《现代物流基础》第四章

1、LOGO学向勤中得学向勤中得，萤窗万卷书萤窗万卷书现代物流基础王书凯王书凯适用于08电子商务一班、四班第三章第三章 现代物流管理现代物流管理12345准确把握物流成本、找出降低物流成本准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径的途径企业企业物流服务质量管理主要包含那物流服务质量管理主要包含那些内容、提升些内容、提升企业企业物流服务质量管物流服务质量管理的途径有哪些？理的途径有哪些？物流服务的要素和特性、怎物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背样克服物流服务与成本的背反效应。反效应。3.13.1 物流标准化的重要性体现在哪物流标准化的重要性体现在哪儿？有何特点？哪些物流环节儿？有何特点？

2、哪些物流环节需要标准化？需要标准化？3.23.2 3.33.3 3.43.4 第一节第一节 物流成本管理物流成本管理主要内容主要内容v一、物流成本概述v二、物流成本的分类（重点）v三、物流成本的计算方法v四、物流成本的控制（难点）一、物流成本概述1 1、物流成本的概念、物流成本的概念 在物流过程中，为了提供有关服务，所占用和在物流过程中，为了提供有关服务，所占用和耗费的活劳动和物化劳动的货币表现，即为物耗费的活劳动和物化劳动的货币表现，即为物流成本，也称物流费用。流成本，也称物流费用。2 2、研究物流成本的重要意义、研究物流成本的重要意义v 研究企业物流管理的目的，就是寻求降低物流总成本和增研

3、究企业物流管理的目的，就是寻求降低物流总成本和增强企业竞争优势的有效途径。强企业竞争优势的有效途径。v 物流业水平的高低代表一个国家的经济发展程度，成了一物流业水平的高低代表一个国家的经济发展程度，成了一个国家综合国力的重要标志。物流业越发展，物流成本越个国家综合国力的重要标志。物流业越发展，物流成本越低，物流总成本在低，物流总成本在GDPGDP的比例就越低。的比例就越低。v 美国商务部运输报告显示，美国的物流成本虽然逐年飞速美国商务部运输报告显示，美国的物流成本虽然逐年飞速上升，但是物流成本在上升，但是物流成本在GDPGDP中比重却大体呈逐年下降趋势。中比重却大体呈逐年下降趋势。 此外，近几

4、年欧洲、日本等发达国家物流成本占此外，近几年欧洲、日本等发达国家物流成本占GDPGDP的比的比重也与美国大体相仿，一般为重也与美国大体相仿，一般为10%10%左右，特殊商品如啤酒、左右，特殊商品如啤酒、饮料等物流费用在饮料等物流费用在30%30%以上。以上。v 据有关组织估计，中国的物流成本在据有关组织估计，中国的物流成本在GDPGDP中的比重要达中的比重要达到到20%20%。20002000年我国年我国GDPGDP为为8.98.9万亿元，按万亿元，按20%20%的比重计算物的比重计算物流成本约为流成本约为1.781.78万亿元，万亿元，20022002年年GDPGDP超过超过1010万亿元，

5、那么，万亿元，那么，物流成本也就超过了物流成本也就超过了2 2万亿元，高于发达国家一倍。万亿元，高于发达国家一倍。 这说明，中国物流领域的管理水平和效率还比较低，这说明，中国物流领域的管理水平和效率还比较低，同时也说明物流成本的节约空间非常大。加强对物流活动同时也说明物流成本的节约空间非常大。加强对物流活动的管理，控制和降低物流总成本的管理，控制和降低物流总成本，将会增强企业竞争优势将会增强企业竞争优势并为企业和社会带来极为可观的经济效益。并为企业和社会带来极为可观的经济效益。年份年份运输费用运输费用保管费用保管费用管理费用管理费用社会物流总费用社会物流总费用1991199113.313.37

6、.24.024.01992199212.723.01993199312.83.03.022.422.41994199411.621.41995199510.621.21996199610.721.11997199710.43.33.321.121.11998199810.320.21999199910.610.66.06.03.33.31

7、9.919.9200020006.019.4200120018.818.82002200210.010.02.918.918.92003200310.42.62.618.918.92004200410.62.62.618.818.82005200518.618.620062006年年三季度三季度18.518.519911991年以来我国物流总费用与年以来我国物流总费用与GDPGD

8、P比例（比例（% %）3、物流成本控制、物流成本控制数据分析数据分析 从右图中的数据可以知道，从右图中的数据可以知道，在美国企业的物流成本中，运在美国企业的物流成本中，运输、仓储、库存搬运所花费的输、仓储、库存搬运所花费的成本占据了企业物流成本的巨成本占据了企业物流成本的巨大多数。因此要控制物流成本大多数。因此要控制物流成本，关键是要运用先进的管理方，关键是要运用先进的管理方式减少在运输、仓储和库存搬式减少在运输、仓储和库存搬运过程中的成本。运过程中的成本。 因此其物流过程的信息化，因此其物流过程的信息化，选择适合企业的物流管理系统选择适合企业的物流管理系统是越来越多企业采取的积极解是越来越多

