平衡计分卡—思想与方法PPT教案

1、平衡计分卡平衡计分卡思想与方法思想与方法及指标设置及指标设置第1页/共39页第2页/共39页 财 务 的 角 度 客 户 的 角 度 内 部 流 程 的 角 度 学 习 与 发 展 的 角 度 远 景 与 战 略价 值 创 造 近 年 来 已 经 被 很 多 跨 国 公 司 所 采 用 ， 并 证 明 有 效 的 平 衡 记 分 卡， 作 为 业 绩 管 理 的 工 具 ， 使 业 绩 管 理 成 为 企 业 战 略 管 理 体 系 的 一 部 分 。 第3页/共39页训等l定量衡量和定性衡量之间的平衡定量利润、员工流失率定性客户满意度、时效性l短期目标和长期目标之间的平衡短期利润长期客户满意

2、度、员工培训成本和次数第4页/共39页学习发展类指标学习发展类指标例如：例如：新业务服务收入新业务服务收入内部员工满意度内部员工满意度部门协作满意度部门协作满意度每员工收入每员工收入公司愿景公司使命公司战略财务类指标财务类指标例如：例如：投资回报率投资回报率现金流量现金流量盈利率盈利率利润利润客户类指标客户类指标例如：例如：客户满意度客户满意度市场份额市场份额用户数量用户数量平均用户收益平均用户收益内部营运类指标内部营运类指标例如：例如：安全事故率安全事故率工程项目完成周期率工程项目完成周期率工程项目质量工程项目质量返工率返工率第5页/共39页财 务 角 度 主 要 考 核 提 供 给 股 东

3、 的 最 终 价 值 。 财 务 指 标 可 以 划 分 为 四 个 不 同 的 类 别： 其 他 三 个 “ 角 度” 的 目 标 与 考 核 指 标 将 支 持 所 需 达 成 的 财 务 目 标 。股股 东东 价价 值值 资资 产产 利利 用用 成成 本本 下下 降降 收收 入入 增增 长长 第6页/共39页l也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果注意：平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生作用第7页/共39页对 于 不 同 的 企 业 ， 财 务 考 核 指 标 因 其 所 处 企 业 生 命 周 期 、 市 场 环 境 的 不 同 而 不 同 。财 务 考

4、核 指 标 收 入 增 长 降 低 成 本 /提 高 生 产 率 资 产 利 用 率 不 同 产 品 的 销 售 增 长 率 来 自 新 产 品 、 新 服 务 和 新 客 户 的 收 入 增 长 人 均 营 业 收 入 额 经 济 附 加 值 投 资 额 (占 销 售 额 的 % ) 研 发 (占 销 售 额 的 % ) 目 标 客 户 群 占 有 率 交 叉 销 售 产 品 新 用 途 开 发 后 的 收 入 增 长 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 客 户 和 产 品 线 的 赢 利 能 力 不 能 带 来 利 润 的 客 户 比 例 与 竞 争 者 成 本 比 较 成 本 下

5、 降 率 间 接 费 用 (占 销 售 额 的 % ) 营 运 资 本 周 转 率 (现 金 现 金 的 循 环 ) 投 入 资 本 回 报 率 资 产 利 用 率 单 位 成 本 (产 品 的 单 位 成 本 、 每 项 交 易 的 单 位 成 本 ) 回 收 期 收 成 期 保 持 期 成 长 期 企 业 所 处 生 命 周 期 第8页/共39页第9页/共39页客 户 角 度 是 指 以 客 户 的 眼 光 来 看 待 企 业 的 经 营 活 动 。客 户 指 标 划 分 为 以 下 五 种 类 别 ： 客 户 满 意 度 市 场 份 额 获 利 率 赢 得 客 户 留 住 客 户这 一

