沟通与谈判技巧-ZR

1、1销售人员的沟通与谈判技巧主讲：主讲：XXXX2组织结构竞争信息客户文化业务计划业务数据个人背景客户信息拜访客户沟通技巧3总监/总经理外部客户下 属财务、生产、行政等等（左邻右舍）你你你的360度沟通4培训的意义 掌握专业系统的销售方法 提升沟通谈判的销售技能激发销售团队的能量提升公司的销售量5培训的内容1销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望2告诉买方你的建议(产品)如何能够帮助他(她)满足他(她)的需求或愿望客户渗透沟通技巧说服性销售技巧概念性销售技巧处理反对意见谈判技巧6第一章 沟通技巧7 我们发现，我们发现，一个团队成员如果沟通能力不足，不仅会损害人际关系，一个团队成员如果沟通能力不足

2、，不仅会损害人际关系，影响团队合作，甚至还会被人扭曲形象。可以说，这样的团队成员其成影响团队合作，甚至还会被人扭曲形象。可以说，这样的团队成员其成功的机遇比其他人要少得多，是很难实现自己的目标的。功的机遇比其他人要少得多，是很难实现自己的目标的。 有个人为了庆祝自己的有个人为了庆祝自己的4040岁生日，特别邀请了岁生日，特别邀请了4 4个朋友在家中吃饭。个朋友在家中吃饭。3 3个朋友准时到了。只剩一人，不知什么原因，就是迟迟没有来。这人个朋友准时到了。只剩一人，不知什么原因，就是迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：有些着急，不禁脱口而出：“急死人了，该来的怎么还没来呢？急死人了，该来的怎么

3、还没来呢？”其中其中有一个人听了之后很不高兴，对主人说：有一个人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，他就气冲冲地走了。说完，他就气冲冲地走了。一个人没来，另一个人又气走了，主人急得又冒出一句话：一个人没来，另一个人又气走了，主人急得又冒出一句话：“真是的，真是的，不该走的却走了。不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人也生气地说：剩下的两个人，其中有一个人也生气地说：“照你照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，他掉头就走了。又把一说

4、完，他掉头就走了。又把一个人气走了，主人急得如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这个朋个人气走了，主人急得如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这个朋友交情较深，就劝这个人说：友交情较深，就劝这个人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。下。”主人很无奈地说：主人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本就不是说他们。他们全都误会我了，我根本就不是说他们。”最后这个朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：最后这个朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么？你不是说什么？你不是说他们，那就是说我了！莫名其妙，有什么了不起的！他们，那就是说我了！莫名其妙，有什么了不起的

5、！”说完，他也铁青说完，他也铁青着脸走了。着脸走了。8 在南朝时，齐高帝曾与当时的一位书法家一起在南朝时，齐高帝曾与当时的一位书法家一起研究研究书法。有一书法。有一次，齐高帝突然问书法家次，齐高帝突然问书法家“我们俩谁的字更好？我们俩谁的字更好？”这问题比较难回这问题比较难回答，说齐高帝的字比自己的好，是违心之言；说齐高帝的字不如自答，说齐高帝的字比自己的好，是违心之言；说齐高帝的字不如自己，又会使齐高帝的面子挂不住，弄不好还会将君臣之间的关系弄己，又会使齐高帝的面子挂不住，弄不好还会将君臣之间的关系弄得很糟糕。书法家的回答很巧妙：得很糟糕。书法家的回答很巧妙：“我的字臣中最好，您的字君中我的

6、字臣中最好，您的字君中最好。最好。”皇帝就那么一个，而臣子却不计其数，书法家的言外之意皇帝就那么一个，而臣子却不计其数，书法家的言外之意是很清楚的。齐高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢是很清楚的。齐高帝领悟了其中的言外之意，哈哈一笑，也就作罢，不再提这事了。，不再提这事了。 在生活中，它能帮助我们与他人交流信息，建立友谊，促进合作；在工作在生活中，它能帮助我们与他人交流信息，建立友谊，促进合作；在工作中，它能保障团队中的各项工作交接畅通、顺利进行。我们发现，如果事先沟中，它能保障团队中的各项工作交接畅通、顺利进行。我们发现，如果事先沟通充分，工作中的大部分问题都可以避免。一个善于与别

7、人沟通的团队成员，通充分，工作中的大部分问题都可以避免。一个善于与别人沟通的团队成员，可以更好地让自己的设想为其他团队成员所理解与接受，得到他们的充分信任可以更好地让自己的设想为其他团队成员所理解与接受，得到他们的充分信任，让整个团队充满团结协作的气氛。，让整个团队充满团结协作的气氛。9沟通技巧 沟通的内容与过程 沟通的障碍与症状 如何创造敞开的沟通10沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、11沟通的过程12有效沟通的基本是建立敞开的沟通 题目对个人的敏感程度 沟通的途径与方法13为什么心灵的窗户被关闭?价值判断不可改变的态度漫无目的时间压力14如何判断心灵的窗户已经关闭?寻找借口推托责任、责怪