9、企业采取的积极解决方式。决方式。4 4、物流成本学说、物流成本学说-物流冰山说物流冰山说一般情况下，企业会计科目中，只把支付一般情况下，企业会计科目中，只把支付给外部运输、仓库企业的费用列入成本，给外部运输、仓库企业的费用列入成本，实际这些费用在整个物流费用中确实犹如实际这些费用在整个物流费用中确实犹如冰山的一角。因为，物流基础设施建设费冰山的一角。因为，物流基础设施建设费和企业利用自己的车辆运输、利用自己的和企业利用自己的车辆运输、利用自己的库房保管货物、由自己的工人进行包装、库房保管货物、由自己的工人进行包装、装卸等等费用都没列入物流费用科目内。装卸等等费用都没列入物流费用科目内。基于这个

10、现实，日本物流成本计算的权威基于这个现实，日本物流成本计算的权威西泽修提出了西泽修提出了“物流费用冰山物流费用冰山”说。说。 “物流费用冰山物流费用冰山”说之所以成立，有三个方面的原因。说之所以成立，有三个方面的原因。（1 1）物流成本的计算范围太大，涉及的单位非常多，牵涉的面也很广，很容易）物流成本的计算范围太大，涉及的单位非常多，牵涉的面也很广，很容易漏掉其中的某一部分，计算哪部分、漏掉哪部分。物流费用的大小相距甚远。漏掉其中的某一部分，计算哪部分、漏掉哪部分。物流费用的大小相距甚远。（2 2）运输、保管、包装、装卸、以及信息等各物流环节中，以哪几种环节作为）运输、保管、包装、装卸、以及信

11、息等各物流环节中，以哪几种环节作为物流成本的计算对象问题。如果只计运输和保管费用，不计其他费用，与运物流成本的计算对象问题。如果只计运输和保管费用，不计其他费用，与运输、保管、装卸、包装以及信息等费用全部计算，两者的费用结果差别相当输、保管、装卸、包装以及信息等费用全部计算，两者的费用结果差别相当大。大。（3 3）选择哪几种费用列入物流成本中的问题。比如，向外部支付的运输费、保）选择哪几种费用列入物流成本中的问题。比如，向外部支付的运输费、保管费、装卸费等费用一般都容易列入物流成本，可是本企业内部发生的物流管费、装卸费等费用一般都容易列入物流成本，可是本企业内部发生的物流费用，如与物流相关的人

12、工费、物流设施建设费、设备购置费，以及折旧费、费用，如与物流相关的人工费、物流设施建设费、设备购置费，以及折旧费、维修费、电费、燃料费等是否也列入物流成本中维修费、电费、燃料费等是否也列入物流成本中? ?此类问题都与物流费用的此类问题都与物流费用的大小直接相关。大小直接相关。5、物流的效益背反学说、物流的效益背反学说v 物流的各项活动（运输、保管、搬物流的各项活动（运输、保管、搬运、包装、流通加工）之间存在运、包装、流通加工）之间存在效效益背反益背反（TradTrad off off）。v 效益背反效益背反指的是物流的若干功能要指的是物流的若干功能要素之间存在着损益的矛盾，某一个素之间存在着损

13、益的矛盾，某一个功能要素的优化和利益发生的同时，功能要素的优化和利益发生的同时，必然会存在另一个或另几个功能要必然会存在另一个或另几个功能要素的利益损失，反之也此。素的利益损失，反之也此。 v 这是一种此涨彼消，此盈彼亏的现这是一种此涨彼消，此盈彼亏的现象，虽然在许多领域中这种现象都象，虽然在许多领域中这种现象都是存在着的，但物流领域中，这个是存在着的，但物流领域中，这个问题似乎尤其严重。问题似乎尤其严重。例：物流的效益背反现象例：物流的效益背反现象效益背反效益背反减少库存据点并尽量减少库存减少库存据点并尽量减少库存简化包装简化包装铁路运输改为航空运输铁路运输改为航空运输简化包装简化包装 势必

14、使库存补充势必使库存补充变得频繁，必然变得频繁，必然增加运输次数，增加运输次数，导致运输成本增导致运输成本增加。加。 包装强度降低，包装强度降低，仓库货物就不能仓库货物就不能堆放过高，降低堆放过高，降低了保管效率。了保管效率。虽然运费增加了，而运虽然运费增加了，而运输速度却大幅度提高了。输速度却大幅度提高了。不但减少了各地物流据不但减少了各地物流据点的库存，还大量减少点的库存，还大量减少了仓储费用。了仓储费用。 装卸和运输过程装卸和运输过程中容易出现破损，中容易出现破损，以致搬运效率下以致搬运效率下降，破损率增多。降，破损率增多。 二、物流成本的分类关于物流成本计算方法问题。关于物流成本计算方

15、法问题。19971997年日本运输省年日本运输省曾制定了物流成本计算统一标准。该标准按曾制定了物流成本计算统一标准。该标准按三种不同的方式规定了物流成本计算标准。第一三种不同的方式规定了物流成本计算标准。第一种方式是按物流范围划分。第二种方式是按支付种方式是按物流范围划分。第二种方式是按支付形式划分的物流费用计算标准。第三种方式是按形式划分的物流费用计算标准。第三种方式是按物流的功能划分计算物流费用。物流的功能划分计算物流费用。 1、按照支付形态计算的物流成本、按照支付形态计算的物流成本直接物流费直接物流费指企业内部的物流活动费用，包括材料费、人工费、公益费、维护费、一般经费、特别经费等。委托

