长城汽车-礼仪规范手册

1、1长城汽车礼仪规范手册2礼仪规范的作用和原则123礼仪规范标准日常点检标准目 录3一、礼仪规范的作用和原则礼仪规范作用为长城汽车销售/服务流程执行提供行为标准；赢得客户对长城汽车的信赖，融洽客情关系，提高客户满意度；提高长城汽车终端人员接待素养，提升职业成熟度；塑造并维护长城汽车终端的整体形象；培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值。4礼仪规范基本原则将心比心1. “自然”原则2. “尊敬”原则3. “真诚”原则4. “亲和”原则5. “得体”原则随时设身处地的站在客户的角度，用心为客户服务，仔细观察不同客户的心情和不同的情绪，灵活运用得体的礼仪并遵循以下原则：5二、礼仪规范标准终端礼仪规

2、范影响构成要素仪表(60%)：穿着、发型、服装等动作（20%）：行为举止规范语言（15%）：问候、欢迎、送别语等仪态（5%）：各种姿势、表情等6女性仪表v 头发：短发或束发，应经常清洗，梳理整齐，无头屑；禁：梳披肩发，染奇异的颜色或怪异发型;v 脸：化淡妆，自然、淡雅，保持牙齿清洁、口气清新；v手部：指甲要修剪整齐，不留长指甲；双手保持清洁；使用指甲油以透明色为原则，颜色不得过于夸张；v 服装：扣子完好,并扣整齐。禁：口袋放过多物品;v鞋袜：穿黑色正装皮鞋，鞋面修饰简洁，鞋跟不宜过高过细。v饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 v气味：可适时喷洒清淡香水，但避免喷洒过于刺鼻或

3、太浓的香水，以免造成顾客反感。注：工作期间必须穿长城公司统一派发的西装、衬衣、丝巾和胸牌脸部头发手部鞋袜服装7男性v 头发：头发应经常清洗，梳理整齐，无头屑，前发不遮眉，后发不盖颈，侧发不压耳，不允许剃光头，不染奇特颜色；v 脸：每日剃须、修面，保持清洁；上班时间不吃有异味的食物，保持牙齿清洁；保持口气清新；v手部：指甲要修剪整齐，不得留长指甲；双手保持清洁；禁：长或脏的指甲；v 服装：扣子完好,并扣整齐。夏季必须将衬衣别放于腰际内；禁：口袋放过多物品；v 领口：衬衫领口干净；v腰带：腰带间不得佩戴任何装饰物，包括钥匙链；v 鞋袜：黑色皮鞋、深色袜子为准，鞋面光亮，无破损；v饰品：工作时间不宜

4、佩戴夸张饰品；不得佩戴戒指，以免划伤车辆；v气味：身上可适时喷洒清淡香水，以掩盖体味及烟味。注：工作期间必须着长城公司统一派发的西装、衬衣、胸牌和领带（下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端）。脸口气头发领子手部服装腰带鞋袜8动作鞠躬 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方眉心，鞠躬15度，不宜过深； 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状； 弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。9不规范鞠躬1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬10

5、握手 双手洁净、干燥、温暖； 迎上客户的同时伸出自己的右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，身体略向前倾； 双目应注视对方，微笑致意或问候：“您好！”； 需要握实、摇动的幅度不要太大，有力但用力不能过大； 时间一般控制在1-3秒； 不要在整个自我介绍过程中一直握着对方的手； 先后顺序是：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先； 多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手； 与人握手前要脱下手套； 男士与女士握手时，只需轻轻握住女士的手指尖处，轻握两三下即可。11指引 手势五指并拢，掌心向斜上方15-20度，从腹部向肩部，以肘为轴向外转，忌用单指指人； 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手

6、势，将相对安全的位置留给客户； 引路时要站在客户的左侧，前侧半米或一米处，与客户保持45度，面带微笑的为客户引路； 行进时，不能自顾自的走，每走3-5步，向客户做请得手势，配合客户，控制速度，途中有台阶或障碍，要提前提醒客户注意。12递送名片环节标准名片准备名片准备充足，放在衬衣左侧口袋（或西装的内侧口袋）、专用名片夹或销售工作夹内，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里；取出名片时要保证无折痕。传递时机初次见面时，不要忙着交换名片，应在自我介绍或经他人介绍之后进行，也可在交谈结束或临别时取出名片递给对方。递名片1)递名片时用双手（食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端）把自己的名片送到

