物流组织与管理

1、第9章 物流组织与管理王转北京科技大学机械工程学院2010年6月2022-7-4北京科技大学机械工程学院2主要内容I.物流组织机构II.物流服务管理III.物流质量管理IV.物流成本管理V.物流标准化I.物流组织机构1.组织机构的基本形式 2.制造企业物流运营组织机构 3.物流企业组织机构2022-7-4北京科技大学机械工程学院41.组织机构的基本形式p直线式组织形式：早期的组织结构形式p直线职能式组织形式p事业部制组织形式p矩阵式组织形式2022-7-4北京科技大学机械工程学院5（1）直线式组织形式p直线式组织形式n单线制或军队式结构p特点n各级行政单位，从上到下进行垂直领导，各级领导者直接

2、行使对下级的指挥与管理；n不设单独的职能管理机构企业负责人或者物流管理负责人物流运营小组物流运营小组物流运营小组图10-3 直线式物流组织形式2022-7-4北京科技大学机械工程学院6（2）直线职能式p设置两套系统 p业务执行机构n直接从事商品物资的购销、仓储、运输、整理加工、品质检验、配送等部门p职能机构n计划统计、财务会计、劳动工资、信息支持、市场开发、行政管理、客户关系维护等部门 上下级领导关系业务指导关系企业负责人或物流负责人职能机构业务执行机构业务执行机构业务执行机构业务执行小组业务执行小组业务执行小组职能管理小组或人员职能管理小组或人员图10-1 直线职能式物流组织机构模式职能机构

3、2022-7-4北京科技大学机械工程学院7（3）事业部制组织形式p事业部制n按产品类别、地区或者经营部门分别成立若干个事业部p特点n“集中政策，分散经营”p各事业部或分公司n职权分明，拥有相当的自主权，可以及时应付市场或环境的变化，积极灵活地开展业务。p公司总部n可以摆脱事务性的行政管理，专心致力于公司重大的经营方针和重大决策 物流企业负责人职能部门职能部门事业部（分公司）事业部（分公司）事业部（分公司）业务执行机构业务执行机构业务执行机构职能管理机构职能管理机构图10-2 事业部式物流组织机构模式上下级领导关系业务指导关系2022-7-4北京科技大学机械工程学院8（4）矩阵式组织形式p矩阵式

4、组织n为了达到一定的目标或完成一个项目，在已有的直线职能结构中，从各个职能部门中抽调专业人员，组成临时的或者长期的专门机构企业负责人或物流运营负责人职能机构1职能机构2职能机构3物流任务小组C物流任务小组B物流任务小组A图10-4 矩阵式物流运营组织形式2022-7-4北京科技大学机械工程学院92.生产企业物流组织机构（1）p某大型化工企业 企业物流管理部采购供应科原材料管理科运输调度科产成品管理科采购一组采购二组原料仓库材料仓库采购运输调度组配送调度组成品一仓库成品二仓库销售运输调度组总经理或物流主管副总经理图10-5 大型化工企业部门组织机构图2022-7-4北京科技大学机械工程学院102

5、.生产企业物流组织机构（2）p某按单生产的制造企业物流部门设置 总经理采购经理销售经理生产经理采购采购运输生产安排库存控制仓储出货运输订单处理客户服务图10-6 制造企业物流部门设置形式一2022-7-4北京科技大学机械工程学院112.生产企业物流组织机构（3）总经理采购经理销售经理生产经理采购采购运输生产安排库存控制仓储出货运输订单处理客户服务物流经理图10-7 制造企业物流部门设置形式二2022-7-4北京科技大学机械工程学院123.物流企业组织机构 （1） p大型物流企业分权式事业部经营组织机构XYZ物流有限公司市场开发中心人力资源中心信息中心办公室财务中心物流中心(仓储部)运输管理部运

6、营管理部客户服务部行政管理部会计核算部总公司层次事业部层次图10-8 XYZ物流有限公司事业部式组织机构设置图各区域分公司各区域分公司各区域分公司2022-7-4北京科技大学机械工程学院133.物流企业组织机构 （2） p大型物流企业集权式经营组织机构设置公司董事长、总经理行政部财务部运作部业务部客服部信息部区域分公司区域分公司区域分公司行政部财务部运输部仓储部货代部信息部图10-9 大型物流企业集权式经营组织机构设置总公司层次分公司层次2022-7-4北京科技大学机械工程学院143.物流企业组织机构 （3） p区域性物流公司点式经营组织机构董事长、总经理市场营销部对外关系部企业发展部物流运营