16、物流费委托物流费委托物流费是指向企业外支付的包装费、运输费、保管费、装卸费、手续费等物流业务费用。物流成本物流成本企业内部直接物流成本的细分企业内部直接物流成本的细分v 材料费：材料费：是指材料费、燃料费、工具费、器具费、备用品费等费用；v 人工费：人工费：是指人员工资、补贴、奖金、杂费、退休金、福利费等费用；v 公益费：公益费：是指向电力、煤气、自来水等提供公益服务部门支付的费用；v 维护费：维护费：是指使用和维护土地、建筑物、车辆、搬运工具等支出的维护维修费、材料消耗费、课税、租赁费、保险费等费用；v 一般经费：一般经费：是指旅差费、交通费、会议费、交际费、教育费、杂费等一般支出费用；v

17、特别经费特别经费：是指折旧费、企业贷款利息等特殊支出费用； 2、按物流范围计算的成本v 采购物流费：是指从原材料 (包括容器、包装材料 )采购到供应给购入者制造业者这一物流过程中所需的费用。v 企业内物流费：是指从产成品运输、包装开始到最终确定向顾客销售这一物流过程中所需的费用。v 销售物流费：是指从确定向顾客销售到向顾客交货这一物流过程所需要的费用。v 回收物流费：是指随售出产品的退货换货而发生的物流活动过程中所需要的费用。v 废弃物流费：是指由于产品、包装或运输容器材料等的废弃而发生的物流活动过程中所需要的费用。v 物流成本示意图：按物流活动的范围分类物流成本示意图：按物流活动的范围分类物

18、流成本物流成本销售销售物流物流成本成本企业内企业内物流物流成本成本回收回收物流物流成本成本采购采购物流物流成本成本废弃物废弃物物流物流成本成本3、按物流功能类别分类、按物流功能类别分类物资流通费物资流通费可以细分为包装费、输送费、保管费、装卸费、流通加工费信息流通费信息流通费库存管理、订单处理、顾客服务等物流管理费物流管理费作业现场的管理费 三、物流成本的计算方法v1、按支付形态计算物流成本、按支付形态计算物流成本按支付形态计算物流成本是指将物流费用按按支付形态计算物流成本是指将物流费用按支付运费、支付保管费、商品材料费、配送费、支付运费、支付保管费、商品材料费、配送费、人员费、物流管理费、物

19、流利息等形态进行归集。人员费、物流管理费、物流利息等形态进行归集。这种计算方法可以掌握物流成本总额，也可以了这种计算方法可以掌握物流成本总额，也可以了解物流成本中哪些费用偏高等问题，这对于认识解物流成本中哪些费用偏高等问题，这对于认识物流成本合理化的重要性，明确控制物流成本的物流成本合理化的重要性，明确控制物流成本的重点十分有效。重点十分有效。v2、按功能计算物流成本、按功能计算物流成本按功能计算物流成本是指将物流费用按运输、按功能计算物流成本是指将物流费用按运输、仓储、包装、装卸、信息处理、物流管理等功能仓储、包装、装卸、信息处理、物流管理等功能进行分类计算。这种方式能把握各功能所承担的进行

20、分类计算。这种方式能把握各功能所承担的物流费用，比按形态计算成本的方法更容易找出物流费用，比按形态计算成本的方法更容易找出实现物流合理化的环节。此外，用这种方法还可实现物流合理化的环节。此外，用这种方法还可以计算出标准物流成本（单位个数、重量、容器以计算出标准物流成本（单位个数、重量、容器的成本），进行作业成本管理，设定合理化目标。的成本），进行作业成本管理，设定合理化目标。v3、按适用对象计算物流成本、按适用对象计算物流成本通过分析物流成本适用于什么对象，以此作通过分析物流成本适用于什么对象，以此作为物流成本计算的依据。比如分别把商品、地区、为物流成本计算的依据。比如分别把商品、地区、顾客或

21、营业单位作为适用对象计算成本。用该种顾客或营业单位作为适用对象计算成本。用该种方法计算物流成本，可以分析出物流成本都用在方法计算物流成本，可以分析出物流成本都用在哪一种对象上。这样做有利于对物流费用的构成哪一种对象上。这样做有利于对物流费用的构成进行分析，从而改进物流管理。进行分析，从而改进物流管理。四、物流成本的控制v1 1物流成本的控制的原则物流成本的控制的原则v2 2物流成本控制的基本工作程序物流成本控制的基本工作程序1物流成本的控制的原则（1 1）企业成本的日常管理应坚持统一领导和分管、）企业成本的日常管理应坚持统一领导和分管、归口管理相结合；归口管理相结合；（2 2）以财会部门为中心

