电话沟通技巧培训PPT2016.3.1

1、在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ 在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？否会请对方明确解释？ 你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？说的内容吗？ 在一次会议上，老板说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得在一

2、次会议上，老板说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？出了一个错误的结论，你会出来反对吗？ 每个问题选择每个问题选择“是是”，得分；选择，得分；选择“不确定不确定”，得分；选择得分；选择“否否”，得分。，得分。 总分在总分在6 6分，说明你的沟通能力较差，必须分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；加强这方面的学习； 总分在总分在7 78 8分，说明你的沟通能力一般，仍需继分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己。续学习和锻炼，不断提高自己。 总分在总分在8 8分以上，说明你的沟通能力很强。分以上，说明你的沟通能力很强。网络设备网络

3、设备开会开会电话电话/ /传真联系传真联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面的交流作报告作报告/ /演讲演讲内容：内容：我是谁？我是谁？ 我来自哪里？我来自哪里？ 按所抽取题目开始演讲按所抽取题目开始演讲时间：时间：9 90 0秒（秒（6 60 0秒会提示一次）秒会提示一次）程序：程序：抽题等候抽题等候-演讲演讲-表达真实感受表达真实感受注意：注意：表情、肢体、语言连贯表情、肢体、语言连贯 紧张让你无法发挥正常水平；紧张让你无法发挥正常水平； 做好简单的事也要经过磨练；做好简单的事也要经过磨练； 有时侯你说了什么有时侯你说了什么( (做了什么做了什么) )并不重要；并不重要； 重要的是你让

4、客户听重要的是你让客户听 ( (感受感受) )到了什么？到了什么？ 自信不够，难以与高端用户相处；自信不够，难以与高端用户相处； 如何突破自己？更好的融入团队？如何突破自己？更好的融入团队？ 不曾经历难成经验不曾经历难成经验 每天进步一点点就是成功的开始。每天进步一点点就是成功的开始。良好的心态是迈向成功的第一步良好的心态是迈向成功的第一步学习心态学习心态: : Happy Happy 一点！一点！ Smile Smile 一点！一点！ Open Open 一点！一点！目标：目标：了解沟通技能的相关技巧，反思自身的服务缺陷及问题，对了解沟通技能的相关技巧，反思自身的服务缺陷及问题，对于不足加以

5、重视及积极改善。于不足加以重视及积极改善。过程：过程：3 3小时小时方法：方法：互动研讨、演练，体验感悟，录音案例研讨互动研讨、演练，体验感悟，录音案例研讨大纲：大纲：客户服务客户服务 电话沟通技巧电话沟通技巧 录音案例分析录音案例分析 热线服务礼仪热线服务礼仪收获收获: :v 客户服务客户服务v 电话沟通技巧电话沟通技巧v 录音案例分析录音案例分析v 热线服务礼仪热线服务礼仪v 客户服务客户服务v 电话沟通技巧电话沟通技巧v 录音案例分析录音案例分析v 热线服务礼仪热线服务礼仪第 一 章 节 客户服务客户服务无形的方式无形的方式, ,在客户和服务人员之间发在客户和服务人员之间发生的生的, ,

6、可以解决客户问题可以解决客户问题( (或满足其需要或满足其需要) )的一种或的一种或一系列行为。一系列行为。 对客户服务不好造成客户离去的百分比是对客户服务不好造成客户离去的百分比是_ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是_ 平均起来看平均起来看, ,一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向 个人抱怨个人抱怨 通过较好的解决客户的投诉通过较好的解决客户的投诉, ,可以挽回可以挽回_的客户的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 倍倍 不满意的客户有不满意的客户有_不会投诉不会投诉89% 94% 9 75

7、% 6 67%89% 94% 9 75% 6 67% 对客户服务不好造成客户离去的百分比是对客户服务不好造成客户离去的百分比是 8989 % % 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94% 94% 平均起来看平均起来看, ,一个不满意的客户会向一个不满意的客户会向 9 9 个人抱怨个人抱怨 通过较好的解决客户的投诉通过较好的解决客户的投诉, ,可以挽回可以挽回 75% 75% 的客户的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 6 倍 不满意的客户有不满意的客户有 67 % 67 % 不会投诉不会投诉89%

8、 94% 9 75% 6 67%89% 94% 9 75% 6 67%作为一名服务工作者，我深感自豪！作为一名服务工作者，我深感自豪！服务与业务领先服务与业务领先答案：答案：8 8X12X80X12X8076807680元；元；3030X12X500X12X500180000180000元；元；2020X12X50X12X501200012000元；合计：元；合计：199680199680元。元。某客户从学生时代就开始成为我们的忠实某客户从学生时代就开始成为我们的忠实客户，客户，从从15152323岁岁8 8年内平均每月话费为年内平均每月话费为8080元元从从24245353岁岁3030年内平