6、企 业 业 绩 关 键 指 标 会 驱 动 其 他 客 户 考 核 指 标第10页/共39页第11页/共39页 内 部 流 程 角 度 关 注 能 提 升 企 业 经 营 水 平 的 关 键 流 程 。内 部 流 程 指 标 划 分 为 以 下 三 种 不 同 的 类 别 ： 选 择 /确 定 市 场 开 发 产 品 提 交 产 品 /服 务 客 户 服 务 客 户 需 求 得 到 满 足 确 定 客 户 需 求研 发 流 程 经 营 流 程 售 后 服 务 流 程 形 成 产 品 /服 务 第12页/共39页第13页/共39页学 习 与 发 展 主 要 跟 踪 三 个 核 心 考 核 指 标

7、 ， 他 们 是 平 衡 记 分 卡 前 述 三 个 方 面 取 得 出 色 成 果 的 基 础 。员 工 保 留 率 员 工 生 产 率 结 果 员 工 满 意 度 系 统 与 技 术 员 工 技 能 与 核 心 能 力企 业 文 化 员 工 满 意 ， 则 能 留 住 员 工 同 时 能 提 高 生 产 率第14页/共39页平 衡 记 分 卡 的 制 定 原 则包 括 较 少 的 、 简 单 的 、 相 关 的 指 标 (15-25)将 战 略 目 标 、 短 期 目 标 和 年 度 预 算 相 连 接 强 调 业 绩 的 前 置 和 后 置 指 标 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标

8、 在 公 司 的 上 下 、 左 右 寻 求 平 衡 第15页/共39页平 衡 记 分 卡 从 四 个 不 同 的 侧 面 ， 将 企 业 的 远 景 和 战 略 转 化 为 目 标 和 考 核 指 标 ， 从 而 实 现 对 企 业 绩 效 进 行 全 方 位 的 监 控 与 管 理 ， 而 不 仅 仅 局 限 于 财 务 指 标 。 财 务 角 度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者 ？ 客 户 角 度 我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 客 户 ？ 内 部 流 程 角 度 我 们 的 经 营 效 率 如 何 ？ 学 习 与 发 展 角 度 我 们 的 员 工

9、感 觉 如 何 ？ 远 景 与 战 略 第16页/共39页平 衡 记 分 卡 经 营 绩 效 模 型 通 过 一 步 一 步 地 、逻 辑 的 “ 因 果 ” 推 导 ， 将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标 。价 值 创 造战 略 1战 略 2战 略 3 财 务 指 标 客 户 指 标 内 部 流 程 指 标学 习 与 发 展 指 标前 置 后 置 后 置 前 置 指 标 6指 标 1指 标 2指 标 4指 标 3指 标 5指 标 7第17页/共39页平 衡 记 分 卡 不 仅 仅 是 一 种 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 个 战 略 管 理 系

10、统 。平 衡 记 分 卡 明 确 并 解 释 战 略 含 义明 确 远 景 获 得 意 见 的 一 致计 划 与 目 标 设 立 沟 通 与 联 系 战 略 反 馈 教 育 目 标 设 立 将 报 酬 与 业 绩 考 核 相 联 系 战 略 反 馈 与 回 顾 战 略 修 订 统 一 战 略 目 标 分 配 资 源 建 立 里 程 碑第18页/共39页举举 例例 : : 指指 标标 的的 因因 果果 关关 系系 化化 学学 银银 行行 收收 入入 增增 长长 战战 略略 ( (采 用 平 衡 记 分 卡 的 方 法) )提 高 收 益 提 高 技 能 计 划 报 酬 系 统 与 业 绩 考 核

11、 的 相 关 性 员 工 满 意 度 理 解 不 同 层 面 的 客 户 需 要开 发 新 产 品 产 品 的 交 叉 销 售增 加 客 户 满 意 度扩 大 收 入 组 合 学学 习习 与与 发发 展展内内 部部 流流 程程客客 户户 财财 务务 第19页/共39页指标的前置与后置问题 v一 张 好 的 平 衡 记 分 卡 应 该 是 结 果 (后 置 指 标 ) 和 符 合 组 织 经 营 战 略 的 业 绩 驱 动 因 素 (前 置 指 标 ) 的 有 机 组 成 。v没 有 业 绩 驱 动 因 素 的 结 果 指 标 无 从 证 明 它 们 是 否 能 达 成 或 如 何 达 成 。v

