电话销售技巧-Microsoft-PowerPoint-演示文稿

1、电 话 营 销 方方 法法 和 技技 巧巧白开水作品LOGOLOGO 故事故事 - 激励狼性文化激励狼性文化 正正 高高 置置 业业 分分 工工 与与 合作合作狼者，群动之族。攻击目标既定，群狼起而攻之。头狼号令之前，群狼各就其位，欲动而先静，欲行而先止，且各施其职，嚎声起伏而互为呼应，默契配合，有序而不乱。头狼昂首一呼，则主攻者奋勇向前，佯攻者避实就虚，助攻者蠢蠢欲动，后备者厉声而嚎以壮其威. 在企业运营中，“狼性文化”反映了通过严密高效的协调合作在达成整个团队快速达成目标的重要性，当一个行业处于群雄逐鹿、硝烟四起的激烈竞争环境中，只有那些强调了团队合作，采用规范严密管理流程的组织更容易获得

2、成功！在这样的组织中，团队每个成员都很清楚个人和团队的共同目标，明确各自的角色定位和在组织中的作用，在各自的专业领域保持高度的敏感和前瞻思考，分工合作，相互照应，以快速敏捷的运作有效地发挥角色所赋予的最大潜能，从而推动整个企业系统的快速和高效运转，“狼性文化” 将在市场中超越竞争对手的重要利器！ 正正 高高 置置 业业电电 话话 营营 销销 事事 前前 规规 划划 工工 作作 正正 高高 置置 业业你你 准准 备备 好好 了了 吗吗 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、对当地市场的

3、分析 2、了解那些客户是我们的服务对象 3、针对不同的客户准备不同的话术 4、整理一份完整详细的专业资料 5、其他准备事项 正正 高高 置置 业业做一个优秀的电话营销员应该具备哪些条件 正正 高高 置置 业业 一、什么是电话营销？ 二、电话营销人员应该具备那些素质？ 三、电话营销人员应该具有怎么的心态？ 四、电话营销理论知识学习 五、对销售人员的要求 六、十大秘诀心法 正正 高高 置置 业业 LOGOLOGO 一、什么是电话营销一、什么是电话营销 电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。 作为一种营销手段，电话销售能使

4、企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。 正正 高高 置置 业业 LOGOLOGO 二、电话营销人员应该具备那些条件和素质二、电话营销人员应该具备那些条件和素质 人在购买一样东西时，理性思维所占的比例相对教少，大多数情况下，是由个人的感性思维所决定的。我们大都倾向与那些自己了解的、喜欢的和信任的人做生意。所以，企业开展电话营销所面临的最大障碍就是“电话营销人员如何赢得客户的喜爱和信任。” 一个优秀的电话营销人员如何取得客户的喜爱和信任，我们从以下几个方面讨论一下： 正正 高高 置

5、置 业业1、电话营销人员声音、电话营销人员声音 声音就是广大从事电话营销人员的第二张脸。从事电话营销工作靠的是声音传达信息。 声音的要求主要有以下几点： 首先是柔和，听起来就像触摸丝绸一样，又顺又滑； 其次就是甜美，听起来就像吃糖一样，甜甜的； 最重要的一点就是带着笑的声音，这一招最厉害，几乎就像狙击手手中的步枪（一枪一个准），没有不被带笑的声音击倒的客户。 正正 高高 置置 业业2、电话营销人员的礼貌、电话营销人员的礼貌 礼貌是一个电话营销人员综合素质的外在表现。 从接听电话到最后挂掉电话，这整个过程中，电话营销人员有很多机会来展示自己的为人修养，很显然，一个有修养懂礼貌的电话营销人员是比较

6、容易获得客户的好感的。纯粹从语言表达上来说，电话营销人员必须能够习惯性地说出哪些礼貌用语？ 礼貌用语是一个电话营销人员的为人修养外在表象，一个电话营销人员的真正修养是发自内心尊重和欣赏对方。 一个是外功，一个是内功。外功好练，内功难修呀。 正正 高高 置置 业业3、电话营销人员的语言、电话营销人员的语言 打个比方，电话营销人员的知识结构、经验能力、综合素质好比土壤，那么电话营销人员的语言就好比长在土壤上花草。 土壤肥沃，花草就能生长茂盛；土壤贫瘠，花草就长得枯萎。 一个电话营销人员语言苍白、了无生趣的最根本的原因就是因为他知识缺乏、经验能力不济、综合素质低下的最直接表现。 作为一个电话营销人员