8、于他人不友好、敌对情绪无反应15如何建立敞开的沟通?聆听技巧沟通应对技巧16先理解对方,然后被理解 显得很有兴趣聆听 听取对方表述的事实与感情 用神地听 有耐心 不要急于反驳或下判断 问相关的问题 停止说话17六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息, 显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息18说服性销售技巧 买者作出购买决定的过程 什么是说服性销售格式 如何使用说

9、服性销售格式19买者是如何作出一个购买决定的? 这个想法符合我的情况吗? 可行吗? 到底是怎么样的想法? 有什么好处呢? 要我做什么?20买者买的是好处,而不是特点销售销售 FAB功能优势好处工业级可靠度工业级可靠度完整网络冗余方案完整网络冗余方案可扩展性能可扩展性能无风扇-40 to 75C 宽温冗余电源高抗电磁干扰耐用节省维保成本MTBF 长工业级设计Turbo Ring/Turbo Chain快速恢复时间 20ms统一厂牌完整解决方案互操作性高节省整体成本高达 48 千兆上联高达 24 PoE+ 口三层, 模块化SFP/SFP+ 带宽足够适合多网合一应用弹性部署21什么是说服性销售格式?

10、 一个普遍适用的用于销售陈述的格式 用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销售思路 可以适用各种从简单到复杂的销售讲解 充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则 关注由特点转变为好处的销售22说服性销售格式的五个步骤背景总结想法陈述解释运作强调好处结束销售对方强烈兴趣对方强烈兴趣23背景总结的目的 建立敞开的沟通 获取在对方眼中的信任 介绍满足对方需求与愿望的好处24背景总结内容方法 共同的兴趣或利益 业务现状与趋势 未满足的业务需求与机会 背景数据 方向上的好处 使用准备好的问题 上次拜访或交谈的回顾 市场状况的回顾 业务分析25背景总结的过程背景总结想法陈述理解对方的需求,达成一致介绍切合对方需

11、求的好处观察对方的兴趣是不是26想法陈述的目的 让对方明白你要他(她)做什么27如何做想法陈述 用一个完整的建议对方行动的句子简单 Simple 清楚 Clear 精炼 Concise 自信 Confident28解释运作的目的 帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内容 通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想法对方带来的好处29如何解释运作 深入解释你的想法 谁,做什么,怎么做,什么时间,在哪里 已有和需要的资源 聆听对方的问题,解答问题 预期反对意见30强调好处 再次提醒、强调对方接受你的想法的理由: 满足对方需求或愿望的好处 强调最重要的好处 近期的好处 远期的好处 使用坚定的语气31结束销售

12、 给对方建议容易的下一步的行动 当对方准备接受你的想法时,尽快结束销售 果断的有信心的销售结束32结束销售的方法 用行动结束 提供一个选择 开放式的提问来结束 沉默而结束 提供一个立即行动的理由 “如果/那么”的结束33说服性销售技巧与沟通流程联系背景总结想法陈述解释运作强调好处结束销售获取信息证实信息传递信息34说服性销售技巧总结 始终站在对方的位置想事情 关注具体的可信的好处 提高信任度35处理反对意见 什么是反对意见? 为什么会有反对意见? 如何处理反对意见?36反对意见是销售的必然产物 反对意见是买者表示的顾虑、理由或不同意见而拒绝接受你的产品或建议 反对意见是销售的自然的一部分 反对

13、意见并不意味着销售的终结,而是意味着机会37反对意见是如何产生的?不同的需求与愿望不同的目的不同的策略不同的对数据与逻辑的理解不同的决策权不同的信任程度不同的可用资源不同38如何处理反对意见? 避免反对意见的发生 有效处理反对意见39处理反对意见的四个步骤确定真实反对意见理解反对意见证实反对意见处理反对意见40表达的顾虑或理由不是真实的,只是一种借口或托辞,或是沟通障碍虚假反对意见真实反对意见表达的顾虑或理由从对方的角度来看是真实的现实条件确定真实反对意见41虚假反对意见确定真实反对意见真实反对意见澄清反对意见, 复述之, 然后问还有其他顾虑否?42理解反对意见 理解反对意见的具体内容、背后原

14、因 判断什么问题是这次销售必须面对的 充分运用沟通技巧引导复述解释沉默43证实反对意见 与对方对反对意见的理解达成一致 让对方重新关注问题的根本所在目的方法 从对方的角度总结、复述反对意见 只用可以处理的方法去证实44处理反对意见 成为业务专家知己知彼行业知识 反对意见转变技巧 恰到好处45沟通过程与处理反对意见的联系确定真实反对意见理解反对意见证实反对意见处理反对意见获取信息确认信息传递信息46处理反对意见总结 不要逃避,反对意见是必然 不要害怕,反对意见是机会 关注可能性,当然,不是所有的反对意见都可以被处理47谈判技巧48谈判是什么？注意：讲话要小心！ 谈判参加谈判的双方或多方的一个共同