22、，使财会部门与运输、仓）以财会部门为中心，使财会部门与运输、仓储、配送、装卸、包装、流通加工等部门的日常储、配送、装卸、包装、流通加工等部门的日常成本管理相结合，做到何处有成本、费用发生，成本管理相结合，做到何处有成本、费用发生，何处即有人负责；何处即有人负责；（3 3）要有利于物流的发展，以提高企业经济效益）要有利于物流的发展，以提高企业经济效益为目的；为目的；（4 4）做到一般控制与重点控制相结合；）做到一般控制与重点控制相结合；（5 5）严格执行成本开支范围，防止乱挤成本的现）严格执行成本开支范围，防止乱挤成本的现象发生。象发生。2物流成本控制的基本工作程序v（1 1）确定成本控制对象）

23、确定成本控制对象v（2 2）制定费用标准及实行预算管理）制定费用标准及实行预算管理 v（3 3）实行责任制度及明确权责关系）实行责任制度及明确权责关系（1）确定成本控制对象v物流成本与生产成本相比较具有不连续性、不物流成本与生产成本相比较具有不连续性、不确定性、难以分解等特点，这就为物流费用核算确定性、难以分解等特点，这就为物流费用核算与控制增加了一定的难度。因此，物流成本控制与控制增加了一定的难度。因此，物流成本控制的前提是确定成本控制对象，使得费用控制与核的前提是确定成本控制对象，使得费用控制与核算有据可依。算有据可依。（2）制定费用标准及实行预算管理v制定费用标准制定费用标准按费用项目制

24、定费用标准。按费用项目制定费用标准。 按物流功能制定费用标准。按物流功能制定费用标准。 按物流过程指定费用标准。按物流过程指定费用标准。v实行预算管理实行预算管理费用标准确定后，企业应充分考虑其财力状况，费用标准确定后，企业应充分考虑其财力状况，制定出每一种费用的资金预算，以确保物流活动制定出每一种费用的资金预算，以确保物流活动的正常进行。的正常进行。（3）实行责任制度及明确权责关系由于物流费用遍布生产经营的每一环节和过由于物流费用遍布生产经营的每一环节和过程，因此要想管好物流费用，除了制定费用标准，程，因此要想管好物流费用，除了制定费用标准，还需在物流部门、生产部门和销售、管理部门实还需在物

25、流部门、生产部门和销售、管理部门实行责任制，实行全过程、全员费用管理，明确各行责任制，实行全过程、全员费用管理，明确各自的权利和责任。自的权利和责任。 v编制记录、计算和积累有关费用执行情况的报告。编制记录、计算和积累有关费用执行情况的报告。v建立费用反馈与评价系统。建立费用反馈与评价系统。 v经济与技术相结合，降低费用水平。经济与技术相结合，降低费用水平。 v推行物流活动系统化、机械化、合理化。推行物流活动系统化、机械化、合理化。3、各类企业物流成本的控制、各类企业物流成本的控制v（1）生产企业物流成本的控制）生产企业物流成本的控制、供应物流成本的控制、供应物流成本的控制对于生产企业而言，一

26、般产品成本中，外购对于生产企业而言，一般产品成本中，外购原材料、零配件的成本占很大比例，因此，控制原材料、零配件的成本占很大比例，因此，控制供应物流成本是降低企业物流总成本的主要途径供应物流成本是降低企业物流总成本的主要途径之一。生产企业控制供应物流成本的主要措施有：之一。生产企业控制供应物流成本的主要措施有：v零部件设计尽量标准化；零部件设计尽量标准化；v尽量减少原材料、零部件库存；尽量减少原材料、零部件库存；v减少供应商数目；减少供应商数目；v密切与供应商的关系并根据与供应商的关系采用密切与供应商的关系并根据与供应商的关系采用不同的质量控制方法等。不同的质量控制方法等。生产物流成本的控制v

27、工厂布置合理化，缩短厂内运输距离；工厂布置合理化，缩短厂内运输距离；v 优化工艺流程，减少迂回、重复物流；优化工艺流程，减少迂回、重复物流；v 实行厂内物流的标准化和流程的固定化；实行厂内物流的标准化和流程的固定化；v 采用准时制（采用准时制（JITJIT）生产方式和看板管理，减）生产方式和看板管理，减少中间产品库存等少中间产品库存等销售物流成本的控制企业有必要对销售物流成本进行控制，控制销售企业有必要对销售物流成本进行控制，控制销售物流成本的主要途径有：物流成本的主要途径有：v采用计算机信息技术，优化运输路线，降低订货采用计算机信息技术，优化运输路线，降低订货处理成本；处理成本；v采用集装箱

28、运输，减少货损货差；采用集装箱运输，减少货损货差；v收缩分销网点，集中库存，降低库存费用；收缩分销网点，集中库存，降低库存费用；v采用共同配送，减少物流设施投资及配送成本；采用共同配送，减少物流设施投资及配送成本；v选择物流外包，降低物流成本等。选择物流外包，降低物流成本等。（2）流通企业物流成本控制v减少流通环节。可节省中转物流费用。减少流通环节。可节省中转物流费用。v建设配送中心。可节省各零售业在运输工具建设配送中心。可节省各零售业在运输工具上的投资和运营成本和采购成本。上的投资和运营成本和采购成本。v采用条形码与采用条形码与POSPOS系统。降低库存水平。系统。降低库存水平。v发展与制造

