经理酒店日常案例应变的方法

1、酒店日常案例应变讲师：李燕日期: 2016.3 酒店是服务业，其实酒店的硬件基本都是一样的，现在的竞争是来自于各自工作人员的素质，也就是软实力的竞争. 我们不仅要善于解答顾客的问题，而且还要用自己良好的语言表达能力解决客人的需要和疑问，这样才可以提高酒店的整体服务形象，所以平时要自己的语言锻炼，加强表述能力，提高自己的应变能力尤其重要。 酒店日常面临的应变案例 如何提高应变能力培训内容培训内容酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：2015年7月20日下午3点，天公不作美，又刮风又打雷的，看样子大雨将至，你作为当班的经理，要做哪些准备工作？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例

2、案例：某日，一位客人深夜来到酒店前台，对正在当班的员工说：“我是你老板的朋友，给我开间免费房”，员工不知怎么办，眼睛直盯着你看，请问你如何应变？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：某日，正是退房高峰期，302常客李先生到前台退房，客房查退房时发现面巾污染严重，前台小张很礼貌的请客人赔偿，客人一听很恼火拍着前台的桌子大吼：“啥，让赔偿，以前我也污染了你们这里一个男经理怎么没有让我赔例，我不赔”，这时到前台退房的客人越来越多，前台直接接待其它客人，请问你作为经理如何处理？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：春节刚过，某店客房住房量很少，经理紧锁着眉头，考虑着节春节刚过，

3、某店客房住房量很少，经理紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排，突然她喜上眉梢，拿着电话筒与领班通话：目前客源较少，何后的工作安排，突然她喜上眉梢，拿着电话筒与领班通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。领班说：不趁此机会安排员工休息。领班说：“刚休了刚休了7天，再连着休，会不会太接近，天，再连着休，会不会太接近，而以后的而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。几天没休息日，员工会不会太辛苦。”经理说：经理说：没关系，反正现没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。在客源少，闲着也是闲着。俩人商定后，就着手安排员工轮休。俩人商定后，就着手安排员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源

4、渐好，紧张的工作日以继夜不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，紧张的工作日以继夜地度过了十几天，经理正为自己的地度过了十几天，经理正为自己的“英明决策英明决策”感到沾沾自喜时。下午四点服务感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，经理似乎有点乱了方寸。怎么办？时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，经理似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，经理以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生姜到底是老的辣，经理以这个月的休

5、息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。仍然坚持上班。 从第二天中午至今，天天接到员工面无笑容，对客不热情的从第二天中午至今，天天接到员工面无笑容，对客不热情的投诉投诉 酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：某日，208金卡客人，8点10分去吃早餐，看面点只有一个油炸馍片，客人说有馒头没，服务员就从后厨给

6、客人了一个，客人又问有鸡蛋没，服务员边给边说一个客人只能给一个鸡蛋，快吃完饭时客人特意对服务员说身体不舒服没啥胃口看能不能再给我个鸡蛋时，服务员直接回复客人：“鸡蛋一人一个，不能多吃多占，这是公司规定的，我们也没有办法”。当时餐厅很多客人在就餐，208金卡客人气得回房间直接收拾行李退房走人,还说卡里余额不要了且再也不来住了酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：某日，一位穿着得体的男士来到酒店前台，对正在当班的前台：“你好，请问你们店长在吗，我找他有事情”，前台回复：“您好，请问有什么事，我帮您转达可以吗”“不行，我姓李，是销售清洁剤的，有要事与你店长亲自谈”,前台直接问你如何处理？

7、酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：某日，酒店接到308客人的电话：“你们怎么搞的，我出去半天了，怎么回来卫生没有打扫”如果接这个电话的是你，该如何应变？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：早上退房高峰时段，电梯突然故障，客人被困电梯内，该如何处理？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：216客人打电话说一位朋友来看他，带了一个大西瓜，想借把刀到房间把西瓜切吃，你如何处理？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：1018房客人在房间内突发病情，打电话 到前台要感冒药，他说上次来入住时看到前台有药箱并给员工拿白加黑感冒药使用，他也希望能要两片？你