9、均每月话费为年内平均每月话费为500500元。元。从从54547373岁岁2020年内平均每月话费为年内平均每月话费为5050元元那么他的一生的话费总额是多少呢？那么他的一生的话费总额是多少呢？ 客户服务篇客户服务篇客户的价值客户的价值对于我们客户对于我们客户服务代表而言服务代表而言, ,打电话进来的打电话进来的那一刻！那一刻！有需求的时候有需求的时候信任我们的时候信任我们的时候我们提供的服务能让我们提供的服务能让客户满意的时候客户满意的时候 客户服务代表：客户服务代表： 客户最希望的是问客户最希望的是问题能够得到全面准确的题能够得到全面准确的解答、投诉得到高效快解答、投诉得到高效快速的处理及

10、主动热情的速的处理及主动热情的沟通感受。沟通感受。优惠的政策优惠的政策优质的服务优质的服务满足一切的心理需求满足一切的心理需求黄金法则黄金法则按你应该做的为客户服务按你应该做的为客户服务按客户需要的为客户服务按客户需要的为客户服务 要求型客户要求型客户-非常清楚的知道自己需要什么，站非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。 困惑性客户困惑性客户-误解或不知道自己需要什么，需要误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。客户服务代表进行引导。 激动型客户激动型客户-情绪起伏较大，容易被激怒，比较情绪起伏较大，容易被激怒，比

11、较豪爽。豪爽。v 客户服务客户服务v 电话沟通技巧电话沟通技巧v 录音案例分析录音案例分析v 热线服务礼仪热线服务礼仪第 二 章 节 将信息传送给对方，并期望得到对方作出将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。相应反应效果的过程。 沟通是信息、思想、情感在个人和群体间沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。传递的过程。对于企业对于企业- 达成企业的目标达成企业的目标 高昂的员工士气高昂的员工士气 增强整个团队合作增强整个团队合作 100%100%客户满意客户满意 提高企业盈利提高企业盈利对于个人对于个人- 传达意图和信息传达意图和信息 明确自己的处境明确自己的处境 使对

12、方对您的观点感兴趣使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系建立良好的关系言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通 要使用简洁明了的词语要使用简洁明了的词语 要使用形象的词语要使用形象的词语 要使用客户一听即懂的词语要使用客户一听即懂的词语 要使用可以激发客户基本心理需要的词语要使用可以激发客户基本心理需要的词语 要使你的语速与客户的语速合拍要使你的语速与客户的语速合拍 不要使用复杂的、过于专业化的技术词语不要使用复杂的、过于专业化的技术词语 不要过多重复使用某些词语不要过多重复使用某些词语 不要过多使用不要过多使用“我我”或者或者“你你” 不要使用模棱两可的词语不要使用模棱两可的词语 不要使用方言、

13、外来语或者行话不要使用方言、外来语或者行话第 二 章 节 活动：活动： 每人发表一件至今为止让自己最开心的每人发表一件至今为止让自己最开心的事！事！1 1、情绪劳动：、情绪劳动：2 2、脑力劳动：、脑力劳动：3 3、体力劳动：、体力劳动：按照流程规定进行的按照流程规定进行的自己分析、解决问题自己分析、解决问题再创造和增值的工作再创造和增值的工作对于自身工作的热忱和对于自身工作的热忱和自己前途的承诺自己前途的承诺客户满意的保障客户满意的保障 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；次的服务时间，保持平稳的心态； 培养热心，热心

14、是一种态度，积极的情绪有积培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。不是用情绪控制情况。 在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是 服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！第 二 章 节 用

15、耳：聆听他人的言语用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受用心：感觉他人的感受注视注视-表现兴趣表现兴趣不要打岔不要打岔注意注意肢体语言肢体语言-言外言外之意之意开放心灵开放心灵-同理心同理心记录重点记录重点重复求证重复求证 杜绝干扰杜绝干扰, ,关注你的客户；关注你的客户； 经常用经常用“是是”、“对对”或或“好好”等词告诉客户你在听；等词告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心；开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户；总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么；聚精会神听客户说了什么； 注意字

16、里行间的意思，一句话不同说法可提供不同信息注意字里行间的意思，一句话不同说法可提供不同信息 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息；向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。做记录，帮你记住主要内容。 好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默；好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维它是一个需要你积极参与、保持开阔思维和不带主观判断地接受的过程。和不带主观判断地接受的过程。第 二 章 节 作为一个客服代表，进入座席开始接听客作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表

