福田戴姆勒管理篇-形象维护与销售流程

1、2013.6福田戴姆勒经销商运营指导手册销售分册培训-形象维护与销售流程（2014）福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程售前准备2展厅销售流程客户接待3 5展厅销售流程需求分析4展厅销售流程报价与异议处理6展厅销售流程产品介绍7展厅销售流程成交于告别展厅销售流程车辆交付81经销商形象维护展厅内展厅外A. 展厅布置要求A. 外观形象B. 客户休息区B. 车辆展示区C. 业务洽谈区D. 客户接待台E. 总经理办公室F. 员工办公区G. 会议室H人员要求福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程戴姆勒形象店维护标准福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售

2、流程展厅销售流程售前准备2展厅销售流程客户接待3 5展厅销售流程需求分析4展厅销售流程报价与异议处理6展厅销售流程产品介绍7展厅销售流程成交于告别展厅销售流程车辆交付81经销商形象维护一、基本管理要求(A-C)序号场景动作配合工具操作人检查人A个人准备整理个人仪容仪表自带整容镜销售顾问销售经理整理当天回访客户清单客户回访表销售顾问销售经理人员排班人员排班表/值班表展厅经理销售总监销售工具准备行销工具包销售顾问销售经理B晨会晨会执行晨会记录表销售总监销售总监C车辆准备展车准备展车销售顾问展厅经理试乘试驾车准备试乘试驾车D展厅内外准备展厅内设施及环境准备展厅检查表展厅经理销售总监展厅外设施及环境准

3、备相关设施及环境配置二、流程和动作展厅销售流程-售前准备福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程三、场景详解场景：个人准备动作1：整理个人仪容仪表执行标准：晨会前销售顾问整理个人仪容仪表，按照福田戴姆勒要求着装和佩戴胸牌动作2：整理当天回访客户清单执行标准：销售顾问前日对所有意向客户进行整理，确定回访客户清单和相应的客户资料动作3：人员排班执行标准：销售总监每周初确定当周每日展厅销售顾问的值班表动作4：销售工具准备执行标准：销售顾问整理客户行销工具包，确保行销工具的完整性和时效性场景：晨会动作1：晨会执行执行标准：销售经理每日需召开晨会，进行重点工作的布置场景：车辆准备动作1：展车

4、准备执行标准：销售顾问按照展厅检查表中展车检查的标准对展厅内展车进行清洁动作2：试乘试驾车准备执行标准：销售顾问按照试乘试驾车检查的标准对试乘试驾车进行清洁试驾。场景：展厅内外准备动作1：硬件设施/环境准备执行标准：销售顾问按照展厅检查表中展厅内外检查的标准对展厅内外进行检查，确保展厅内外的硬件设施/环境准备符合要求福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程-售前准备福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程售前准备2展厅销售流程客户接待3 5展厅销售流程需求分析4展厅销售流程报价与异议处理6展厅销售流程产品介绍7展厅销售流程成交于告别展厅销售流程车

5、辆交付81经销商形象维护展厅销售流程客户接待(来店客户)一、基本管理要求1-2二、流程和动作序号场景动作配合工具操作人检查人A客户进展厅时主动上前迎接客户销售顾问销售经理B客户与销售顾问沟通时询问客户是否是首次到店或是邀约来店名片销售顾问销售经理询问客户是否需要销售顾问介绍车辆C客户离开店面时与客户告别D客户离开后整理客户信息,填写报表来店电客户登记表销售顾问/销售接待销售经理客户信息档案管理卡福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程客户接待(来店客户)三、场景详解A. 场景：客户进展厅时动作1：客户进展厅时执行标准：客户进入展厅时，销售顾问/销售接待人员第一时间主动向

6、客户问好并询问客户来店目的B. 场景：客户与销售顾问沟通时动作1：询问客户是否是首次到店或是邀约来店执行标准：销售顾问询问客户是否是首次到店或是邀约来店动作2：询问客户是否需要销售顾问介绍车辆执行标准：销售顾问询问客户的看车意愿福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程客户接待(来电客户)一、基本管理要求1-2二、流程和动作序号序号场景场景动作动作配合工具配合工具操作人操作人检查人检查人A接待台准备接待台准备纸张、电话和笔销售接待展厅经理B来电接待电话铃响三声接电话电话铃响三声接电话销售接待展厅经理特约商的自我介绍销售接待展厅经理C回答+询问客户需求探寻客户信息档案管理卡

