4S汽车销售服务有限公司10月份工作分析

1、报告人：毛建报告时间：2007年11月15日四川德阳川西汽车销售效劳2007年10月工作分析报告 维修局部 1、开展一汽大众国庆大假免费检测活动； 2、参加公司组织的巡展活动；3行动方案2绩效考核1经营指标汽车销售售后维修保险销售592台接车台量35万维修产值9万边际奉献内返：4%，外返：0。4%质量管理一、总体经营管理目标3行动方案2绩效考核1经营指标售后维修保险销售汽车销售35单保单数15.77万销售收入 1、按照一汽大众整改计划 整改内部基础设施和服务意识； 2、加强内部服务意识培训， 每日上班前进行微笑培训； 、加强内部基础管理，对内 部施工场所卫生和工具清洁 进行重点检查并列为部门重

2、点工作；3行动方案2绩效考核1管理指标客户满意度财务管理团队建设94.96%客户抱怨0客户投诉客户增值效劳行政管理二、经营指标达成与分析部门绩效指标项考核期合计（万）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月销售部销售台量（台）57535371555366839069650销售收入（万元）716.63723.17739.82991.06791.07930.31871.691021.081179.8767.298731.91边际贡献（万元）10.218.4320.1223.115.8214.4312.9215.1826.519.18165.89售后服务结算台次（台）437325398398400

3、3694565226225924510维修产值（万元）25.0419.6131.5731.4428.428.830.9828.6135.7835.74296.01边际贡献（万元）6.44.697.5667.528.879.137.0110.778.7976.69保险销售出单数量（单）28263143301935315435332销售金额（万元）14.0512.7819.827.3219.715.2219.2716.3337.8215.77194.71连锁店销售量（万元）6.5434.368.8510.1216.3510.7611.4411.6513.1114.2850.48合计销售收入（万元）

4、732。27759。93800。051059。94846。33985。09933。391077.681266.53833.089324.29边际贡献（万元）18。624。2530。8634。3427。7427。8126。1125.5842.3223.3280.91利润（万元）4.930。1913。57。482。741。581.651.588.426.3319.42经营数据统计表总体业绩完成情况维修 10月第三季度(7月-9月)年份(Jan - Dec)200720072006200720062007年度任务实际销量（万元）.预算（万元）同期销量（万元）实际销售（万元）同期销量（万元）预算（万元

5、）完成率（）大客户0。76#DIV/0!#DIV/0!事故车14.1213.34.13332014010040.3%39%17%-33%24%35%71%一般维修20.882120.67636526019759.7%61%83%67%76%65%76%合计(Total)3534.324.8998540029674%汽车售后维修业绩完成情况售后维修目标分解完成情况售后维修主要竞争对手维修收入比照售后维修主要竞争对手客户结构比照维修主要竞争对手关键指标比照表一 项目公司车间面积（平方米）机电班组数（组）钣金班组数（组）油漆班组数（组）维修总人数（人）维修收入（万元）人均产值（万元）备注德阳川西60

6、021231351.12西林现代70042230331.1上海大众70063348601.25东信别克75061337651.75广本站75051234531.55维修质量控制 运行情况项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计备注内返2.3 %2.3 %1.5 %1.3 %2.3 %2.5 %1.2%0.7%1.6%3%去年同期1.3 %1.3 %2 %1 %1 %1.5 %1.5 %0.7 %1.2 %1.2 %内返修指标4 %4 %4 %4 %4 %4 %4 %4 %4 %4 %外返0 0 0 0 4.72.5 2.53.700外返修指标4 4 4 4 4 4 444

7、4完成比率100 100 100 100 88100 100 %100 %100 %100 %去年同期100 100 100 100 100 100 100 %100 %100 %100 %维修配件库存情况配件库存(万元)9月10月11月12月厂方标准3月期库存半年期库存1年期库存2年期库存超龄库存捷达30.8335.9511.639.1337.87宝来23.5820.638.17.186.43速腾8.337.501.330.660.06高尔夫0.330.27000其他车型6.977.012.231.771.66合计 Total70.0371.3623.2918.7416.02资金占用（万元）

8、70.0371.3623.2918.7416.01配件库存构成分解情况配件库存构成分解情况经营优劣势分析经营优势分析经营劣势分析1、有良好的增值效劳 2、独有的网络优势可以对技术支持、配件支持形成互补 3、一汽群众在德阳地区独家授权维修站 1、效劳人员技术力量不高2、效劳过程不标准，效劳质量不高3、一线人员对客户的解释工作不够4、车间工具、场地卫生维护较差5、施工操作流程不标准改进措施效劳管理改进 1、标准核心效劳流程，每日安排技术经理、效劳经理对核心效劳流程逐一进行检查2、小组工作模式标准管理3、清理维修站维修账目和应收款项4、清理库房配件呆滞货品，盘活配件库资金效劳人员素质能力提升1、11