17、达应该从户来电时，你的语言表达应该从“生活随生活随意型意型”转到转到“座席专业型座席专业型”。 作为一个客服代表，你面对的是每一位各作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体；你既要有个性化的表达各不相同的个体；你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对。和技巧以便随时应对。强调重点表达的词句强调重点表达的词句 你你为什么那样说？为什么那样说？ 你你为什么为什么那样说？那样说？ 你为什么你为什么那样那样说？说？ 你为什么那样你为什么那样说说？抱歉让

18、您久等了非常感谢您的耐心等待这不会比上次的情况差这次比上次的情况好您遇到这种问题确实严重您的情况确实有点不一样我不想给您错误的建议我想给您正确的建议你的名字叫什么请问，我可以知道您的名字吗如果你需要我的帮助，你必须我很乐意帮助你，但我需要你还没明白，我再说一遍吧也许我说的不清楚，请允许我再解释一遍我试试看吧我一定尽力而为第 二 章 节 收集信息和发现需求收集信息和发现需求 开始和结束谈话开始和结束谈话 控制谈话方向控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见征求意见 不明白或不相信不明白或不相信 提出建议提出建议 批准批准: : 要求别人准许你向他发问。要求别人准许你向

19、他发问。 一般一般: : 将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。 特定特定: : 被问对象有所指定。被问对象有所指定。 封闭封闭: : 问题的答案被限定在问题的答案被限定在“是是”或或“不是不是”内。内。 开放开放: : 问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。 一般一般 封闭封闭 特定特定 开放开放1 1、各位是否觉得今天的天气很冷？各位是否觉得今天的天气很冷？2 2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？3 3、XXXXXX，你是否觉得今天的天气很冷？，你是否觉得今天的天气

20、很冷？4 4、XXXXXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？一般封闭式一般封闭式一般开放式一般开放式特定封闭式特定封闭式特定开放式特定开放式封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题发生意外了吗？发生意外了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你工作的你喜欢你工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎样发生的？意外是怎样发生的？封封闭闭式式开开放放式式 优优 势势不不 足足节省时间节省时间 控制谈话内容控制谈话内容 收集信息不全收集信息不全 谈话气氛紧张谈话气氛紧张 收集信息全面收集

21、信息全面 谈话氛围愉快谈话氛围愉快 浪费时间浪费时间 谈话不容易控制谈话不容易控制能让我们更加及时、更加清楚的能让我们更加及时、更加清楚的了解用戶的目的了解用戶的目的1.1.查证：查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。了解问题的关键所在。2.2.反问：反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。 3.3.转移：转移：将一个的问题重点转到另一方面。将一个的问题重点转到另一方面。 有效沟通的标准有效沟通的标准-职业化语言表达职业化语言表达 通话中使用友好、礼貌的词汇和语句。

22、通话中使用友好、礼貌的词汇和语句。 说话时发音准确、清晰、口齿清楚。说话时发音准确、清晰、口齿清楚。 语言表达流畅且能让客户完全理解。语言表达流畅且能让客户完全理解。 使用肯定的说法，避免使用否定的语句。使用肯定的说法，避免使用否定的语句。 在沟通困难的情况下，选择亲切而体贴的说法。在沟通困难的情况下，选择亲切而体贴的说法。 说出来的话不带有任何强制性，使用体贴的说法，没有使用命令式的说法；说出来的话不带有任何强制性，使用体贴的说法，没有使用命令式的说法；使用描述性的说法，帮助客户理解所说的含义。使用描述性的说法，帮助客户理解所说的含义。 选择容易理解的词语，避免使用纯粹的技术性术语。选择容易

23、理解的词语，避免使用纯粹的技术性术语。 没有过多重复一起词语，如：好象、嗯。没有过多重复一起词语，如：好象、嗯。 最多连续说三句或四句话，然后能过停顿或提问鼓励对方说话。解决投诉最多连续说三句或四句话，然后能过停顿或提问鼓励对方说话。解决投诉问题时，表现出耐心，使用体贴的话语，有礼貌的询问客户姓名的正确发音，问题时，表现出耐心，使用体贴的话语，有礼貌的询问客户姓名的正确发音，并记录下来。并记录下来。 当与小孩沟通时，不要忽略了他的当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动冲动” 与青年沟通时与青年沟通时 ，不要忽略了他的，不要