7、来店/来电客户登记表销售接待/销售顾问展厅经理/销售经理转接销售顾问，做需求大致介绍销售顾问自我介绍客户需求探寻并记录客户需求探寻并记录总结和确认D邀约来店主动邀约来店主动邀约来店销售顾问销售经理E登记信息明确后续联系方式销售顾问销售经理F感谢表示感谢并挂机客户信息档案管理卡来店/来电客户登记表销售顾问销售经理登记客户信息登记客户信息短信告知来店路线福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程客户接待(来电客户)三、场景详解A. 场景：接待台准备动作1：接待台准备执行标准：接待台应保持整洁，电话旁备有纸张和笔以及来店/来电客户登记表，以便记录来店来电客户信息B. 场景：来电

8、接待动作1：电话铃响三声后接电话执行标准：客户来店由销售接待员处理，电话铃响三声后接电话动作2：特约商的自我介绍执行标准：销售接待员在拿起电话后，应主动报特约商名称C. 场景：回答+询问动作1：客户需求探寻执行标准：销售接待员与客户简短沟通，明确客户的需求，并根据客户需求进行相应处理动作2：转接销售顾问，做需求大致介绍执行标准：销售接待员将客户的需求准确转述给销售顾问，以便销售顾问在给客户电话回复前能够有充分准备动作3：销售顾问自我介绍执行标准：销售顾问在拨通客户电话后，首先做自我介绍动作4：客户需求探寻并记录执行标准：销售顾问与客户进行沟通，记录客户的基本信息和商谈信息动作5：总结和确认执行

9、标准：销售顾问与客户进行沟通，记录客户的基本信息和商谈信息D. 场景：邀约来店动作1：主动邀约来店执行标准1：销售顾问在与客户沟通后，应主动邀请客户到店，并预约客户到店时间执行标准2：销售顾问在成功邀约客户后，询问客户可能的来店方式，并说明本店所处位置和客户可行的来店路线E.场景：登记信息动作1：明确客户的后续联系方式执行标准1：销售顾问在与客户沟通后，应明确客户的联系方式，以便及时告知客户信息。F.场景：感谢动作1：表示感谢并挂机执行标准：销售顾问针对客户的购买意向表示感谢，并在客户挂机后再挂机动作2：登记客户信息执行标准：销售顾问应在客户挂机后整理客户信息，填写相应的客户信息到相关表格动作

10、3：短信告知来店路线执行标准：销售顾问在整理客户信息后，发短信告知客户本店名称、地址、本人姓名、联系方式以及来店路线，参考短信模板福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程1704超速行销法则的启示30分钟4 秒17分钟30分钟自我准备第一印象4秒内形成17分钟内激发客户兴趣销售无技巧，功夫在“磨刀”积累和修炼福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程客户接待福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程售前准备2展厅销售流程客户接待3 5展厅销售流程需求分析4展厅销售流程报价与异议处理6展厅销售流程产品介绍7展厅销售流程成交于告别展厅销售流程

11、车辆交付81经销商形象维护展厅销售流程需求分析一、基本要求二、流程和动作序号场景动作配合工具操作人检查人A提出问题过去用车经历信息收集销售顾问销售经理购车需求信息收集竞品对比车型信息收集B倾听并记录倾听、赞同并记录客户信息档案管理卡 销售顾问展厅经理C核查客户需求检核确认客户需求销售顾问销售经理D提出解决方案提出解决方案销售顾问销售经理福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程三、场景详解A. 场景：提出问题动作1：过去用车经历信息收集执行标准：销售顾问在需求分析提问中，应探询客户过去的用车经历，收集相关信息动作2：购车需求信息收集执行标准：销售顾问在探询客户过去的用车经历，应进入对

