尔服务营销师小张，今天海尔社区店为本小区提供家电免费咨询保养活动，我是这个项目本社区的负责人，请您回来后与我联系，电话*，谢谢”5用户在家，不信任 穿整套海尔工作服，出示工作证。6登门拜访拜访用户不知道讲什么海尔用户“阿姨，大叔，您好！我是海尔的服务营销师小张，为答

51、谢您使用海尔产品，将为您家的家电进行免费的维护保养”7非海尔用户“阿姨，大叔，您好！我是海尔的服务营销师小张，现在海尔社区店搞家电免费保养活动，我们会为您提供家电的免费维护保养服务”8拜访不知道干什么家电保养1、根据家电产品的不同类别，进行逐一保养、维护；2、如果用户反应产品有故障需要维修，上门服务营销师可以现场解决，立即行动解决用户家电问题；如果故障较大，上门服务营销师不能及时解决问题，立即将该问题发给承包区域的其他团队成员，请其按照与用户约定的时间上门服务；3、用户家有其他需求需要帮忙，上门服务营销师应尽可能的给予帮助，例如擦拭灯泡、携带垃圾出门等；9家电使用技巧冰箱使用ABC1.生食和熟

52、食不要保存在一个容器内，生的蔬菜、水果不要和生肉、鱼等接触，以防细菌污染。2.放入冰箱内的食品之间要有一定空隙，不要紧贴冰箱左、右壁及后壁，以便冷气对流，冰箱内放物不宜过满。3.减少开冰箱门的时间及次数，减少外界热气进入。4.冰箱门的温度较冰箱里面高，所以存放食品应放在冰箱里面。5.由于目前家用冰箱使用频率过高，所以每周至少一次对冰箱进行清洗、除菌、消毒。6.除了对冰箱内部常规部位进行清洗、消毒外，更应该注重用高效的冰箱专用消毒剂来对冰箱内部的滴水槽、隔板槽等死角进行喷射消毒。洗衣机1.为防止洗衣机里的霉菌，平时就要及时干燥，洗完衣服后洗衣机要开盖晾一晾。2.不用的时候把过滤袋摘下来，晾在外面

53、，让它充分干燥。3.每个月用水兑上除菌洗衣剂将洗衣机桶浸泡一个晚上可有效杀灭霉菌。11聊天在上门保养产品的时候，以聊天的形式多与用户进行沟通，结合用户关心的话题，例如健康、保健、美容、孩子的事情（幼儿园、亲子园、托儿所、学前班、小学、中学、大学、结婚、生子等）等方面；12了解用户需求，提供方案通过用户需求可适当向用户推荐各种符合用户心愿的家电，提供设计方案，达成购机意向13结束拜访整理档案建立档案、整理档案；2 2）社区专员主动上门拜访用户的操作手册）社区专员主动上门拜访用户的操作手册序号情景描述咨询口径用户需求描述跟进口径1电话预约上门保养“阿姨、大叔，您好！我是海尔松江路社区店的社区专员小

54、王，海尔社区店现在为答谢老用户，提供免费家电保养服务，您什么时间方便？”用户说：好啊。尽可能在沟通的过程中降低用户的期望，在执行的过程中尽可能超出用户的期望。例如从社区店到用户家平时需要20分钟，一般情况可以强调一下交通高峰等问题，适度的把时间约的稍微延长一个合理时间，但是在上门的过程中，尽可能在约定时间范围内提前一点上门，这样就会超出用户的期望，用户会感觉“这么快”就到了，从而让用户高兴和满意。“阿姨、大叔，您好！我会按照我们约定的时间上门为您保养家电产品。”2敲门之前，整理一下仪表提前准备好五个一的道具注意个人形象：着装整齐干净，面带微笑、真诚、自信、调整好自己的心态和情绪，一定要高兴而来

55、，让用户满意后而归，准备好五个一道具；3敲门提前准备好鞋套和垫布1、用户会说“谁啊？”2、直接开门如果听到是刚才电话联系的用户，“阿姨、大叔，您好，我是刚才跟您电话联系的海尔社区专员小王。”如果不是刚才通话的那个用户，“打扰了，我是海尔社区专员，为您家的家电提供免费保养服务的。”出示上岗证，穿好鞋套。4保养及一站式通检双手递交卡片：“我是海尔松江路社区店的，为了答谢老用户，为您提供免费家电保养服务，”用户：“海尔服务真好，可惜我家的海尔家电很少。”“大姨（大叔）您好 ：没关系，这次登门服务是保养您家所有的家电产品，日后我们接触的时间还很长，而且社区店就在您家门口，您随时需要，我们随时为您提供服

