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会计学1一：希尔顿酒店简介二：希尔顿客户分级的必要性和重要性四：希尔顿酒店的客户分级管理五：希尔顿酒店的客户分级的成果展示六：希尔顿酒店客户分级的经验启示及问题分析 三：希尔顿酒店客户的分级第1页/共24页第2页/共24页第3页/共24页第4页/共24页第5页/共24页第6页/共24页第7页/共24页各客户所占的百分比1、忠诚客户占16%；2、重要客户占20%；3、新客户29%；4、潜在客户35%；第8页/共24页 忠诚客户重要客户新客户潜在客户第9页/共24页 酒店分级管理目标 客户分级管理的策略客户分级管理的理想境界 Add Your TextAdd YourText here第10页/共24页第11页/共24页第12页/共24页第13页/共24页 1 钻石卡会员（忠诚客户 2 白金卡会员（老客户）3 VIP会员 4 潜在客户 第14页/共24页第15页/共24页第16页/共24页第17页/共24页第18页/共24页我们如何分析问题？第19页/共24页143完善的客服管理制度，避免了客户的流失。 完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服务周到。不同等级的客服，享受的待遇截然不同，从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。 经验启示2清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。第20页/共

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