12、客户的购车意向收集阶段，收集客户现有的购车意向相关信息动作3：竞品对比车型信息收集执行标准：销售顾问在与客户的交谈过程中，对于客户反映的竞品信息，应注意倾听B. 场景：倾听并记录动作1：倾听并记录执行标准： 在提问过程中，销售顾问更多的是作为一个倾听者，保持中立态度，认真倾听客户的需求和问题，随时点头表示同意和赞同C. 场景：核查客户需求动作1：检核确认客户需求执行标准： 对于客户的需求，销售顾问应适当加以总结，确认需求理解正确D. 提出解决方案动作1： 提出解决方案执行标准： 销售顾问在对客户需求进行总结确认后，针对需求提出解决方案展厅销售流程需求分析福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维

13、护与销售流程福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程需求分析福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程需求分析福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程售前准备2展厅销售流程客户接待3 5展厅销售流程需求分析4展厅销售流程报价与异议处理6展厅销售流程产品介绍7展厅销售流程成交于告别展厅销售流程车辆交付81经销商形象维护展厅销售流程产品介绍一、基本要求1-2二、流程和动作序号场景动作配合工具操作人检查人1车辆介绍围绕客户关注点介绍产品六方位介绍方法FABE方法销售接待展厅经理2引导客户全面了解产品介绍客户关注点之外的产品特点产品

14、手册产品配置表等销售顾问展厅经理3解答客户疑问解答客户疑问销售顾问展厅经理4邀请客户就座邀请客户就座销售顾问展厅经理5总结客户需求和本品满足客户的利益点总结客户需求和产品优势销售顾问展厅经理福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程三、场景详解场景：车辆介绍动作1：围绕客户关注点介绍产品执行标准： 销售顾问对于车辆的绕车六方位介绍应从客户的重点需求开始，使用FABE方法围绕车辆对客户进行 全方位介绍场景：引导客户全面了解产品动作1：介绍客户关注点之外的产品特点执行标准： 销售顾问向客户介绍车辆其它重要部分，以增强客户对产品的认同感 场景：解答客户疑问动作1：解答客户疑问执行标准：销售

15、顾问解答客户疑问时做到客户对产品需求没有疑问作为标准场景：邀请客户就座动作1：邀请客户就座执行标准：销售顾问在向客户介绍产品后，再次邀请客户就座，以便做进一步的需求总结和产品总结场景：总结客户需求和满足客户的利益点动作1：总结客户利益 执行标准：销售顾问向客户总结客户关注点，并在辅助产品资料中标注出重点配置展厅销售流程产品介绍福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程给个买“它”的理由先FABE方法： Feature（配置）：车辆的各部件配置；Advantage（优势）：比竞争产品更好的地方；Benefit（利益）：给客户带来的切实利益点；Impack（冲击）和Evidence（证据

16、）：能给客户带来强大震撼力的实例、数据等证据，通过证据强化或证明给客户带来的好处，激发并巩固客户的购买需求。对于客户关注点，在产品介绍的过程中，应避免用手指对客户介绍产品，也应避免一句话带过，而应详细加以介绍，并引导客户提问，以便让客户对产品进一步提高兴趣，带动购买意向；产品介绍时，应尽可能将客户的需求引导到现有的库存车型上，以引导客户购买库存已有的车型。福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程绕车六方位介绍法车身前部（设计理念、保险杠、灯、线束、车身宽度、美观、视野）2. 车身左面（悬架、车架、桥等底盘部分）；3. 车身右面（变速箱等）；4. 后部（承载系统、后桥等）；5. 驾驶

17、室（内饰、仪表、卧铺、操纵性能、舒适性能、座位等）；6. 机盖下方（动力系统等）。销售顾问在使用六方位法介绍车辆时应按照顺序介绍车辆，避免 发生卖点遗漏；福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程售前准备2展厅销售流程客户接待3 5展厅销售流程需求分析4展厅销售流程报价与异议处理6展厅销售流程产品介绍7展厅销售流程成交于告别展厅销售流程车辆交付81经销商形象维护展厅销售流程报价异议处理一、基本要求1-2二、流程和动作序号场景动作配合工具操作人检查人A产品报价利用公司产品报价单报价公司报价单销售顾问展厅经理B异议处理产品与