12、结 果 指 标 表 明 组 织 内 部 的 改 善 ， 最 终 将 反 映 出 财 务 指 标 的 改 善 。 第20页/共39页指 标 的 前 置 与 后 置 举 例战 略 结 果 考 核 指 标 (后 置 指 标)员 工 生 产 率 1. 每 个 员 工 的 销 售 收 入， 或 2. 每 个 销 售 人 员 的 销 售 收 入。 。 。 业 绩 驱 动 因 素 (前 置 指 标 )各 产 品 线 销 售 人 员 需 要 的 培 训 小 时 数 提 供 的 新 岗 位 在 一 个 月 内 到 岗 的 %。 。 。 战 略 思 想重 新 设 计 员 工 的 发展 流 程 1.明 确 战 略

13、任 务2.建 立 核 心 能 力 蓝 图 3.评 估 现 有 员 工 的 能 力 4.预 测 需 求 5.确 定 差 距 6.建 立 员 工 发 展 计 划战 略 目 标 ： “开 发 核 心 能 力 以 支 持 销 售 流 程”第21页/共39页虽 然 每 一 个 目 标 和 考 核 指 标 都 是 以 流 程 为 基 础 而 设 立 的 ， 但 最 终 均 严 格 地 与 财 务 结 果 相连接。收 入 增 长 战 略 生 产 率 战 略 财 务 角 度客 户 角 度 学 习 与 发 展 角 度内 部 流 程 角 度“从 现 有 客 户 处 通 过 扩 大 收 入 来 源 来 提 高 稳

14、定 性” “通 过 将 客 户 转 到 低 成 本 高 利 润 的 分 销 渠 道 以 提 高 运 营 效 率 ” 提 高 利 润 率扩 大 收 入 来 源增 加 客 户 对 我 们 产 品 的 信 心通 过 提 高 售 后 服 务 增 加 客 户 满 意 度了 解 细 分 市 场 的 客 户 需 求交 叉 销 售 产 品转 向 适 当 的 渠 道提 供 快 速 回 复开 发 新 产 品问 题 最 小 化开 发 战 略 技 能与 个 人 发 展 挂 钩为 XYZ电 脑 制 造 商 设 计 的 框 架 性 的 平 衡 记 分 卡 创 造价 值提 高 员 工 的 生 产 效 率 沟 通 战 略 信

15、 息举 例 ： 第22页/共39页趋趋 势势 - 越越 来来 越越 多多 的的 企企 业业 高高 级级 管管 理理 人人 员员 认认 识识 到到 绩绩 效效 考考 核核 的的 重重 要要 性性随 着 一 波 组 织 结 构 重 组 与 流 程 重 组 的 热 潮， 许 多 企 业 的 高 级 管 理 层 认 识 到 有 效 地 计 划 、 考 核 与 管 理 经 营 活 动 是 企 业 长 期 目 标 达 成 的 关 键 。他 们 需 要 能 帮 助 他 们 将 计 划 、 考 核 和 管 理 紧 密 相 联 的 方 法 与 工 具 或 解 决 方 案， 从 而 帮 助 他 们 达 成 长 /

16、短 期 目 标 。 平 衡 记 分 卡 正 是 这 样 一 种 工 具 。 第23页/共39页企企 业业 高高 级级 管管 理理 层层 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 价价 值值 的的 认认 识识 不不 足足 通 常 ， 平 衡 记 分 卡 仅 仅 被 当 作 一 种 绩 效 考 核 的 工 具 ， 或 平 衡 记 分 卡 被 当 作 绩 效 管 理 的 工 具很 少 的 公 司 将 平 衡 记 分 卡 当 作 战 略 管 理 的 工 具 第24页/共39页企企 业业 的的 远远 景景 、 目目 标标 不不 清清 晰晰 缺 乏 符 合 组 织 发 展 的 远 景 、 战 略 具 有 远 景