29、商的长期合作伙伴关系。可以降发展与制造商的长期合作伙伴关系。可以降低进货价格，减少库存，并减少信息搜寻等成本。低进货价格，减少库存，并减少信息搜寻等成本。v建立物流分公司。可提高效率、降低物流成建立物流分公司。可提高效率、降低物流成本。本。（3）专业物流企业的成本控制v 提高物流集成化程度。优化业务流程，降低物流总成本。提高物流集成化程度。优化业务流程，降低物流总成本。v 应用现代信息技术。提高服务质量，优化车辆调度，减应用现代信息技术。提高服务质量，优化车辆调度，减少车辆等待时间和单程空驶现象，从而节省运输费用。少车辆等待时间和单程空驶现象，从而节省运输费用。v 合理规划配送路线、合理拼载。

30、减少出车次数、缩短运合理规划配送路线、合理拼载。减少出车次数、缩短运输距离，提高车辆利用率。输距离，提高车辆利用率。v 物流技术装备现代化。采用自动化分拣、存取系统，建物流技术装备现代化。采用自动化分拣、存取系统，建造立体仓库等，加快货物周转速度，减少仓库占地面积，减造立体仓库等，加快货物周转速度，减少仓库占地面积，减少存货损耗。少存货损耗。v 节省管理费用。通过精简机构、减少冗员，制订合理的节省管理费用。通过精简机构、减少冗员，制订合理的经费预算并严格执行等手段，节省物流企业管理费用。经费预算并严格执行等手段，节省物流企业管理费用。小结小结v本节主要介绍了物流成本的概念、构成、计算方法、物流

31、成本的控制原则，其中难点是物流成本的控制原则。为了便于学生理解成本的概念，特地补充了几种物流学说，比如冰山说等等。作业作业v一、课堂作业：129页单选题1，判断题2、3；v二、 书面作业：v物流成本的构成？v物流成本控制的原则？第二节第二节 物流服务管理物流服务管理主要内容主要内容v一、物流服务的概念v1、物流服务的三要素（重点）v2、物流服务的作用（了解）v3、物流服务的特性（重点）v二、物流服务的内容v1、物流服务的基本内容（重点）v2、物流的基本服务与增值服务v3、增值服务四种类型v4、物流服务管理的基本原则（难点）v5、物流服务管理的实施（理解）一、物流服务的概念一、物流服务的概念概念

32、概念分析分析概念1: 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。概念2: 物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，1、物流服务本身并不创造商品的形质效用， 而是产生空间效用和时间效用。2、物流服务的质量决定于物流系统的质量， 与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。备货保证1拥有顾客所期望的商品输送保证2在顾客所望的时间内传递商品品质保证3符合顾客所期望的质量1 1、物流服务的三要素、物流服务的三要素在库服务率在库服务率订货截止时间订货截止时间进货周期进货周期定货单位定货单位订货频率订货频率紧急出货紧急出货物理损伤物理损伤保管中损坏保管中损坏运输

33、中损坏运输中损坏错误输送错误输送数量差错数量差错时间指定时间指定输送保证输送保证商品利用可能性商品利用可能性保证保证AvailabilityAvailability备货保证备货保证品质保证品质保证图：顾客服务的保证体系图：顾客服务的保证体系Text in here作用作用4 4作用作用3 3作用作用2 2作用作用1 1物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响物流服务方式的选择对降低流通成本具有重物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响要影响物流服务起着连结厂家、批发商、零

34、售商物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用的纽带作用2 2、物流服务的作用物流服务的作用3 3、物流服务的特性物流服务的特性无形性无形性往往不提供有形的物品，只是提供有价值的活动既时性既时性：物流服务的生产和消费同时发生，不能存储柔性化和个性化柔性化和个性化物流服务的模式因客户企业的产品、市场策略、行业、管理模式等的不同而不同需求的波动性需求的波动性物流需求在方式上和数量上是多变的二、物流服务的内容二、物流服务的内容运输配送配送保管保管流通加工流通加工包装包装装卸搬运1 1、物流服务的基本内容、物流服务的基本内容物流信息物流信息说明：说明：其中运输配送和保管是物流服务的中心内容，运输和

35、配送是物流服务的体系中所有动态内容的核心，而保管是唯一的静态内容。其它几项为一般内容。增值服务是指对具体的顾客进增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务，使物务方案的各种延伸服务，使物流服务的供需双方能够通过共流服务的供需双方能够通过共同努力提高其效率和效益。同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。其顾客是特定的。 增值服务增值服务 基本服务基本服务 基本服务是厂商据以建立其最基本服

36、务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其予以同等对待，以全面保持其忠诚。忠诚。基本服务是增值服务的起点。基本服务是增值服务的起点。2 2、物流的基本服务与增值服务、物流的基本服务与增值服务层次层次4层次层次3层次层次2层次层次1层次层次5多点库存及物流管理多点库存及物流管理货物组配货物组配库存管理库存管理直拨、直拨、JIT交货交货物料管理、拣选物料管理、拣选全球网点的库存及物流管理全球网点的库存及物流管理回收物流、通关回收物流、通关运费协商运费协商订单处理订单处理运费评估运费评估运输、