8、如何处理？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：某日，前厅经理巡楼回来，看见前台小王正在擦眼泪，就上前问原因，小王说刚客房经理到前台领消费小商品单时，看201少让客人赔了一瓶水，说少的必须让我赔出来，我明明只听见报的是一瓶，为什么少的让我赔，我要辞职，不受这冤枉气。你听完二话没说就用对讲机叫客房经理并在对讲机里说你凭什么让我的员工赔这一瓶水，我给你说我们不赔，你自己看着办吧？你认为两位经理的做法对吗？为什么？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：某日，你正在与客房经理在大厅商量接团队的事，这时从电梯内走出一位只裹着一条浴巾的男士，站到前台大声吼：“你们是什么酒店，我刚入

9、住的，想洗个澡，衣服都脱了，热水愣是半天也没有，什么意思，我付高房费住个坏房间，你说咋办吧”请问你如何应变？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：某店，早上经理小张正常巡视各岗位，当巡视客房5层01房时，看见服务员小A正用地巾擦卫生间地面，立马上前说到：“唉、唉干嘛呢，谁让你用客用布草当抹布的，想不想干了，下班了交20元给我，听见没”。你认为这位经理的做法对吗？为什么？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：某日，一对老年夫妇入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店内的所有费用由他支付，次日早上，这对夫妇坐电话正好碰上下楼核对房态的客房经理，就直接说让帮把房卡给前台，客房经理

10、没问原因接过后把房卡给前台员工了。当晚，其朋友到酒店来结账时，酒店告知要加收半天房费，客人表示，早上已经退房，不愿支付半天房费。请问你如何应变？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：某日，酒店网络突然瘫痪，导致上网端口全部无效，经查实是因为酒店网络交换机发生故障，直到晚上18点才排除故障，由于维修时间过长，导致内部投诉电话接连不断，你如何处理？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：某日，两名外国人到前台，每个人手里各拿两张外币分别在前台员工及保安面前晃来晃去并说着员工不懂的英文且不明白是什么意思，便 从抽屉里拿出一沓百元

11、人民币让老外看，一个老外摸了一下服务员手中的人民币，又说了几句英文就和另外一位走了，十分钟后前台对账时发现少了1600元，才知上当受骗了，如何处理？酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例：108客人退房后回到家后发现遗留到酒店房间一把梳子，打电话到酒店前台询问梳子下落，接电话的前台员工在昨天当班时，客房主管拿到前台让做遗留物品了，所以此员工在没有看登记本或先查找此物品的情况下，直接给客人说，你的梳子是不是就剩下两个梳子齿了，你来吧，在前台呢。下午客人来领取时却发现怎么也找不到此梳子，客人非常伤心，说梳子已跟随她8年了，虽然只剩下两个梳子齿了，老公送的非常有意义。此事你如何处理？酒店日

12、常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例案例： 酒店日常面临的应变案例酒店日常面临的应变案例提高应变能力的方法多读书（杂志、幽默）多读书（杂志、幽默）多观察多观察多与客人、同事、朋友交流多与客人、同事、朋友交流学会感恩学会感恩改变心态改变心态让我们怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃肉。让我们怀着爱心吃菜，胜过怀着恨吃肉。学会改变自己的消极心态 缺乏目标 害怕失败害怕被拒绝 埋怨与责怪否定现实 半途而废悲观情绪 好高骛远坐在会场最前面坐在会场最前面大方开朗的笑大方开朗的笑步子加快步子加快30%30%注视对方注视对方抢先发言抢先发言大声说话大声说话学会改变自己的心态学会改变自己的心态 今天下雨了，道路拥挤，我们把急燥改感恩吧，下雨空气湿润有益健康； 今天刮沙尘暴了，烦透了，感恩吧，正因为有沙尘暴，才知道美好天气的可贵。 今天坐公交车，司机突然停车，有人吓的直骂司机，司机也不想这样，他要么是新手，要么是车前面出现意外，身体惯性前移，感恩吧，又给自己一个锻炼身体的机会。 如果你身上有一个小毛病，你要想别人有一个大毛病；-如果你实在想不开，就去骨科医院