第二章 工作分析

1、第二章 工作分析开篇案例 一个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地板上。一个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地板上。车间主任叫操作工把洒掉的液体清扫干净，操作工拒绝执行，车间主任叫操作工把洒掉的液体清扫干净，操作工拒绝执行，理由是职务说明书里没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去理由是职务说明书里没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查职务说明书上的原文，就找来一名服务工来作清扫工作。但查职务说明书上的原文，就找来一名服务工来作清扫工作。但服务工同样拒绝，他的理由是职务描述书里没有包括这一类工服务工同样拒绝，他的理由是职务描述书里没有包括这一类工作，车间主任威胁说要把他解雇，因为这名服务

2、工是分配到车作，车间主任威胁说要把他解雇，因为这名服务工是分配到车间来作杂务间来作杂务 的临时工。服务工勉强同意，但是干完之后即向的临时工。服务工勉强同意，但是干完之后即向公司投诉。他的理由是其职务描述书里没有包括这一类工作，公司投诉。他的理由是其职务描述书里没有包括这一类工作，清扫工作是勤杂工的职责。清扫工作是勤杂工的职责。 有关人员看了投诉之后，审阅了这三类人员的职务描有关人员看了投诉之后，审阅了这三类人员的职务描述书：机床操作工、服务工和勤杂工。机床操作工的职务述书：机床操作工、服务工和勤杂工。机床操作工的职务描述书规定：操作工有责任保持机床的清洁描述书规定：操作工有责任保持机床的清洁

3、，使之处于，使之处于可操作的状态，但并未提及清扫地板。服务工的职务描述可操作的状态，但并未提及清扫地板。服务工的职务描述书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但没包括清扫工作。勤料和工具，随叫随到，即时服务，但没包括清扫工作。勤杂工的职务描述书中确实包含了各种形式的清扫，但是他杂工的职务描述书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。的工作时间是从正常工人下班后开始。 以企业中的工作岗位为对象，采用科学方法，以企业中的工作岗位为对象，采用科学方法，经过岗位调查，收集有关的信息，

4、对岗位进行分经过岗位调查，收集有关的信息，对岗位进行分析、评定，制定出工作描述（工作的内容是什么）析、评定，制定出工作描述（工作的内容是什么）和工作规范（雇用什么样的人来从事这一工作）和工作规范（雇用什么样的人来从事这一工作）的系统过程的系统过程。 注意：工作分析的对象是职位，注意：工作分析的对象是职位， 而不是该职位的任职者而不是该职位的任职者 。岗位说明岗位说明岗位规范岗位规范工作分析工作分析专专业业职职责责对对象象知知识识行行为为技技能能经经验验能能力力人力资源规划人力资源规划招聘甄选招聘甄选晋升评价晋升评价绩效考核绩效考核培训需求培训需求薪酬福利薪酬福利工作分析的意义性性质质环环境境工

5、作构成要素 工作要素：工作中不能再继续分解的最小活动单位。 任务：为了达到某种目的而进行的一项活动，包括若干工作要素。 职责：由一个人担负的一项或多项任务组成的活动。 岗位：在一个特定的组织中，在一定的时间内，由一个特定的人所担负的一个或数个职责。 工作：一组在工作元素、任务和职责方面非常相似的岗位。 职业：组织之间建立在工作要求的技能、劳动强度和责任基础上的一个工作组合。 工作族：相似的职业可以划分在同一工作族。职位说明书：某保安工作职责 自觉执行保安队公司相关制度; 完成本岗位的工作; 掌握保安人员应具备业务技能; 重视个人形象、仪表、着装; 发现问题及时上报; 遵守公司各项规章制度; 完

6、成上级交办的其它工作。 有什么问题？修改过后 负责指定岗位值班; 负责上下班时间员工着装、佩戴工卡、打卡检查; 参加消防安全巡查； 负责车辆进出安全检查，货车凭条放行; 负责来宾接待登记、指引或电话通知; 负责交接班检查、登记; 制止或举报违章违纪行为; 遵守公司规章制度; 完成上级交办的其它工作。任务：填写材料职业：薪酬专家工作：薪酬经理岗位：薪酬政策管理员职责：处理薪酬档案工作族：人力资源专家工作要素：签发薪水支票工作分析的工作分析的3Wu分析什么分析什么 工作活动工作活动: 过程、程序、责任过程、程序、责任 工作中人的行为：动作元素、行为工作中人的行为：动作元素、行为 工作中使用的机器、