37、配送运输、配送运费支付运费支付图：物流服务复杂程度层图：物流服务复杂程度层3 3、增值服务四种类型、增值服务四种类型市场调查预测、货款结算、教育培训市场调查预测、货款结算、教育培训物流共同化、物流信息技术物流共同化、物流信息技术设计适合客户的物流渠道设计适合客户的物流渠道一条龙门到门服务一条龙门到门服务延伸性的服务延伸性的服务降低物流成本的服务降低物流成本的服务快速反应性的服务快速反应性的服务便利性的服务便利性的服务4 4、物流服务管理的基本原则、物流服务管理的基本原则（1 1）以市场为向导）以市场为向导 （2 2）面向一般客户群体）面向一般客户群体 （3 3）制定多种客户服务组合）制定多种客

38、户服务组合 （4 4）开发对比性物流服务）开发对比性物流服务 （5 5）注重客户服务的发展性）注重客户服务的发展性 （6 6）建立能把握市场环境变化的管理体制）建立能把握市场环境变化的管理体制 （7 7）物流中心的建设与完善）物流中心的建设与完善 （8 8）构筑信息系统）构筑信息系统 （9 9）不断对客户进行绩效评估）不断对客户进行绩效评估 5、物流服务管理的实施物流服务管理的实施在实施物流服务管理时要做好以下工作：在实施物流服务管理时要做好以下工作：（1 1）进行物流服务分工管理。）进行物流服务分工管理。 （2 2）协调物流服务各职能。）协调物流服务各职能。 （3 3）选择集中或分散管理。）

39、选择集中或分散管理。 （4 4）做好客户服务。）做好客户服务。 案例：美国凯利伯物流公司（案例：美国凯利伯物流公司（1）v 美国凯利伯物流公司（美国凯利伯物流公司（http:/http:/）设立设立了为客户服务的公共物流中心，设计如下服务内容：了为客户服务的公共物流中心，设计如下服务内容： v JITJIT物流计划物流计划 通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务通过建立先进的信息系统、为供应商提供培训服务及管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存及管理经验，优化运输路线和运输方式、降低库存成本、减少收货人员及成本，为货主提供更多的信成本、减少收货人员及成本，为货主提供更多的信息支持。息

40、支持。 v 合同制仓储服务合同制仓储服务 减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用减少货主建设仓库的投资，通过仓储中采用CAD(CAD(计计算机辅助设计算机辅助设计) )技术、执行劳动标准、实行目标管理技术、执行劳动标准、实行目标管理和作业监控提高劳动生产率。和作业监控提高劳动生产率。 案例：美国凯利伯物流公司（案例：美国凯利伯物流公司（2）v 全面运输管理全面运输管理 在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，在选定最经济的运输方式后，选择最佳承运人，对零散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进对零散的运输作业进行控制，减少回程车辆，进行电子运单处理，对运输全过程进行监控等。行电子运单处理，对运

41、输全过程进行监控等。 v 生产支持服务生产支持服务 简单的组装、合并与加固、包装与再包装、简单的组装、合并与加固、包装与再包装、JITJIT配配送贴标签等。送贴标签等。v 业务过程重组业务过程重组 使用专业化业务重组软件，可对客户的业务运作使用专业化业务重组软件，可对客户的业务运作过程进行诊断，并提出专业化的业务重组建议。过程进行诊断，并提出专业化的业务重组建议。案例：美国凯利伯物流公司（案例：美国凯利伯物流公司（3）v 专业化合同制运输专业化合同制运输 根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活根据预先设定的成本提供可靠的运输服务，提供灵活的运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运的

42、运输管理方案，提供从购车到聘请司机直至优化运输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、输路线的一揽子服务，降低运输成本，提供一体化的、灵活的运输方案。灵活的运输方案。 v 回程集装箱管理回程集装箱管理 回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低回程集装箱的跟踪、排队、清洗、储存等，可以降低集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证集装箱的破损率，减少货主的集装箱管理成本，保证货物的安全。货物的安全。 小结小结v物流属于服务性行业， 因而服务的好坏是非常重要的，本节就主要介绍了物流服务的特点， 物流服务管理的原则和实施要点， 并结合了国外的案例作为教学的补充。作业作业v一、课堂作业

43、：v129页单选题2，判断题1、4；v二、书面作业：v物流服务的内容v物流服务的特点v物流服务管理的原则第三节第三节 物流质量管理物流质量管理主要内容主要内容v1、物流质量管理的概念v2、物流质量的内容（重点）v3、物流质量管理的特点（难点）v4、评价物流质量的主要指标介绍v5、物流质量管理方法（重点、难点）1、物流质量管理的概念、物流质量管理的概念（1）管理）管理 是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、领导、控制等职能来协调他人的活动，是他人同自己一起实现既定目标的活动过程。 （2）物流质量管理）物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学