7、对方胸前，名片的正面向着对方（名片上的名字反向对己，使对方接过名片就可阅读）；2)递名片时手指不要挡住长城汽车的Logo以及名片的其他信息；3)有上司在时，下级不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 。同时交换名片可以右手递名片，左手接名片。同时与几个人交换名片若是初次见面，可暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方姓名后，及时将名片收好。13环节标准接名片1)客户将名片递过来时，双手（坐下时起身接）接过名片并点头致谢，用约5秒的时间认真阅读客户的名片，并轻声念出客人的姓名和职务以示尊敬，然后把名片慎重的收藏起来（放入前胸口袋或夹入笔记本内，不可随手放置桌上，钱包或裤子口袋里

8、），切忌接过名片后一眼不看的随手乱放；2)对于名片中不认识的字，要谦虚的向对方确认，避免读错；3)妥善保管客户的名片，必要时可以在名片的背面记录与客户认识的时间、谈话内容、爱好、习惯等。14倒水茶具要清洁，倒茶前给一次性纸杯套上杯托，以免水热烫手；茶水应适量，以“七分满”为宜；递送饮品时，应用右手握杯，左手保护，手指不要触到杯口，将茶杯拿稳轻放在客户右手前方的位置；同时礼貌的小声说：请慢用，一是提醒他人避免没注意碰到杯子，造成烫伤，二是表示礼貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方；续水一般在洽谈15-20分钟后进行,要随时观察用水情况，遇到天热时就要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把

9、瓶口提得过高，以免溅出杯外。如不小心把水洒在桌上或茶几上，要及时擦去；如果向1-2名客人端茶，可直接用手，如果客人多于3人，直接用推车。15电话总体标准： 面部表情：面带微笑；语气语调：自然、亲切；让人感觉到积极和自信；发音清楚：声音适中，抑扬顿挫； 说话速度：语速适中，不紧不慢，让人听得清楚。 总体要求： 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊。16接电话顺序基本用语注意事项拿起话筒“您好，长城汽车*4S店”； 电话铃响3声以上或因特殊原因让客户久等的电话，应致歉说：“让您久等了”。电话铃响3声内接起

10、；在电话机旁准备好笔、纸等；接电话时，不使用“喂”回答；保持微笑，讲话声音适中；告知对方自己的姓名。确认对方“请问，您怎么称呼？”必须对对方进行确认。听取对方来电用意 客户表明来电目的时，应说“很高兴为您服务”必要时应进行记录；客户的问题应热情回答。重点事项进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在*，9点钟见”等等；确认时间、地点、对象、事由和电话结束语“清楚了”、“请放心”、 “再见”等感谢客户致电，邀请来店详谈；等客户说“再见”。放回电话听筒等对方挂断电话后，再放回电话听筒；回顾、整理电话内容，并做详细记录。17接听对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？

11、 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等18打电话顺序基本用语注意事项准备-确认客户信息，明确通话目的，确立核心话题，准备记录工具（笔、相关表格）及相关资料；针对客户情况，选择合适的通话时间。问候、告知自己的姓名，并确认对方问候及确认对方，称呼并问候，再报公司名称及自己的姓名若要找的人不在，可请接电话者转告，留下自己的姓名和电话，并让对方确认好，最后表示感谢；询问对方是否有时间交谈。电话内容“今天打电话是想向您咨

12、询一下关于*事”应先简洁、清晰地说明目的；对时间、地点、数字等进行准确的传达；对客户谈及的主要内容随时记录，并在谈话结束前总结确认。结束语“谢谢”、“麻烦您了”等等，感谢客户接听电话语气诚恳、态度和蔼。放回电话听筒-等对方挂断电话后，再把听筒轻轻放下；整理沟通的核心内容，并做分析。19注意事项在接待台接打电话时要面向展厅，切忌背对客户；如在接待客户时，需要接听电话，应向正在接待的客户致歉（*先生/女士，对不起，我先接个电话，请您稍等一下），并尽早结束电话交谈； 客户来电表示不满或抱怨时，应表示歉意，诚恳的聆听对方的诉说，并记录客户抱怨的相关内容，及时转交其他人员或部门处理；即使熟悉的声音，也应