7、，如何在语言这一关来赢得客户的喜爱呢？ 建议从以下四个方面： 正正 高高 置置 业业语术一定要通顺。语术一定要通顺。 语术就像大海中指南针，在大海中没有指南针，航海员就会迷失方向；电话营销人员的语言表达如果没有逻辑，前后矛盾，甚至颠三倒四，听话得人就如云里雾里丈二和尚摸不着头，倍受折磨。 正正 高高 置置 业业1 1 情绪一定要饱满。情绪一定要饱满。 情绪就像大厨师做菜时的各种配料，没有好的配料，再伟大的厨师也做不出美味可口的佳肴；一个冷漠毫无热情的电话营销人员无疑就是冬天里过了夜的一碗冷菜，就算上了桌子，也没有人会愿意牺牲自己的胃口去尝一下。 正正 高高 置置 业业2 2 吐词一定要清晰。吐

8、词一定要清晰。 吐词不清犹如大雾天在高速公路驾驶汽车，相当危险。 一个从事电话营销工作的人员吐词不清，宁可说是一个错误，倒不说是一个灾难。对于电话营销来说，对于客户而言，分分钟都是金钱， 鲁迅早就说过浪费客户的时间就是谋财害命，他们花了几分钟甚至几十分钟都还没有听明白你说的话，想象一下，那会怎样的火冒三丈。 正正 高高 置置 业业3 3 每一通电话都要有价值每一通电话都要有价值 对于客户而言，没有价值的电话就是骚扰电话。 所以，电话营销人员在拿起电话前，一定要事先思考，这一通电话对于客户有什么价值，价值包括很多，如能够解决客户什么问题，能够提供什么有用的信息，能够带给客户什么样的快乐等等。 正

9、正 高高 置置 业业4 4 LOGOLOGO 三、电话营销人员应该具有怎么的心态三、电话营销人员应该具有怎么的心态1、要有目标、要有目标 人活着总要要个目标,娶妻生子也好,平凡一生也好,孝顺父母一也好,一辈子抱着电脑玩也好.花个晚上的时间好好想想,自己的目标是什么?为了什么而活着? 有了目标,活着就有动力了,甚至可以把你的目标写在经常看得到的地方 正正 高高 置置 业业2、不要害怕失败、不要害怕失败 主要是主观因为害怕而不去做。 害怕失败就是心理承受能力差,谁没有几个失败，关键是能不能站起来，下次不要在同一个地方摔交。失败过后才有成功。 只是能不能承受失败,就是看你愿不愿意接受挑战,并且接受成

10、功了! 正正 高高 置置 业业3、不要害怕被拒绝、不要害怕被拒绝 过重的自尊来自东方哲学熏染，中国佛、儒、道家文化是有厚重耻感内涵的，造成了中国人高度重视做人的“礼仪、节气”，高度重视人的“脸面”，这些文化深深影响着一代又一代人的思想和心理。 要想战胜恐惧，就要学会直接面对，面对客户的拒绝也是如此。越是害怕被客户拒绝，你就越会被拒绝。要先学会不害怕被客户拒绝，才能逐渐了解客户拒绝的原因，才能在今后的销售中越少碰到被拒绝的情况。 正正 高高 置置 业业4、不要埋怨与责怪、不要埋怨与责怪 埋怨与责怪，这是消极现象的典型特征,因为这样做没有任何效果,就像你埋怨天气为什么突然下雨了? 这样的埋怨没有任

11、何意义，只会让旁边的人心情也跟着不好,不开心，所以没必要说，说的越多就越证明你个人的能力和素质有问题。 当然并不是剥夺了咱们的话语权，如果确实感觉公司有问题和不足的地方，可以和公司提出来，大家一起讨论，这个是鼓励的。 正正 高高 置置 业业5、做事半途而废、做事半途而废 这个可是很常见的病状啊，没有毅力的人都别想成功，做业务最主要的是要能坚持，这就好比挖井，可能你下一铲子就出水了，可是你放弃了，选择另外一个，这样一个一个的挖下去，永远也不会出水。 正正 高高 置置 业业LOGOLOGO 小 故 事永 远 的 座 票 有一个人经常出差，经常买不到对号入坐的车票。可是无论长途短途，无论车上多挤，他