44、合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动。 要点要点3 物流质量管理依据的是系统的管理思想，本身也是一个管理手段体系。要点要点2要点要点1 物流质量管理的目的是为了满足客户的需要。物流质量管理包括物流对象质量；物流服务质量管理；物流工作质量管理；物流工程质量管理。（3）物流质量）物流质量管理的要点管理的要点2、物流质量的内容、物流质量的内容物流对象物流对象的质量的质量物流服物流服务质量务质量物流工物流工作质量作质量物流对象的等级、物流对象的等级、尺寸、规格、性尺寸、规格、性质、外观等质量质、外观等质量的保证和提高的保证和提高 物流质量管理物流质量管理的核心就是物的核心就是物

45、流服务质量管流服务质量管理，是顾客直理，是顾客直接感受到的物接感受到的物流质量流质量 物流各个环节、物流各个环节、各工种、各岗各工种、各岗位的具体工作位的具体工作质量质量物流质量的内容物流质量的内容.物流工物流工程质量程质量 物流质量管理的物流质量管理的基础是物流工程基础是物流工程质量管理质量管理（1 1）商品的质量保证及改善商品的质量保证及改善 物流的对象是具有一定质量的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、物流的对象是具有一定质量的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于规格、性质、外观。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些

46、质量，最后实现对用户的质量保证。因此，对用户的转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。因此，对用户的质量保证既依赖于生产，又依赖于流通。质量保证既依赖于生产，又依赖于流通。 现代物流过程不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加现代物流过程不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量工等手段改善和提高商品的质量。（2 2）物流服务质量）物流服务质量 物流业有极强的服务性质，因此可以说，整个物流的质量目标就是物流业有极强的服务性质，因此可以说，整个物流的质量目标就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异，要掌握和了解用户要其服务质量。服务质量因不同用

47、户而要求各异，要掌握和了解用户要求：商品质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；以及数求：商品质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；以及数量的满足程度；相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的满足程量的满足程度；相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的满足程度。度。（3 3）物流工作质量）物流工作质量 工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念，物流工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念，物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是

48、物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，流服务质量也就服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，流服务质量也就有了一定程度的保证。有了一定程度的保证。（4 4）物流工程质量）物流工程质量 物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，在物流过物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量，在物流过程中，将对产品质量发生影响的各因素（人的因素、体制的因素、程中，将对产品质量发生影响的各因素（人的因素、体制的因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为

49、“工程工程”。很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作。很明显，提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到，能提高工程质量，就能做到“预防为主预防为主”的质量管理。的质量管理。3、物流质量管理的特点、物流质量管理的特点物流质量管理物流质量管理全员参与全员参与全程控制全程控制全面管理全面管理整体发展整体发展v 管理的对象全面管理的对象全面。物流质量管理不仅管理物流对象本身，而且还管理工作物流质量管理不仅管理物流对象本身，而且还管理工作质量和工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强的全面性。质量和工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强的全面性。

50、v 管理的范围全面。管理的范围全面。物流质量管理对流通对象的包装、装卸搬运、储存、运物流质量管理对流通对象的包装、装卸搬运、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行全过程的质量管理，同时又是对产品在输、配送、流通加工等若干过程进行全过程的质量管理，同时又是对产品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。在这一全过程中，必须社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。在这一全过程中，必须一环不漏地进行全过程管理才能保证最终的物流质量，达到目标质量。一环不漏地进行全过程管理才能保证最终的物流质量，达到目标质量。v 全员参加管理。全员参加管理。要保证物流质量，就涉及到有关环节的所有部门和所有

51、人要保证物流质量，就涉及到有关环节的所有部门和所有人员，决不是依靠哪个部门和少数人能搞好的，必须依靠各个环节的所有部门员，决不是依靠哪个部门和少数人能搞好的，必须依靠各个环节的所有部门和广大职工的共同努力。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量和广大职工的共同努力。物流管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了质量管理的客观要求。问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了质量管理的客观要求。v 整体发展。整体发展。物流是一个系统，在系统中各个环节之间的联系和配合是非常物流是一个系统，在系统中各个环节之间的联系和配合是非常重要的，只有物流系统的整体发展才能最

52、终实现物流管理的最优。重要的，只有物流系统的整体发展才能最终实现物流管理的最优。4、评价物流质量的主要指标介绍、评价物流质量的主要指标介绍物流目标质量物流目标质量指标指标 服务水平指标服务水平指标 满足程度指标满足程度指标 交货水平指标交货水平指标 交货期质量指标交货期质量指标 商品完好率指标商品完好率指标 货损货差赔偿费率货损货差赔偿费率 物流吨费用指标物流吨费用指标运输环节质量运输环节质量指标指标 正点运输率正点运输率 满载率满载率 运力利用率运力利用率仓储工作质量指仓储工作质量指标标 仓库吞吐能力实现仓库吞吐能力实现率率 商品收发正确率商品收发正确率 商品完好率商品完好率 库存商品缺损率

53、库存商品缺损率 仓库面积利用率仓库面积利用率 设备利用率设备利用率 设备完好率设备完好率 仓储吨成本仓储吨成本衡量物流质量的主要指标衡量物流质量的主要指标是根据物流服务的最终目标确定的，即是根据物流服务的最终目标确定的，即是是“目标质量目标质量”的具体构成内容。围绕这些指标，在工作环节中，各的具体构成内容。围绕这些指标，在工作环节中，各项工程又可以制订出实现项工程又可以制订出实现“分目标分目标”的一系列质量指标，这就形成了的一系列质量指标，这就形成了一个质量指标体系。一个质量指标体系。物流质量主要指标举例物流质量主要指标举例v（1）服务水平指标服务水平指标FF=满足要求次数满足要求次数/用户要