24、忽略了他的“自尊自尊” 与男人沟通时与男人沟通时 ，不要忽略了他的，不要忽略了他的“面子面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪情绪” 当与领导沟通时，不要忽略了他的当与领导沟通时，不要忽略了他的“权威权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严尊严”v 客户服务客户服务v 电话沟通技巧电话沟通技巧v 录音案例分析录音案例分析v 热线服务礼仪热线服务礼仪第 三 章 节第 三 章 节第 三 章 节第 三 章 节v 客户服务客户服务v 电话沟通技巧电话沟通技巧v 录音案例分析录音案例分析v 热线服务礼仪热线服务礼仪第 四 章 节 充满

25、自信充满自信 冷静的态度冷静的态度 关心对方关心对方 站在别人的角度想问题站在别人的角度想问题 不要轻易的使用批评不要轻易的使用批评 避免无谓的争论避免无谓的争论 您好您好 请请 谢谢谢谢 对不起对不起 再见再见第 四 章 节 无论什么时候接打电话，拿无论什么时候接打电话，拿起话筒的时候请微笑，因为起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！对方能感觉到！ 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快

26、。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。拖得很长。 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 1.1.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。子。 四是四，十是十，十四是十四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，要想说对四，四十是四十，要想说对四和十，得靠舌头和牙齿，四和十，得靠舌头和牙齿，十四，四十，四十四。十四，四十，四十四。 粉红墙上画凤凰，粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙，凤凰画在粉红墙，红凤凰、黄凤凰，红

27、凤凰、黄凤凰，粉红凤凰花凤凰。粉红凤凰花凤凰。第 四 章 节 埋怨客户的话不说；埋怨客户的话不说； 庸俗骂人的话及口头语不说；庸俗骂人的话及口头语不说； 刺激客户、激化矛盾的话不说；刺激客户、激化矛盾的话不说； 顶撞、反驳、教训客户的话不说顶撞、反驳、教训客户的话不说 ； 有损害客户自尊心和人格的话不说。有损害客户自尊心和人格的话不说。 何时对客户说何时对客户说“谢谢谢谢”？当客户与你合作的时候当客户与你合作的时候当客户夸奖你或公司的时候当客户夸奖你或公司的时候当客户提出意见和建议的时候当客户提出意见和建议的时候 怎样回答客户的怎样回答客户的“谢谢谢谢”？能让您感到满意，我也非常开心，谢谢您的

28、肯定。能让您感到满意，我也非常开心，谢谢您的肯定。 （1 1）遇到无声电话时：）遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮您？您好！请问有什么可以帮您？”稍停稍停3 3秒还是无声，说秒还是无声，说“您您好，请问您听得见我说话吗？好，请问您听得见我说话吗？”，稍停，稍停3 3秒还是无声，说秒还是无声，说“您您好，请问您在吗？好，请问您在吗？”稍停稍停3 3秒还是无声，则说：秒还是无声，则说：“对不起，您对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停再稍停5 5秒，挂机后用户未再来电，查询到客户电话回拨给用秒，挂机后用户未再

29、来电，查询到客户电话回拨给用户。户。（2 2）用户使用免提无法听清楚时：）用户使用免提无法听清楚时：客服代表：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？吗？” （3 3）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：复述时：客服代表：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？复一遍，好吗？”（4 4）遇到进行相关资料查询，需要客户等待时，应先征求）遇到进行相关资料查询，需要客户等待时，应先征求客户的意见时：客户的意见时：客服代表：客服代表：“对不起，请您

30、稍等片刻，好吗？对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到在得到客户同意后，捂住话筒，查询后，客服代表：客户同意后，捂住话筒，查询后，客服代表：“非常感非常感谢您的耐心等待谢您的耐心等待”（5 5）遇到客户打错电话时：）遇到客户打错电话时：客服代表：客服代表：“对不起！这里是鼎欣科技客户服务中心，对不起！这里是鼎欣科技客户服务中心，请您查证后再拨。请您查证后再拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。到其他服务台。（6 6）遇客户想联系其他部门人员时：）遇客户想联系其他部门人员时：客服代表：客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我让相关人员与您联系，好吗？我，我让相关人员与您联系，好吗？”（7 7）遇到客户情绪激烈，破口大骂时：）遇到客户情绪激烈，破口大骂时：客服代表：客服代表：“对不起，先生对不起，先生/ /女士，请您先不要着急，我女士，请您先不要着急，我有什么可以帮助您吗？有什么可以帮助您吗？”同时客服代表应调整好心情，同时客服代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门经尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门经理理/ /主管。主管。（8 8）遇到客户责备客服代表动作慢，不熟练时：）遇到客户责备客服代表动作慢，不熟练时：客服代表：客服代表