12、总能找到座位。 他的办法其实很简单，就是耐心地一节车厢一节车厢找过去。这个办法听上去似乎并不高明，但却很管用。每次，他都做好了从第一节车厢走到最后一节车厢的准备，可是每次他都用不着走到最后就会发现空位。 他说，这是因为像他这样锲而不舍找座位的乘客实在不多。经常是在他落座的车厢里尚余若干座位，而在其他车厢的过道和车厢接头处，居然人满为患。他说，大多数乘客轻易就被一两节车厢拥挤的表面现象迷惑了，不大细想在数十次停靠之中，从火车十几个车门上上下下的流动中蕴藏着不少提供座位的机遇；即使想到了，他们也没有那一份寻找的耐心。眼前一方小小立足之地很容易让大多数人满足，为了一两个座位背负着行囊挤来挤去有些人也

13、觉得不值。他们还担心万一找不到座位，回头连个好好站着的地方也没有了。 与生活中一些安于现状不思进取害怕失败的人，永远只能滞留在没有成功的起点上一样，这些不愿主动找座位的乘客大多只能在上车时最初的落脚之处一直站到下车。 人生哲理：人生哲理：自信、执着、富有远见、勤于实践，会让你握有一张人生之旅永远的坐票。 正正 高高 置置 业业6、要脚踏实地，不要好高骛远、要脚踏实地，不要好高骛远 这点想要做好可就不简单了，人都有野心，人都不甘于现状，我们继续说，这家公司给2500一个月,那家公司给3000一个月，但是你要相信， 没有一个公司会白养活一个人， 您的付出和收入往往是成正比的，任何一个公司都是这样。

14、 正正 高高 置置 业业7、做事要分轻重、做事要分轻重 同样的空间，放置东西的先后顺序不同，结局同样的空间，放置东西的先后顺序不同，结局就大相径庭；同样的时间，工作安排的顺序不同，就大相径庭；同样的时间，工作安排的顺序不同，结果也千差万别。最重要的结果也千差万别。最重要的“大事情大事情”一定要排一定要排在第一位。在第一位。 正正 高高 置置 业业8、一定要自信、一定要自信自信是什么自信就是发自内心的自我肯定和相信，是一种积极的心态，是获取销售成功的最重要的精神力量。 自信的误区自信也需要把握一个度，过于自信就是自以为是，缺乏自信则是自卑。所以自信必须要以实事求是为前提。 自信的天敌自信最大的敌

15、人是恐惧、自卑、自以为是。 而恐惧来自于无知；自卑是源自拿自己的缺点和别人优点对比的结果；而自己为是则是只看到自己的优点和别人的缺点从而盲目的自信或者就是初生小牛不怕虎。 很多刚进入销售行业的新人在面对客户总是缺乏自信，不敢和客户的目光对视、紧张、冷场、不知道怎么和客户沟通、总怕跟客户说错话引起客户的反感。 在一次次的面对客户的拒绝后开始怀疑自己的能力，看到老业务员的业绩最自己的N倍，觉的自己跟别人的差距很大，好像永远也比不上同事，慢慢变的自卑。 自以为是的销售员不从客户的需求出发，而凭自己的想当然，碰壁之后不知从自身找原因，反而说客户不识货。 自信不是孤芳自赏，也不是得意忘形，而是激励自己奋

16、发进取的一种心理素质，是以高昂的斗志、充沛的干劲迎接市场挑战的一种乐观情绪，是战胜自己、告别自卑、影响客户、摆脱工作压力的一剂良药。 正正 高高 置置 业业LOGOLOGO 四、电四、电 话话 营营 销销 理理 论论 知知 识识 学学 习习 电话营销理论知识学习方案电话营销理论知识学习方案 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 首先，我们应该理解营销的一些基本的法则。下面是我根据资料整理的关于电话营销的一些要点，希望对以后的工作能有所帮助。 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销

17、售工作就是一个失败的过程。 正正 高高 置置 业业一、准备一、准备心理准备心理准备，在拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是现在所拨打的这通电话很可能就是自己这一生的转折点或者是自己现状的转折点。有了这种想法之后才可能对待所拨打的每一通电话有一个认真。负责和坚持的态度，才使心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备内容准备，在拨打电话之前，要先把所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1