18、价格的异议处理产品手册等销售顾问展厅经理C购买建议铺垫过渡销售顾问展厅经理建议购买福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程报价异议处理三、场景详解A. 场景：产品报价动作1：利用公司产品报价单报价执行标准：销售顾问利用公司的产品报价单逐一向客户解释价格的构成要素，确认客户购车的价格细节B. 场景：异议处理动作1：合理处理客户对价格异议执行标准： 在客户对产品或者某一项服务产生不同意见时，销售顾问应强调突出本产品的优势和独特点，需避免直接拒绝客户或者与客户进行价格争论C. 场景：购买建议动作1：铺垫过渡执行标准： 根据前期客户异议环节的客户反应，确定客户的疑问和异议都得到

19、解决动作2：建议购买执行标准： 根据前期客户异议环节的客户反应，顺势建议客户进行购买福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程报价异议处理将负面转换成正面不知你指的是哪方面？很多人有相同的看法反问客户需求和期望如果我们能解决XXX，是不是可以进行（下一步骤） 为什么会有这种感觉？我可以理解感谢及尊重客户异议澄清异议及背后顾虑同理及认同异议探询客户期望假设性解决（IF）解释或解决客户接受? 为 什 么(Why)NY福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程售前准备2展厅销售流程客户接待3 5展厅销售流程需求分析4

20、展厅销售流程报价与异议处理6展厅销售流程产品介绍7展厅销售流程成交于告别展厅销售流程车辆交付81经销商形象维护展厅销售流程成交与告别一、基本要求1-2二、流程和动作序号场景动作配合工具操作人检查人A签订协议签订购车合同公司销售合同销售顾问展厅经理B付款手续办理客户付款销售顾问展厅经理C客户道别客户签订合同后道别销售顾问展厅经理未签订协议后的道别D后续工作1、整理展厅、展车；2、补充填写客户信息和商谈议价等信息客户信息档案管理卡销售顾问展厅经理福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程成交与告别三、场景详解A. 场景：签订协议动作1：签订购车合同执行标准： 销售顾问制定销售

21、合同，并经过销售经理认可B. 场景：付款手续办理动作1：客户付款执行标准： 销售顾问引导客户交付车辆订金、全部车款或者车款首付款以及其它款项C. 场景：客户道别动作1：签订协议后道别执行标准： 销售顾问提醒客户带齐合同等物品，并提醒后续事项，包括手续、余款、交车日期等动作2：未签订协议后道别执行标准：销售顾问在告别时，应将做过重点标注的产品介绍、产品配置单和报价单交予客户，并留下客户联系方式，约定再次联络D. 场景：客户信息录入动作1：补充填写客户信息和商谈议价等信息执行标准：客户关于价格和配置的异议内容，客户价格意向、付款信息等，销售顾问应在客户离开后记录在客户信息档案管理卡中福田戴姆勒经销

22、商运营指导手册 - 形象维护与销售流程福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程售前准备2展厅销售流程客户接待3 5展厅销售流程需求分析4展厅销售流程报价与异议处理6展厅销售流程产品介绍7展厅销售流程成交于告别展厅销售流程车辆交付81经销商形象维护展厅销售流程车辆交付一、基本要求1-2二、流程和动作序号场景动作配合工具操作人检查人A前期准备安排交车清单交车信息统计表计划员/销售顾问展厅经理准备新车交付档案交车档案车辆检查商品车交付PDI检查表B预约和确认交车时间对客户交车预约销售顾问展厅经理C交车客户接待新车清洁/服务人员准备商品车交付PDI检查表服务顾问迎接客户销售顾问

23、展厅经理引导客户参观新车与客户确认车辆D车辆和服务介绍车辆介绍产品配置表/产品说明销售顾问展厅经理售后服务介绍强保卡服务顾问服务经理E文件交接文件交接交接文件清单销售顾问展厅经理F交车仪式举行交车仪式交车仪式相关物品G客户送别提醒客户后续工作客户信息档案管理卡客户送别整理客户资料销售顾问客户营销部销售经理客户营销经理福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程展厅销售流程车辆交付福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程三、场景详解A. 场景：前期准备动作1：安排交车清单执行标准： 计划员根据客户订单合同签订、订金缴纳、车款缴纳、库存以及车辆到达情况，通知销售顾问准备车辆交付