7、工具、设备等工作中使用的机器、工具、设备等 工作的绩效标准：时间、标准、错误工作的绩效标准：时间、标准、错误 工作背景：物理性环境、组织背景、社会背景、薪酬工作背景：物理性环境、组织背景、社会背景、薪酬 工作对人的要求：知识、技能、态度、身体工作对人的要求：知识、技能、态度、身体u何时分析何时分析一旦岗位发生变动，便是进行工作分析之时。一旦岗位发生变动，便是进行工作分析之时。 在初创组织体系时在初创组织体系时 企业新增工作岗位企业新增工作岗位 由于新技术、新方法、新工艺、新系统的使用，导致岗由于新技术、新方法、新工艺、新系统的使用，导致岗位工作内容的变动位工作内容的变动 估税员办公室每天上午8

8、点开始一天的工作。它的全体员工包括一个主任、两个秘书、两个打字员和三个档案管理员。到上一年为止，由于均衡的工作量和明确的责任，这个事务所一直运转平稳。从去年开始，主任注意到在打字员和档案管理员之间出现了越来越多的争执。当他们找到主任讨论这些争执时，可以确定问题是由于对特定职责的误解造成的。由于打字员感到档案员有过多的空闲时间而流露出强烈的不满。另一方面，秘书和打字员必须经常加班来做他们认为档案管理员很容易承担起来的工作。而档案管理员则强调他们不应承担任何额外的职责，因为他们的薪水没有反映额外的责任。这个办公室每个人都有一份几年前编写的一般工作说明书。然而，从那以后由于实施了计算机系统，因此绝大

9、多数职位的本质都发生了相当大的变化，但这些变化一直未被写入书面材料之中。u由谁参与分析由谁参与分析 总经理：总体规划总经理：总体规划 部门经理：沟通、支持部门经理：沟通、支持 工作分析员：收集资料、分析、撰写工作分析员：收集资料、分析、撰写 普通员工：提供信息普通员工：提供信息 咨询师：提供建议咨询师：提供建议工作分析的步骤确定工作分析的目的向雇员解释过程并确定其参与程度确定收集数据的方法并收集信息编写工作说明书和工作规范识别出要分析的工作处理工作分析信息准备阶段准备阶段调查阶段调查阶段分析阶段分析阶段成果成果 定期反馈检查定期反馈检查【症状1】准备不充分 人力资源专员小V接到指示，公司在这个

10、月将开展工作分析。人力资源部的每个成员自然成为工作分析小组成员，小V要负责销售部门各个岗位的工作分析。他决定先从普通的销售员开始，从下往上分析，把销售经理摆在最后。 事实上，普通员工的态度并没有小V预期的那样配合。“工作分析？干吗用的？你们人力资源部还真是吃饱了没事干。”资历深厚的直接质疑小V。“哦，是不是要 裁人啦？怎么突然要分析工作了呢？”胆小者支支吾吾，疑心重重。“真抱歉，手头忙，等过一阵再谈吧。”态度冷淡不配合的更不在少数。一周下来，小V精疲力竭，却收获寥寥。 调查阶段常用工作分析方法 工作日志法 直接观察法 访谈法 问卷法 关键事件法 职位分析问卷一、工作日志法指任职者按时间顺序详细

11、记录自己的工作内容与工作过程，然后经过归纳、分析，达到工作分析的目的的一种方法。优点：优点：信息可靠信息可靠成本低成本低对复杂工作，经济有效对复杂工作，经济有效缺点缺点关注过程，而不是结果关注过程，而不是结果要求参与者本身清楚工作内容要求参与者本身清楚工作内容仅适用于工作状态稳定的工作仅适用于工作状态稳定的工作整理信息工作量大整理信息工作量大取决于填写者本身的态度取决于填写者本身的态度二、直接观察法二、直接观察法 工作分析人员观察所需要分析的工作的过程，以标准格工作分析人员观察所需要分析的工作的过程，以标准格式记录各个环节的内存、原因和方法，可以系统地收集一种式记录各个环节的内存、原因和方法，