56、务。”免费安全测电，看用户家用电环境是否安全。“阿姨、大叔，您好！为了确保家电的使用安全，避免安全隐患，我先为您家庭安全测电，看用电环境是否安全。”用户：海尔还提供这样的服务啊？“阿姨、大叔：您好！这就是海尔1+5的增值服务。”3 3）主动上门服务营销的沟通技巧）主动上门服务营销的沟通技巧3.1)3.1)老用户老用户序号情景描述咨询口径用户需求描述跟进口径4保养及一站式通检按照各产品保养规范进行保养、介绍保养知识，讲解使用技巧。边保养、边与用户交谈：关注用户关心的话题进行沟通交流“阿姨、大叔，您看，家电不保养多脏啊？是不是会影响到咱的健康。”关注用户的健康利益；“阿姨、大叔，现在您家的电费是否

57、是比刚购买家电的时候高了？”帮助用户算账，引起更新换代的关注；“阿姨、大叔，您好，电源线都老化了，这样很容易出现线路短路或者漏电现象，这些都是咱家的安全隐患，这个机器使用很长时间了，耗电量也比较大，如果使用新机器2、3天一度电，而老机器就要1天1、2度电，电器使用长了，故障率也会相应增加，国家也在搞家电以旧换新，国家拿出钱来为老百姓提供实惠，让老百姓受益，现在生活水平也提高了，大叔、阿姨也该享受享受了”保养过程中社区专员腰做到七看引发用户的需求针对用户关注的点进行推介5致谢道别“阿姨、大叔，不好意思打扰您这么长时间，这是我的名片，有问题随时联系我，不仅是家电问题，例如水管漏水、换个铅丝，社区店

58、都可以帮忙为您提供免费服务，而且社区店举办周周有约活动，为老用户提供优惠的农副产品，您可以到时候来看看。”用户会说“好，经常联系，谢谢！”如果有垃圾顺手带走，出门后一边走、一边热情洋溢的说，直到用户关门为止“阿姨、大叔，一定要保重身体，您随时电话我就会过来，不管是不是家电的事情，一定要找我。再见！”6建立优化档案建立并完善用户档案卡向用户推荐社区店的服务销售便利性及一站到位的解决方案在与用户沟通完之后没有明确表露出购买意向，只是客气表示自己考虑以后再说大姨（大叔） ，您看这样，我这里有一张我们海尔社区店的联络卡，如果您或您的亲戚朋友有购买或服务需求可以随时与我们联系，届时我们会及时给您提供服务

59、！按照档案拜访频次进行后续跟踪拜访。3 3）主动上门服务营销的情景沟通技巧）主动上门服务营销的情景沟通技巧3.1)3.1)老用户老用户序号情景描述咨询口径用户需求描述跟进口径1电话与楼长进行沟通“阿姨、大叔，您好！我是海尔松江路社区店的社区专员小王，海尔社区店现在为答谢老用户，提供免费家电保养服务，您帮忙联系一下，为整栋楼的用户做一次家电保养。麻烦您了！”楼长会说，好好。“我会在*时间上门为大家进行保养，到时还需要您帮忙介绍一下，先谢谢您了。”2按照约定时间拜访楼长“阿姨、大叔，您好！我是社区专员小王，来为大家提供免费保养家电的服务，您现在有时间吗？”楼长知道来意“阿姨、大叔，您好！您看我们先

60、到哪家比较方便？”3按照约定时间拜访用户进行家电保养由楼长敲门并引见。“阿姨、大叔，您好！我是社区专员小王，这个社区有我负责，是您的家电顾问，这次是为您的家电做免费保养。”用户让社区专员进门为其家电进行保养按照服务标准和规范执行，做好五个一并安全测电。4其他流程同老用户入户服务营销情景沟通技巧3 3）主动上门服务营销的情景沟通技巧）主动上门服务营销的情景沟通技巧3.23.2）新用户）新用户序号情景描述咨询口径用户需求描述跟进口径1新购海尔家电并且家电齐全，但是通检时发现其他品牌家电存在需要更新换代的需求“阿姨（大叔）：刚才我给您通检了这几台家电，并且进行了简单的调试，可以正常使用，但是这台*家