17、 、 战 略 和 年 度 经 营 目 标 ， 但 不 明 确 只 有 短 期 经 营 目 标第25页/共39页企业企业 的的 组组 织织 架架 构、业构、业 务务 流流 程程 不不 支支 持持 平平 衡记分卡衡记分卡 方方 法法 的的 应应 用用 一 些 企 业 的 组 织 架 构 存 在 的 主 要 问 题 包 括 ： 权 责 不 清， 沟 通 不 畅 ， 定 位 不 准 ， 如 ： 部 门 之 间 职 责 重 叠 或 出 现 “ 真 空 ” 地 带； 一 些 企 业 的 业 务 流 程 存 在 的 主 要 问 题 包 括 ：流 程 管 理 部 门 应 具 备 的 功 能 不 完 全 ， 造

18、 成 管 理 脱 节 等 。 第26页/共39页企业的平企业的平 衡衡 记记 分分 卡卡 方方 案案 由由 企企 业业 内内 部部 小小 组组 设计设计 与与 推推 广广 内 部 小 组 成 员 与 企 业 内 高 级 管 理 人 员 进 行 访 谈 时， 难 以 了 解 到 清 晰 、 明 确 的 企 业 发 展 战 略 由 于 对 战 略 的 了 解 不 全 面 ， 内 部 小 组 常 常 难 以 正 确 选 择 业 绩 考 核 指 标 ， 尤 其 是 考 核 指 标 之 间 的 因 果 关 系 设 计 出 的 绩 效 管 理 方 案 难 以 符 合 企 业 的 真 正 需 要 第27页/

19、共39页企企 业业 内内 部部 对对 平平 衡衡 记记 分分 卡卡 的的 宣宣 传传 、 沟沟 通通 及及 培培 训不训不 够够 对 高 级 管 理 层 的 宣 导 对 中 层 管 理 人 员 的 宣 传 与 培 训 对 普 通 员 工 的 宣 传 第28页/共39页企业在技术上的投入企业在技术上的投入 或或 准准 备备 不不 足足 大 部 分 的 国 内 企 业 采 用 下 述 前 两 种 方式， 影 响 了 数 据 统 计 的 及 时 性 、 完 整 性 与 准 确 性 。 完 全 采 用 手 工 记 录 绩 效 数 据 部 分 采 用 手 工， 部 分 采 用 电 脑 记 录 很 少 公

20、 司 完 全 采 用 管 理 信 息 系 统 采 集 并 统 计 数 据 、 生 成 各 类 报 表 第29页/共39页内内 、 外外 部部 管管 理理 统统 计计 信信 息息 匮匮 乏乏 企 业 内 部 缺 乏 经 营 、 管 理 数 据 的 积 累 市 场 上 难 以 找 到 行 业 基 准 数 据第30页/共39页解解 决决 方方 法法(1)帮 助 企 业 高 级 管 理 层 加 强 对 平 衡 记 分 卡 价 值 的 认 识(2)明 确 企 业 的 远 景 、 战 略 与 目 标 (3)平 衡 记 分 卡 方 案 的 设 计 与 推 广 应 该 是 “ 外 脑 + 内 脑” (4)强

21、调 企 业 内 部 对 平 衡 记 分 卡 的 宣 传 、沟 通 及 培 训 (5)加 强 企 业 在 技 术 上 的 投 入 第31页/共39页ABC ABC 公公 司司 是是 一一 家家 跨跨 国国 化化 学学 产产 品品 制制 造造 与与 销销 售售 公公 司，司， 行行 业业 排排 名名 第第 四四 。 几几 年年 来来 ， 公公 司司 高高 级级 管管 理理 层层 主主 要要 采采 取取 低低 成成 本本 策策 略略 ， 维维 持持 原原 有有 产产 品品 的的 生生 产产 与与 销销 售售 ， 资资 本本 收收 益益 率率 平平 均均 为为 9% 9% 。 面面 对对 激激 烈烈