24、动作2：准备新车交付档案执行标准： 计划员收集统一全部交车手续后，统一存放于交车档案动作3：车辆最后检查执行标准： 服务顾问按照新车准备要求，对车辆进行新车准备检查B. 场景：确认和预约交车时间动作1：安排交车客户清执行标准：销售顾问对客户进行交车预约时间C. 场景：交车客户接待动作1：新车清洁和售后人员准备执行标准：在销售顾问对客户交车预约后，计划员通知售后服务人员提前一天进行车辆清洗，确保交车时车身整洁、干净，以给客户留下良好的印象动作2：迎接客户执行标准： 销售顾问在迎接交车客户进门时，可以选择为客户佩戴自己制作的交车胸牌卡动作3：引导客户参观新车执行标准： 销售顾问带领客户进入新车交付

25、区，参观准备交予客户的车辆。动作4：与客户确认车辆执行标准： 销售顾问引领客户一一检查即将交付的车辆的状况，确保客户对车辆没有疑义。执行标准：客户离开后，销售顾问应将客户信息补充填写完整，并交予销售经理展厅销售流程车辆交付福田戴姆勒经销商运营指导手册 - 形象维护与销售流程三、场景详解D. 场景：车辆介绍和服务介绍动作1：车辆介绍执行标准：在客户对车辆认可后，销售顾问向客户详细介绍车辆的配置、使用方法、安全驾驶规范和其他注意事项动作2：售后服务介绍执行标准：在销售顾问引领售后服务顾问对客户进行售后服务业务介绍E. 场景：文件交接 动作1：文件交接执行标准：服务人员在陪同客户参观完服务区域后，销

26、售人员按照文件手续交接清单与客户一一交接文件和手续F. 场景：交车仪式动作1：交车仪式执行标准：销售顾问按照预定的交车仪式与相关人员共同为客户举行交车仪式 场景：客户送别动作1：提醒客户后续工作执行标准：销售顾问提醒客户首保时间、定期检查时间等重要时间节点和事项动作2：客户送别执行标准：客户离开时，销售顾问应送客户至客户停车处或者门口，并告知客户有问题可以随时电话咨询，并乐意服务动作3：整理客户资料执行标准：客户离开后，销售顾问应将客户信息补充填写完整，并交予销售经理作业工具年度销售计划表（TX/VT）月度销售作业总体分解计划月度销售作业分解计划-销售网点月度销售作业分解计划-销售区域月度销售

27、作业分解计划-功能平台月度销售作业分解计划-销售顾问展厅检查表1、展厅检查表-展厅外2、展厅检查表-展厅内3、展厅检查表-展车4、展厅检查表-其它区域（八） 销售满意度检核表（九）销售满意度改善计划表（十） 销售满意度改善跟进表（十一） 客户行销工具包（十二） 销售日报表（十三） 订单分析表（十四） 产品组合分析模版（十五） 售时培训表（十六） 销售培训记录表（十七） 销售绩效管理看板-销售顾问（十八） 销售进度管理看板（十九） 销售管理看板-销售毛利（二十） 销售顾问客户开发能力汇总表（二十七） 销售顾问月度能力表现汇总（二十八）经销商整车资金跟踪表（二十九）组织客户意向信息备案表（三十）组

28、织客户价格策略申请表（三十一） 合理库存分析模板（三十二） 经销商库存统计（三十三）经销商商品车库存台账（三十四） 物流晚到车辆索赔单（三十五） 商品车入库单（三十六）商品车移库单（三十七） 商品车出库单（三十八）新车整备标准（三十九）商品车交接质量验收表（四十） 商品车交接验收单（四十一） 商品车交付PDI检查表（四十二） 行销计划二级分解通用模板（四十三）年度行销目标规划模板（四十四）年度行销工作计划模板（四十五）季度行销工作计划模板（四十六）月度行销工作计划模板（四十七）周度行销工作计划模板（四十八）日行销工作计划模板（四十九）固定性信息网络备案申请表（五十）已备案信息平台档案变更表（五十一）信息平台变更（替换）表（五十二）固定性信息网络开发登记台帐（五十三）客户领袖备案审批表（五十四）客户领袖台账（五十五）客户领袖售车信息提报表（五十六）客户信息收集计划-部门（五十七