12、可以系统地收集一种工作的仟务、责任和工件环境方面的信息。工作的仟务、责任和工件环境方面的信息。要注意工作行为样本的代表性要注意工作行为样本的代表性不要干扰被观察者工作不要干扰被观察者工作要有详细的观察提纲和行为准则要有详细的观察提纲和行为准则避免机械地记录避免机械地记录需有一份结构化的观察提纲：内容、时间、地点、位置需有一份结构化的观察提纲：内容、时间、地点、位置适用大量标准化的、周期较短的以体力劳动为主的工作，不适适用大量标准化的、周期较短的以体力劳动为主的工作，不适用于脑力劳动的工作。用于脑力劳动的工作。三、访谈法三、访谈法 工作人员就某一职位面对面地询问任职者、主管、专家工作人员就某一职

13、位面对面地询问任职者、主管、专家等对工作的意见和看法，可以对任职者的工作态度和工作等对工作的意见和看法，可以对任职者的工作态度和工作动机等深层次的了解。访谈对象：个人、群体、主管人员动机等深层次的了解。访谈对象：个人、群体、主管人员对象：员工、集体、主管对象：员工、集体、主管与主管密切合作与主管密切合作尽快与被访者建立起融洽的关系尽快与被访者建立起融洽的关系指导性问题提纲指导性问题提纲按任务重要性和发生频率列举按任务重要性和发生频率列举完成后，对资料进行核对完成后，对资料进行核对【症状2】问题大而无当 “请你谈谈你这份工作对公司的价值。”听到这样的问题，Carol愣住了，该怎么回答呢？当然要说

14、价值很大啦，怎么大呢？思索了半天，她也不知道该如何回答，只能说“我的工作是公司正常运转不可缺少的一个环节”，心里暗想，这回答还真是废话。 不仅仅是Carol，还有不少员工都在面谈中遭遇这样的“宏观”问题。原本以为工作分析，人力资源部在了解情况后会对每个人的工作做个评价；谁知道，上来就让员工自己 (下载300G资料，公开课，内训) 谈价值。这下可把大伙难住了，说高了，一听就是空话；自谦一下，不等于让人家来炒鱿鱼？只好统一口径，简单几句话把进行工作分析的人打发走了。访谈法的典型提问方式访谈法的典型提问方式 你所做的是一种什么样的工作？你所做的是一种什么样的工作？ 你所在职位的主要职责工作是什么你所

15、在职位的主要职责工作是什么?你又是如何做的呢？你又是如何做的呢？ 你的工作环境与别人的有什么不同呢？你的工作环境与别人的有什么不同呢？ 做这项工作所需具各的教育程度、工作经历、技能是怎样？它要做这项工作所需具各的教育程度、工作经历、技能是怎样？它要求你须具有什么样的文凭或工作许可证求你须具有什么样的文凭或工作许可证 你都参与些什么活动？你都参与些什么活动？ 这种工作的职责和任务是什么这种工作的职责和任务是什么? 说明你工作绩效的标准有哪些说明你工作绩效的标准有哪些? 工作对安全和健康的影响如何？工作对安全和健康的影响如何？ 在工作中你有可能会受到身体伤害吗？你在工作时会暴露于非正在工作中你有可

16、能会受到身体伤害吗？你在工作时会暴露于非正常的工作条件之下吗？常的工作条件之下吗？四、问卷法四、问卷法结构化问卷结构化问卷oror非结构化问卷非结构化问卷可靠性受到两个因素的影响可靠性受到两个因素的影响问卷本身设计得是否合理问卷本身设计得是否合理被调查者文化水平的高低与填写诚意被调查者文化水平的高低与填写诚意注意事项注意事项所列问题必须适合于被调查者所列问题必须适合于被调查者每个问题应当独立每个问题应当独立防止诱导性问题防止诱导性问题开放性问题开放性问题+ +封闭性问题封闭性问题语句简单明了语句简单明了工作问卷（某公司）工作问卷（某公司）姓名姓名 工作名称工作名称部门部门 工号工号主管姓名主管

17、姓名 主管职位主管职位1.任务综述：请用你自己的语言简要叙述你的主要工作任务，如果任务综述：请用你自己的语言简要叙述你的主要工作任务，如果你还负责写报告或做记录，请同时完成第你还负责写报告或做记录，请同时完成第8部分内容。部分内容。2.特定资格要求：请举例为完成由你的职位所承担的那些任务，特定资格要求：请举例为完成由你的职位所承担的那些任务，需要具有哪些证书、文凭或许可证需要具有哪些证书、文凭或许可证3.设备：请列举为了完成本职位工作，你通常使用的所有设备、设备：请列举为了完成本职位工作，你通常使用的所有设备、机器、工具（比如打字机、计算机、汽车、车床、叉车、钻机等机器、工具（比如打字机、计算