13、进行确认，避免出错；接到打错电话时，请对方确认电话号码，要有礼貌回绝；外界的杂音或私语不能传入电话内。 20交谈在谈判过程中，一定要保持正确坐姿，让客户感受到对他的重视。对车辆配置和相关材料介绍时，应该用笔尖或右手手心斜向上指示，切忌用一根手指乱指乱点；无论谈判结果如何，要掌控好自己的情绪，保持平常心，千万不能认为谈判没有成功，就冷脸相对，一定要有始有终的，以礼貌的态度对待客户，表示对客户的尊重，让客户留下良好的印象。送别在送别客户的时候，如果客户是开车来的，应陪同客户到车旁，为客户打开车门；如客户未开车时，应将客户送将4S店门口；握手道别，待客户离开约20米，再转身回去。21语言类别语言标准

14、欢迎语您好，欢迎光临！ 上午好/下午好！您好，有什么需要帮助的吗？称呼语一般情况下，根据客户的性别区分，规范尊称为先生或女士，最好不要叫“小姐”；可根据客户称谓、职位、工作性质等尊称为经理、老师等；也可按当地风俗习惯称呼。征询语为了方便与您联系，能确认一下您的信息吗？ 您看是这个意思吗？您看我这样做，您满意吗？ 可以问您几个问题吗？应答语我明白了您的意思 您说的有道理 好的，很高兴为您服务您的心情我很理解 您的情况我已详细记录，我会道歉语对不起! 不好意思！ 很抱歉，请原谅！ 给您带来不便，我真诚的向您道歉！道谢语谢谢！ 非常感谢您的理解！ 多谢您的支持！告别语谢谢光临！ 再见，欢迎下次光临！

15、根据与客户熟悉程度，可以灵活调整语言，如“一路顺风，再见！”等22灵活运用礼貌用语1、请 2、您好 3、见到您（你）很高兴 4、劳驾 5、请 6、好的 7、是 8、哪一位 9、您 10、X先生或女士11、贵公司 12、对不起 13、麻烦您 14、清楚 15、打扰了 16、请稍等（候） 17、不客气18、抱歉 19、没关系 20、有劳您了 21、非常感谢（谢谢）22、欢迎再来 23、再见（再会） 23类别语言标准服务忌语我正忙着，过会再说。我不知道！ 这个不归我管，你去问别人。你下午（或改天）再来吧，现在下班了！ 您怎么能这样说呢！不可能！ 绝对，百分之百！ 长城车就是这样的！ 其它的长城车也这

16、样！ 您的故障在我们这里见怪不怪了车的质量不好，你当初怎么不买进口车去24仪 态站姿双肩放松，双手自然下垂，身体挺立，抬头挺胸下颌微收，双眼平视，嘴微闭， 保持微笑状，双手叠放于小腹前，男士左手搭在右手上，女士右手搭在左手上，不得将手插在裤袋内；男士身体挺拔直立，双脚开立与肩同宽；女士脚跟并拢成V字型站立。25坐姿 端庄、稳重，不猛起猛坐，腰板挺拔，头放松，目光平视客户。从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，坐在椅面的2/3处。男士两膝分开，约可放进两个拳头左右的距离，两脚平落地面，小腿与地面垂直；膝盖微打开，与肩同宽，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上、桌面上，双脚的脚后跟靠拢。女士两

17、膝并拢，双腿同时侧向一方，脚跟并拢，脚尖微微开放，两手相搭轻轻放于膝盖上或桌面上。26v 先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。v 注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。v 起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓。v 站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。v 从左离开。27走姿行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手指自然弯曲，手臂伸直放松， 自然摆动，摆动幅度以3035度为宜，速度适中，手臂摆动幅度不可过大；男性的脚步应稳重、大方、有力，外八字；女性的脚步应步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。28蹲姿左脚向前、右脚向后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，上身挺直，目视前方。29微笑 双目注视对方，当双方说话时，视线落在双方的鼻尖，偶尔可注视双方的双目； 尽量要露出洁白的牙齿，嘴角微微上翘，点头示意； 面对客户的时候我们要用自然、自信、亲切、友善和真诚的眼