7、部客户服务部行政管理部信息服务部财务会计部调度营运跟踪采购管理仓储管理物流配送图10-10 区域性物流公司点式经营组织机构设置II.物流服务管理1.物流服务的概念 2.物流服务的内容 3.物流服务质量指标2022-7-4北京科技大学机械工程学院161.物流服务的概念 p物流服务n企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果 。p对于工商企业n企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分，是企业提供给客户的最终的物流服务。p对于物流企业n物流服务本身就是企业的产品；n物流服务也就等同于企业的服务 。2022-7-4北京科技大学机械工程学院17物流服务要

8、点p物流服务包括以下三个要点： 1）拥有顾客所期望的商品（备货保证） 2）在顾客所期望的时间内配送商品（输送保证） 3）符合顾客所期望的质量（品质保证） 2022-7-4北京科技大学机械工程学院18物流服务对企业的重要性p物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 p物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响 p物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响p物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用2022-7-4北京科技大学机械工程学院192.物流服务的内容 （1）货主企业的物流服务货主企业的物流服务也可以划分为三个层次：p（1）作为功能活动的物流服务n如接受订单、存储、配送等。p（2）作

9、为执行标准的物流服务n如库存保有率、订货周期、商品完好率等。p（3）作为经营理念的物流服务n通过准确设定物流服务与物流成本的最佳组合，找到企业经营与顾客服务之间的结合点，在取得合理利润的前提下，为客户提供满意的产品或服务。2022-7-4北京科技大学机械工程学院20货主企业的物流服务指标p货主企业的物流服务指标： 1）库存保有率 n对于客户订货的满足率，由库存水平所决定。库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。 2）订货周期 n从客户提出订单、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。 3）配送率 n配送率是指满足客户配送要求的比率 。 4）商品完好率 n商品完好率是指当企

10、业产品到达最终顾客时，商品的完好程度。 2022-7-4北京科技大学机械工程学院21（2）物流企业的物流服务内容 p物流企业的服务n满足货主企业向其客户提供物流服务的需要n服务能力和服务质量都要以货主满意为目标 p物流企业服务的基本内容：n运输、储存、配送、包装、流通加工n物流系统设计、网络化物流服务、物流信息服务 n增值性服务，如一条龙门对门服务、市场调查与预测、库存控制决策建议、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等服务。2022-7-4北京科技大学机械工程学院223.物流服务关键绩效指标（ KPI）p客户的物流服务水平通过一些服务质量的关键绩效指标（KPI, Key

11、Performance Indicators）来描述p某物流企业的KPI 表10-1 物流服务关键绩效指标及服务水平KPI名称服务水平订单准时完成率一般要求达到98%以上公路运输准点率一般要求达到95%以上铁路运输准点率一般要求达到90%以上运输货损货差率一般要求达到0.1%以下仓储货损货差率一般要求达到0.1%以下2022-7-4北京科技大学机械工程学院23物流企业关键绩效指标体系（1）指标要素层指标要素层基本指标层基本指标层服务水平服务水平总体作业质量评价指标订单履行延迟率货物损耗率客户对物流过程的抱怨率物流过程差错率订单处理系统质量订单平均处理时间未及时收到和处理客户订单的比例客户对订单

12、处理的抱怨率客户服务系统质量客户对退货系统的抱怨率客户对订单追踪查询方面的抱怨率客户对报表分析系统的抱怨率客户对财务结算系统的抱怨率2022-7-4北京科技大学机械工程学院24物流企业关键绩效指标体系（2）指标要素层指标要素层基本指标层基本指标层服务水平服务水平国际物流作业质量国际运输货损率国际运输延迟率清关延迟率信息提供延迟和差错率国内运输作业质量国内运输货损率国内运输延迟率仓储和配送作业质量库存和配送货损率货物配送延迟率信息提供延迟率信息提供差错率2022-7-4北京科技大学机械工程学院25物流企业关键绩效指标体系（3） 服务内容服务内容服务质量指标服务质量指标指标说明指标说明订单处理订单

