服务意识培训2014219

1、赢在服务赢在服务-打造火旺核心竞争力打造火旺核心竞争力- 2014年年2月月19日日21、手机调静音或关机、手机调静音或关机2、关闭微信、关闭微信3 案例：案例： 胖东来胖东来 成功之道 海底捞海底捞4谁赢得顾客，即赢得一切谁赢得顾客，即赢得一切代表代表公司形象和服务意识的每个员工公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。识才是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。例例:丑男俊媳丑男俊媳5我的客户是谁？我的客户是谁？我们们的客户是谁？的客户是谁？ 服务，如何做？服务，如何做？什么是服务？什

2、么是服务？ 就是让顾客满意就是让顾客满意什么是更好的服务？什么是更好的服务？ 就是让顾客感动就是让顾客感动怎样才能让顾客感动？怎样才能让顾客感动？ 就是要超出顾客的的期望，让顾客感就是要超出顾客的的期望，让顾客感 到意外，让他们在火旺享受到在其到意外，让他们在火旺享受到在其 他商场（品牌）享受不到的服务。他商场（品牌）享受不到的服务。什么是服务意识？什么是服务意识？ 服务过程中非常自然满足客户需求。服务过程中非常自然满足客户需求。播下什么样的播下什么样的思想思想，就，就会收获什么样的会收获什么样的行为行为，播下什么样的行为就会播下什么样的行为就会收获什么的收获什么的习惯习惯，播下，播下什么样的

3、习惯就会收获什么样的习惯就会收获什么样的什么样的性格性格，播下有，播下有什么样的性格的就会收什么样的性格的就会收获什么样的获什么样的生活生活！顾客宣言顾客宣言我很现实，比几年前更加现实。我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。我可不是忠心不二的顾客，其他品牌正不断我可不是忠心不二的顾客，其他品牌正不断 提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客

4、，你们必须提供更好的服务。顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人，选择你们是正确的，否则我会选别人你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们

5、。你们有缺点，才会让我不满意，所以影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。，甚至连我的朋友都不再向你们购买。11服务意识服务意识 为什么要有服务意为什么要有服务意识识 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的 顾客要什么顾客要什么 顾客服务的等级顾客服务的等级 顾客服务的规范顾客服务的规范 顾客服务的投诉处顾客服务的投诉处理理12 为什么要有服务意识为什么要有服务意识一、竞争，强者发展，弱者出局谁拥有顾客谁就拥有财富在服务过程中让费者感到满意达到愉悦甚至感动。是企业建立长期顾客关系的

6、唯一途径，产品同质化越来越严重的今天，服务是这场游戏胜出的最后产品同质化越来越严重的今天，服务是这场游戏胜出的最后武器武器15竞争迫使不断的创新竞争迫使不断的创新诺基亚诺基亚服务模式的创新服务模式的创新六位一体（海底捞）六位一体（海底捞） 服务手段的创新服务手段的创新延期赔偿（胖东来）延期赔偿（胖东来）电商的市场冲击电商的市场冲击产品的同质化产品的同质化大信息的共享大信息的共享。 16二、服务二、服务利润的源泉利润的源泉17台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。 16岁的王永庆经过父亲四处筹款，终于于1932年在台湾的嘉义开了一家米店。 但米店一开张，就遇到了麻烦。原来，城里的居民都有自己熟识的

7、米店，而那些米店也总是紧紧拴住这些老主顾。王永庆的米店一天到晚冷冷清清，没有人到府。 王永庆只好一家家地走访附近的居民，好不容易才说动一些住户同意试用他的米。 当这些客户来到店里买米的时候，王永庆意识到这些客户主要是家庭主妇，于是提出送货上门服务。这在当时的米行里，是绝无仅有的。 当王永庆把米背到主顾家里的时候，王永庆认真地将主顾家里的陈米从米缸掏出，并视情况为客户清洗米缸，再将刚买的新米倒入。 在进行以上服务的同时，王永庆会热心地询问客户家里有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同客户本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。 通过这些信息的收集，王永庆很

8、容易计算出客户大概什么时候需要新购大米。于是在客户开口之前，王永庆总是能预先将大米送到客户家中。 王永庆的服务在右邻右里中一传十、十传百地传开了，越来越多的居民来买王永庆的大米，并成为他的忠实主顾。 经过王永庆的艰苦努力，他米店的营业额大大超过了同行店家，而且生意越来越兴旺。王永庆也从一个一穷二白“农民的儿子”，成了当地一个颇有名气的小商人。 王永庆的制胜法宝 1.1.挨家挨户拜访挨家挨户拜访 主动邀请客户主动邀请客户 2.2.送货上门送货上门 超出客户预期超出客户预期 3.3.掏陈米、洗米缸掏陈米、洗米缸 换位思考，贴心服务换位思考，贴心服务 王永庆的制胜法宝 4.4.收集客户信息收集客户信

9、息 建立客户信息档案建立客户信息档案 5.5.分析客户信息数据分析客户信息数据 为决策提供依据为决策提供依据 6.6.在主顾开口之前，送米到家在主顾开口之前，送米到家 意外惊喜意外惊喜我们的客户呢？ 我们的服务呢？ 30三、顾客的期望越来越高三、顾客的期望越来越高1、对服务项目有了更多的要求。、对服务项目有了更多的要求。2、需要更好的服务质量（同时满、需要更好的服务质量（同时满 足生活、心理需求）。足生活、心理需求）。3、对服务更加不满意（维权意识）。、对服务更加不满意（维权意识）。31 顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的3233顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬

10、走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心34一个一个不满不满的顾客的顾客一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中人，其中20%还会转还会转告告20人人之多之多当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥个正面印象才能弥补补 化抱怨为玉帛化抱怨为玉帛将顾客的抱怨妥善处理，将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临的顾客会再度光临当场圆满解决，当场圆满解决，95%会再光临会再光临平均而言，当

11、一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告转告5人人好事不出门坏事传千里35 l 一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争

12、品牌的广告，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感并且对价格也不敏感l l 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客36 顾客要什么顾客要什么37服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 381物美价廉的感觉物美价廉的感觉2优雅的礼貌优雅的礼貌3清洁的环境清洁的环境4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5温馨的感觉温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足让顾客得到满足8方便方

13、便9提供售前和售后服务提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11商品具有吸引力商品具有吸引力12兴趣兴趣13提供完整的选择提供完整的选择14站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16倾听倾听17全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾19放心放心20显示自我尊严显示自我尊严21能被认同与接受能被认同与接受22受到重视受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25专业的人员专业的人员26前后一致的待客态度前后一致的待客态度关键因素关键

14、因素39 顾客服务的等级顾客服务的等级40顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级我们的位置在哪里？我们的位置在哪里？七、战略伙伴 顾客服务的规范顾客服务的规范一、一、 积极、主动为宾客提供服务积极、主动为宾客提供服务 关注客人的动向关注客人的动向 服务人员的眼睛，从客人踏进大门的那刻起，就应落在服务人员的眼睛，从客人踏进大门的那刻起，就应落在他的身上，分析客人的需求他的身上，分析客人的需求 理解客人的想法理解客人的想法 假如我是那位老者，我需要实用、便宜假如我是那位老者，我需要实用、便宜.换位思考换位思考 解决客人的问题解决客人

15、的问题 急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困二、二、 用心服务，细节制胜用心服务，细节制胜视客人为亲朋，而不是虚无的上帝视客人为亲朋，而不是虚无的上帝站在客人的立场上，想客人之所想站在客人的立场上，想客人之所想用心赏识客人，微笑关怀客人用心赏识客人，微笑关怀客人三、针对性做好营销工作三、针对性做好营销工作 熟悉整个公司的服务项目及程序，出色地完成本职工熟悉整个公司的服务项目及程序，出色地完成本职工作，开发新客户，留住老客户。作，开发新客户，留住老客户。 及时捕捉营销机会，有全员营销观念。及时捕捉营销机会，有全员营销观念。 谁是公司的销售人员？谁是公司

16、的销售人员？ 是所有员工！是所有员工！ 谁是公司的服务员？谁是公司的服务员？ 是所有员工！是所有员工！四、确保服务质量四、确保服务质量1、仪容仪表、仪容仪表2、言行举止、言行举止 4、服务礼仪、服务礼仪5、服务承诺、服务承诺 提高服务质量提高服务质量 时间：时间：从客户进入工作区域的那一刻做起从客户进入工作区域的那一刻做起 地点：地点：从客户踏进工作区域的那一步做起从客户踏进工作区域的那一步做起 事情：事情：从我们接待客人的第一个微笑、第一声从我们接待客人的第一个微笑、第一声 问候做起，全面体现公司问候做起，全面体现公司的服务意的服务意 识识.48投诉处理投诉处理 顾客服务的投诉处顾客服务的投

17、诉处理理l 为什么要处理投诉？为什么要处理投诉？l 怎样处理投诉？怎样处理投诉？49满足结果需要（事）l没能满足客户需求的关键因素没能满足客户需求的关键因素50l 为什么会出现投诉？为什么会出现投诉？l 处理投诉的原则？处理投诉的原则？51改善店面服务质量防止客户流失促进用户二次消费促进用户传递好口碑52比起没有投诉的顾客，提出投诉的顾客更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54% - 70% 的顾客会回头。如果问题得到快速解决，95 % 的顾客会回头。平均而言，每位非常满意的顾客会将自己的满意告诉 12个人，而在这些人当中，会有10人左右在产生同样需求时使用此产品。一个

18、非常不满意的顾客会把它的不满告诉20个人以上，而这些人在产生同样需求的时候，几乎都不会使用此产品了。53我们服务现状分析我们服务现状分析l20132013年客户投诉总数年客户投诉总数201201起，其中因态度、技术、及起，其中因态度、技术、及时性方面占服务客户时性方面占服务客户总总量的量的1.3%1.3%l客户表扬总数客户表扬总数186186起，其中技术专业占起，其中技术专业占47.8%47.8%，态度良，态度良好占好占52.2%52.2%，客户表扬占总客户量的，客户表扬占总客户量的1.2%1.2%54l你知道我在等你吗（空头支票）你知道我在等你吗（空头支票）l不翼而飞的不翼而飞的100100元（长了翅膀的人民币）元（长了翅膀的人民币）l态度决定成败（遁形的水）态度决定成败（遁形的水）l换不了的电饭煲（真实的谎言）换不了的电饭煲（真实的谎言）l万能的承诺（一个人的团队）万能的承诺（一个人的团队）投诉案例分析投诉案例分析 处理宾客投诉的原则处理宾客投诉的原则56我们服务质量提升空间在哪里？我们服务质