22、的的 市市 场场 竞竞 争争 ， ABC ABC 公公 司司 的的 销销 售售 收收 入入 的的 增增 长长 率率 在在 下下 降降 ， 公公 司司 行行 业业 排排 名名 亦亦 有有 下下 降降 趋趋 势势 。 为为 此此 ， 公公 司司 高高 层层 制制 定定 了了 新新 年年 度度 的的 经经 营营 目目 标标 ， 要要 求求 资资 本本 收收 益益 率率 达达 到到 12% 12% ， 公公 司司 排排 名名 在在 未未 来来 五五 年年 内内 达达 到到 行行 业业 第第 一一 、 二二 名名 。 第32页/共39页 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标

23、准准 F1资 本 收 益 率 提 高 ABC 公 司 的 资 本 收 益 率 并 维 持 该 水 平 ， 超 过 我 们 的 竞 争 对 手 。 F2提 高 边 际 收 益 对 高 边 际 收 益 的 产 品 线 ， 通 过 提 高 销 量 来 增 加 公 司 的 边 际 收 益 。 F3总 成 本 最 小 化 通 过 组 合 价 值 链 中 的 各 个 环 节 ， 获 得 最 低 的 完 全 分 摊 的 总 成 本 ， 以 达 到 并 保 持 竞 争 优 势 。资 本 收 益 率 总 收 入 .销 售 收 益 率 目 标 产 品 线 的 销 量 相 对 于 计 划 的 总 成 本 资资 本本

24、 收收 益益 率率 总总 成成 本本 最最 小小 化化 收收 入入 增增 长长 资 本 收 益 率 12%第33页/共39页 ABC ABC 公公 司司 有有 两两 部部 分分 市市 场场 ： 零零 售售 和和 大大 客客 户户树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 恪恪 守守 信信 用用 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 大 客 户 希 望 成 为 业 务 合 作 伙 伴零 售 商 一 般 要 求 供 货 准 时 、 产 品 规 格 齐 全 树 立 品 牌 以 吸 引 更 多 的 客 户第34页/共39页C1树 立 良 好 的 品 牌 形 象 从 产

25、品 质 量 和 创 新 的 角 度 ， 沟 通 并 显 示 ABC 公 司 的 信 誉， 使 得 客 户 价 值 最 大 化 。C2恪 守 信 用 通 过 为 我 们 的 客 户 准 时 交 货 、 备 齐 不 同 规 格 的 货 物 ， 来 加 强 我 们 的 信 誉。 C3与 分 销 商 建 立 合 作 关 系 与 我 们 的 分 销 商 建 立 密 切 的 工 作 关 系 ， 确 保 我 们 的 客 户 对 我 们 的 产 品 满 意 。在 关 键 客 户 市 场 与 竞 争 者 比 较 售 价来 自 新 产 品 的 收 入目 标 市 场 的 客 户 保 有 率 大 定 单 占 销 售

26、额 的 比 例客 户 /分 销 商 调 查树树 立立 良良 好好 的的 品品 牌牌 形形 象象 与与 分分 销销 商商 建建 立立 合合 作作 关关 系系 恪恪 守守 信信 用用 战战 略略 目目 标标 考考 核核 指指 标标 业业 绩绩 标标 准准 第35页/共39页 客 户 需 求 得 到 满 足 I1领 导 产 品 创 新 为 了 改 善 我 们 在 行 业 中 的 地 位 而 创 新 。 I2供 货 商 管 理 更 紧 密 地 与 我 们 的 供 货 商 合 作 以 保 持 一 种 牢 固 的 、 互 惠 互 利 的 合 作 关 系 。 I3升 级 和 设 备 利 用 为 设 备 升 级 并 确 保 最 优 以 降 低 运 营 成 本 。I4增 加 维 护 效 率 增 加 我 们 的 维 护 以 使 停 机 时 间 最 短 。I5定 货 流 程 效 率 优 化 定 货 流 程 效 率 优 化 以 使 供 货 更 灵 活 ， 成 本 更 低 。确 定 客 户 需 求 领 导 产 品 创 新 供 货 商 管 理 升 级 和 设 备 利 用 效 率 增 加 维 护 效 率定 货 流 程 效 率 优 化