13、需求满足率客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，如不常见路线的配送、临时配送、增值服务要求等）能够及时满足的比率。配送服务货物及时配送率指企业接到客户订单后，按照客户的需求在规定的时间内将货物安全准确地送达目的地的订单数比率。货物完好送达率按照客户的要求在规定的时间内将货物无损坏的送达客户手上的订单比率。运输信息及时跟踪率每一笔货物运输出去以后，企业及时向客户反馈配送信息的比率。库存管理库存完好率某段时间内仓库货物保存完好的比率。库存周报表准确率在一定时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数。发货准确率仓管人员根据订单准确发货的百分数。客户服务客户投诉率在一定时间内，收到客户投诉次数

14、占总计服务次数的比率。客户投诉处理时间一般为2小时。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。III.物流质量管理1.物流质量管理的概念 2.物流质量管理的主要内容 3.物流质量管理体系 2022-7-4北京科技大学机械工程学院271.物流质量管理的概念 p物流质量管理n依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。p物流质量管理的要求n满足生产者的要求：必须保护生产者的产品能保质保量地转移给用户；n满足用户的要求：按用户的要求将其所需的商品交给用户。2022-7-4北京科技大学机械工程学院28物流质量管理的含

15、义p商品的质量保证及改善 p物流服务质量 n商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；n批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度n配送、运输方式的满足程度；本水平及物流费用的满足程度；n相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的满足程度p工作质量n工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量p物流工程质量 n在物流过程中，将对产品质量发生影响的各因素（人的因素、体制的因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为“工程” 2022-7-4北京科技大学机械工程学院292.物流质量管理要点1）物流需求调研与评定 n运用各种有效方式了解物流需要，

16、依据调研结果和企业实际物流服务条件，确定新的物流服务项目，编制物流服务大纲 2）物流服务设计：根据物流服务大纲的内容与要求，设计物流服务。包括：n物流服务规范规定了物流服务的特性、内容、要求及验收的标准n物流服务实施规范规定了提供物流服务的方法和手段；n质量控制规范应能有效地控制每一物流服务过程质量，以确保物流服务始终满足有关规范要求和顾客需要。3）物流服务过程的管理n物流服务过程的跟踪、控制4）物流管理业绩的分析和改进 n建立一个物流质量信息管理反馈系统 2022-7-4北京科技大学机械工程学院303.物流质量管理体系p企业应参照ISO9004-2，建立物流质量管理体系。包括： 1）物流质量

17、管理手册 n阐明现代企业物流质量方针并描述其质量管理体系的纲领性文件 。 2）物流质量管理规范和质量计划 n物流质量管理规范“为进行某项物流服务活动所规定的程序”文件，是质量手册的支持性文件 ；n质量计划“针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件 。 3）物流服务规范 n物流服务规范是规范企业物流服务行为，阐明其物流服务内容与物流服务质量要求的操作性文件；n一般包括岗位职责与任务、上岗条件、物流服务程序、物流服务内容与要求等内容 。 4）质量记录 IV.物流成本管理 1.物流成本管理的概念2.物流成本计算方法3.物流成本合理化管理2022-7-4北京科技大学机械工程

18、学院321.物流成本的概念p物流成本伴随着物流活动而发生的各种费用，是物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。物流成本由三部分构成： 伴随着物资的物理性流通活动发生的费用以及从事这些活动所必需的设备、设施费用物流费用 完成物流信息的传送和处理活动所发生的费用以及从事这些活动所必需的设备和设施费用信息费用 对上述活动进行综合管理所发生的费用管理费用 2022-7-4北京科技大学机械工程学院33物流成本管理的重要性p物流成本管理在物流管理中占有重要的位置，物流成本问题是物流管理初期人们关心的主要问题。u“物流是经济的黑大陆”u“物流是第三利润源” 通过物流合理化降低物流成本，成为继降低制 造

19、成本和扩大销售获取利润之后，企业获取利润的 第三个源泉。u“物流成本冰山说”通常我们明确掌握的物流成本，只占企业物流总成本的一小部分，大部分物流成本并没有为管理者所认识。2022-7-4北京科技大学机械工程学院34企业降低物流成本的途径 1）树立现代物流理念，健全企业物流管理体制2）树立物流总成本观念，增强全员的物流成本意识 3）加强物流成本的核算，建立成本考核制度 4）优化企业物流系统，寻找降低成本的有效途径2022-7-4北京科技大学机械工程学院352.物流成本计算 p物流成本计算的目的 (1)揭示物流成本的大小，提高企业内部对物流的重视程度(2)发现物流活动中存在的问题(3)对物流活动进