54、求次数用户要求次数，或者以不可操作率，或者以不可操作率Q来表示：来表示：Q=（不可操作次数不可操作次数/用户要求次数）用户要求次数）*100%v（2）满足程度指标满足程度指标MM=满足客户数量满足客户数量/用户要求数量用户要求数量v（3）交货水平指标交货水平指标J1J1=按交货期次数按交货期次数/总交货次数总交货次数v（4）交货期质量指标交货期质量指标J2（交货的及时性）交货的及时性）J2=规定交货期规定交货期实际交货期实际交货期=准时送达准时送达/用户要求数量用户要求数量v（5）商品完好率指标商品完好率指标WW=（交货时完好的商品质量交货时完好的商品质量/物流商品总量）物流商品总量）*100

55、%v（6）物流吨位费用指标物流吨位费用指标CC=物流费用物流费用/物流总量物流总量v（8）正点运输率正点运输率ZZ=（正点运输次数正点运输次数/运输总次数）运输总次数）*100%v（9）满载率满载率MM=（车辆实际装载量车辆实际装载量/车辆装载能力）车辆装载能力）*100%v（10）运力利用率运力利用率YY=（实际吨位公里数实际吨位公里数/运力往返运输总能力）运力往返运输总能力）*100%5、物流质量管理方法（、物流质量管理方法（1）MBOMBO目标管理的来源目标管理的来源目标管理源于美国管理专家德鲁克目标管理源于美国管理专家德鲁克1954年出版的管理的实践一书，年出版的管理的实践一书，首先提

56、出了首先提出了“目标管理和自我控制的主张目标管理和自我控制的主张”，认为认为“企业的目的和任务必须转化为目标。企业的目的和任务必须转化为目标。没有总目标及与总目标相一致的分目标来指导职工的生产和管理活动，没有总目标及与总目标相一致的分目标来指导职工的生产和管理活动，则企业规模越大，人员越多，发生内耗和浪费的可能性越大则企业规模越大，人员越多，发生内耗和浪费的可能性越大”。MBO(managementbyobjective)；目标管理目标管理概括来说也即是让企业的管理人员和工人亲自参加工作目标的制订，概括来说也即是让企业的管理人员和工人亲自参加工作目标的制订，在工作中实行在工作中实行“自我控制自

57、我控制”，并努力完成工作目标的一种管理制度。，并努力完成工作目标的一种管理制度。图：目标管理流程图：目标管理流程步骤步骤1步骤步骤2步骤步骤3步骤步骤4制定制定一定时期内一定时期内的企业质量的企业质量总目标总目标展开展开企业质量企业质量总目标总目标实施实施企业质量企业质量总目标总目标评价评价企业企业质量总目标质量总目标6、物流质量管理方法（、物流质量管理方法（2）PDCA循环循环PDCA的来源的来源PDCA循环是由美国质量管理专家戴明（循环是由美国质量管理专家戴明（W.E.Daming）在在20世纪世纪60年代初创立的，故也称为戴明环。年代初创立的，故也称为戴明环。PDCA循环中的四个英文字母

58、所代表的意思分别是：循环中的四个英文字母所代表的意思分别是：P表示表示plan(计划计划)、D表示表示do（执行），执行），C表示表示check（检查）、检查）、A表示表示action(处理处理)。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。循环，不停顿地周而复始地运转的。图：图：PDCA循环的四个阶段和八步骤循环的四个阶段和八步骤8.8.把本项工作循环尚未解决的问题以

59、及出现的新问题把本项工作循环尚未解决的问题以及出现的新问题 提交到下一工作过程中去解决提交到下一工作过程中去解决。7.7.总结执行措施计划成功的经验，总结执行措施计划成功的经验， 并整理成标准，以便巩固提高。并整理成标准，以便巩固提高。6.6.把执行的结果与预定目标对比，把执行的结果与预定目标对比， 检查计划执行情况检查计划执行情况是否达到预期效果。是否达到预期效果。 5.5.执行技术组织措施计划执行技术组织措施计划4.4.拟订措施计划，预计效果；拟订措施计划，预计效果；3.3.找出其中主要原因；找出其中主要原因； 2.2.分析产生问题的原因；分析产生问题的原因； 1.1.分析现状、分析现状、

60、 找出存在的质量问题；找出存在的质量问题； 处 理（action）检 查（check）实 施（do）计 划（plan）PDCA循环特点一循环特点一v 特点特点1 1：周而复始：周而复始v PDCAPDCA循环一定要按顺序进行，它循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮靠组织的力量来推动，像车轮 一一样向前进，周而复始，不断循环，样向前进，周而复始，不断循环，如图所示：如图所示：PDCA循环特点二循环特点二v 特点特点2 2：大环套小环：大环套小环v 如果把整个企业的工作作为一个如果把整个企业的工作作为一个大的大的PDCAPDCA循环，那么各部门、小循环，那么各部门、小组都有自己的小循