18、机、汽车、车床、叉车、钻机等） 机器名称机器名称 平均每周使用小时，次数平均每周使用小时，次数4.常规工作任务：请用概括语言描述你的常规工作任务，请根常规工作任务：请用概括语言描述你的常规工作任务，请根据各项任务的重要性以及每个月每项任务所花费时间的百分据各项任务的重要性以及每个月每项任务所花费时间的百分比将其从高到低排列。并请尽可能多列出工作任务。比将其从高到低排列。并请尽可能多列出工作任务。5.工作接触：你所从事的工作要求你同其他部门和其他人员、工作接触：你所从事的工作要求你同其他部门和其他人员、其他公司或机构有所接触吗？如果是，请列出要求与他人接其他公司或机构有所接触吗？如果是，请列出要

19、求与他人接触的工作任务并说明其频繁程度。触的工作任务并说明其频繁程度。6.监督：你的职位负有监督职责吗？（）有（）没有。如果有监督：你的职位负有监督职责吗？（）有（）没有。如果有，请另外填写监督职位问卷。如果你的职位对他人的工作还，请另外填写监督职位问卷。如果你的职位对他人的工作还负有责人但不是监督职责的话，请加以解释。负有责人但不是监督职责的话，请加以解释。7.决策：请解释你在完成常规工作的过程中所要作出的决策决策：请解释你在完成常规工作的过程中所要作出的决策有哪些有哪些（a）如果你所做出的判断或决定的质量不高；（）如果你所做出的判断或决定的质量不高；（b）所采）所采取的行动不恰当，那么可能

20、会带来的后果是什么？取的行动不恰当，那么可能会带来的后果是什么？8.文件记录怎人：请列举需要由你准备的报告或保存的文文件记录怎人：请列举需要由你准备的报告或保存的文件资料有哪些，并请概括说明每份报告都是递交给谁的件资料有哪些，并请概括说明每份报告都是递交给谁的 （a）报告）报告 递交给递交给 （b）保存的资料）保存的资料9.监督的频率：为进行决策或决定采取某种正确的行动程监督的频率：为进行决策或决定采取某种正确的行动程序，你必须以一种怎样的频率同你的主管或其他人协商？序，你必须以一种怎样的频率同你的主管或其他人协商？ （）经常（）偶尔（）很少（）从来不（）经常（）偶尔（）很少（）从来不10.工

21、作条件：请描述你是在一种什么样的条件下进行工作工作条件：请描述你是在一种什么样的条件下进行工作的，包括内部条件、外部条件、空调办公区域等。请一定的，包括内部条件、外部条件、空调办公区域等。请一定将所有令人不满意或非常规的工作条件记录下来。将所有令人不满意或非常规的工作条件记录下来。11.资历要求：请指出为令人满意地完成本职位的工作，工资历要求：请指出为令人满意地完成本职位的工作，工作承担者需要达到的最低要求是什么？作承担者需要达到的最低要求是什么？（A）教育）教育 最低学历最低学历 受教育年限受教育年限 专业或专长专业或专长（B）工作经验）工作经验 工作经验的类型工作经验的类型 年限年限（C）

22、特殊培训）特殊培训 类型类型 年限年限（D）特殊技能）特殊技能 打字：打字： 字字/分钟分钟 速记：速记： 字字/分分钟钟 其他：其他：12.其他信息：请提供各项目中所未能包括，但你认为对你其他信息：请提供各项目中所未能包括，但你认为对你的职位来说是十分重要的其他信息的职位来说是十分重要的其他信息 员工签名员工签名 日期日期五、职位分析问卷五、职位分析问卷(PAQ the Position analysis questionnaire) 由由 E.J.Mc Cormick于于1972年提出，包括年提出，包括194个标准化的项目，共分为六个部分：个标准化的项目，共分为六个部分：资料投入资料投入(

23、工作中获取资料的来源及方法）工作中获取资料的来源及方法）用脑过程（如何去推理、决策、计划及处理资料）用脑过程（如何去推理、决策、计划及处理资料）工作产出（完成哪些体能活动，使用哪些工具）工作产出（完成哪些体能活动，使用哪些工具）与他人关系（与本身工作有关人员的关系）与他人关系（与本身工作有关人员的关系）工作范畴（实体性工作与社交性工作）工作范畴（实体性工作与社交性工作）其他工作特征（其它有关职务的活动、条件与特其他工作特征（其它有关职务的活动、条件与特征）征）最后最后 用五个尺度去衡量该组织所有的工作：用五个尺度去衡量该组织所有的工作：具有决策、沟通社交能力具有决策、沟通社交能力执行技术性工作