20、行计划、控制和业绩评价(4)指出由于其他部门引起的不合理物流活动2022-7-4北京科技大学机械工程学院36传统的物流成本计算方法o 传统的物流成本计算n按照运输费、保管费、包装费、装卸费等功能类别统计的成本。 n数据来源：主要是来自财务部门提供的数据 o 传统的物流成本费用分类n运费和保管费n材料费：与包装材料、消耗工具、器具备品、燃料等关联的费用。n人工费：可以从向物流人员支付的工资、奖金、补贴等报酬的实际金额，以及由企业统一负担部分按人头数分割后得到的金额计算出来。n物业费：包括水、电、气等费用。n管理费：无法从财务上直接得到的部分，可以按人头比例推算。n营业外费用：包括折旧、利息等。折

21、旧根据设施设备的折旧年限、折旧率计算；利息根据物流相关资产的贷款利率计算。2022-7-4北京科技大学机械工程学院37传统物流成本计算步骤阶段阶段目标目标要点要点第一步分析物流成本的基本轮廓 从有关帐票、单据中简单摘选出物流费用（人工费、配送费、保管费等），进行分类汇总。 在分类汇总时，自家物流费用原则上进行推算，对外支付的物流费用按实际发生额计算。第二步从损益表中分析物流费用 基于物流活动的关联数据，结合实际的物流活动进行成本分析。 制作物流作业人员数、物流车辆数、物流作业场所面积等关联数据表。第三步分析物流作业类别成本 比第二步更为细致地把握订货、入库、检验、拣选等作业项目类别的物流成本。

22、 制作作业时间表、作业类别场所面积表第四步在第三步的基础上，根据成本数据使用上的需要，进一步细致分析物流成本 第三步计算出来的成本根据使用上的目的按照商品类别、商品群类别分类把握。 根据使用目的，统计出库金额和出库数量数据。表35 物流成本计算的步骤2022-7-4北京科技大学机械工程学院38物流成本计算方法物流ABC p物流ABC概念：作业成本法nABCActivity-Based Costingn活动基准成本计算作业成本法；n适合于物流领域的计算方法称之为物流ABC。p物流ABC的特征n能够更好地满足物流管理的需要n可以清晰地说明物流成本增加的原因 不同的服务水平的 物流成本每种货品的总成

23、本各个作业环节的成本o传统的物流成本计算：o按照运输费、保管费、包装费、装卸费等功能类别统计o没有与物流服务水准联系起来，o也没有按顾客类别和销售业务员类别计算物流成本。 2022-7-4北京科技大学机械工程学院39传统物流成本计算法与物流ABC 人工费 场所费 设备费 材料费 信息费 = 物流中心费用 入库 上架 保管 拣选 检验 捆包 各处理量=各单价按投入要素类别计算（传统方法） 活动基准成本计算（ABC） 2022-7-4北京科技大学机械工程学院40传统物流成本计算法与物流ABC关系传统计算法ABC计算法2022-7-4北京科技大学机械工程学院413.物流成本合理化管理物流成本合理化管

24、理的内容：p物流成本预测和计划p物流成本的计算p物流成本的控制p物流成本的分析p物流成本信息的反馈p物流成本的决策. 物流标准化1.物流标准化的概念2.物流标准体系3.物流标准化方法4.国内外物流标准化现状2022-7-4北京科技大学机械工程学院431.物流标准化的概念p标准化n在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对产品、工作、工程、服务等普遍的活动制定、发布和实施统一的标准的过程。p物流标准n以物流为一个大系统，制定的系统内部设施、机械装备和专用工具等的技术标准。p物流标准化n以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸、包装以及物流信息处理等物流活动制定、发布和实施有关技术和工作方面的标准，并