15、决策过程。因为眼前的僵局，双方都无法单独解决。所以它的结果可以是双赢或多方都赢的。49为什么学习谈判技巧 用谈判策略来获取_的利润，不用低价竞争就能顺利成交。50谈判流程谈判前的准备谈判的开局谈判的中期谈判的后期51放松心情才能谈“谈笑间，樯橹灰飞烟灭”谈笑用兵，可能是故作轻松，也可能是真潇洒。接纳不完美的自己，你将是一个完整的人。52谈判前的心理准备谈判是一场用脑的战争；你觉得紧张的同时，对手心里一样觉得紧张；你不要表现出不安，而应该昂首挺胸；53谈判前的几种实用心态调整技巧五项最知名的技巧：肌肉放松：每个肌肉群先紧张510秒钟，然后完全放松；深度呼吸（博恩放松音乐）意象和幻想：运用“心理图

16、片”“白日梦”预演：试拍重构：将境况乐观地视为可以管理的，如我以前曾经处理过类似的问题54消除销售沟通中压力源的策略时间性压力源遭遇性压力源情境性压力源预期性压力源55小量成功原则在销售沟通中的运用 确定你能控制的小事 以向你所期望的目标前进的方式进行改变 记录你做的改变 保持你得到的小收获 小量成功是指向预计的目标方向上 的微小但明确的变化。56销售人员长期和短期的压力管理的练习练习一，始终见不到决策人练习二，对方说给回复但始终不见音讯练习三，多次见面就是不见订单57谈判是一种投资心智的投资时间的投资投的越多，希望的回报越多58不同的思维偏好，会影响沟通成败 我们运用的沟通方式是成、是败，有

17、一大 部分原因在于我们不同的思维偏好会左右我们 发送接收信息的方式。与大客户中不同角色打交道的沟通宝典：全脑技术沟通 59集体：“采购氛围”的4类人 采购人员（狐） 使用者（羊） 技术、财务把关者（驴） 决策人（鹰）60充分准备：了解客户的个性 人际风格的四类典型特征思考:如何应对? 鹰 羊 狐 驴61四种客户类型的全脑图形鹰驴狐羊62A象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”别人对他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”63B象限的惯用语及别人对他的评价惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这

18、么做的别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋64C象限的惯用语及别人对他的评价惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气65D象限的惯用语及别人对他的评价 惯用语打倒尖端创新玩点子增效的大局别人对他的评价做事不专注爱做梦老是心不在焉卤莽急噪不切实际没有纪律爱折腾66工具：四象限沟通环走模型 沟通环走模型A AB BD DC C引用事实吗？引用事实吗？经过量化吗？经过量化吗？有没有清楚的分析脉络吗？有没有清楚的分析脉络吗？切中要点吗？合逻辑吗？切中要点吗？

19、合逻辑吗？是不是着眼在大局或是概念上是不是着眼在大局或是概念上 面呢？面呢？是不是以图形为主，还有色彩呢？是不是以图形为主，还有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未来呢？是不是瞻望到未来呢？是不是举出细节呢？是不是举出细节呢？是不是有先后顺序呢？是不是有先后顺序呢？是不是简单利落呢？是不是简单利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到与听众引起共鸣的是不是引用到与听众引起共鸣的 经验呢？经验呢？是不是用例子去说明要点呢？是不是用例子去说明要点呢？是不是有所助益，对使用者有利？是不是有所助益，对使用者有利？是不是注意到情绪方面的事呢？是不是注意

20、到情绪方面的事呢？67沟通细节关注目光凝聚一点，不时的眼神交流；面部表情随着对方的内容而变；手头不做其它的事情专注，稍侧耳，略前倾；以提问题代表批评和命令；指责别人前先谈自己的不足；不要轻易做出给自己辩护的第一反应。68谈判技巧基本 谈判存在的条件 两种谈判的取向 谈判流程解析69谈判需要最高沟通技巧结果一致实现方式过程一致需一般 沟通技巧实现方式过程相异需较高 沟通技巧实现方式过程相反需谈 判技巧技巧70谈判是为达成协议谈判合作性竞争性妥协协议71谈判存在的条件 存在利益冲突 存在解决方案的模糊性 存在达成协议的机会72两种谈判的取向单纯利益争执型 PB协作解决问题型 JPS73如何选择谈判取向?单纯利益争执型协作解决问题型 利益冲突有多大? 长期的业务关系有多重要? 对方采用何种谈判取向?74谈判取向的逐渐演变过程“战争”冲突一般贸易往来单纯利益争执协作解决问题充分合作信任共同利益利益冲突强势75谈判取向的比较单纯利益争执型 PB协作解决问题型 JPS一赢一输双赢利益冲突共同