24、的能力执行技术性工作的能力身体灵活度身体灵活度操作设备与器具的技能操作设备与器具的技能1.处理资料的能力处理资料的能力六、关键事件法六、关键事件法 要求管理人员、员工或熟悉工作的员工，记录工作中要求管理人员、员工或熟悉工作的员工，记录工作中的关键事件（成功或失败的行为特征或事件），并进行归的关键事件（成功或失败的行为特征或事件），并进行归类，总结出工作的关键特征和行为要求类，总结出工作的关键特征和行为要求。导致事件发生的原因和背景导致事件发生的原因和背景员工特别有效或多余的行为员工特别有效或多余的行为关键行为的后果关键行为的后果员工自己能否支持或控制上述后果员工自己能否支持或控制上述后果总结

25、不论采用哪种工作分析方法，所获得的信息必须能够回答不论采用哪种工作分析方法，所获得的信息必须能够回答下面这些基本问题：下面这些基本问题：工作的职责是什么？工作的职责是什么？工作的内容是什么？工作的内容是什么？要求什么样的学历、工作经验和技能？要求什么样的学历、工作经验和技能？要求什么样的工作条件？要求什么样的工作条件？对心理、身体和情绪有何要求？对心理、身体和情绪有何要求？ 工作说明书和工作规范 工作说明书：描述某一特定工作的职能、责任、工作说明书：描述某一特定工作的职能、责任、工作条件和工作内容。工作条件和工作内容。 工作规范：描述从事某项工作雇员需要具备的素工作规范：描述从事某项工作雇员需

26、要具备的素质。质。清晰、具体、简明扼要点评：某公司人力资源部经理工作说明书 负责公司劳资管理，并按绩效考评情况实施奖惩负责公司劳资管理，并按绩效考评情况实施奖惩 负责统计评估人力资源状况，制定人力资源招聘负责统计评估人力资源状况，制定人力资源招聘计划计划 按实际情况完善公司按实际情况完善公司员工工作绩效考核制度员工工作绩效考核制度 负责向总经理提交人员鉴定、评价的结果负责向总经理提交人员鉴定、评价的结果 负责管理人事档案负责管理人事档案 负责本部门绩效考核负责本部门绩效考核 负责总经理交待的其他任务负责总经理交待的其他任务分类内容项目项目内涵核心内容选择性内容工作标识工作概要工作职责工作关系工

27、作权限履行程序工作范围职责量化信息工作条件绩效标准工作名称、所在部门、直接上级、薪点范围主要目标与工作内容的概要性陈述必需获得的工作成果和必需担负的责任受谁监督、监督谁、外部联系在人事、财务、业务上作出决策的范围和层级工作职责的完成方式的详细分解能够直接控制的资源的数量和质量、活动范围职责的评价性和描述性量化信息物理环境对执行职位说明书中每一项任务的期望标准任职资格说明n 最低学历；最低学历；n 所需培训的时间和科目；所需培训的时间和科目；n 从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。n 一般能力一般能力n 兴趣爱好兴趣爱好n 个性特征个性特征n 性别、年

28、龄特征。性别、年龄特征。n 体能要求：体能要求： 工作姿势工作姿势 对视觉、听觉、嗅觉有何特殊要求对视觉、听觉、嗅觉有何特殊要求 精神紧张程度精神紧张程度 体力消耗大小。体力消耗大小。工作分析所得数据的用途 工作评价：工作相对价值工作评价：工作相对价值 招聘、甄选、安置：标准招聘、甄选、安置：标准 劳方及人力资源关系：报酬、绩效劳方及人力资源关系：报酬、绩效 利用人力资源：工作绩效、工作角色利用人力资源：工作绩效、工作角色 培训和发展培训和发展【症状症状3 3】事后大地震事后大地震 人力资源经理人力资源经理LunaLuna，刚从某外企跳槽到一家民营企业，刚从某外企跳槽到一家民营企业，发现企业管理有些混乱，员工职责不清，工作流程也不科学。发现企业管理有些混乱，员工职责不清，工作流程也不科学。她希望进行工