25、按照技术标准和工作标准的配合性要求，统一整个物流系统的标准的过程。标准化是国民经济中一项重要的技术基础工作，它对于改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作，提高社会经济效益具有重要意义。2022-7-4北京科技大学机械工程学院44物流标准化的作用 p作用： 1）物流标准化是实现物流各环节衔接的一致性，加快流通速度的 需要 2）物流标准化是进行科学化物流管理的重要手段 3）物流标准化是降低物流成本的有效手段 4）物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发展 5）物流标准化便于同外界系统的连结 物流标准化对于提高物流作业效率，加快商品流通速度，保证物流质量，减少物流环节，提高物

26、流管理效率，降低物流成本具有巨大促进作用，同时也有利于推动物流技术的发展2022-7-4北京科技大学机械工程学院452.物流标准体系 p物流基础标准p物流技术标准 p物流信息标准p物流管理标准 p物流服务标准物流标准体系101物流通用基础标准201.1物流技术基础标准201物流技术标准物流设施与设备标准301物流技术方法标准302203.1物流管理基础标准203物流管理标准物流规划标准307物流安全标准308物流环保标准309物流统计标准310物流绩效评估标准311物流卫生标准312204.1物流服务基础标准204物流服务标准综合物流服务标准313专业物流服务标准315物流环节作业服务标准31

27、4202.1物流信息基础标准202物流信息标准物流信息服务标准305物流信息管理标准304物流信息技术标准303物流信息其它相关标准3062022-7-4北京科技大学机械工程学院46物流基础标准p物流基础标准：n制定其他物流标准应遵循的、全国统一的标准，是制定物流标准必须遵循的技术基础与方法指南。p物流基础标准主要包括：(1)专业计量单位标准：n物流标准是建立在一般标准化基础之上的专业标准化系统，除国家规定的统一计量标准外，物流系统还要有自身独特的专业计量标准。(2)物流基础模数尺寸标准：n基础模数尺寸是指标准化的共同单位尺寸，或系统各标准尺寸的最小公约尺寸。n国际标准化组织（ISO）认定的物

28、流基础模数尺寸是：600400 mm。2022-7-4北京科技大学机械工程学院47物流基础标准(3)集装基础模数尺寸：n集装基础模数尺寸是最小的集装尺寸，它是在物流基础模数尺寸基础上，按倍数推导出来的各种集装设备的基础尺寸。n集装模数尺寸是物流系统各个环节标准化的核心，它决定和影响着其他物流环节的标准化。(4)物流建筑基础模数尺寸：n物流系统中各种建筑物所使用的基础模数，在设计建筑物的长、宽、高、门窗尺寸以及跨度、深度等尺寸时，要以此为依据(5)物流专业术语标准：n包括物流专业名词的统一化、专业名词的统一编码以及术语的统一解释等。 2022-7-4北京科技大学机械工程学院48物流技术标准302

29、.1物流技术方法基础标准404物流综合技术方法标准405物流环节技术方法标准406物流增值业务作业标准302物流技术方法标准301.1物流设施设备基础标准201物流技术标准体系301物流设施设备标准401专业物流设施标准403物流设备标准402集装化单元器具标准2022-7-4北京科技大学机械工程学院49物流信息标准202物流信息标准体系202.1物流信息基础标准物流信息交换标准物流信息采集标准物流信息系统及平台标准EPC系统管理标准其它物流信息从业人员服务标准其它303物流信息技术标准304物流信息管理标准305物流信息服务标准306其它相关标准物流信息分类编码标准v信息技术标准 o标识代码

30、标准 o数据库结构标准 o自动识别与分拣跟踪技术标准：条码技术、 扫描技术和射频技术 o电子数据交换标准 2022-7-4北京科技大学机械工程学院50物流管理标准区域物流规划415物流园区规划416物流中心规划417物流设备设施安全规范418物流作业安全规范419物流从业人员安全规范420危险品特殊物品安全规范421物流基本业务环保规范422物流特殊业务环保规范423废弃物物流环保规范424物流成本评估432物流风险评估433物流效率评估434物流客户服务评估435307物流规划标准308物流安全标准309物流环保标准311物流绩效评估标准307.1物流规划基础标准309.1物流环保基础标准物流从业人员卫生规范436物流设施卫生规范437312物流卫生标准物流业务活动统计427物流产业规模结构统计425物流基础设备设施统计426物流从业人员统计428物流环保统计431物流财务状况统计429物流安全统计430310物流统计标准31