18、、注意语气变化，态度真诚。2、 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 正正 高高 置置 业业一周哪几天比较适合打电话一周哪几天比较适合打电话 星期一，这是休息日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。 正正 高高 置置 业业 星期二到星期五，这四天是最正常的 工作时间，也是进行电话业务最合适的时 间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。 一周哪几天比较适合打电话一周

19、哪几天比较适合打电话 正正 高高 置置 业业 星期六，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是：“等下个星期我们再联系吧!”那么这一天可以进行一些调查或预约的工作。 一周哪几天比较适合打电话一周哪几天比较适合打电话 正正 高高 置置 业业 早上：8：009：00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。 9：0011：00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。 11：30下午1：00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。 一天哪几个小时比较适合打电话一天哪几个小时

20、比较适合打电话 正正 高高 置置 业业 下午1：003： 00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。 下午3：005：00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。 一天哪几个小时比较适合打电话一天哪几个小时比较适合打电话 正正 高高 置置 业业接通电话注意事项接通电话注意事项 1. 自报家门2. 记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。3. 让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的

21、理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话 正正 高高 置置 业业奋 斗 加 油 一个优秀的营销人必将是一个持续学习的营销人，一个会学习的营销人必将是一个能以审视的眼光去伪存真的营销人。面对百家之言，浩瀚知识，如何正确的学习是营销人在学习前必须要思考的问题。同时如何将别人的知识进行自我转化，变成自己的知识是学习的关键。 正正 高高 置置 业业LOGO 五、对 营 销 人 员 的 要 求第一、用心工作。不管是电话营销还是客户服务，我们都要用心去做。第一、用心工作。不管是电话营销还是客户服务，

22、我们都要用心去做。1、对待公司要、对待公司要“用心用心” 。无论任何时候，公司肯定会要求我们做的很出色，每次的任务肯定都不会让大家轻松完成。公司在安排任务指标的时候肯定是全盘考虑过的，不会因为某个人的缘故更改公司的发展计划。试想一下，如果公司每次要求大家的任务都可以轻松完成，你再这样的一家公司里还有发展的机会和空间吗？所以我们应该更多的用心去分解任务指标，做好自己的工作计划，坚决执行公司的各项政策。2、对待同事要、对待同事要“用心用心” 。三人行必有我师，每个人在社会上能够生存必有自己的长处。我们应该擦亮自己的眼睛，多看到身边同事的优势，取长补短，努力提升自己。为什么很多人都愿意去大公司发展，

23、原因就在这里，能够和能力强的人一起工作，其实也是一件蛮开心的事情。3、对待客户也要、对待客户也要“用心用心” 。我们用心不仅是要做好我们的工作职责，特别是客服岗位，我们给予客户的不仅仅是对某项工作的操作技巧，更多应该是一种理念的沟通和传输。多站到客户角度分析问题。人与人之间去了利益关系外，还应该有一种精神层面的欣赏，我们要利用自己的优势，让客户与自己相互欣赏 正正 高高 置置 业业第二、具有良好的心里素质。第二、具有良好的心里素质。 具有良好的心里素质。具有良好的心里素质。 良好的心里素质对于电话营销人员来说是什么重要的，我们应该十分重视营销人员心里素质的锻炼。 心法对于如何炼就一位合格的电话

24、销售人员所应具备的心理素质是十分有帮助的。掌握电话销售心法，无论是在什么行业，有什么样的专业术语，都不会逃过这些心法：闯、克、恭、听、培；灵、零、诚、真、情。下面我就每个心法解释下： 正正 高高 置置 业业LOGOLOGO 十 大 秘 诀 心 法 1、闯、闯。闯就要义无返顾、勇往直前的开拓市场，没有给自己留下半点后路，这是搜集客户信息最重要的一步。如果你不闯，那你就相信天下会掉馅饼的事情会发生在，总有一天你会等到死神的来临。 2、克、克。有了闯劲是远远不够的，人都有惰性与自满的情绪，必须要克制自己一些不好的习惯，这才能保证闯的顺利进行。 正正 高高 置置 业业恭恭 听听3.恭：有点恭维的意思，客户一般都喜欢别人恭维他，这是打开客户话夹