9、月中旬，邀请成都公司培训老师对现有人员进行效劳理念与人际关系沟通能力的培训,使效劳参谋在与客户的沟通过程中换位思考,一切效劳均从客户的角度考虑问题,迅速理解客户,善于进行沟通,能设身处地为对方着想,能敏感观察客户的意愿,具有以理服人的能力,能让客户乐于接受自己的观点2、技术类知识培训：效劳参谋参加每周由技术经理进行的两次技术培训,并对其进行考核,对考核不合格的人员将进行待岗或转岗处理.3、由效劳总监对效劳参谋进行群众DOS系统工作流程的培训,并进行考核, 使每个效劳参谋都能熟练掌握一汽群众的工作流程.4、加强维修车间的根底管理，针对间场地卫生和人员精神面貌，固定每一天上午检查一次； 销售、效劳

10、案例整理案例类型案例描述案例启示改进措施案例运用技术类SAGITAR踩刹车异响，处理刹车片后不久异响再次出现，更换刹车片后故障排除由于此类车大多属于新车，所以一定要有完整的处理方案和统一的解释工作方法，避免客户产生对车辆质量的怀疑，造成不良影响；统一学习此案例，以后面对此类问题应统一方案，解释工作统一由服务顾问完成进行现场指导技术类新宝来改装音响后产生舒适系统故障,只能单门升降玻璃，后经检查发现是加装音响时造成线对地短路在诊断故障的时候思路一定要保持清晰，做好问诊工作，梳理好维修方案；每一个案都要及时分享案例和经验，进行现场指导售后维修客户满意度情况客户投诉、抱怨 运行 情况抱怨1月2月3月4

11、月5月6月7月8月9月10月11月12月合计平均年度指标完成率服务态度(次)0000000000服务标准(次)4123324242产品质量(次)0000000002时效(次)2000002331备件缺货(次)2342502305价格(次)0001200000技术(次)217271720820141111合计(次)29113323301028221821月度指标(%)94%94%94%94%指标达成率(%)94.1%94.2%94.5%95% 投诉客户投诉(次)00000000有效投诉(次)00000000月度指标(次)指标达成率(%)售后维修客户满意度情况 运行 情况环节1月2月3月4月5月6

12、月7月8月9月10月11月12月合计备注前台99. 0%99.7%99.4%99.2%98.6%99.1%99.7%98.5%99.1%98.8%机电95.5%98.2%95%94%91%96.9%94.4%96%93.3%98.6%钣金100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%油漆99.5%99.7%97.1%99.2%99.6%99.6%99.4%99.7%97.6%99.8%配件库房99.5%99.1%98.8%99.2%97.75100%99.4%99.1%99.1%97.8%厂家索赔100%100%100%100%100%100%100%100%

13、100%100%其他100%100%100%99.6%99.1%100%99.2%100%100%100%合计93.1%96.7%90.3%94%86.9%94.7%92.7%93.3%94%95%售后客户满意度改进措施:1.效劳参谋在客户接车的第二天对客户开展关心性回访，针对维修内容询问客户车辆使用情况，及时发现问题并积极进行跟踪解决，并将客户返馈结果报效劳总监，效劳总监每周二、周五对回访出的问题进行跟踪解决，并将特殊情况形成案例进行分析，以免类似的事件重复发后；2.对配件部库存进行调整,清理呆滞配件并进行处理以调整配件结构,提高配件供给品种,解决缺货问题,目前已安排配件经理专门进行清理工作

14、；3.与成都吉众技术小组形成长期技术共享和案例分享，每半个月组织相关人员到成都交流，提升德阳公司的技术水平；4.稳固整改成果，把施工区域的卫生和工具卫生、人员精神面貌检查做为固定工作来执行，通过严格的要求来美化工作环境，增强员工的执行力，提升工作标准，并长期保持下去；5、提升员工的行力标准和效劳意识，每天上班前组织部门员工进行微笑培训，时间为10分钟； 1 2 3 4 5客户增值效劳工程服务类型增值服务项目描述宣传渠道服务效果评估费用与收益汽车百事通产品咨询、服务咨询、提醒服务精英会会员手册全省救援服务道路救援服务、事故车救助、拖车服务精英会会员手册车管家服务协助代办车辆事故保险理赔、代购车辆

15、保险、代办车辆年检、提供证照遗失补办咨询服务、代办驾照年审精英会会员手册增值服务“生活基地”消费优惠、“特价活动”、“四季游”免费住、会员活动精英会会员手册网络交流平台在线交流、咨讯服务、商品订购精英会会员手册真情回馈连锁店项目优惠、德阳精典项目优惠、4S站机修工时优惠精英会会员手册行业主要竞争对手人员薪酬比照表 项目公司机电组长(元/月)机电组员(元/月)钣金组长(元/月)钣金组员(元/月)油漆组长(元/月)油漆组员(元/月)学徒(元/月)服务顾问(元/月)德阳川西2500180020001500300015004001500西林现代220015002000130025001200调查不到2

16、000上海大众250020002200160030001500调查不到调查不到行业平均水平230019002100150028001400调查不到1800厂方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、DQSA考核情况成绩：维修售后9月CSS单月得分70.6分,比目8月下降4.3分;半年期得分73.2分,比上期下降0.4分.CSS调查中存在的问题：1.效劳参谋业务不熟练,接车制单时间长;2.效劳站不能在承诺的时间内交车;3.效劳参谋的专业知识;4.维修站正确维修好车辆.改进措施：1.效劳经理于11月17日内完成对效劳参谋如何制单培训,并进行考核;2.技术经理进行每周一周四的技术类培训,效劳参谋与

17、机电人员共同参加,并在每月5日进行考核;3.对漆工组的工作时效进行控制,凡超出承诺时间的,对主修人进行20-50的处；4、加强车辆维修质量检查，严格控制不合格的维修车辆出厂. 对前台人员进行服 务理念培训,提高其 接待水平;对机电组 进行培训,提高其技 术水平;稳固整改 成 果,改善工作环境, 使客户有良好的直观感受.5行动方案4绩效考核 一般维修21.3万元; 首保索赔2.1万元; 事故车13万元3业务目标 1、提升一般维修, 提高进厂台次 2、梳理内部账目 和库存货品，盘活库存资金； 3、催收现有各项欠款 4、梳理事故车交案和 催收事故车应收款2经营方向36.4万元1经营目标四、11月工作

18、目标和方向售后效劳部 销售部局部3行动方案2绩效考核1经营指标一、总体经营管理目标汽车销售售后维修保险销售销售台量780.9万销售收入.万销售毛利69台参加德阳第三届房车展，开展社区巡展活动制定捷达万元大礼包，宝来送油活动，促进整车库存的消化3行动方案2绩效考核1管理指标客户满意度财务管理团队建设0客户抱怨0客户投诉客户增值效劳行政管理对每位客户，在交车完毕后做现场回访，满足其在销售过程中没有享受到的效劳内容二、经营指标达成与分析经营数据统计表总体业绩完成情况部门绩效指标项考核期合计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月销售部销售台量57535371555366839069650销售收入7

19、16.63723.17739.82991.06791.07930.31871.691021.081179.8767.298731.91销售毛利10.218.4320.1223.115.8214.4312.9215.1826.519.18165.89售后服务结算台次4373253983984003694565226225924510维修产值25.0419.6131.5731.4428.428.830.9828.6135.7835.74296.01边际贡献6.44.697.5667.528.879.137.0110.778.7976.69保险销售出单数量2826314330193531543533

20、2销售金额14.0512.7819.827.3219.715.2219.2716.3337.8215.77194.71连锁店销售量6.5434.368.8510.1216.3510.7611.4411.6513.1114.2850.48合计销售收入732。27759。93800。051059。94846。33985。09933。391077.681266.53833.089324.29边际贡献18。624。2530。8634。3427。7427。8126。1125.5842.3223.3280.91利润4.930。1913。57。482。741。581.651.588.426.3319.42汽

21、车销售业绩完成情况销售 10月第三季度(7月-9月)年份(Jan - Dec)2007实际(台)2007预算(台)2006实际(台)2007销量(台)2006销量(台)2007预算(台)2007年实际完成情况(台)捷达2015122718 190102宝来81062557585#DIV/0!#DIV/0!速腾913124912150133综合27321211839390318#DIV/0!合计(VW Total)64704221974805320汽车销售目标分解完成情况项目捷达宝来速腾综合10月20台8台9台27台项目上海大众一汽大众东风日产北京现代广州本田通用别克06年 18台11台17台3

22、2台22台31台07年65台77台65台44台44台56台主要竞争对手06年、07年上牌数量比照汽车库存构成分解情况项目捷达宝来速腾10月末15台14台19台经营优劣势分析经营优势分析经营劣势分析1、 置信精典汽车的品牌优势和独有的网络互补优势 2、 资金优势 3、 地理位置优势 1、 人员专业知识不够 2、 营销能力差且形式单一 3、效劳意识不够，缺乏亲和力 4、距离成都市场较近，受成都市场冲击较大 改进措施加强销售人员专业知识的培训，对不合格的销售人员进行再次培训直至合格 强化市场部的能力，丰富宣传手段，在德阳主流媒体上进行宣传 展厅硬件设施的提升，增强展厅功能和气氛营造 加强对销售人员销

23、售过程和客户效劳的控制和监督 每日上班前组织销售人员进行微笑培训加强部门根底管理，重点对销售代表接待过程和态度、展场车辆卫生检查列入部门重点工作工程三、管理指标达成与分析销售部客户关系管理项目集客量留档数成交量集客成交率10月429批次74个37台8.60%销售客户满意度改进措施 1 2 3 4加强对销售流程的培训，设置专职展厅经理对销售效劳过程进行现场销售代表整个销售过程进行考核，然后在每月底进行考核,对最后得分排名最后的一名罚款200元，连续三个月考核排名为最后一名那么予以开除；在交车完成后对销售人员的效劳由展厅经理对客户进行现场回；引入鼓励机制，提高销售人员对客户满意度的重视程度；每一天

24、上班前，组织内部人员进行微笑培训；案例类型案例描述案例启示改进措施案例运用安全10月24日，销售代在送一辆福克斯回成都，在高速公路上与大货车发生擦挂对于安全意识教育和管理随时都要抓紧；限定在高速公路上的行驶速度，每一次交车以后都要对送车人员的行驶时间进行检查，对于时间过短的人员必须进行处罚；日常工作中销售客户在成都询价以后最终仍然在我处成交对于追踪客户要坚持，此事提示在销售过程中对于客户服务的重要性；进行销售技巧培训日常客户接待过程中销售案例整理四、下月目标和方案公司总体经营目标目标部门分解推进计划整体经营管理水平上一个新台阶1、完成公司11月整车销售任务971万； 2、完成一汽大众对我们的整

25、改要求1、预计第一周一汽完成80万、综合完成70万，第二周一汽完成150万、综合120万，第三周一汽完成100万、综合完成140万，第四周一汽完成170万、综合完成15万。2、在11月20日以前完成展厅硬件设施的形象提升。 1、从外部营销 来提高集客数量 2、对内加强业 务和专业知识 培训 3、效劳流程 培训5行动方案4绩效考核 使一汽群众在 德阳地区的市 场占有率由原 有的4.98提升到 5.98%3业务目标 1、全面提升整车 售的经营能力和 销售能力； 2、完成一汽群众 提车量考核；2经营方向1、完成11月整车销售任务956万元；2、顺利通过一汽群众测评；3、完成一汽群众整改内容；1经营目

26、标销售部其它重点工作方案工作项目责任人推进计划1、巡展计划2、服务意识培训3、营销活动1、谭建国2、张磊3、张磊/谭建国1、计划已制定，保证巡展的实施2、由部门主管每天组织部门员工进行服务意识培训3、根据一汽大众提升计划内容进行营销活动的实施完成时间11月30日销售部成交客户结构分析一项目大客户政府采购私人企业10月5台54台5台 连锁店局部二、经营指标达成与分析部门绩效指标项考核期合计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月连锁店销售任务（万元）6.38.57.358.68.11010.9310.911.5810.0243.43实际销售（万元）6.544.368.8510.1210.461

27、0.7611.4411.6513.1114.28101.57任务利润（万元）3.2243.82033.914.563.91755.215.545.516.20045.2722.52边际贡献（万元）2.011.123.175.274.44.54.053.395.045.3338.28利润（万元）0.78-0.091.673.712.752.812.561.833.353.7823.75经营数据统计表总体业绩完成情况销售 10月第三季度(7月-9月)年份(Jan - Dec)20072007200620072007年度任务实际销量.（万元）预算（万元）同期销量（万元）实际销售（万元）预算（万元）完

28、成率（%）美容1.14851.20.324.36914.25103.93%14.81装饰5.24522.220.36766.632921.787.74%#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!19.03展场4.69242.81.432411.53221.23152.16%#DIV/0!32.30膜3.1963.81.00213.66625141.77%#DIV/0!#DIV/0!35.44合计(VW Total)14.282110.023.129536.199连锁销售业绩完成情况连锁销售目标分解完成情况经营优劣势分析经营优势分析经营劣势分析1、专业化与标准化的效劳,表达与竞争对手最大的差异化,从而更多的赢取客户的信任与选择.2、品牌优势,4S站作依托,客户资源相比照较稳定. ,形成一条龙式的效劳链. 3、套餐(捷达专用套餐、宝来专用套餐、镀膜套餐等等)的合理推广与制定. 1、连锁备用资金不能及时的周转,导致供货不及时. 2、拖压供货商货款时间太长,导致有的商家不与供货, 对经营产生不必要的影响. 3、区域位置决定了现在在连锁店消费客户根本上均为新车客户.4、价格上与竞争对手相比较相对要贵些. 改进措施稳固操作人员对流程的熟悉与掌握. ,并对相关人员进行